Frusztráció mentes online bankolás
•
0 recomendaciones•1,168 vistas
Egyszerű, érthető és keresetlen nyelvhasználattal kis befektetéssel is növelhető az internet banki alkalmazás használhatósága. Finnováció, 2011. október 27.
Recomendados
Recomendados
Más contenido relacionado
Destacado
Destacado (15)
Más de Zoltan Gocza
Más de Zoltan Gocza (16)
Frusztráció mentes online bankolás
- 1. FRUSZTRÁCIÓ-MENTES ONLINE BANKOLÁS Gócza Zoltán
- 6. Lássunk egy kísérletet! tudományosnak nem nevezhető
- 7. Mit jelent az, hogy „megújuló, nem tőkésedő betét”?
- 8. „ Ez nem logikus. Most megújuló vagy nem tőkésedő?” Anikó, 29
- 9. „ Micsoda? Valószínűleg olyasmit, hogy nem fix betéten van, hanem mindig abba fektetik, ami a legnagyobb kamatot hozza.” Ádám, 24
- 10. „ [hosszan nevet] Fogalmam sincs, végig se bírom gondolni.” Dániel, 28
- 11. Mi a különbség a számlakivonat és számlatörténet között?
- 12. „ A számlatörténet alatt online meg tudom nézni a ki és befizetéseket. A számlakivonat nem olyan részletes.” Tünde, 24
- 13. „ A számlakivonat időszaki, a történet folyamatos.” Dániel, 28
- 14. Mit jelent az, hogy „átvezetési megbízás”?
- 15. „ Azt, hogy többféle befektetési alapod van, azok között vezetsz át.” Ádám, 24
- 16. „ Hú, hogy átvezetem egyik számlámról a másikra? Anikó, 29
- 17. „ Azt, hogy a következő hónapra kerül át valami?” Péter, 37
- 19. Szavak
- 24. Fogalmazzunk úgy, ahogy az ügyfelek is beszélnek!
- 30. Outlook 97 Outlook 2003 Design tévhitek uxmyths.com
- 31. Ne rejtsük el a hívószavakat!
- 32. „ Megérkezett-e már a számlámra a fizetésem?” „ Átutalom a tartozásom Jocónak.” „ Be szeretném állítani a mobilbank elérést.” „ Eseti megbízást szeretnék indítani.” „ Igényelni szeretnék valamit.” „ Információt szeretnék szerezni.” vs
- 33. Mindig segítsük a felhasználót!
- 35. Mi fog történni?
- 36. Hogyan döntsek?
- 37. És alakítsunk ki párbeszédet!
- 40. B A
- 41. A B + 77 %
- 43. KÖSZÖNÖM! facebook.com/kirowskiisobar twitter.com/kirowskiisobar [email_address]
Notas del editor
- Rengeteg dolog miatt tudunk bosszankodni. Van, ami az ilyen bosszúságok közül könnyen azonosítható. Ilyen például az ún. bliszter csomagolás. Gondolom sokan találkoztatok már ezzel a formára gyártott, kemény műanyag csomagolással. Lehetetlen közepes sérülés nélkül kibontani. Pláne, miközben a gyerekeid kézzel-lábbal próbálják megkaparintani a még csak félig kibontott játékot. Olyan, mintha a csomagolás célja nem az lenne, hogy megvédje a játékot, hanem fordítva, hogy véletlenül se engedje kiszabadulni az akciófigurákat. Nehogy féktelen ámokfutásba kezdjenek a játékboltok polcain. Ez egy többek által világosan megfogalmazott frusztráció.
- Aminek a mai világban a legegyértelműbb jele, hogy saját wikipedia oldala is van. Illetve az a tény, hogy 2004-ben az Egyesült Államokban 6500-an szorultak baleseti ellátásra, mert legyőzte őket a csomagolás.
- De hogy jön mindez az online bankoláshoz? Megnéztem, de az online bankolással kapcsolatos bosszúságoknak nincs wikipedia oldala. Ugyanakkor a bankolásban is vannak zavaró dolgok. Viszont ezek egy részét sokszor már nem is fogalmazzuk meg. És a frusztrált banki ügyfelek nem a kórházban kötnek ki, így részletes kimutatás sem készül a problémáikról.
- Ez azonban nem azt jelenti, hogy nem bosszankodnak, vagy akár hogy ne mondanák el másoknak. Íme néhány tweet, amelyben egyébként teljesen kulturáltan társalgó, valós nevüket és fényképüket vállaló felhasználók dühöngnek. Van közte komoly cégvezető, programozó, grafikus. A csúnya szavakat inkább ki is húztam.
