El documento describe el proceso estratégico de mercadotecnia a través de los años y los diferentes paradigmas de gestión. Explica los conceptos clave de mercadotecnia como satisfacer las necesidades de los consumidores, crear demanda mediante segmentación del mercado y generar intercambios. También presenta el modelo POISE para medir la eficiencia de la mercadotecnia en una empresa.

1. EL PROCESO ESTRATÉGICO DE MERCADEO EL CONCEPTO DE MERCADEO y

2. Paradigmas de la Dirección Mundial Una percepción del futuro: Se visualizan nuevos escenarios del mercado, nuevas ideas para el negocio, nuevas oportunidades y un panorama de largo plazo. FECHA 50's 50 - 60 70's 80's 90-2006 Entorno Estable Crecimiento Complejo Turbul. Caótico (Merc/Competencia/ Tecn.Mercado Tecn. Competencia Quién hace la D. General D. General +Varios Staff Los anteriores D. General estrategia + Staff D. General personal de + Línea + Marketing línea + Staff Grupo de interés Acciones Acciones + Directas Acciones + Minoría Minoría mas Para un mercado +Mercado + Local atomizada Específico entre +Sociedad cada vez la competencia Herramientas Presupuesto Planes y programas DAFO La propia Redes: alianzas + el presupuesto BCG: Grupo Organización Estrategias de consultoría Entre las empresas de Boston Paradigma se llamo: Política de empresas Planificación a largo plazo Planificación Estratégica Dirección Estratégica VISIÓN ESTRATEGICA CORPORATIVA: - Realista - Creíble - Atractiva - Motivante

6. Disciplina de Apoyo: El Marketing utiliza en su papel culturizador tres campos de conocimiento: 1. La Psicología 2. La Sociología: 3. La Antropología: ciencia que estudia comportamiento biológico y social del hombre El Marketing “Su connotación”

7. QUÉ ES EL MERCADEO? No es vender No es publicidad ni promoción El Mercadeo es un proceso que cubre: Identificar necesidades Seleccionar mercados meta Desarrollar productos Fijar precios Definir canales distribución Decidir la mezcla promocional Investigar el mercado 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Para retroalimentar el proceso

9. Así el Mercadeo es: “ La actividad humana que satisface necesidades y deseos del consumidor mediante procesos de intercambio”. Kotler “ El mercadeo hace superflua la venta” Drucker “

10. Enfoques alternativos del “ papel del mercadeo” en la empresa A. La Mercadotecnia como una función igual B. La Mercadotecnia como una función mas importante C. La Mercadotecnia como una función principal D. El Consumidor como función de control E. El Consumidor como función de control y la Mercadotecnia como función integrativa Finanzas Producción Personal Mercado-tecnia Finanzas Producción Personal Mercadotecnia Finanzas Producción Personal Mercado-tecnia Finanzas Producción Personal Mercadotecnia Consumidor Finanzas Producción Personal Mercado Consumi dor tecnia

11. Las 4 OLAS del Marketing La OLA del Producto La OLA de la Venta La OLA del Marketing La OLA del Megamarketing De: Philip Kotler Producto Precio Plaza Promoción 4 P`S Producto Precio Plaza Promoción 6 P`S Poder Político Público

13. Esquema de Empresa “ Modelo A” La Venta Dura El Producto Utilidades Mediante Volumen ENFASIS INSTRUMENTO OBJETIVO Concepto de “VENTAS”

15. Conceptos de Gestión En El “Modelo A” Alta Gerencia: En manos de personal técnico Estilo Gerencial: Busca una administración científica Niveles de Autoridad: Numerosos. Organigrama vertical La Estrategia Corporativa: La condicionan los recursos internos El Desarrollo de productos: Busca rebajar su costo El diseño de productos: Estandarizado. Normas técnicas La línea de productos: Estrecha y homogénea El empaque: Es un concepto técnico La función financiera: Se configura alrededor de costos + utilidades Las funciones de apoyo: Sirven a la manufactura La investigación: Técnica y científica La demanda: Se fabrica a base de venta dura La imagen institucional: La hace la tecnología

17. Mercadeo Integral El Consumidor Utilidades Para Satisfacción del Consumidor ENFASIS INSTRUMENTO OBJETIVO Concepto de “MERCADEO” Esquema de Empresa “ Modelo B”

19. Conceptos de Gestión En El “Modelo B” Alta Gerencia: En manos de hombres de mercadeo Estilo Gerencial: Implementa una gestión de mercadeo Niveles de Autoridad: Pocos. Organigrama horizontal La Estrategia Corporativa: La condicionan las oportunidades del entorno El Desarrollo de productos: Busca satisfacer los requerimientos del mercado El diseño de productos: Busca satisfacer los requerimientos del mercado La línea de productos: Busca satisfacer los requerimientos del mercado El empaque: Es una herramienta de ventas La función financiera: La determinan los precios del mercado Las funciones de apoyo: Sirven al proceso logístico total La investigación: Investiga el mercado La demanda: Se administra: estimulando, suavizando o restring La imagen institucional: La hace el liderazgo y la satisfacción del cliente

22. Consumidores Meta Producto Precio Plaza Promoción Intermediarios de Mercadotecnia Públicos Proveedores Competidores Sistema Información Mercadotecnia Sistema Información Mercadotecnia Sistema Organización Mercadotecnia Sistema Control Mercadotecnia Ambiente Tecnológico-Natural Ambiente Socio-Cultural Ambiente Político-Legal Ambiente Económico-Demográfico

23. La Estrategia Corporativa de la Empresa Su formulación es RESPONSABILIDAD de la ALTA GERENCIA La formulación de la ESTRATEGIA CORPORATIVA obedece a un PROCESO ESTRATEGICO

26. La Mezcla de Mercadeo Implementa: Las Funciones de Mercadeo Estas son: 1. Estimular la Demanda 2. Satisfacer la Demanda Con: Con: 1. Planeación y desarrollo de productos 2. Política de precios 3. Estrategia de marca y empaque 4. Publicidad 5. Promoción de ventas 6. Relaciones Públicas 1. Canales de distribución 2. Política de inventarios 3. Política de almacenamiento 4. Procesamiento de pedidos 5. Transporte Otras Actividades: 1. Investigación de Mercadeo 2. Pronóstico 3. Financiamiento y Gestión

27. E S T U D I O D E L P O I S E

28. CÓMO MEDIR “ LA EFICIENCIA DEL MERCADEO” EN LA EMPRESA PHILIP KOTLER propone el Modelo “P O I S E”. Es la sigla que identifica las áreas críticas del Mercadeo. P - Filosofía del cliente O - Organización de Mercadeo I - Información de Mercadeo S - Estrategia y Planeación E - Eficiencia y Efectividad Esta sigla origina una escala con un puntaje máximo de 30 puntos.

