S publico adminpublica2020

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Factores para un entorno de contínua colaboración. Documento académico de soporte.

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S publico adminpublica2020

  1. 1. AdministraciónPública 2020:hacia un entornode continuacolaboraciónSeis factores globales exigen laadopción de nuevas estrategiasSector PúblicoIBM Institute for Business Value.IBM Global Business Services
  2. 2. IBM Institute for Business Value.IBM Global Business Services, a través del IBM Institute for Business Value,desarrolla estudios de valor estratégico para el sector público y la comunidadempresarial en base a experiencias reales y al profundo estudio realizado por elequipo de investigación del Instituto, poniendo a disposición de nuestros clientesuna amplia selección de informes sectoriales, investigaciones y análisis sobre lastendencias que están marcando el rumbo de las organizaciones. Si desea másinformación, puede contactar con los autores o enviar un correo electrónico aiibv@us.ibm.com.
  3. 3. 1El futuro de las sociedades está condicionado por seis factores que estánfuera del control de los gobiernos. Los fuertes cambios demográficos,la globalización, la preocupación por el medio ambiente, las relacionessociales, la estabilidad social y la tecnología afectarán prácticamente atodas las administraciones públicas, exigiendo respuestas individualizadasy adecuadas a cada país, región o localidad. Estos factores casi universalesrequieren una continua colaboración que se inicia con la intensificación delas comunicaciones mutidireccionales y el uso de estándares operacionalesy técnicos compartidos. Además de esos requisitos esenciales, también senecesitan estrategias eficaces que permitan el cumplimiento de los objetivosen los que participan distintas instituciones (dentro y fuera de las fronterasgeográficas) y mejorar la colaboración entre organizaciones transnacionales.Administración Pública 2020: hacia un entorno decontinua colaboraciónSeis factores globales exigen la adopción de nuevas estrategiasPor James W. Cortada, Sietze Dijkstra, Gerry M. Mooney y Todd RamseyAdministración Pública 2020: hacia un entorno de continua colaboraciónEn la actualidad, las naciones estánsufriendo el impacto de seis factores sobrelos cuales los gobiernos y la sociedadtienen un control limitado. Dada su fuerzavirulenta y concurrencia, los describiremosno sólo como “fuerzas” sino también comoimpulsores del cambio. Los seis tienenen común la característica de afectarpotencialmente a todas las naciones de unamanera u otra:1. Cambios demográficos: se estánproduciendo enormes cambios a largoplazo en la composición de las poblaciones,que varían de un país y una región a otra.Como ejemplos, podemos citar el aumentodel promedio de edad en muchos paísesdesarrollados, como Japón; o su descensoen países en desarrollo, como la India; oel cambio en el porcentaje de hombres ymujeres en China.2. Globalización: los países y sussociedades dependen cada vez más deacuerdos sociales, políticos y culturales.Existe un mayor movimiento global decapitales, materias primas, productosacabados, trabajo y recursos humanosentre las entidades que antes eranindependientes y soberanas, tal y como hademostrado la reciente crisis financiera decréditos. Incluso las políticas públicas estáncada vez más globalizadas. La confianzade los ciudadanos en las institucionesfinancieras se está tambaleando ya quemuchos fondos de pensiones y bancos seenfrentan a situaciones de insolvencia, ytodo ello requiere medidas innovadoras porparte de la Administración Pública.
