E-­‐Fidelización	  de	  Clientes	  Profesor	  Carlos	  Rojas	  A.	  
¿Quién	  soy	  yo?	  •  Carlos Rojas A.•  Papá, esposo, músico part-time, profesor de negocios &medios•  Ingeniero Comerci...
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¿Qué	  es	  una	  estrategia	  de	  negocios?	  Redacten	  por	  grupos	  
El pensamiento estratégico•  En la clásica división militar: operacional, táctica y estrategia•  La estrategia está vincul...
Victoriosos	  
Derrotados	  
La Estrategia•  Es la búsqueda deliberada de un plan de acción que desarrollaráuna ventaja competitiva y pondrá el plan en...
Estrategia	  de	  negocios	  •  Ventaja	  CompeQQva	  =>	  desempeño	  financiero	  superior	  1. IdenQficar	  segmentos	  d...
Estrategia y competencia•  La necesidad de una estrategia está vinculada a la existenciade Competencia–  Es condición nece...
Alternativas•  Elegir una posición competitiva no es suficiente para generaruna ventaja competitiva–  La competencia puede...
Modelo	  Delta	  
Los	  5	  axiomas	  del	  Modelo	  Delta	  1.  El centro de la estrategia es el cliente–  Es el centro del modelo Delta; e...
Cooperación	  
Los	  5	  axiomas	  del	  Modelo	  Delta	  4.  Centrarse en un producto, es una restricción; abre tu mente para incluira l...
Intercambio	  
Es tan simple como NABC•  Cada transacción de negocios tiene al menosdos propuestas de valor•  Cada lado tiene que persuad...
Las	  descripciones	  cualitaQvas	  	  no	  son	  persuasivas	  Needs	  Insuficiente:	   El	  mercado	  crece	  rápido	  Me...
Una propuesta de valor•  Confusión, pobre comunicación, falta de foco,ineficiencia en el uso de recursos•  La creación y e...
Preguntas fundamentalesNeeds• ¿Cuál es la importancia de lasnecesidades del mercado y de losclientes?Approach• ¿Cuál es la...
ResponderNeeds ApproachBenefits Competition
¿Qué	  entendemos	  por	  Misión	  de	  una	  empresa?	  Redacten	  por	  grupo	  
La Visión y Misión son un faro que guía a la empresa en las oscuras yturbulentas aguas causadas por el nuevo clima empresa...
La declaración de la misión•  Responde a la pregunta: ¿cuál es nuestro negocio?•  Es una declaración duradera sobre el pro...
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¿Qué	  entendemos	  por	  Misión	  de	  una	  empresa?	  Reformular	  
¿Qué	  es	  lo	  que	  le	  ofrecemos	  a	  nuestros	  clientes	  y	  stalkholders?	  
VALOR	  
Si no puede hacer unadeclaración con su propuestade valor, aún no entiende sutrabajo
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01 estrategia y modelos de negocio
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01 estrategia y modelos de negocio

  1. 1. E-­‐Fidelización  de  Clientes  Profesor  Carlos  Rojas  A.  