32. S - ESTRATEGIA DE MERCADEO Puntos A. Existe planeación formal de Mercadeo? 1. No, sólo empírica 0 2. Sólo hay planeación anual 1 3. Existe planeación anual, intermedia y a largo plazo 2 B. Cómo es la calidad de la estrategia? 1. No hay estrategia 0 2. Sólo es la continuación de la estrategia tradicional 1 3. La estrategia es clara, renovada. Basada en información reciente 2 C. Cómo se analizan las contingencias? 1. Sólo se trabaja al día 0 2. Se analizan imprevistos informalmente 1 3. Se anticipan formalmente contingencias, existen “planes de contingencias” 2 Subtotal 6 puntos

33. E - EFICIENCIA Y CONTROL Puntos A. Cómo se implementa el concepto de mercadeo por la alta gerencia? 1. Muy mal 0 2. Sólo a medias 1 3. Se implementa totalmente 2 B. Cómo se utilizan los recursos de mercadeo 1. Los recursos son insuficientes 0 2. Son suficientes, pero no se utilizan adecuadamente 1 3. Se hace uso óptimo de ellos 2 C. Puede la gerencia reaccionar rápidamente a imprevistos? 1. No. Hay información reciente 0 2. Regular. La gerencia es tardía en reaccionar 1 3. Sí. La gerencia reacciona rápida y eficazmente 2 Subtotal 6 puntos

35. Consumidores Meta Producto Precio Plaza Promoción Intermediarios de Mercadotecnia Públicos Proveedores Competidores Sistema Información Mercadotecnia Sistema Información Mercadotecnia Sistema Organización Mercadotecnia Sistema Control Mercadotecnia Ambiente Tecnológico-Natural Ambiente Socio-Cultural Ambiente Político-Legal Ambiente Económico-Demográfico

36. Planeación Estratégica Implica: 1. Seleccionar Mercados Meta 2. Hacer rentables estas mercados 3. Crecer en ellos Lo anterior requiere “Alineamiento Estratégico”

37. Alineamiento Estratégico Entorno Objetivos Estrategia Estructura Sistemas Desalineamiento Estratégico 06 06 84 80 76 72 06 06 06 06 Entorno Objetivos Estrategia Estructura Sistemas

38. Estrategias de Crecimiento Producto-Mercado “ MATRIZ DE ANSOFF” 1 Penetración del Mercado 2 Desarrollo de Productos 3 Desarrollo de Mercados Mercados Actuales Nuevos Mercados A. Concéntrica B. De Conglomerado 4 Diversificación

39. Sistema de Información Sus implicaciones 1. Estamos en la Era de la Información 2. La información debe ponerse en “Contexto de Decisiones” 3. La información debe ser para TODA la Organización No solo para El Departamento de Marketing 4. TODA la empresa debe “OIR LA VOZ DEL MERCADO” 5. En muchas empresas las decisiones importantes de Marketing han surgido de Areas distintas a Mercadeo 6. Las decisiones son hoy de Alta Velocidad no siempre es posible practicar Mercadeo Ortodoxo 7. El compromiso de Mercadeo es para TODA la Organización

40. Factores que dificultan el uso óptimo de la información 1. El Síndrome de los 90 días Solo se apagan incendios 2. Cambio de directores No hay memoria institucional 3. La investigación no obedece a un plan Solo se quieren validar proyectos 4. Pobre tecnología para procesar la información 5. Cambio constante de expertos investigadores 6. Se hace investigación solo para el departamento de mercadeo 7. No se asigna presupuesto suficiente

43. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

44. Esquema Total del Comportamiento Modelo Estimulo-Respuesta de PAVLOV Modelo Económico de MARSHALL Modelo Motivacional de FREUD Modelo Social de VEBLEN 2 1 4 3

45. Modelo de la Conducta del Consumidor Estímulos de mercadeo Otros Estímulos Producto Precio Plaza Promoción Económicos Tecnológicos Políticos Culturales Respuestas del Comprador Elección de: Producto Marca P.O.P. Tiempo Cantidad Caja negra del Consumidor Perfil del Comprador Proceso de decisión del comprador

46. Factores que influyen en la “Decisión de Compra” ESTIMULOS El Consumidor Cultura (nacional) Subcultura (regional) Clase social (estrato) CULTURALES Grupos de referencia Familia Roles sociales SOCIALES Edad Ocupación Sit.Económ. Estilo vida PERSONALES Motivaciones Percepciones Actitudes SOCIÓLOGOS

47. El Consumidor no Toma Decisiones en el Vacío El consumidor siempre responde a estímulos: ESTÍMULO CAJA NEGRA DEL CONSUMIDOR RESPUESTA DEL CONSUMIDOR Qué hay en la caja negra? Quién compra? Cómo compra? Cuánto compra? Dónde compra? Por qué compra? Estas respuestas NO las da la investigación cuantitativa. Sólo las da la investigación cualitativa y conceptual.

48. El Proceso de Compra Organizacional Está señalado en: 1. Los manuales de política de las empresas. 2. Obedece a procesos formalizados. 3. Hay un contacto más estrecho entre comprador y vendedor, para: a. Definir el problema b. Encontrar alternativas c. Garantizar “posventa” 4. Debe identificar los “influenciadores” de la compra. Estos operan en función de: a. El medio económico b. La estructura organizacional c. Relaciones interpersonales d. Intereses individuales

49. Características de la Compra Industrial 1. La compra industrial funciona a través de “centros de compra” donde participan muchas personas: a) Usuarios d) Decisores b) Influenciadores e) Monitores c) Compradores 2. La compra industrial puede obedecer a criterios tales como: a) Compra directa b) Compra recíproca c) Arrendamiento de equipo (leasing) 3. Se suele aplicar la estrategia de “Compras de sistemas” “ Llave en Mano” Mas bien que utilizar la compra individual

50. Factores que influyen la Decisión de “Compra Industrial” Edad Educación Puesto Laboral Riesgos INDIVIDUAL DEBE DISTINGUIRSE: 1. Recompra directa. (Rutinaria) 2. Recompra modificada. (Alguna investigación) 3. Compra nueva. (Fuerte búsqueda de información) Comprador Dda primaria Situación econo Costo dinero Condiciones oferta Tecnología Competencia Situación política AMBIENTAL Objetivos Políticas Procedimiento Estr.Organiza Sistemas ORGANIZACIONES Autoridad Estatus Empatía Persuasión INTER-PNALES

