Die Präsentation soll eine Hilfestellung für die Auswahl der passenden Community Software sein, es geht um die Fragen: - Was ist bei Aufbau einer erfolgreichen Community zu beachten? - Welcher Business Cases liegt der Community zugrunde? - Was sind mögliche Auswahlkriterien für Community Software? - Welche Software Anbieter gibt es? - Praxisbeispiele

1. Webinar
Auswahlkriterien für Community
Software
22. Januar 2015

2. Agenda
• Community
Building
• Business
Cases
• So3ware
– Auswahlkriterien
– Funk9onalitäten
– ROI
• Anbieter
22.01.15
2

3. 22.01.15
3

4. Aktivieren von Kunden
und Experten

5. Vom Partizipieren zum Interagieren:
Die „5 C“ des Community Building
• Content:
Über
welche
Inhalte
wollen
Sie
mit
Ihren
Kunden
reden?
• Context:
Wann
und
wie
nutzen
Ihre
Kunden
Ihre
Inhalte?
• Connec9vity:
was
führt
dazu,
dass
Ihre
Kunden
Content
kommen9eren
und
bewerten
und
Inhalte
beitragen?
• Con9nuity:
Wie
nachhal9g
rekrea9v
ist
Ihr
Content
und
die
Connec9vity
Ihrer
PlaRorm?
• Collabora9on:
Wie
wollen
Sie
damit
Geld
verdienen?
Z.B.
Weiterempfehlungen, Crowd-Sourcing, Self-Service, Loyalität
und Lock-Ins.

6. Fazit 2:
Das Ramp-Up ist für den Erfolg der
Community entscheidend!

7. Der Business Case
für Community Plattformen
Benefits
• Quantified value
• Defined metrics
Quelle: “The Total Economic Impact™ Forrester report 2011
Cost
• People
• Process
• Technology
Costs
(Impact on budget)
Benefits
(Impact on business)
Flexibility
(Options)
R
I
S
K
Total
Economic
Impact
Uncertainty
• Impact of “assumptions”
“Options” created
• Are there new
opportunities the future?
à Reputational risks
à Efficiency risks

8. Benefits
(Impact on business)
• Kostenreduk9on
• Reduziertes
Anrufvolumen
• Reduziertes
email
Volumen
• Höhere
Mitarbeiter
Produk9vität
• Bessere
FCR
(Erstlöungsquote)
• Reduzierte
Suchmaschinen
Op9mierungs-­‐Kosten
• Umsatzausweitung
– Erhöhung
der
Kundenloyalitäts
und
damit
Vertragslaufzeiten
– Kundengetriebene
Verbesserungsvorschläge
– Mehr
Weiterempfehlungen
Nutzenkategorien einer Online-Community:
Quelle: “The Total Economic Impact™ Forrester report 2011

9. ROI
Betrachtung
Was
ist
der
Use
Case?
• Social
Commerce
– Conversion
Rate,Cross
&
Upselling,...
• Social
Support
– Call/
Mail
Deflec9on,
Kundenbindung
...
22.01.15
9

10. Automatisierte Verteilung aller Vorgänge unabhängig
vom Kommunikationskanal, ermöglicht durch
einheitliche Interaction Management Prozesse
Telefon Task Telefon
Telefon
E-Mail
Schriftstücke/
Fax
Social Media
Chat
Arbeitszeit des Mitarbeiters
Identifizieren
und
Priorisieren
nach
einheitlichen
Regelwerk-
kriterien
Zentraler
Arbeitsvorrat
aller Arbeits-
vorgänge
Verteilung der
am höchsten
priorisierten
Arbeits-
vorgänge
Field
Services
Partner
Ausgestaltung der Taskzuteilung
POS
Web /Apps
Niederlassungen

11. So3wareauswahl
• Was
ist
das
Ziel?
• Wie
viele
poten9elle
Mitglieder?
• Welche
Art
von
Community?
– „Club
Ersatz“
– Support
Community
– Social
Commerce....
• Make
or
Buy?
• Pflichtenhe3?!
22.01.15
11

12. So3ware
• Cloud
oder
On-­‐Premise
• Admin-­‐Funk9onalitäten
– Rollen
und
Rechte,
etc.
• Mitgliederverwaltung
• Gamifica9on
– Mo9va9on
• Reputa9on
Management
– Mo9va9on
• Social
Intelligence
– Iden9fika9on
von
Heavy
Usern
und
Key
Influencern
22.01.15
12

13. Anbieter
22.01.15
13

14. Kunden
• Lithium:
O2,
Telekom,
Vodafone,...
• Jive:
Sky,...
• Brandslisten:
Kabel
Deutschland,
R+V,
Media
Markt,...
• Dimelo:
3Suisses,
Orange,
Virgin
Mobil,
...
22.01.15
14

15. Einsatzgebiete
CEM
Lösungen
• Contact
Center
– E-­‐Mail
Management
– Workforce
Op9miza9on
– Chat
• Social
Customer
Support
– Social
Media
Monitoring
– Social
Media
Engagement
– Community
Management
• CRM
– Kampagnen
Management
/
Marke9ng
Automa9on
– Ticke9ng
• Enterprise
Content
Management
– Content
Management
– Knowledge
Management
– Enterprise
Feedback
Management
– Input
Management
– Output
Management
22.01.15
15

16. 22.01.15
16
i-­‐CEM
Wiki

17. 22.01.15
17
1.
Customer
Experience
Management
(CEM)
Workshop:
"Customer
Experience
Management
/
Kundenservice
2.0“
2.
Customer
Touchpoints
Customer
Touchpoint
Analyse:
Montoring
&
Kontaktanalyse
3.
Customer
Journey
Workshop:
“Customer
Journey
Mapping”
Angebote
des
i-­‐
CEM

18. 22.01.15
18
4.
Anbieter
und
Tools
Wiki
CEM
Lösungen
hup://wiki.i-­‐cem.de/index.php
5.
Blog
der
i-­‐Service
IniHaHve
hup://i-­‐serviceblog.com

19.
Zeit
für
Ihre
Fragen
22.01.15
19