  2. 2. ¿Quién  soy  yo?  •  Carlos Rojas A.•  Papá, esposo, músico part-time, profesor de negocios &medios•  Ingeniero Comercial - UDP•  Magíster en Adm. de Empresas (MBA)•  Subgerente de Adm. y Finanzas Clínica Vespucio•  Emprendedor•  carlos@nuevomedio.cl•  Twitter: reds_cl
  3. 3. Plan  de  Trabajo  Módulo   A:  9:00  -­‐  11:00   B:  11:30  -­‐  13:30       Detalles  11-­‐may  Estrategia   Modelos  de  Negocio       posit  amarillos  +  block  artel  99  Análisis  industrial  /  Modelo  Delta   PrácQca  modelos  de  negocio                          18-­‐may   Segmentación   Trabajo  Grupal:  Mapa  de  empaUa       posit  amarillos  +  block  artel  99  Mapa  de  empaQa                          25-­‐may   Audiencias  digitales  Programas  y  métricas  de  fidelización          Fidelización   Engagement                          01-­‐jun   Mobile  Engagement   Presentaciones  Grupales       Entrega  de  resumen  ejecuQvo                            
  4. 4. Trabajo  en  grupo  •  Definir  grupos:  3  personas  •  Definir  negocio,  segmentar  y  engage  •  Presentación  del  trabajo  realizado  •  50%  indvidual  y  50%  grupal  •  15  minutos  por  grupo  
  5. 5. ¿Qué  es  una  estrategia  de  negocios?  Redacten  por  grupos  
  6. 6. El pensamiento estratégico•  En la clásica división militar: operacional, táctica y estrategia•  La estrategia está vinculada a:–  La planeación, un ambiente amplio, un marco temporal extenso•  La estrategia puede ser clasificada como:–  Descriptiva o prescriptiva•  Aprender de las observaciones de experiencias externas oprincipios que deben ser seguidos (receta)
  7. 7. Victoriosos  
  8. 8. Derrotados  
  9. 9. La Estrategia•  Es la búsqueda deliberada de un plan de acción que desarrollaráuna ventaja competitiva y pondrá el plan en práctica–  Tiene dos aspectos: es un plan y es la puesta en práctica de ese plan•  Es la creación de una posición única y valiosa, lo que implica ladisposición al interior de la firma de sus actividades y que lepermiten diferenciarse de sus rivales (Porter)•  Involucra tres aspectos:–  En qué clientes focalizarse–  Qué productos ofrecer–  Cómo llevar a cabo estas actividades de manera eficiente
  10. 10. Estrategia  de  negocios  •  Ventaja  CompeQQva  =>  desempeño  financiero  superior  1. IdenQficar  segmentos  de  demanda  2. Elegir  segmentos  específicos  3. Desarrollar  mezclas  de  markeQng  para  cada  segmento  de  mercado  elegido  
  11. 11. Estrategia y competencia•  La necesidad de una estrategia está vinculada a la existenciade Competencia–  Es condición necesaria, pero no suficiente para explicar qué esla estrategia•  El principio de la Exclusión Competitiva (Gause, 1936):–  Cuando seres de una misma especie son aislados en unambiente con recursos limitados, ninguno de ellos sobrevive–  Sin embargo, si hay seres de distintas especies, la supervivenciaes posible–  Dos especies que compiten de igual manera no pueden existir enel mismo ambiente (Henderson, 1989)No pueden haber dos empresas compitiendode la misma forma por el mismo mercado
  12. 12. Alternativas•  Elegir una posición competitiva no es suficiente para generaruna ventaja competitiva–  La competencia puede imitar este comportamiento y ubicarse en lamisma posición competitiva•  Al optar entre diferentes alternativas, algunas deben serdesechadas (trade-off o alternativas-excluyentes)–  La esencia de la estrategia es saber elegir qué hacer y qué no-hacer•  La estrategia está situada en un contexto particular:–  Competidores, clientes, proveedores, procesos, entregas,distribución, reacción del mercado, etc.
  13. 13. Modelo  Delta  
  14. 14. Los  5  axiomas  del  Modelo  Delta  1.  El centro de la estrategia es el cliente–  Es el centro del modelo Delta; el clientes es la fuerza impulsora para todaslas acciones de la empresa. Los esfuerzos de la empresa es tener unapropuesta altamente valiosa que debe ser creativa y única2.  Tu no ganas derrotando a la competencia. Tu ganas conquistando lamente del consumidor–  El foco debería ser el acercamiento al cliente. Es reconocible cuando larelación se basa en la transparencia, justicia que producen beneficios delargo plazo para los involucrados3.  La estrategia no es guerra, es Amor–  Cuando definimos la estrategia como ventaja competitiva, el conflicto escomo hacemos negocios. Si rechazamos esa idea, nos abrimos aalternativas no confrontacionales y la cooperación es posible, podemosavanzar a una relación basada en el amor, en el extremo.
