Presentación de Martín Ghirardotti en el evento CLAI 2012, realizado en Paraguay. Trata sobre las Líneas de Denuncias para reportar irregularidades y fraudes en las empresas y sobre las nuevas tendencias: mejora de procesos.

1. Línea de Denuncias
Nuevas tendencias y mejores prácticas
Martin S. Ghirardotti
CEO – RESGUARDA
Socio Auditoría Lisicki Litvin & Asoc. – Kreston Internacional

2. Temario de la presentación
• ¿Qué es una Línea de Denuncias?
• Enfoque clásico vs enfoque actual
• Problemas que afectan a las líneas éticas en el mundo
• Canales de Comunicación de reportes
• Plataforma de gestión y funcionamiento
• Estadísticas ACFE
• Nuevas tendencias
• Comunicación interna de un canal de denuncias
• Gestión eficiente

3. ¿Qué es una línea de denuncias?

4. Definición tradicional:
Una línea de denuncias es un canal de información que puede
ser anónimo o no, confidencial e independiente para todas
las personas vinculadas con una organización (Empleados,
Clientes, Proveedores, etc.) que deseen reportar fraudes,
irregularidades y situaciones que vayan en contra de los
objetivos éticos de la empresa.

5. Nueva definición:
Una LÍNEA DE COMUNICACION es un canal de información
que puede ser anónimo o no, confidencial e independiente
para todas las personas vinculadas con una organización
(Empleados, Clientes, Proveedores, etc.) que deseen dar a
conocer reportar fraudes, irregularidades y/o propuestas de
mejoras en procesos, calidad, ambiente de trabajo, etc.

6. En la actualidad el canal, debe ser
utilizado para reportar y sugerir:
•Mejoras en procesos,
•Temas de RRHH,
•Cualquier otra sugerencia que le
permita a la organización lograr
sus objetivos estratégicos

7. ¿Cuáles son los problemas de las
líneas éticas en el mundo?

8.  Se desconocen en la empresa,
 Están atendidas por personas poco preparadas y uso de
formularios de preguntas “muy pobres”,
 No se informa a los nuevos colaboradores sobre su
existencia,
 Descreimiento de los denunciantes,
 Riesgo a represalias,
 Falta de incentivos para el denunciante (los costos son
mayores a los beneficios)

9. Canales de comunicación
de reportes

10. E-mail Tel (0800 sin caller ID)
Log-in con clave única
solo para quien reporta
(garantizando
Carta Web
anonimato) con
posibilidad de
seguimiento de la
denuncia
Fax
Entrevista Personal

11. Plataforma de gestión

12. Front web y canales de reportes (Tel, fax,
email) y seguimientos
(Zona denunciante)
Bandeja de Entrada: Recepción y proceso
de las denuncias
(Zona operador)
Gestor de denuncias:
Acceso a administrador de denuncias
(Zona Comité de receptor)

13. Funcionamiento

14. Línea de denuncias – Funcionamiento
24
hs.
RECEPCIÓN Comité
Receptor de
la Empresa
PROCESO Derivación al Seguimiento
sector del Reporte
involucrado
REPORTE

15. Esquema de canal de reportes
Directorio
Comité de
Auditoria
recepción
Interna
Gerencia 1 Gerencia 2 Gerencia 3 Gerencia 4
Irregularidades, asuntos de
RRHH y Mejoras en Procesos
Personal de la empresa (Operativo / Administrativo)
Clientes – Proveedores – Contratistas – Etc.

16. Estadísticas ACFE

17. Cantidad de casos por tipos de fraude (*)
* ©2012 Association of
Certified Fraud Examiners,
Inc.

18. Pérdidas Promedio por tipo de fraude (*)
* ©2012 Association of
Certified Fraud Examiners,
Inc.

19. Tiempo promedio de detección

20. Cómo se detecta el fraude s/ACFE

21. Cómo se detecta el fraude s/ACFE en Sud-América

22. Origen de las denuncias (*)

23. Deteccion de fraudes con y sin líneas de denuncia(*)

24. ¿Se modifican los controles después de sufrir fraudes? (*)

25. Nuevas Tendencias

26. Reporte
Recepción. Asignación de número de ticket.
Procesamiento y categorización
Irregularidades Eficiencia
• Mejora de procesos El canal de reportes
• Fraude administrativos
adquiere una nueva
• Maltrato función. Se dan a
• Reporte de errores,
• Descuido de bienes problemas en controles de conocer ideas sobre
• Acoso laboral calidad mejora de procesos
• Otros internos
• Ideas y sugerencias en gral.