  4. 4. 2 IBM Global Business ServicesIBM Global Business Services23. Creciente preocupación por elmedio ambiente: la sociedad civil y laAdministración Pública son cada vez másconscientes de lo que el medio natural nospuede proporcionar y cuáles son sus límites.Estos temas afectan a ámbitos tan diversoscomo la política (la creciente importanciadel “voto verde”), el desarrollo económico,las obras públicas, la construcción deinfraestructuras o la educación.4. Relaciones sociales cambiantes: losfactores que están redefiniendo lasrelaciones entre los individuos y entre losclientes y las empresas, han cambiadolas expectativas que los ciudadanos y elmundo empresarial tienen puestas en susgobiernos (por ejemplo, el incremento deredes y movimientos sociales basados enla Web, y la necesidad de que los serviciospúblicos estén disponibles 24x7, del mismomodo que se le exige al sector privado).5. Amenazas crecientes a la estabilidady el orden social: las sociedades seenfrentan cada vez más a accionesarmadas y actos terroristas, incluidos losconflictos interculturales, por no hablarde las catástrofes naturales o epidemias.La naturaleza de esas amenazas estácambiando y las consecuencias potencialesde una respuesta inadecuada requierenespecial atención.6. Creciente impacto de la tecnología: lasempresas, los individuos y las institucionespúblicas están adoptando una ampliavariedad de tecnologías (en el ámbito deTI, de la medicina, la nanotecnología, lascomunicaciones, etc.) hasta el extremo deque están cambiando el modo en que cadaentidad funciona y se interrelaciona.No existen dos naciones iguales y, porello, cada factor actuará de modo distintoen cada sociedad. Existe una ampliadisparidad entre los países en función desu experiencia histórica, valores sociales,aspiraciones y limitaciones. Respondera estos desafíos requiere un cambioen el criterio que tradicionalmente hanaplicado las Administraciones Públicas,caracterizadas por la lentitud en la adopciónde medidas para la transformación.Éstas deben anticiparse a los cambios,determinando qué factores son prioritariosa la luz de cada circunstancia. En segundolugar, en función de dichas prioridades, lasnaciones deben ser proactivas en el diseñoe implantación de estrategias y solucionespersonalizadas.No hay duda de que existe una granvariedad de desafíos y los gobiernos debenresponder a los mismos de una maneramucho más integrada que antes. A la horade desarrollar respuestas a medida, lacolaboración alcanza una nueva dimensióny es lo que necesitan para dar respuestaa estos nuevos retos. Se requiere máscooperación y conexión que nunca a travésde las instituciones, las sociedades y losgobiernos. Este informe ofrece una visión delas acciones que deberían emprender lasAdministraciones Públicas para lograr esacapacidad intensificada, multidireccional ya todos los niveles que hemos denominadocontinua colaboración.
  5. 5. 3 Administración Pública 2020: hacia un entorno de continua colaboraciónAdministración Pública 2020: hacia un entornode continua colaboraciónSeis factores globales exigen la adopción de nuevas estrategiasDescripción de los seis factoresque impulsan el cambioEstas potentes fuerzas – cambiosdemográficos, globalización acelerada,creciente preocupación por el medioambiente, relaciones sociales cambiantes,amenazas crecientes a la estabilidad y elorden social y el creciente impacto de latecnología – suponen una combinación deamenazas pero, a su vez, de oportunidades.Cada país y cada entidad gubernamental seenfrenta a ellas de distinto modo (véase laFigura 1).Cambios demográficosSe están experimentando importantescambios a largo plazo en la composiciónde las poblaciones, que varían de un paísy una región a otra. La media de edadaumenta en las sociedades desarrolladasy disminuye en las sociedades en vías dedesarrollo. La demografía y las migracionesestán intimamente relacionadas, como estáocurriendo con trabajadores jóvenes y biencualificados, que se están desplazandodesde sus países de origen en busca demejores oportunidades profesionales.Además, cada vez hay un mayor nivelde integración de los ciudadanos en lasociedad y en la economía, como es el casode las minorías o personas discapacitadas.La accesibilidad a la Administración Públicaha aumentado pero tiene que mejorar(véase el recuadro más abajo “Accesibilidad- cada vez más importante en el mundo”).Como consecuencia de estos cambiosdemográficos, muchas culturas nacionalesestán en transición. Por ejemplo, loscambios en el equilibrio entre jóvenestrabajadores/jubilados está alterandolos presupuestos públicos: la poblaciónenvejece y los costes de la sanidad y laspensiones se disparan.Acerca de este informeEl IBM Institute for Business Value ha profundizado en los principales factores de cambio que afectan alos gobiernos actualmente y, en particular, en el modo en que éstos se manifiestan. En mayo de 2007,reunimos a 35 expertos del Sector Público, que representaban a Canadá, China, Alemania, India, Japón,Reino Unido y Estados Unidos, y se mantuvieron conversaciones de seguimiento con algunos expertosmás de IBM en Australia, Austria, Bélgica y Suecia.Los análisis de los debates que se celebraron, la investigación posterior y las conclusiones de otrostantos estudios realizados por IBM sobre el papel cambiante de la Administración Pública llevaron a laidentificación de seis impulsores clave del proceso de transformación, así como el entorno de continuacolaboración del que hablaremos más adelante y las recomendaciones correspondientes para ayudar a lasorganizaciones públicas a desarrollar estrategias que les permitan enfrentarse a los nuevos desafíos delmercado.Cambios DemográficosGlobalización aceleradaCreciente preocupación por el medio ambienteRelaciones sociales cambiantesAmenazas crecientes a la estabilidad y el orden socialCreciente impacto de la tecnologíaFIGURE 1.Seis potentes fuerzas están remodelando lassociedades y los gobiernos en el mundo.516432Fuente: IBM Institute for Business Value.