51. Conceptos Básicos de Segmentación 1. La mayoría de los productos no son comprados por los mismos consumidores . 2. Hoy es imposible servir con éxito un mercado nacional con un producto indiferenciado. 3. La empresa cuenta, por lo general, con un presupuesto limitado para promocionar un producto, luego debe concentrarlo en segmentos más promisorios . 4. Son muy diferentes los segmentos de alto y bajo consumo . Así: El 85% de la cerveza la consume el 15% de la población. 5. La publicidad es más efectiva cuando se dirige a segmentos específicos del mercado. 6. La personalidad de mercadeo , para efecto de segmentación, la conforman los factores “AIO”: - Actividades - Intereses - Opiniones

52. Triple estrategia de Segmentación, 1) 1. Estrategia de “Agregación” Se sirve el 100% del mercado en un 20% Estrategia de poca efectividad 2. Estrategia de “Concentración” Se sirve el 20% del mercado, en un 100% Estrategia de alto riesgo 3. Estrategia de “Diferenciación” Se sirven diferentes segmentos, en forma no excluyente, con base en 4 criterios: a) Mensurabilidad del segmento b) Accesibilidad del segmento c) Sustanciabilidad del segmento (si puede servir sustancialmente) d) Rentabilidad

53. Triple estrategia de Segmentación, 2) Estrategia 1: Asume que el mercado es homogéneo, busca servir parcialmente todo el mercado Estrategia 2: Asume que el mercado es agregado de segmentos. Debe elegirse uno que se sirva totalmente. Estrategia 3: Se atienden varios segmentos pero en forma Se sirve el 20% del 100% Se sirve el 20% al 100% No excluyente

55. 1. Definición del Objetivo y Alcance 2. Análisis de la Información 3. Descripción del Perfil 4. Análisis del segmento (Compra) 5. Diseño de la estrategia de comercialización 6. Análisis final en cuanto a: Proceso de Segmentación ¿Incrementar participación? ¿Nuevos segmentos? Sobre composición del segmento, Situación competitiva Factores demográficos, sicográficos Estilos de vida Intensidad de uso de variables mas sensibles Especificaciones, tácticas de precio, Tácticas promocionales Mensurabilidad, accesibilidad, sustanciabilidad

56. 1. Geográfico 2. Demográfico 3. Sicológico 4. Estilo de vida 5. Uso del producto 6. Proceso de decisión 7. Proceso de decisión Zonas, movilidad, costumbres Edad, sexo, educación, clase social Personalidad, actitudes, grupos de referencia Factores “AIO” perfil “VALS” Fuerte usuario, lealtad de marca Necesidades que satisface, percepciones, roles sociales Altos Vs bajo riesgo de compra Cliente Vs consumidor, compra de impulso Criterios de Segmentación

58. Descripción de un Segmento por “Beneficio” Mercado de cremas dentales Para describir totalmente un segmento se requiere analizar la posición frente a la competencia 1. Segmento Sensorial Sociable Amargado Independiente 2. Beneficio Sabor Brillantes Caries Precio 3. Punto fuerte Niños Adolescentes Grandes Hombre demográfico Familiar Adulto 4. Incentivo Sabores Fumadores Fuertes Fuertes de uso Mentas Usuarios Usuarios 5. Marca Pruff Close-Up Colgate Promoción Esplendorcito Mentadent-P Kolynos Bifluor Colgate Junior Colgate Dorado Crest 6. Estilo de Hiperactivos Altamente Conservadores Orientados vida Sociables al dinero 7. Carácter Hedonista Influenciable Hipocondríacos Autónoma Fte.envolvimien Susceptible Introvertido Or. al valor

59. 3. Teoría Moderna de Segmentación Asume que más que segmentación, lo que existe en el mercado es un consumidor que desea ejercer una opción de compra. La propugnan: William Reynolds, Sebastián de Graziaa, David Ogilvy, Kurt Mayer y Franklin Evans. Sus tésis: 1. Una segmentación estricta lleva a servir solo mercados marginales. 2. La experiencia demuestra que al consumidor no se le puede ubicar en un nicho específico del mercado. 3. La segmentación presume que un consumidor es diferente de otro. Kurt Mayer afirma que “hay más semejanzas que diferencias”. 4. A veces la segmentación es más aparente que real. 5. La segmentación explota las diferencias de la gente, no sus semejanzas. Franklin Evans propone su teoría de la “Ambigüedad estratégica” al lanzar y promocionar un producto en el mercado.

60. AUTOEVALUACIÓN DE LA ACTITUD DE MARKETING DE LA EMPRESA INTRODUCCIÓN El formulario 1 permite alcanzar varios propósitos: a. Identificar en que etapa se encuentra su empresa respecto a la incorporación del marketing a sus actividades, no sólo como elemento táctico, sino, además, estratégico. b. Servir como instrumento para medir las actitudes y actividades de la empresa al contrastarla con parámetros ideales, y así poder identificar aquellas áreas en que deben (o pueden) introducirse mejoras conceptuales y operativas. c. Servir de guía para el desarrollo de un plan de cambios futuros en el área (en caso de que sea necesario), al establecer un modelo de actuación ideal para la empresa.

61. AUTOEVALUACIÓN DE LA ACTITUD DE MARKETING DE LA EMPRESA Este conocimiento le permitirá, entre otras cosas, definir su estrategia personal en el “camino” hacia el perfeccionamiento de las actividades y estructuras de marketing de su empresa u organización. Ahora bien, la validez de este formulario estará determinado por usted, ya que dependerá de que lo complete con: ABSOLUTA SINCERIDAD Y ESTRICTA OBJETIVIDAD. Al final del formulario incluimos la forma de evaluación de los resultados.

