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• Sus productos tenían una excelente imagen ;al  preocuparse por la salud de las personas.• Fabricante de productos más ve...
• El 61% de los usuarios seguía afirmando que  probablemente no volvería a comprar cápsulas Tylenol en  el futuro.• El 87%...
• Cuatro personas murieron a causa de una serie de  envenenamientos por el consumo de Tylenol.• Las investigaciones comenz...
• Mientras se hacían las investigaciones correspondientes, la empresa  suspendió cualquier tipo de publicidad del producto...
• A principios de 1983 Tylenol había recuperado casi en   su totalidad. • La euforia duró hasta febrero de 1989. • El pres...
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  1. 1. Johnson & Johnson y sucrisis por eladulteramiento de lascapsulas de TylenolCurso: Ética para los NegociosRodrigo Sebastián de Zavala SarmientoSetiembre del 2012
  2. 2. Durante muchos años ,Johnson & Johnson fue el fabricante de productos con más ventasy mayor rentabilidad en los Estados unidos. Esta imagen que había conseguido laempresa se vio dañada por una serie de tragedias que relacionaban a Tylenol ( suproducto principal) con lo sucedido. EL 30 de septiembre del año 1982 empezó la crisis,cuando cuatro personas murieron a causa de una serie de envenenamientos por elconsumo de Tylenol.Las investigaciones señalaban que mortales dosis de cianuro habían sido las causantes dedichas tragedias. En un primer momento, negaron que dentro de los ingredientesutilizados en sus plantas se contara con cianuro pero luego al descubrir que estarevelación era errónea, la empresa no dudo en aclarar dicha información, lo cualcompensó cualquier daño que hubiera sufrido su credibilidad. Como la empresa estabasegura que el adulteramiento del producto no se había realizado durante la fabricaciónsino, durante el traslado y distribución de dicho producto decidieron que no era necesariorealizar la retirada total de este producto. Sin embargo ,esta crisis se intensifico cuando ,5días más tarde se conoció que habían envenenamientos similares con estricnina enCalifornia.En 1983 el problema se había apaciguado , y la empresa estaba recuperando en sutotalidad , sin embargo esta alegría les duro hasta febrero de 1986 , cuando empezaron acircular noticias sobre una mujer que había fallecido en Nueva York, tras tomar cápsulasenvenenadas de Tylenol. A pesar de los problemas la empresa siguió sus ideales condirección de responsabilidad empresarial y serenidad.Resumen
  3. 3. • Sus productos tenían una excelente imagen ;al preocuparse por la salud de las personas.• Fabricante de productos más vendidos y con alta rentabilidad.• Su producto principal (Tylenol Extra fuerte ) no contaba con aspirina dentro de su composición y además no irritaba el estomago ; razones por lo cual se convirtió en el producto favorito de los clientes y por ende, en el más vendido de Johnson & Johnson.• Llego a facturar 1000 millones de dólares.• Tylenol Extra fuerte había tenido una participación del 35% del mercado de analgésicos.Johnson & Johnson antesde la crisis
  4. 4. • El 61% de los usuarios seguía afirmando que probablemente no volvería a comprar cápsulas Tylenol en el futuro.• El 87% de los usuarios encuestados afirmó que era consciente de que el fabricante no era responsable de las muertes.• Desconfianza del 100% de sus clientes.• Retiro de todas las cápsulas Tylenol del mercado.• Aumento de costos superior a 100 millones de dólares.Johnson & Johnsondespués de la crisis
  5. 5. • Cuatro personas murieron a causa de una serie de envenenamientos por el consumo de Tylenol.• Las investigaciones comenzaron cuando la policía acudió a los hogares de las victimas para investigar los hechos. Recogieron los pomos donde se encontraban las capsulas para lograr examinarlas y de esta manera fue que se detectó que mortales dosis de cianuro habían sido las causantes de dichas tragedias.• En un primer momento, negaron que dentro de los ingredientes utilizados en sus plantas se contara con cianuro pero luego al descubrir que esta revelación era errónea, la empresa no dudo en aclarar dicha información, lo cual compensó cualquier daño que hubiera sufrido su credibilidad.30 de septiembre delaño 1982 : Primera crisis
  6. 6. • Mientras se hacían las investigaciones correspondientes, la empresa suspendió cualquier tipo de publicidad del producto y se encargo de contactar a médicos, hospitales y distribuidores para evitar que se siguiera ofreciendo hasta que se concluyera el proceso.• Como la empresa ,Johnson & Johnson, estaba segura que el adulteramiento del producto no se había realizado durante la fabricación sino; durante el traslado y distribución de dicho producto ,luego de culminar las investigaciones y de consultar con el FBI , se decidió no retirar las cápsulas de Tylenol .• Cinco días, después de la investigación , al conocer que se habían realizaron envenenamientos similares, pero ahora con estricnina en California, Johnson & Johnson decide retirar todas las cápsulas Tylenol del mercado con un costo superior a 100 millones de dólares.