  6. 6. 4 IBM Global Business ServicesMuestra de las demografías cambiantesItalia se enfrenta a una combinación de factorestales como la emigración, un crecimiento de lapoblación relativamente plano y unos índicesde natalidad bajos. Los ciudadanos de estepaís tienen puestas grandes expectativas en sugobierno, y el presupuesto gubernamental en2007 representaba el 50% del PIB.1Globalización aceleradaQuizá de los seis factores, la aceleraciónde la globalización es el más notable ydel que podemos citar más ejemplos. Lospaíses y sus sociedades cada vez sonmás interdependientes económicamente,a través de lazos sociales, políticos yculturales. Las economías emergentes seestán modernizando muy rápidamente,ya que la complejidad de las cadenasde suministro aumenta la demanda deredes de transporte globales y otro tipo deinfraestructuras. Las redes de distribución yde comunicación se están haciendo críticaspara la economía y estabilidad global.Estas tendencias son muy claras en EuropaCentral, en muchas zonas de Asia y cadavez más en África.También existe un flujo constante de puestosde trabajo y profesionales cualificados.Millones de trabajadores en China, India yotros mercados en desarrollo están entrandoa competir en el mercado laboral globaly, como consecuencia de ello, los paísesdesarrollados están perdiendo puestos detrabajo en el sector de la fabricación peroaumentando en el sector de servicios.Igualmente se observa una interdependenciaeconómica, por ejemplo, en los mercadosfinancieros. Y en 2007 las pérdidasresultantes de la crisis del crédito enEstados Unidos han tenido consecuenciasen cadena más allá de sus fronteras,extendiéndose a otros bancos del mundo.Muestra de la globalización aceleradaBrasil disfruta de una mano de obra de bajocoste y una amenaza relativamente baja delterrorismo global, junto con la inmigración y ladiversidad. Uno de los aspectos negativos de suparticipación en el mercado global es su elevadatasa en el consumo de recursos.Creciente preocupación por el medioambienteLa disponibilidad de recursos naturalespuede remodelar naciones, sociedades y lavida diaria de sus habitantes. Los gobiernosson conscientes de que el comportamientoindividual y nacional acaban teniendoimpacto en toda la humanidad. Este temaestá atrayendo la atención de los mediospolíticos y científicos, y la consideracióndel impacto ambiental como un aspectofundamental de debate económico públicoy privado. Como consecuencia de ello, seestá produciendo una corriente ecológicaen las políticas gubernamentales de todoel mundo.A distintos niveles, los gobiernos seenfrentan a numerosas presiones paraabordar los efectos del calentamientoglobal, la previsible escasez de combustible,el aumento de los costes energéticos yla falta de agua potable. A menudo, eltiempo de reacción para mitigar el impactosuele ser largo. Estos y otros temas hanllevado al incremento de nuevas industrias“verdes”, y en particular, el fomento defuentes de energía alternativas y renovables.Entre las respuestas recientes a los retosmedioambientales, algunas ciudades hanempezado a implantar estrategias creativaspara reducir el tráfico por carretera y lacontaminación que este genera.Muestra de la creciente preocupaciónpor el medio ambienteIndia tiene una economía de servicios en augey una media de edad muy baja. El consumo derecursos aumenta muy rápidamente en ese paísy es necesario gestionar el impacto ambientalque va a generar.La interacción entre estosseis factores requiere quelos gobiernos los afrontende forma individual, asícomo el efecto potencialde la combinación detodos, que puede añadircomplejidad al desarrollode soluciones.