62. AUTOEVALUACIÓN DE LA ACTITUD DE MARKETING DE LA EMPRESA PRIMERA PARTE 1. La Gerencia no cree que las técnicas del marketing puedan ser de utilidad en el área de servicios y se resiste a hacer cualquier inversión en esa área, a excepción de las actividades normales de venta. 2. La Gerencia no cree en los beneficios del marketing, pero hace algunas inversiones en actividades de publicidad aunque casi únicamente publicidad institucional (directorios, revistas especializadas, etc) 3. La Gerencia no confía totalmente en los beneficios de las técnicas del marketing, pero realiza actividades de publicidad, aunque sin ningún tipo de planificación estratégica de las mismas (“es un mal necesario”), “todas las demás empresas del sector la hacen”, “!para algo servirá!”, “le da imagen a la empresa”, etc). 4. La Gerencia no confía plenamente en los beneficios de las técnicas del marketing, pero deja que “los muchachos de ventas se diviertan un poco” con esas nuevas técnicas, pero sin gastar demasiado dinero. SI NO

63. AUTOEVALUACIÓN DE LA ACTITUD DE MARKETING DE LA EMPRESA PRIMERA PARTE 5. La Gerencia no contempla el marketing como una actividad integral, pero comienza a preocuparse por perfeccionar a los vendedores, por la aparición de productos nuevos en el mercado, por conocer un poco más sobre las motivaciones del consumidor, etc. 6. La Gerencia considera que todo lo que tenga relación directa con el cliente es responsabilidad única del área de ventas. 7. Sólo el personal de ventas se siente responsable e involucrado en el logro de las metas de venta de la empresa. 8. Si un cliente se queja, la actitud de la Gerencia es “!Los clientes siempre se quejan, por consiguiente hay que tomar las cosas con calma! Que los vendedores lo resuelvan, para eso cobran comisiones! 9. En la empresa se desconoce lo que son las investigaciones formales del mercado. 10. En los últimos tres años la empresa no ha lanzado al mercado ningún producto nuevo. SI NO

64. AUTOEVALUACIÓN DE LA ACTITUD DE MARKETING DE LA EMPRESA PRIMERA PARTE 11. En la empresa se intenta vender lo que se tiene a todo tipo de clientes. 12. Los clientes actuales se descuidan, no se visitan, no se les da la atención que permita elevar sus niveles de satisfacción. 13. En la empresa no existe una estrategia de ventas claramente definida. 14. Las decisiones se toman en función de la “experiencia”: lo que fue bueno ayer, debe ser bueno hoy también”. 15. Nadie en la empresa (incluido el área de ventas) conoce el potencial de ventas por productos, clientes, segmentos de mercado, territorios, puntos de venta, canales, etc) SI NO

65. AUTOEVALUACIÓN DE LA ACTITUD DE MARKETING DE LA EMPRESA SEGUNDA PARTE 16. La Gerencia reconoce la importancia de las actividades de marketing, pero le concede más importancia a finanzas y producción. 17. La Gerencia no tiene conciencia profunda de los beneficios del marketing, pero apoya decididamente las actividades que se realizan en esta área. 18. El Gerente General o Director General no interviene en el área de marketing, pero se interesa por lo que sucede en ella. Esta bien asesorado. 19. La Gerencia contempla el marketing como “una herramienta” que le ayudará a vender más, pero no como un instrumento que deba tomar en consideración para la planificación estratégica de la empresa. 20. Existe en la empresa un departamento de marketing con funciones claramente delimitadas situado jerárquicamente por encima del departamento de Ventas. SI NO

66. AUTOEVALUACIÓN DE LA ACTITUD DE MARKETING DE LA EMPRESA SEGUNDA PARTE 21. Todo el proceso de marketing sigue las líneas, directrices, técnicas, etc, utilizadas por otras empresas que se dedican a la venta de productos tangibles. 22. La empresa cuenta con estrategias claras en el área de marketing, aunque las mismas constituyen únicamente un derivado de los objetivos financieros de la empresa. 23. Existe un “plan de acción” para el área de marketing elaborado por el departamento comercial o de ventas. 24. El personal directivo del área de marketing proviene de empresas de productos tangibles. 25. Al margen de las diferencias en la gestión de ventas, la empresa no tiene una conciencia clara sobre las diferencias importantes entre el marketing de productos tangibles y el marketing de servicios. SI NO

67. AUTOEVALUACIÓN DE LA ACTITUD DE MARKETING DE LA EMPRESA TERCERA PARTE 26. La empresa, a partir de los conceptos básicos del marketing de productos tangibles, ha logrado desarrollar su propia tecnología para enfrentar las diferencias operativas entre tangibles e intangibles. 27. Los directivos del área de marketing poseen una sólida formación en marketing, pero al mismo tiempo poseen suficiente experiencia en el área de servicios. 28. La planificación estratégica global de la empresa tiene como punto de partida el mercado: sus necesidades y condiciones. 29. Toda la Gerencia esta orientada hacia las necesidades y los deseos del consumidor “el consumidor es lo primero”. 30. Todo el mundo en la empresa es consciente de que los beneficios solo se logran a través de la participación de mercado y que ésta es imposible si no se consiguen altos niveles de satisfacción del consumidor, usuario o cliente. 31. La empresa antepone los beneficios a largo plazo a los beneficios a corto plazo. SI NO

68. AUTOEVALUACIÓN DE LA ACTITUD DE MARKETING DE LA EMPRESA TERCERA PARTE 32. La planificación estratégica y la planificación de marketing son claras, precisas y objetivas, y son del conocimiento de todos los niveles ejecutivos de la empresa. 33. El Gerente General o Director General se involucra directo, personal y profundamente en las actividades del área de marketing. 34. Todo el mundo en la empresa se siente responsable por el logro de las metas de marketing y ventas. 35. La gestión de marketing de la empresa se fundamenta en: * Segmentación de los mercados. * Clara diferenciación de los productos. * Personalización de la gestión. * Atención prioritaria a los clientes actuales. * Alto nivel de motivación interna. * Alto nivel de desarrollo de la “venta cruzada” * Alto nivel de integración, interrelación y retroalimentación entre los niveles superiores inferiores del área SI NO

70. POSICIONAMIENTO DEL PRODUCTO

71. “ Posicionar” un producto es “Ubicarlo” en una “Escalera Mental” de “Siete” posiciones La mente humana solo puede retener hasta 7 marcas dentro de una CATEGORIA Por fuera de estas no hay posicionamiento 7 6 5 4 3 2 1 Escala del “ Posicionamiento ”

73. ¿Qué se Posiciona? Se posicionan los atributos de la marca. No la marca misma. El posicionamiento tiene que ser claro y contundente. No difuso y vago. Exige consistencia en el accionar

74. Las Leyes de “Posicionamiento” del Marketing 1. LEY DE LIDERAZGO: Es mejor ser el primero que ser el Mejor : IBM, Hertz, Coca-Cola, Heineken 2. LEY DE LA CATEGORÍA: Si no puede ser el primero en una categoría, cree una Nueva. DIGITAL (minicomputadores) Commodore AMIGA (computadores “Multimedia”) 3. LEY DE LA MENTE: Es mejor ser el primero en la Mente que en Ventas IBM (Computadores) Xerox (Copiadoras)