  15. 15. Cooperación  
  16. 16. Los  5  axiomas  del  Modelo  Delta  4.  Centrarse en un producto, es una restricción; abre tu mente para incluira los clientes, proveedores y colaboradores como elementos claves–  Dado que los negocios están relacionados y son dependientes de otros enla cadena de distribución, se necesita ampliar la visión del negocio. De estaforma podemos hacer una propuesta de valor más valiosa a nuestrosclientes5.  Conoce al consumidor de manera profunda. La estrategia se hacecliente tras cliente–  El análisis granular de los clientes es fundamental para realizar unasegmentación sensible. El extremos es el marketing one-on-one, donde lasnecesidades y deseos de cada cliente de manera individual son satisfechos
  17. 17. Intercambio  
  18. 18. Es tan simple como NABC•  Cada transacción de negocios tiene al menosdos propuestas de valor•  Cada lado tiene que persuadir a su contraparte•  Es un proceso iterativo, no es una receta•  N: needs - necesidades•  A: approach - aproximación•  B: benefit per cost – costo / beneficio•  C: competition – competencia / alternativas
  19. 19. Las  descripciones  cualitaQvas    no  son  persuasivas  Needs  Insuficiente:   El  mercado  crece  rápido  Mejor:   Nuestro  segmento  representa  200  millones  y  crece  un  12%  anual  Approach  Insuficiente:   Nuestro  ROI  es  excelente  Mejor:   Hemos  creado  un  proceso  de  un  paso,  en  vez  de  dos,  con  la  misma  calidad  Benefits  Insuficiente:   Nuestro  ROI  es  excelente  Mejor:   Nuestro  proceso  de  un  paso  reduce  los  costos  un  50%  y  mejora  el  ROI  en  un  10%  CompeQQon  Insuficiente:   Somos  mejores  que  la  competencia  Mejor:   Nuestra  competencia  usa  el  proceso  de  dos  pasos  y  nosotros  uno  de  un  paso  
  20. 20. Una propuesta de valor•  Confusión, pobre comunicación, falta de foco,ineficiencia en el uso de recursos•  La creación y entrega de un mayor valor que lacompetencia es el objetivo de toda empresa
  21. 21. Preguntas fundamentalesNeeds• ¿Cuál es la importancia de lasnecesidades del mercado y de losclientes?Approach• ¿Cuál es la manera única deaproximarse a satisfacer esanecesidad?Benefits• ¿Cuál es el beneficio específicodel costo de implementarlo?Competition• ¿Cómo son estos beneficios porcosto, superiores a la de lacompetencia?
  22. 22. ResponderNeeds ApproachBenefits Competition
  23. 23. ¿Qué  entendemos  por  Misión  de  una  empresa?  Redacten  por  grupo  
  24. 24. La Visión y Misión son un faro que guía a la empresa en las oscuras yturbulentas aguas causadas por el nuevo clima empresarial mundial
  25. 25. La declaración de la misión•  Responde a la pregunta: ¿cuál es nuestro negocio?•  Es una declaración duradera sobre el propósito que distingueuna empresa de otra similar–  Es la razón de ser de la empresa•  Esta declaración es esencial para establecer objetivos yformular estrategias de manera eficiente•  Define el alcance de los productos o servicios ofrecidos y lasnecesidades satisfechas–  Limita el ámbito de acción•  Propósitos compartidos proveen enfoque para impulsar laestrategia•  Valores compartidos proveen control para guiar laimplementación de la estrategia
  26. 26. Componentes de la declaración dela misión•  Necesidades: ¿Cuáles son las necesidades?•  Clientes: ¿Quiénes son?•  Tecnología: ¿Cómo lo solucionamos?•  Mercados: ¿Dónde competimos?•  Filosofía: creencias y valores•  Capacidad distintiva•  Productos o servicios•  Interés en los empleados
  27. 27. ¿Qué  entendemos  por  Misión  de  una  empresa?  Reformular  
  28. 28. ¿Qué  es  lo  que  le  ofrecemos  a  nuestros  clientes  y  stalkholders?  
  29. 29. VALOR  
  30. 30. Si no puede hacer unadeclaración con su propuestade valor, aún no entiende sutrabajo
  31. 31. E-­‐Fidelización  de  Clientes  Profesor  Carlos  Rojas  A.  

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