  7. 7. 5 Administración Pública 2020: hacia un entorno de continua colaboraciónRelaciones sociales cambiantesLas expectativas que los ciudadanosy las empresas tienen puestas en susAdministraciones Públicas están cambiando.Los modelos históricos de sociedadbasados en la proximidad, en una lenguay cultura comunes, pierden importanciay el concepto de nacionalidad para losindividuos y las empresas también estádesapareciendo.Ahora, más que nunca, la colaboraciónflexible, espontánea y global estásustituyendo en el mercado a las rígidasestructuras de gestión fijas. Actualmente,se espera que la Administración Públicasea capaz de ofrecer a las empresas,ciudadanos y organizaciones públicas másvalor añadido y mejores resultados a travésde servicios privados y seguros que puedanestar disponibles en cualquier momentoy lugar. Los procesos administrativostradicionales, la definición de las políticaspúblicas y su aplicación, deberán adaptarsecon rapidez a este nuevo entorno paracumplir este objetivo.Muestra de las relaciones socialescambiantesEn Estados Unidos, los ciudadanos tienenacceso a muchos servicios públicos,formularios e información de las institucionesmunicipales, regionales o federales a través deInternet y en cualquier momento; y el uso deeste canal está aumentado, como ocurre porejemplo con la declaración electrónica de larenta o el pago de multas a través de la Red.Amenazas crecientes a la estabilidad y elorden socialEl crecimiento de la economía global estáprovocando una falta de confianza entregrupos de población que antes estabanaislados y desconectados. Las tensionesinterculturales e internacionales y lasrevueltas civiles se están incrementando, enparte debido a los cambios demográficosy a la inmigración en algunos países yregiones, además de otras cuestiones deámbito local.Junto a las amenazas a la estabilidaddebidas a catástrofes naturales o epidemias,están apareciendo nuevos núcleos deaislacionistas y coexistencia tolerante.Ante este nuevo entorno, los gobiernosy las sociedades necesitan reaccionar paraproteger sus vidas y propiedades,y garantizar la estabilidad.Muestra de las amenazas crecientes a laestabilidad y el orden socialEn los últimos años, Estados Unidos, Inglaterray España han sido objetivos del terrorismomundial, tanto dentro de sus fronteras comofuera. El mantenimiento de la seguridad delos ciudadanos y de las instituciones siguesiendo un desafío constante y prioritario.Simultáneamente, la falta de confianza de losciudadanos en las instituciones financieras haaumentado durante la crisis del crédito queha llevado a la insolvencia a algunos bancos yfondos de pensiones.Creciente impacto de la tecnologíaLos adelantos tecnológicos en el campode la medicina, la energía y los sistemasde información y otras áreas emergentesson de vital importancia para la humanidad.Las nuevas tecnologías evolucionan a granvelocidad, y suponen nuevas inversionesy expectativas. No obstante, los plazosde previsión, planificación y reacciónpara aprovechar esas tecnologías estándecreciendo. Los ciudadanos se sientencada vez más familiarizados y cómodos conel uso de las TIC y, para los gobiernos, estehecho les brinda la oportunidad de mejorarlos servicios.Generalmente, los mecanismos tradicionalespara regular la fiscalidad no se adaptan conla rapidez con la que surgen las nuevastecnologías, y las leyes de la propiedadintelectual son más difíciles de aplicar enuna economía global. Aunque algunastecnologías mejoran la productividad(como es el caso de las TI), otras puedenincrementar los costes (por ejemplo, enel ámbito de la sanidad). A su vez, lasAdministraciones Públicas se enfrentan alproblema de la protección de la seguridady la confidencialidad de la información, dela que dependen para suministrar servicios.Lograr este equilibrio no es fácil.
  8. 8. 6 IBM Global Business ServicesMuestra del creciente impacto dela tecnologíaChina es un ejemplo de un país que deberesolver los efectos de una tecnología nuevay extendida. La rápida industrialización yurbanización está añadiendo presión paraadoptar nuevas tecnologías, mientras susciudadanos están cada vez más familiarizadoscon Internet y aprovechan todas susfuncionalidades como canal de comunicación.¿Por qué cada gobierno debe diseñar supropia estrategia?Cada uno de los seis motores de latransformación que hemos comentadoimpactarán en todos los países en lospróximos años, pero la velocidad dela respuesta diferirá de uno a otro. Lasdiferencias dependerán de las aspiraciones ylimitaciones locales con las que se encuentrecada país (véase la Figura 2).Los gobiernos deben conocer sus objetivospara poder tomar decisiones ante loscambios globales. Entre los retos a losque se enfrentan destacan objetivos talescomo la gestión de la defensa nacional yla sanidad pública, la mejora del nivel devida, la prestación de ayudas sociales a losciudadanos, la protección del patrimoniocultural y religioso, la consolidación delas estructuras gubernamentales y laaccesibilidad de los servicios públicos.Como contrapeso a estos objetivos,cada país debe resolver toda una seriede limitaciones políticas, económicasy sociales, que son las que marcan elíndice de progreso de una sociedad y desu gobierno. La exigencia de una mayorvelocidad y eficiencia en los procesos dela Administración Pública es un ejemplode limitación política; la disponibilidad decapital es de carácter económico; y lasexpectativas de los ciudadanos acercade las condiciones laborales, los serviciospúblicos y el nivel de vida son limitacionessociales.Continua colaboración: en quéconsisteEntender los componentes de unacontinua colaboraciónEl modo en que los gobiernos respondan alos efectos positivos y negativos de los seisfactores globales de cambio que hemospresentado influirá en la capacidad de losciudadanos de progresar en los próximosaños.A medida que las AdministracionesPúblicas evolucionen en una estrategiade continua colaboración los funcionariospúblicos también podrán involucrar alos ciudadanos y colaboradores en laconsecución de mayores objetivos parala sociedad, tales como el control deenfermedades o la implantación de unnúmero de años de escolarización obligatoria.Figura 2.Aunque los seis factores son los mismos en todoel mundo, su manifestación será diferente enfunción de las aspiraciones y limitaciones decada país.Factores de cambioManifestacionesEstrategiasLimitacionesAspiracionesSource: IBM Institute for Business Value.