27. Recepción de reportes sobre:
• Mejoras de procesos administrativos
• Seguridad en el lugar de trabajo
• Problemas de comunicación
• Problemas o mejoras en el control de calidad
• Nuevas ideas o soluciones a problemas
• Recomendaciones para mejoras a la organización

28. Otros puntos a considerar

29.  En la mayoría de los casos, los reportantes no saben
diferenciar con claridad un fraude de un error o problema en
un proceso
 La posibilidad de generar estos reportes agregar más valor
a la organización y muestra el compromiso del Management
con la mejora continua
 Manejar a tiempo los temas de acoso y discriminación
puede traer importantes descuentos.

30. ¿Cómo comunicar este servicio
internamente?

31. Cambios en la forma de referirse a las líneas de denuncias
Evitar palabras como: Reemplazarlas por:
 Fraude • Transparencia
 Corrupción • Responsabilidad
 Investigación • Ética
 Deshonestidad • Calidad
 Crimen • Eficiencia
 Robo • Mejora de procesos
 Ladrón

32. Cómo se denominan actualmente
las línea de denuncias

33. • Speak up (Pepsi CO)
• Canal de Mejora Continua
• Cuidando nuestros activos
• Es correcto reportar lo incorrecto
• El elemento esencial es usted
• Ahorre dinero, tiempo y recursos
valiosos

34. Nuevas medidas adoptadas para recibir mas
denuncias
• Felicitar públicamente a los colaboradores que realizan aportes
sobre mejoras operativas utilizando el canal.
• Premio económico para el denunciante en caso de que la
empresa recupere parte del monto siniestrado.
• En toda documentación corporativa, señalar la existencia del
canal y la importancia del aporte de los colaboradores.

35. Gestión eficiente de línea de
denuncias

36. Gestión eficiente de los reportes
• Alcance de los eventos a reportar
• Esquema de clasificación eficiente
• Estructura y nivel de gestión interna
• Proceso auditable

37. Alcance de los eventos a reportar
• Resulta clave identificar claramente los tipos de eventos que se van
canalizar a través del canal, esto es uno de los determinantes el caudal
de eventos que se van a recibir.
• Es importante la posibilidad de incluir los eventos de mejoras de
procesos a efectos hacer más amigable el canal y prevenir fraudes.
• La clasificación de los reportes por parte del receptor o gestor del
canal deben ser claros para los usuarios de las líneas de reporte. Esto
permite recibir mayor cantidad de reportes.

38. Esquema de clasificación eficiente
• Se debe confeccionar un adecuado esquema de clasificación
eficiente de eventos reportados, el cual va a formar la plataforma para
la gestión de las denuncias.
• El esquema de clasificación se debe consolidar en base a la
criticidad de cada evento reportado y se debe diseñar dependiendo de
los usuarios que analizan los eventos.
• Se deben mantener esquemas y mapas de riesgos que establezcan
los niveles de procedimientos y el alcance a considerar para cada
evento reportado.

39. Generación de un proceso auditable
• Todo el ciclo de recepción, proceso, comunicación y gestión de las
denuncias debe ser íntegramente auditable por las áreas
correspondientes.
• Los principales de drivers de control interno vinculados con las líneas
de denuncias son la Confidencialidad de la información y la disponibilidad
del servicio.
• La calidad del servicio (Atención y capacitación del personal) y los
tiempos de respuestas también deben estar sujetos a revisiones de
calidad.

40. Argentina: 0-800-999-4636 Islas Vírgenes: 1-855-861-9069
Brasil: 0-800-891-4636 México: 01-800-1233312
Chile: 800-835-133 Panamá: 011- 00800-052-1375
Colombia: 01-800-752-2222 Perú: 0-800-00932
Costa Rica: 0-800-054-1046 Puerto Rico: 1-855-7619289
Ecuador: 1-800-00031 Uruguay: 000-4052-10128
Estados Unidos: 1-800-921-2240 Venezuela: 0-800-162-7357
www.resguarda.com
info@resguarda.com
25 de mayo ,555 piso 17| Buenos Aires, Argentina| (54-011) 4313-3035

41. ¡Muchas Gracias
por su atención!