E-Fidelización de ClientesProfesor Carlos Rojas A.
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21La reglas del marketingtradicional, ya no aplican.
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Ley de MetcalfeEl valor de una red decomunicaciones aumentaproporcionalmente alcuadrado del número deusuarios del sistema ...
Ley de MetcalfeEl valor de una red decomunicaciones aumentaproporcionalmente alcuadrado del número deusuarios del sistema ...
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Monitorear las conversacionesSólo el 16% de lasempresas en EE.UU.están monitoreando lasconversaciones donde sumarca es men...
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¿Cómo partimos?•  Define objetivos•  Escucha•  Encuentra comunidades•  Encuentra influenciadores•  Estrategia de contenido...
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Etapas estratégicas para las redessociales
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Experto	  en	  clientes	  Constructor	  de	  relaciones	  sociales	  Experto	  en	  retención	  
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La última línea•  No se puede tener utilidades sin venta•  No se puede vender sin clientes•  No se puede tener clientes si...
KPI’s•  Use tasas, indicadores, porcentajes ypromedios en vez de “número”– KPI para venta por pagina– KPI para sitios de c...
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Models of User Engagement
¿Y para el futuro … ?
Apps vs. Html5•  Son segurastransmitiendo datosencriptados•  Vender las aplicacionesgenera un ingreso•  Usan capacidades d...
Opt – Free Branding
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Revisar el Buzz de su marcaUtilizar internet y preparar un briefpara su presentaciónProponer Apps / HTMLUtilizar mobile co...
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  1. 1. E-Fidelización de ClientesProfesor Carlos Rojas A.
  2. 2. Plan de TrabajoMódulo A: 9:00 - 11:00 B: 11:30 - 13:30 Detalles11-mayEstratégia Modelos de Negocioposit amarillos + blockartel 99Análisis industrial / ModeloDelta Práctica modelos de negocio18-mayModelos de negocio Segmentación posit amarillos + blockartel 99Práctica modelos de negocio Mapa de empatia25-may Audiencias digitalesProgramas y métricas defidelizaciónFidelización Engagement01-jun Mobile Engagement Presentaciones GrupalesEntrega de resumenejecutivo
  3. 3. 5¿Qué nos depara el futuro … ?•  “Los computadores podrían en el futurono pesar más que 1.5toneladas” (Mecánica popular, 1949)•  “Pienso que hay mercado en el mundopara quizás cinco computadores”(Tom Watson, 1958)•  “No hay razón alguna para que alguienquiera un computador en su hogar” (KenOlsen President, Digital, 1977)•  “640K debería ser suficiente paracualquiera”(Bill Gates, 1981)
  4. 4. 6Innovación y medios de comunicación
  5. 5. PIB y población mundial desde 1700
  6. 6. 8La economía de la atención  Lo  que  la  información  consume  es  obvio,  consume  la  atención  de  su  público,  así,  una  abundante  riqueza  de  información  crea  pobreza  de  atención  (H.  Simon,  1971)  Herbert Simon (1916 – 2001)Premio Nobel de Economía 1978
  7. 7. 9Web 1.0 vs. Web 2.0Web  1.0   Web  2.0  DoubleClick   →   Google  AdSense  Ofoto   →   Flickr  Akamai   →   Bit  Torrent  Mp3.com   →   Napster  Britannica  Online   →   Wikipedia  Sitios  Web  personales   →   Blogging  Evite   →   Upcoming.org  y  EVDB  Especulación  con  dominios   →   Optimización  motores  de  búsqueda  Page  view   →   Costo  por  click  Screen  scraping   →   Web  services  Publicación   →   Participación  Gestión  de  contenidos   →   Wikis  Directorios  (taxonomía)   →   Etiquetas  (folksonomy)  Adherencia   →   Sindicación  de  contenidos  
  8. 8. 10•  El pasado y el presente:obtener información y lacomunicación eranimportantes•  El presente / futuroinmediato: el contenido seha hecho más importante•  Futuro mediato: Contexto /Comunidad / Experienciase ha hecho crucialWeb 1.0 vs. Web 2.0Push : Empujado Push-Pull : Empujado/Jalado