  9. 9. 7 Administración Pública 2020: hacia un entorno de continua colaboraciónCada nación debe empezar a modelarsus estrategias de colaboración pararesolver los impactos de estos seis cambiosglobales, y todo ello en el marco de suspropios retos y limitaciones.El criterio aplicado al diseño de laestrategia debe estar asociado alobjetivo de una colaboración cada vezmás mejorada. Esto se debe a que lascuestiones a resolver requieren unaabsoluta mejora de las comunicacionese interoperabilidad entre organizaciones,gobiernos, instituciones u otras entidadesprivadas, y todo ello en distintos ámbitos(véase la Figura 3).El establecimiento y el mantenimiento deuna estructura de continua colaboraciónservirá para cumplir el objetivo deintercambio de información en cualquierforma y canal, entre todo tipo de emisoresy receptores. Permitirá aprovechar lasfunciones disponibles en todos los ámbitosde una sociedad, no sólo con el entornode la Administración Pública. Al mismotiempo que las organizaciones son cadavez más virtuales, con modelos menosjerárquicos y estructuras más horizontales,la colaboración facilitará el trabajo enequipo y la interconexión. La idea de“organización virtual” pasará de ser unconcepto a convertirse en el modo en quelas Administraciones Públicas funcionancon éxito.Componente 1 – Organización, culturay gobernanzaLas Administraciones Públicas másavanzadas tienen una concepción clarade los modos en que pueden aportar valora su electorado, y esto cambia el modelode organización y de funcionamiento tantointerno como externo.La transformación organizativa se produciráen el ámbito de la gestión de los recursoshumanos, las estructuras institucionales yla gestión financiera, con mayor énfasis enel aprovechamiento de redes y alianzasestratégicas para lograr los objetivos de laorganización. En lo que se refiere a cultura,los gobiernos adoptarán más elementosde competitividad, opciones e incentivos,tales como una mayor participaciónciudadana, la puesta en práctica denormas medioambientales o la prestaciónde servicios on demand. Los nuevoscriterios de “gobernanza”, como la adopciónde nuevos indicadores para medir losresultados y el rendimiento evolucionarán.Figura 3.Continua colaboración – Capacidades clave de laAdministración Pública.Organización,cultura ygobernanzaSource: IBM Institute for Business Value.Alianzasestratégicas,acuerdos ycolaboracióncon tercerosContinuacolaboraciónInteraccióny serviciospersonalizadosCrear ycompartirconocimientoEn primer lugar, lasAdministraciones Públicasnecesitan entendercuáles son los principalescomponentes de unacontinua colaboracióny, en segundo lugar,utilizar este conocimientopara desarrollarsoluciones y adaptarlasa las necesidades de losciudadanos.