- Megkérdeztem ismerősöket, hogy tisztában vannak-e pár internet bankokban elterjedt kifejezéssel.
- Nem mintha ez csak a banki helyzetre lenne igaz. Az emberek számtalan dologgal törődnek, de nem azzal, hogy mit jelent az, hogy megújuló, nem tőkésedő betét. De az az igazság, hogy számos egyéb számunkra alapvető fogalommal nincsenek tisztában. Például azzal sem, hogy mit jelent az, hogy böngésző.
- Emiatt nagyon sokat számít, hogy mit hogyan fogalmazunk meg, hogyan szövegezzük az oldalainkat. A jó felhasználói élmény nagyon sokszor a megfelelően használt szavakon múlik.
- Tudja ezt a modern szemléletű bankolás egyik legjobb képviselője, az Ally is. Ezért van az, hogy értékei között elsőként szerepel, hogy nyíltan, és érthetően fogalmaznak. A bank egyébként bekerült a CNN „8 legkevésbé gonosz bank” listájába. (Sokat elárul az is, hogy milyen listákat készítenek manapság )
- De pontosan ugyanez található a BankSimple alapelvei között is. Nem ígérnek több funkciót vagy több terméket, mint a versenytársak. Viszont számtalan embert meggyőztek egy egyszerű, érthető, tisztán és világosan kommunikáló, emberi bankot ígéretével.
- És amellett, hogy trendi az érthető nyelvezet, van egy másik nagyon fontos ok, ami miatt a mai előadás témájának választottam. Mégpedig, hogy relatív kis befektetéssel komoly ugrást lehet elérni az internet vagy mobil bankunk használhatóságában. Ez most, a válság terhelte időszakban kiemelten fontos tényező.
- Nem lehetetlen egyszerűen fogalmazni.
- Persze a tradicionális bankok is tudnak nagyon keresetlen és baráti módon fogalmazni, bár ez tipikusan a közösségi média aktivitásra terjed ki. A banki információs portálon és az internet bankon már sokkal hivatalosabb nyelvezetet használnak.
- Gyakran felmerül a kérdés, hogy helyettesíthetők-e a szavak ikonokkal. Sok kutatás vizsgálta az ikonok használhatóságát, egyöntetűen alátámasztva, hogy csak néhány nagyon egyszerű és nagyon általános ikont értenek meg az emberek. Nem véletlen, hogy a MS Office menürendszere is letért a tisztán ikon alapú navigációról, miután kiderült, hogy nem működik jól. Pláne, hogy az absztrakt pénzügyi fogalmakat nehéz ikonként érthetően megjeleníteni. Szóval az ikonok inkább illusztrációnak használhatók.
- Sok internet bankban ez nem ilyen explicit, nincs az oldal tetején egy egyértelmű üzenet, hogy mit kell tennem. És van, aki meg is áll itt (illetve ugyanez előfordul webes boltoknál is). Sőt, néhány bank félreérthető is: Egyszerűen visszaadja nem szerkeszthető formában a megadott adatokat. Ez úgy tűnhet, mint egy visszaigazolás. Esetleg használja a „Jóváhagyás” szót, ebben a formában. Pedig az teljesen félreérthető, előbb gondol az ember arra, hogy a bank hagyta jóvá a tranzakciót, minthogy neki kell jóváhagynia valamit. Vagy kiírja, hogy „Rögzített tételek” – ebből a felhasználó arra gondolhat, hogy ő már elvégezte a dolgát, rögzített az átutalást.
- Illetve a tranzakciós űrlapok használhatóságát tovább lehet növelni, ha a kérdés-felelet formát használunk. Mint ahogy történik a személyes ügyintézés során is: a bank kérdez, az ügyfél válaszol. Például
- És végül, hogy mekkora hatása van ha egy-egy szót megváltoztatunk? A T-Home weboldalán egy lead-generáló űrlap konverzióját teszteltük un. A/B teszteléssel, mégpedig úgy, hogy csak az űrlap címét és a bevezető szöveget változtattuk, semmi funkcionális módosítást nem végeztük.
- A teszt eredménye igencsak egyértelmű volt, a javasolt verzió 77%-kal több feliratkozást hozott (a tesztet 99,9%-os megbízhatóságig futtattuk).
- És visszatérve az előadás elején említett bliszter-csomagolásra. Az Amazon nemcsak hogy felismerte, hanem lépett is a dologban. És saját termékeit un. frustration-free csomagolásba teszi. Sőt, a példán pár plusz szónak köszönhetően úgy kezdődik a kicsomagolás, mintha egy mesekönyvet nyitna ki az ember: „Hol volt, hol nem volt…”. Merthogy ez a Kindle könyvolvasó doboza.