  9. 9. La generación C está aquí …Co-creadoresControlComunicacionesConectadosCreatividadContenidosComunidadesConversacionesCanalesConsumidores 2.0
  10. 10. Modelos de negocioAsociadosClavesActividadesClavesPropuesta de valor Relación con elclienteSegmento declientesRecursos Claves CanalesEstructura de Costos Flujos de caja
  11. 11. 14Hemos evolucionado …
  12. 12. 15•  Nunca tendrán un teléfono alámbrico•  Le creen más a un Peer que expertos oficiales•  Están dispuestos a pagar por contenido digital, pero buscanlo gratis primero•  Pretenden que no se interesan en la publicidad o por lasmarcas•  Se cambiarían a tecnologías móviles•  Están menos interesados en TV que generacionesanteriores•  Quieren mover contenido libremente entre plataformas, sinrestricciones•  Quieren ser oídos (o generar contenido)•  Usan mensajería instantánea y redes sociales•  Los correos electrónicos son para los viejosLa vida entre los 12 y los 24 años … hoyFuente: MTV
  13. 13. Cuatro dimensiones paradiferenciar•  Producto–  Características, calidad, durabilidad, seguridad, estilo, diseño,funcionalidad•  Servicios–  Entrega, instalación, capacitación, asesoría, reparaciones•  Recursos Humanos–  Credibilidad, competencia, cortesía, comunicación, prontitud•  Imagen–  Identidad, símbolos, medios, ambiente, causas, actividades
  14. 14. ¿Qué es posicionar?•  Es diseñar la oferta de modo que ocupe unlugar claro y apreciado en la mente de losconsumidores•  Es la percepción en la Demanda de laaplicación de una propuesta de valor
  15. 15. ¿Qué es posicionar?•  Una vez definida la estrategia, se debe decidir cuántas ycuáles diferencias debe comunicar al mercado meta•  El posicionamiento no es lo que se le hace al producto sinolo que se logra hacer en la mente del consumidorAllí es donde se libran lasbatallas del marketing
  16. 16. Bases de posicionamiento•  Basado en una cualidad distintiva del producto•  Basado en la ventaja o en la solución aportada•  Basado en una oportunidad de uso específico•  Orientado a una categoría de usuarios•  En relación a una marca competidora•  De ruptura en relación a la categoría de producto
  17. 17. 21La reglas del marketingtradicional, ya no aplican.
  18. 18. 22•  En los últimos 100años, las empresas handecidido qué vender,qué mensaje entregar ya qué audiencia•  Las personas ya noqueremos serinterrumpidos por lasempresasLa reglas del marketing tradicional, yano aplican
  19. 19. 23•  Hoy queremos ser escuchados y tener la posibilidad desostener una conversación•  La forma más confiable de publicidad hoy es larecomendación (otro como yo)•  Conocer estas conversaciones nos dicen dónde nuestrasaudiencias pasan su tiempo online y que temas son de suinterésMarketing autorizadoConversaciones  sostenidas  que  modifican  percepciones  
  20. 20. El consumidor tiene el control•  Somos nosotros, elpúblico, quienesdecidimos la publicidadque queremos recibir yque es lo quequeremos comprar
  21. 21. Tipos de publicidad y promoción enlos canales•  Estrategia de empujar (push)–  Dirigido a los intermediadores–  Se dirige a un miembro del canal–  El producto es “empujado” a lo largo del canalproductor→mayorista→minorista→consumidores–  Es apropiada cuando son bienes indiferenciados
  22. 22. Push
  23. 23. Tipos de publicidad y promoción enlos canales•  Estrategia de jalar (Pull)–  Dirigido a los consumidores–  Los motiva para pedir el producto–  Esta ideada para “jalar” el producto desde el cliente–  Estimula la demanda
  24. 24. Pull
  25. 25. Pull
  26. 26. Pull
  27. 27. Valor
  28. 28. Ley de MetcalfeEl valor de una red decomunicaciones aumentaproporcionalmente alcuadrado del número deusuarios del sistema (n2)
  29. 29. Ley de MetcalfeEl valor de una red decomunicaciones aumentaproporcionalmente alcuadrado del número deusuarios del sistema (n2)La afinidad entre los miembros de la red