75. 4. LEY DE LA PERCEPCIÓN: El Marketing no vende “productos”, vende “percepciones”: Harley Davidson (motos) 5. LEY DE LA CONCENTRACIÓN: El concepto más poderoso en Marketing es apropiarse de una “PALABRA” CREST= “Caries”, VOLVO= “Seguridad”, PEPSI = “Juventud” 6. LEY DE LA EXCLUSIVIDAD: Dos empresas no pueden poseer la misma palabra en la mente de los clientes: Volvo es “Seguridad”. Mercedes es “Ingeniería”, McDonalds es “Comida Rápida”. Burger King, No 7. LEY DE LA ESCALERA: El escalafón que la marca ocupe en la mente hará la diferencia. Es el “Top of Mind” Las Leyes de “Posicionamiento” del Marketing

76. 8. LEY DE LA DUALIDAD: A la larga cada mercado se convierte en una carrera de 2 participantes. Ser el tercero es muy complicado. Ejemplos: COKE Vs PEPSI, KODAK Vs FUJI, HERTZ Vs AVIS El tercero debe buscar un “Nicho” 9. LEY DEL OPUESTO: Si se opta por ser el segundo, opóngase al líder. PEPSI: “Nueva Generación” SCOPE le dejó a LISTERINE el “Aliento medicinal” 10. LEY DE LA “EXTENSIÓN DE LÍNEA”: Es la ley más violada en el Marketing Lleva a la proliferación de marcas: IVORY: Jabón y shampú. ADIDAS: Zapatos y colonia BIC: Encendedor y medias. COORS: Cerveza y agua Las Leyes de “Posicionamiento” del Marketing

77. Estrategias de Posicionamiento El posicionamiento es concepto “Relativo”. ES LA ASOCIACIÓN QUE EL CONSUMIDOR HACE EN SU MENTE DE UNA MARCA FRENTE A OTRAS . El consumidor tiene UN MAPA mental de MARCAS Una CAMPAÑA PUBLICITARIA de IMPACTO exige un claro enfoque de Posicionamiento frente a 7 estrategias: 1. ENFOQUE DE CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS DEL PRODUCTO: (Honda y Toyota Economía versus Volvo y Subarú Seguridad) versus BMW (Ingeniería) 2. ENFOQUE DE PRECIO - CALIDAD: (SAKS, BLOOMINGDALE’S versus SEARS y J.C. Penny)

78. Estrategias de Posicionamiento 3. ENFOQUE DE USO Y APLICACIONES: (CAMPELLS’S Sopas rápidas. GATORADE Bebidas para atletas) 4. ENFOQUE DE PERFIL SICOGRÁFICO: (CALVIN KLEIN Ropa casual) 5. ENFOQUE DE LA CATEGORÍA DEL PRODUCTO: (CAFÉ LIOFILIZADO Vs CAFÉ REGULAR) (BEBIDA DIETÉTICA Vs BEBIDA REGULAR) 6. ENFOQUE DE SÍMBOLO CULTURAL: (El Cowboy americano del MARLBORO) 7. ENFOQUE DEL COMPETIDOR: (AVIS versus HERTZ). (PEPSI versus COKE) (SUBARU versus VOLVO)

79. El Posicionamiento SE CONSOLIDA: Buscado ser MARCA LÍDER. ESPECIALIIZANDO el significado de la marca. Dando una MARCA FUERTE al PRODUCTO. NO COMPITIENDO DE FRENTE contra una marca LÍDER ya posicionada. Evitando EL CAMBIO CAPRICHOSO Utilizando RECLAMOS PUBLICITARIOS FUERTES (USP) Consolidando la marca contra un RASGO DEFINIDO del producto 1 2 3 4 5 6 7

80. ACELERANDO el lanzamiento del Producto. EXTENDIENDO la línea en exceso. Olvidando el ÉXITO INICIAL del Producto. SEGMENTANDO MAL el Mercado. Utilizando MARCAS DÉBILES o “SIGLAS” Utilizando PUBLICIDAD ENGAÑOSA. Desconociendo la COMPETENCIA. Buscando ser “LÍDER” en DEMASIADOS” campos. No contar con DINERO SUFICIENTE para posicionar la marca. 1 2 3 4 5 6 7 El Posicionamiento SE DEBILITA: 8 9

81. Qué es Publicidad? Consiste en enviar Mensajes Masivos, impresos,auditivos o audiovisuales a cierto público, con el propósito de informar e influenciar a comprar productos o servicios. Tiene un doble papel: a. Estático: dar información b . Dinámico : Motivar a la compra Tiene un propósito enteramente comercial Cuando no tiene un fin comercial toma el nombre de PROPAGANDA Se llama Publicidad Institucional o de “Imagen”. Cuando no utiliza argumentos comerciales en sus mensajes. Resalta valores corporativos, cívicos y culturales. Pero de todos modos, busca, en forma mediata, un fin comercial , consolidando la imagen.

83. Acción en el Target Efecto de comunicación Procesamiento Etapas del Proceso Publicitario Exposición “ Secuencia Responsiva” del consumidor 1 2 3 4 Estas 4 etapas las influye y condicionan el logro de la 5a y 6a.

86. El Alcance se desenvuelve cuantitativamente así: Cubrimiento: Es el área geográfica a la que puede llegar el medio. Penetración: El el % de horas dentro del cubrimiento que puede recibir el mensaje por tener receptor. Rating: Es el % de la penetración que está sintonizado en programa. Reach: Es el rating convertido a números absolutos, De: Penetración X Rating HUT: Es el % de HOGARES con Receptores encendidos, i.e: “TV on” y “Radio on” SHARE o cuota: Es el % del HUT, que están sintonizando un programa.