  7. 7. • A principios de 1983 Tylenol había recuperado casi en su totalidad. • La euforia duró hasta febrero de 1989. • El presidente de la empresa afirmó ante los medios que estaban comprometidos a garantizar su trabajo, considerando el crimen como un ataque a la sociedad y que estarían dispuestos a cumplir su responsabilidad.Fin de la primera crisis
  8. 8. • Exceso de confianza en la imagen de la empresa.• Como tenía una rentabilidad alta , estaba atada a un mayor riesgo.• Falta de conocimiento del producto.• Excesiva confianza en relación a la logística.• La empresa nunca tuvo en cuenta que , existía la posibilidad que su producto fracase y; por ende , se dificulto la prevención de los daños.• Falta de comunicación , Su respuesta operativa a la crisis fue muy lenta y pasiva.El análisis de la primeracrisis
  9. 9. • Johnson & Johnson inició una encuesta de opinión a escala nacional para evaluar las consecuencias para los consumidores de los envenenamientos con Tylenol.• Johnson & Johnson decidió volver a lanzar el producto en un nuevo paquete resistente y sellado al vacío.• La dirección de la empresa estaba tan convencida que inició una campaña en todos los medios para asegurarse de que la gente comprendía su compromiso.• El presidente Burke apareció en un programa de tv de gran audiencia, y superó con éxito un intenso interrogatorio público durante una hora.Estrategia para superar laprimera crisis
  10. 10. • La dirección de Johnson & Johnson realizó una elaborada videoconferencia de prensa desde la ciudad de Nueva York, conectada a varias localidades del país, para presentar el nuevo paquete de Tylenol.• La empresa Johnson & Johnson estaba implantando una sorprendente campaña, utilizando hechos, dinero, medios de comunicación y la verdad.• El presidente afirmó ante los medios que estaban comprometidos a garantizar su trabajo, considerando el crimen como un ataque a la sociedad y que estarían dispuestos a cumplir su responsabilidad.• Ofrecía una recompensa de 100 000 dólares por el homicida. Con anuncios que prometían cambiar las cápsulas por comprimidos.
  11. 11. • El 10 de febrero de 1986 empezaron a circular noticias sobre una mujer que había fallecido en Nueva York, tras tomar cápsulas envenenadas de Tylenol.• Una encuesta demostró que el público no culpaba a la empresa. Sin embargo, el descubrimiento de otras cápsulas Tylenol envenenadas, dos días después, identificó la pesadilla.• De nuevo se detuvo la producción de cápsulas de Tylenol.10 de febrero de 1986:Segunda crisis
  12. 12. • Como el presidente de la empresa expresó que se sentía muy afectado por todo lo que estaba pasando ;esta vez, se decidió cesar la producción de una vez por todas de sus cápsulas, un medicamento que no requería receta médica.• Esta vez la retirada de las cápsulas le costó a Johnson & Johnson más de 150 millones de dólares después de impuestos.• A pesar de todo lo que le estaba pasando a la institución , esta y su presidente, Jim Burke, se comportaron a la altura de la circunstancia. Para muchos eran admirables por ser éticos; al rescatar siempre responsabilidad empresarial y serenidad ante la presión de los hechos.
  13. 13. • La Empresa siempre actuó de buena fe, basado en su cultura, pero con exceso de confianza.• A pesar de que se iba a incurrir en elevados costos y disminuir sus ingresos ; se decidió eliminar del mercado el producto.• Pese a la presión que existía por parte de los clientes y de los medios de comunicación , la empresa mantuvo su responsabilidad frente a la sociedad.• Ante todas las críticas el presidente garantizo su trabajo, considerando el crimen como un ataque a la sociedad y señalando que estaría dispuesto a cumplir sus responsabilidades.Manejo de la segundacrisis
  14. 14. • Se tomo una buena decisión ,en relación a la salida oficial del producto, ya que se tenia mucho que perder (su prestigio) y poco por ganar (beneficios a corto plazo).• La empresa en cierto modo fue egoísta, al retirar el producto del mercado , ya que tenia en cuenta que ,a largo plazo, la decisión de haber retirado el producto iba a traer consecuencias positivas y además por que se preocupo solo en sus intereses y no de opacar lo que podría hacer la competencia.• Cabe resaltar que siempre busco el equilibrio entre la creación de la empresa y los beneficios para las personas que lo rodean.• Se hizo lo posible para prevenir los daños futuros.El análisis de la segundacrisis
  15. 15. • Una vez conocido los hechos de la primera crisis , pudo haber manejado mejor la situación.• Un punto en contra , es que los directores de la empresa se dieron cuenta del problema cuando la crisis ya estaba establecida.• Se eligió un buen método; para anticiparse a los problemas que podían venir , al realizar una encuesta de opinión a escala nacional para evaluar las consecuencias ,para los consumidores, de los envenenamientos con Tylenol.• La salida final del mercado del producto era previsible.Anticipándose a losproblemas
  16. 16. • Curso: Ética para los Negocios• Rodrigo Sebastián de Zavala Sarmiento• Setiembre del 2012

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