  30. 30. Internet hoy …http://www.caida.org/
  31. 31. Valor
  32. 32. Canal tradicional
  33. 33. Internet hoy …http://www.caida.org/
  34. 34. Una experiencia rentableAwareness  Engagement  Persuasion  Conversion  Reten4on  
  35. 35. Op4mizar  Actuar  Analizar  Escuchar  
  36. 36. Las redes sociales no sonsólo tecnología•  Son maneras cómo la gente se conecta,comparte opiniones, experiencias, conocimientoy perspectivas•  Hay que conectarse para construir relaciones–  Dentro y fuera de la empresa
  37. 37. Son un cambio de paradigma•  No es sólo unaherramienta demarketing•  Las redes socialesson una forma dehacer negociosdistinta•  Los negocios sonConversaciones
  38. 38. Monitorear las conversacionesSólo el 16% de lasempresas en EE.UU.están monitoreando lasconversaciones donde sumarca es mencionadaFuente: Source: AdAge
  39. 39. Túnel estratégico de las redessocialesMisión  del  negocio  Obje4vos  del  negocio  Obje4vos  del  departamento  Obje4vos  de  las  redes  sociales  Tác4ca  de  redes  sociales  Métricas  
  40. 40. ¿Cómo partimos?•  Define objetivos•  Escucha•  Encuentra comunidades•  Encuentra influenciadores•  Estrategia de contenidos•  Elije herramientas•  Entrega contenido•  “Engage”•  Facilita•  Mide
  41. 41. Las redessociales noson unarelación deuna nocheSon unarelación delargo plazo
  42. 42. Etapas estratégicas para las redessociales
  43. 43. Engagement1.  Engagement emocional: sucede cuándoel consumidor realiza una conexión,conciente o inconciente, con una marcabasada en un estimulo (usualmentepublicidad)2.  Engagement comportamental: no estálimitada a la compra o venta de unservicio, hay actividades de pre y postventa, visita de sitios, servicios al cliente,
  44. 44. Experto  en  clientes  Constructor  de  relaciones  sociales  Experto  en  retención  
  45. 45. métricas.
  46. 46. La última línea•  No se puede tener utilidades sin venta•  No se puede vender sin clientes•  No se puede tener clientes sin prospectos•  No puedes tener prospectos sin sospechosos•  No puedes tener sospechosos sin que teconozcan
  47. 47. KPI’s•  Use tasas, indicadores, porcentajes ypromedios en vez de “número”– KPI para venta por pagina– KPI para sitios de contenidos– KPI para sitios de marketing– KPI para sitios de support
  48. 48. 4 I’s•  Involucramiento: presencia de una persona en diferentes puntos decontacto con la marca.–  Métricas: visitantes, tiempo gastado por página, visita a las tiendasreales.•  Interacción: acciones que las personas realizan en esos puntos decontacto.–  Métricas: Click-through, transacciones online, compras en el local, fotossubidas.•  Intimidad: aversión o afecto que una persona tiene por una marca.–  Métricas: medidas de sentimiento en los post de un blog, foros dediscusión, sentimientos en el servicio al cliente.•  Influencia: verosimilitud con que una persona de aproxima a unamarca.–  Métricas: awareness de una marca, fidelidad, afinidad, número de re-compras, ratios de satisfacción, contenido compartido.
  49. 49. Models of User Engagement
  50. 50. ¿Y para el futuro … ?
  51. 51. Apps vs. Html5•  Son segurastransmitiendo datosencriptados•  Vender las aplicacionesgenera un ingreso•  Usan capacidades dehardware del equipo•  Branding en el equipo•  Marketing optativo•  Pueden funcionaroffline•  Son baratas degeneralizar•  Hay alta conectividad•  Diversos OS•  Muy flexibles•  De fácil adaptabilidad•  Estan en una etapainicial
  52. 52. Opt – Free Branding
  53. 53. Relacion•  Cercana•  Intima•  No promiscua
  54. 54. Revisar el Buzz de su marcaUtilizar internet y preparar un briefpara su presentaciónProponer Apps / HTMLUtilizar mobile como plataforma
  55. 55. Pistas …•  http://www.hootsuite.com/•  http://www.google.com/alerts•  http://www.socialmention.com/•  http://www.clicktools.com/•  http://www.tweetreach.com/
  56. 56. E-Fidelización de ClientesProfesor Carlos Rojas A.

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