87. La Frecuencia se Desenvuelve así 1. Consiste en el número de veces que se emite el mensaje. 2. La condiciona el presupuesto disponible 3. Sus medidas cuantitativas son: a. El “CPM” Costo por mil b. Los “GRP” Puntos brutos de sintonía c. EL “CPR” El costo del punto de rating d. El “TRP” El “TARGET” rating point

88. PUBLICIDAD PIONERA: Es educativa, descriptiva, racional, repetitiva. Corresponde a la Etapa introducción del ciclo de vida. Enfatiza utilidad básica del Producto. PUBLICIDAD COMPETITIVA: Es comparativa , combativa, argumentativa, emocional. Corresponde a la etapa de Desarrollo del ciclo de vida enfatiza las ventajas comparativas del producto. PUBLICIDAD RETENTIVA: Es recordatoria, diferenciadora y promocional corresponde a la etapa de madurez del ciclo de vida del producto. Etapa Retentiva Pionera Etapa Competitiva Competitiva Etapa Pionera Retentiva Espiral Publicitaria

89. Product development stage Introdution Growth Maturity Decline Profits Sales Time Losses/ investment ($) FIGURE 10-2: Sales and Profits over the Product’s Life from Inception to Demise Curva de Ventas y Utilidades dentro del “Ciclo de Vida” del Producto 0

92. Objetivos Publicitarios Existen cinco categorías de objetivos publicitarios 1. Crear ENTRENAMIENTO Y CONOCIMIENTO 2. Recordar el uso del producto 3. Cambiar actitudes sobre el uso de la forma del producto 4. Hacer que sean determinantes de la compra ciertos atributos del producto 5. Reforzar la imagen positiva hacia la marca - Estas categorías originan subobjetivos de: a. Comportamiento b. Motivación de compra c. Percepciones d. Actitudes hacia el producto e. Publicidad

94. Criterios Guías (Baseline) que utilizan las empresas para definir el presupuesto publicitaria 1. El presupuesto anterior. 2. El ajuste de venta previsto. 3. La ubicación de los productos dentro del portafolio. 4. La paridad competitiva. 5. El juicio de productividad esperado, en términos del esfuerzo total de mercadeo. ESTAS GUIAS SE UTILIZARAN, NO IMPORTA EL MÉTODO DE PRESUPUESTO QUE SE SIGA

95. Métodos de elaboración de presupuestos publicitarios 1. MÉTODO DE DISPONIBILIDAD: Lo que la empresa puede aportar cada vigencia. 2. MÉTODO DE PORCENTAJE DE VENTAS: Un porcentaje de ventas realizadas o pronosticadas. 3. UN PORCENTAJE DEL PRECIO DE VENTAS EN UNIDADES, O UNA FRACCIÓN DE ESE PRECIO. 4. MÉTODO DE PARIDAD COMPETITIVA: Refleja la “sabiduría colectiva de la industria”. 5. MÉTODO DE “OBJETIVO TAREA”: Según el objetivo específico de la compañía y de las tareas necesarias para lograrlo. ORIGINA EL PRESUPUESTO POR TAREAS

96. Conclusión TODO PRESUPUESTO PUBLICITARIO ES EL RESULTADO DE: 1. El objetivo de la compañía 2. Las tareas a realizar 3. El resultado de los pre-test 4. El costo de la producción creativa 5. El costo de la pauta de medios 6. Los ajustes de los otros programas de mercadeo

97. 1. EL CONCEPTO DE PRODUCTO Y SERVICIO 2. LA MEZCLA DE SERVICIOS Y PRODUCTOS 3. CLASIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS

98. El Concepto de Producto en “Marketing” Cubre cuatro dimensiones: 1. EL PRODUCTO BÁSICO (Servicio Central) Señala la tecnología y campo básico del producto 2. EL PRODUCTO REAL (Servicio Perceptible) Es el producto de “Marketing”: a. Especificaciones e. Punto de venta (canales) b. Marca f. Publicidad y Promoción c. Empaque g. Imagen y Posicionamiento d. Precio

99. 3. EL PRODUCTO AMPLIADO (Servicio Incrementado) Es el producto real + su ciclo de servicio (postventa) 4. EL PRODUCTO SICOLÓGICO (Servicio Psicológico) Es la imagen mental del producto El Concepto de Producto en “Marketing”

100. Importancia del “Producto Sicológico” Es la imagen mental del producto. Para el MARKETING más que productos o servicios, lo que se mercadea son IMÁGENES MENTALES. LA IMAGEN LA HACEN: a. Las percepciones b. Las actitudes c. Las satisfacciones d. Las sensaciones

101. Importancia del “Producto Sicológico” Pero sobre todo, LA CONFIABILIDAD Hacía: A. Nuestra empresa B. Nuestro servicio LA IMAGEN MENTAL Lleva al “ Posicionamiento” de la MARCA

102. Grandes Políticas de Producto El Producto no es un concepto ERRATICO. Cada producto tiene que Gerenciarse Los productos son Entes Dinámicos, que pasan por Ciclos Vitales Distintos La Empresa debe, por tanto, definir 6 campos críticos de Política de Producto, a saber: 1. Políticas de Línea de producto 2. Políticas de “Mezcla de Oferta” (Combinación de líneas) 3. Políticas de “Competencia” (D.O.F.A.) (Fortalezas, debilidades, tecnología) 4. Políticas de “Rentabilidad” y de “Portafolio”. (B.C.G. Versus “Ciclo de Vida”) 5. Políticas de “Crecimiento a largo plazo” (Matriz de Anzo) 6. Políticas de Marca, Empaque, Diseño, Calidad y Postventa

103. Estrategia de Mezcla de Productos “ Mezcla de Productos” es la oferta total de productos ofrecidos por la compañía. Se fundamenta en el concepto de: LÍNEA DE PRODUCTO: Es un grupo de productos destinados a los mismos usos esenciales, a menudo con características físicas similares

104. La Línea de Producto puede ser: PROFUNDIDAD : Es el número de productos ofrecidos dentro de cada Línea AMPLITUD: Es el número de Líneas de productos diferentes CONGRUENCIA: Es la mayor o menor interrelación de las Líneas respecto a: - Tecnología avanzada - Canales de Distribución - Segmentos de consumidores - Alineamiento de precios

105. DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS

106. Etapas del Desarrollo de Nuevos Productos 1. Generación de ideas 2. Tamizado de ideas 3. Concepto del producto 4. Análisis Económico 5. Desarrollo del “Producto Prototipo” 6. Prueba del mercado 7. Lanzamiento definitivo y comercialización

107. ¿Por qué fracasan los productos nuevos? Fracasan: 40% de los productos de consumo 20% de los productos industriales 18% de los productos de servicios Por qué?: 1. Mala Planeación Previa: a. Producto No encaja en la estrategia b. Producto No se ajusta a criterios financieros (margen, volumen, rend.s/inv) c. Mala evaluación costo de introducción d. Conocimiento deficiente proceso fabricación

108. ¿Por qué fracasan los productos nuevos? e. Desconocimiento Legal f. Análisis superficial del mercado g. Asignación insuficiente de recursos h. Mala Anticipación de la competencia

109. 2. Gestión Deficiente a. Ineptitud ejecutiva b. Lanzamiento subjetivo. “EXECUTIVE’S BABY” c. Deficiente análisis del entorno d. No hay planes alternativos e. Dirección arbitraria y caprichosa f. No se ha hecho un análisis previo de compatibilidad del producto frente a factores claves, para evaluar 1. Seguir con el proyecto 2. Ajustar el proyecto 3. Cancelar el proyecto

110. 3. Mala conceptualización del producto a. Qué beneficio único ofrece? b. Ofrece demasiados beneficios? c. El beneficio único no satisface una necesidad real? d. La relación “precio-valor” no es correcta e. El beneficio único NO consulta las tendencias del momento f. Tan innovador que se anticipa demasiado a la evolución del mercado g. Satisface una necesidad no reconocida h. El beneficio es demasiado complejo de comunicar

111. 4. Implementación Inadecuada a. Cada producto tiene personalidad propia. b. Ante productos similares, solo la “personalidad” salva al producto c. Exceso de diseño que sobrepasa las expectativas d. Marca, precio y empaque inadecuados e. Distribución equivocada f. Post-venta deficiente

112. 5. Mala utilización de la investigación a. Pronósticos incorrectos b. Medición de reacciones momentáneas c. Investigación rápida y superficial 6. Tecnología Inapropiada a. Fallas de diseño b. Fallas de calidad c. Materias primas inapropiadas d. No sostener la calidad en la producción masiva

113. 7. Fecha inoportunidad de lanzamiento a. Fuera de temporada b. Tendencias de precios de las materias primas c. Cambios sicológicos d. Ambiente político

114. MARKETING DE PRODUCTOS VS. MARKETING DE SERVICIOS

115. Diferencias Básicas Entre: Marketing de Productos y Marketing de Servicios En los servicios se da la simultaneidad Producción - Consumo El producto Tangible Tiene este proceso: 1. Diseño (Laboratorio) 2. Elaboración (Proceso Producción) 3. Comercialización (Canales) 4. Consumo (Compraventa) La posibilidad de modificar el producto es mínima

116. En el Servicio Intangible Ocurre así: 1. Diseño (Empresa) 2. Elaboración 3. Comercialización 4. Consumo E integran la Simultaneidad Producto - Consumo Diferencias Básicas Entre: Marketing de Productos y Marketing de Servicios Son Simultáneos Empresa Consumidor

117. Comportamiento del Consumidor de Servicios Vs Consumidor de Productos S/INVESTIGACIÓN DE VALERIE ZEITHAMI SEGÚN NUEVE VALORES: 1. Información Informal: El consumidor busca más información informal para servicios que para productos. 2. Información Formal: Idéntica situación. Más para servicios. 3. Evaluación: Es más intensa y lenta para servicios. 4. Indicadores de Calidad: El precio y apariencia física son más determinantes para servicios.

118. 5. Alternativas: Las alternativas de elección son menores para servicios por la escasa familiaridad. 6. Autorrealización: El consumidor tiende más a servirse así mismo 7. Proceso de adopción: Es más lento para servicios por el mayor riesgo percibido. 8. Inclinación al cambio: Es más baja en el campo de los Servicios. 9. Autorresponsabilidad: En Servicios el consumidor se atribuye a si mismo parte de la culpa por la insatisfacción. Su nivel de queja es menor en servicios. Comportamiento del Consumidor de Servicios Vs Consumidor de Productos

119. La Simultaneidad Producción - Consumo Plantea 6 problemas y 6 ventajas PROBLEMAS: 1. Requiere estrecha coordinación e integración del factor humano y técnico. (Los tangibles no tienen este problema) 2. El proceso Proceso-Producción requiere tiempo largo. Aveces de por vida (En los tangibles la relación es corta). 3. El producto mejor diseñado puede fracasar en el momento de su aplicación. (A veces aún por factores periféricos). 4. El cliente interviene en la elaboración del producto. (En los productos tangible el producto ya está elaborado). 5. En el sector servicios “NO HAY MARCHA ATRÁS”. (En tangibles se cambia el producto. 6. Alta Intervención de factores emocionales. (A veces, pueden distorsionar el propósito de la transacción).

120. La Simultaneidad Producción - Consumo VENTAJAS: 1. El producto (Servicio) puede ser modificado al infinito, permitiendo una Segmentación Optima. 2. El producto (Servicio) puede ser personalizado. (El producto se hace a la medida del cliente). 3. El producto (Servicio) puede ser mejorado sin necesidad de ser rediseñado. (Con el producto tangible esto es imposible). 4. El mayor nivel de “Cara Emocional” permite mayor satisfacción y más LEALTAD AL CLIENTE. (En los servicios “a largo plazo” (seguros, bancos) la tendencia a la lealtad es mayor que en los servicios “a corto plazo”). 5. La ausencia de intermediarios permite más inmediatez y control por el proveedor. 6. Cada servicio es en realidad un conjunto de “Subservicios” que permiten constantes ajustes.

121. ESQUEMA LINEAL DEL MODELO DEL PLAN DE MERCADEO Análisis de las oportunidades del mercado Selección del mercado meta Posicionamiento competitivo de la estrategia Desarrollo del sistema de mercadeo Desarrollo del plan de mercadeo Implementación y control del plan de mercadeo 1 2 3 4 5 6

122. PUNTO 1 ANÁLISIS DE LAS OPORTUNIDADES DEL MERCADO Cubre: 1. Definir los usuarios potenciales. 2. Definir las influencias de compra (influenciadores-decidores). 3. Identificar las competencias. 4. Identificar servicios sustitutos. 5. Definir el patrón de uso del servicio. 6. Identificar factores ambientales y tendencias de uso del servicio. 7. Identificar disponibilidad de recursos. 8. Identificar canales de venta. 9. Definir estrategias de promoción.

123. PUNTO 2 SELECCIÓN DEL MERCADO META Cubre: 1. Definir las dimensiones específicas del segmento que se va a servir. 2. Definir las necesidades de consumo del segmento cuantificándolas. 3. Evaluar fortalezas y debilidades de la empresa en el segmento específico. 4. Identificar nuevas expectativas para la prestación del servicio en términos de: Diseño, calidad, empaque, honorarios. 5. Listar opciones alternativas para la prestación del servicio en “nichos” específicos. 6. Analizar que tan adecuadamente se presta el servicio hospitalario bajo estudio en el segmento elegido. 7. Analizar exigencia de recursos para la adecuada prestación del servicio. Este punto traslada la perspectiva global del punto 1, a factores específicos enfocados al segmento que se ha elegido.

124. PUNTO 3 LA ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO COMPETITIVO Cubre: 1. Cálculo de los volúmenes potenciales de demanda en el “nicho opcionado”. 2. Evaluación de las fortalezas y debilidades en el “nicho opcionado” 3. Proyección de las posibles reacciones de la competencia y la probabilidad de éxito o fracaso de las mismas. 4. Proyección del “nicho opcionado” en términos de participación del mercado y del impacto de “IMAGEN”. Las preguntas estratégicas en esta etapa del modelo buscan el desarrollo de una “ESTRATEGIA COMPETITIVA” que garantice el éxito de la misma.

125. PUNTO 4 DESARROLLO DEL SISTEMA DE MERCADEO Cubre: Una vez analizado el mercado global, la segmentación del mismo y el “nicho específico opcionado”, se procede a integrar el modelo dentro del “PLAN CORPORATIVO TOTAL”, para el hospital. 1. Entender los requerimiento para implementar las “estrategias de posicionamiento” para las cuatro p’s: a) producto, b) precio, c) punto de venta, d) promoción. 2. Revisar los actuales sistemas logísticos y explorar otras opciones. 3. Definir las modificaciones necesarias en el actual sistema administrativo. 4. Revisar y conciliar los objetivos que se buscan en el “segmento opcionado”, con los objetivos administrativos globales del hospital. Lo anterior busca lograr el soporte administrativo y gerencial para la implementación exitosa del programa de mercadeo.

126. PUNTO 5 DESARROLLO DEL PLAN DE MERCADEO Cubre: Se presenta aquí el formato del PLAN: 1. Definición de la misión. 2. Definición de los objetivos y metas. 3. Definición de la política a seguir. 4. Definición de la estrategia global. 5. Análisis de las oportunidades específicas en términos de: a) Análisis interno b) Análisis externo c) Información sobre la clientela y su perfil sociodemográfico y sicográfico d) Segmentación e) Subestrategias operativas de: 1. Producto (servicio), 2. Precio (honorarios), 3. Punto de venta, 4. Promoción.

127. PUNTO 6 IMPLEMENTACIÓN Y CONTROL DEL PLAN Esta etapa dirige la ejecución del plan, y la forma como este responde a los seguimientos específicos. Determina si las necesidades en el mercado han cambiado, si las acciones de la competencia han cambiado, o si el estilo administrativo o las metas y objetivos han cambiado para hacer los ajustes necesarios. Así, este modelo deberá entenderse como cíclico y sujeto a ajuste permanente. Cubre: 1. Definición de las tácticas a seguir. 2. Definir los métodos de seguimiento y control del plan. 3. Evaluación permanente del posicionamiento estratégico. 4. Cumplimiento de los compromisos de asignación de recursos. 5. Necesidad de implementar estrategias de recuperación y reciclaje cuando sea necesario. Este modelo debe cuantificarse en lo que sea pertinente.

128. PLAN DE MERCADEO GUÍA MAESTRA 1. RESULTADOS ÚLTIMO AÑO Resumen analítico de los resultados alcanzados durante el último año en términos de crecimiento, participación de mercado, rentabilidad, penetración por zonas, productos nuevos y fenómenos más significativos contratados en el mercado, incluyendo competencia. 2. SITUACIÓN ACTUAL Resumen de las tendencias del consumidor. La demanda para cada línea y principales referencias. Análisis de la matriz DOFA. 3. PROYECCIONES Resumen del potencial cuali-cuantitativo del mercado y de los problemas, oportunidades y retos enfrentados por la empresa y sobre los cuales debe trabajar durante el siguiente año. 4. PRESUNCIONES Lista de los eventos que se presumen pueden ocurrir o no durante el año y que de una u otra forma pueden impactar favorable o desfavorablemente la operación y por consiguiente el logro de los objetivos planeados.

129. PLAN DE MERCADEO GUÍA MAESTRA 5. ESTRATEGIAS Lista detallada de las estrategias generales (empresa) y particulares (línea de producto, segmento o canal) que seguirá la empresa durante el siguiente año para alcanzar los objetivos propuestos. 6. PROGRAMA DE MERCADEO Acciones Tácticas Acciones específicas sobre: * Productos * Distribución * Marca * Publicidad & Promoción * Empaques * Ventas * Precios * Capacitación * Investigaciones * Desarrollo de productos * Servicios al cliente * Relaciones Públicas

130. PLAN DE MERCADEO GUÍA MAESTRA 7. CALENDARIO Y RESPONSABLES Lista de las acciones y eventos, sus fechas de realización y las personas o entidades responsables. 8. EVALUACIONES Y CONTROLES Lista de las fechas y tipos de análisis que se llevarán a cabo. 9. RESUMEN FINANCIERO Proyección trimestral-anual del estado de Ganancias y Pérdidas operacional sobre los siguientes parámetros: Ventas brutas Menos devoluciones Ventas netas Costo de producto vendido Margen bruto Gastos de publicidad Gastos de promoción Gastos de mercadeo Gastos de ventas Gastos de distribución Margen neto

131. Y ... QUE ES EL MARKETING? Es un campo de conocimiento “Multidisciplinario” y “Vivencial” que combina: 1. La Economía 2. La Gerencia 3. El Comportamiento 4. La Comunicación Todo esto canalizado para satisfacer al usuario o paciente creando lealtad y rentabilidad financiera y de imagen hacia el médico y/o empresa de salud. EL MARKETING SE PRESENTA COMO ÚNICA RESPUESTA

132. CUÁLES SON ESTAS PREMISAS? 6. El mercadeo exige identificar “Mercados Meta” que se puedan servir bien. 7. El mercadeo es un “Proceso Gerencial”, no es ventas ni hacer publicidad. 8. El mercadeo exitoso exige el “Envolvimiento Directo” del proveedor de salud. 9. El mercadeo exitoso exige que se “Culturicen las Necesidades”. 10. El mercadeo exige una “Imagen Institucional” fuerte.

134. LA RECUPERACIÓN DE LOS CLIENTES PASO 1: Averiguar, inmediatamente las razones por las cuales el cliente se quiere alejar. Nunca cuando se ha ido. Pregunte! PASO 2: Deje “Puertas Abiertas” para el retorno del cliente. PASO 3: “Recupere” al cliente antes de que sea muy tarde.