  10. 10. 8 IBM Global Business ServicesUn elemento clave será una mayortransparencia en la eficacia de las iniciativaspúblicas, que miden los resultados,comunican las experiencias aprendidasy analizan las conclusiones. Esto tambiénfavorece la existencia de dependenciasmutuas para lograr el éxito entre laAdministración, las empresas privadas yotras instituciones y ciudadanos.Suecia: cómo mejorar la congestión detráfico y contaminación del aire a travésde la tecnología RFIDComo otras ciudades, Estocolmo se enfrentaa unos niveles de tráfico y una contaminaciónatmosférica que impactan negativamente en lacalidad de vida de los ciudadanos. La soluciónadoptada consiste en que entre las 6:30 y las18:30 horas, de lunes a viernes, un sistemade “cargo por congestión” grava con el pagode una tasa a los vehículos que entran/salende las zonas de congestión. Esta tasa es másalta en las horas punta. Las tecnologías deidentificación por radio frecuencia (RFID) ylas cámaras están asociadas al número de lamatrícula del vehículo, y a unas bases de datosfinancieros para realizar la identificación delmismo y procesar el cobro.Resultados obtenidos:• Tras una fase piloto de 7 meses, el tráficodisminuyó en un 25%, lo que equivalea 100.000 desplazamientos menos devehículos por día; la utilización del treny autobús aumentó en 40.000 pasajerosdiarios; y los gases contaminantesdisminuyeron en un 40%.• Los electores aprobaron su implantaciónpermanente, tras ser votada la medida en elParlamento Sueco en 2007.2Componente 2 – Alianzas estratégicas,acuerdos y colaboración con tercerosA pesar de los retos, las AdministracionesPúblicas saben que necesitan colaborarentre sí y con el sector privado.3Sinembargo, la colaboración directa no siemprees la opción correcta, puesto que existennumerosas relaciones “uno a uno” que hayque gestionar, y las limitaciones normativastambién pueden ser una traba.La necesidad de colaborarinternacionalmente y adaptarse al ritmo decambio de la sociedad global generaránuevas alianzas e impondrá nuevosmodos de interacción. Las organizacionesinternacionales y supranacionales, talescomo la Unión Europea, la OrganizaciónMundial de la Salud o la OrganizaciónInternacional de Aviación Civil son algunosejemplos del modo en que los gobiernospueden superar sus limitaciones.China: la herramienta de E-Port mejorala colaboración dentro y fuera de laAdministración PúblicaLa falta de una integración flexible de sussistemas y aplicaciones tenía un impactonegativo en el modo de compartir informacióny de efectuar una colaboración efectiva. ChinaE-Port se encargó de desarrollar y mantener laplataforma tecnológica para mejorar el flujo dedatos asociados al comercio internacional, tantodentro del gobierno como con terceros.China E-Port implantó una herramientade software de colaboración y solucionesintegradas para proporcionar un entornocorporativo que pudiera dar soporte a sumisión. Entre las ventajas se incluyen:• Un entorno totalmente integrado y seguro• Importantes mejoras en el sistema paracompartir información• El incremento de la eficacia operativa.4Componente 3 – Interacción y serviciospersonalizadosLas Administraciones Públicas sonconscientes de que unos programasestándar no sirven para cumplir con losrequisitos específicos de sus ciudadanos.Para responder a las exigenciasde eficiencia, eficacia, seguridad yconfidencialidad es preciso poner másfoco en medidas gubernamentalesindividualizadas. En ámbitos tales comolos servicios sociales, los programasdeberían ser diseñados a la medida de lasnecesidades de los ciudadanos.
  11. 11. 9 Administración Pública 2020: hacia un entorno de continua colaboraciónNo obstante, estos servicios personalizadospueden ser difíciles de implantar, administrary monitorizar debido a las limitacionesque puede plantear la exigencia demayor transparencia y responsabilidadpor parte de los gestores públicos, asícomo los requisitos relativos a la seguridady confidencialidad de los procesos,necesarios para recopilar y proteger datosconfidenciales de los ciudadanos. Cadavez más frecuentemente, los gobiernosestán utilizando tecnologías en el ámbitode los sistemas de información, redesde comunicaciones y la sanidad paraposibilitar esa personalización. Por otraparte, el creciente uso de la automatizaciónreduce la lentitud causada por la gestiónmanual de los procesos y la diseminaciónde la información. Las nuevas tecnologíaspermiten identificar con precisión a losindividuos y, por tanto, alcanzar mayoresniveles de seguridad y eficacia de losprogramas públicos.Canadá: acceso de los ciudadanos a losservicios públicos a través de la WebComo la mayoría de Administraciones Públicascentrales, Canadá cuenta con una amplia seriede programas y servicios para sus ciudadanos.Pero identificarlos y acceder a ellos puederesultar un proceso difícil. Service Canadase constituyó como un centro de serviciosmulticanal e integrado que centraliza un grannúmero de programas y servicios federales.Se puede acceder a él a través de más de 300oficinas de todo Canadá, por teléfono (más de50 millones de llamadas al año) o a través de laWeb (más de 14 millones de visitas al año).Esta solución ha permitido:• La creación de una red de suministrocentrada en el ciudadano• Puntos ampliados de acceso a los serviciospor todo el país, especialmente en lascomunidades remotas y del norte• Alianzas estratégicas con otros niveles de laAdministración y proveedores de servicioscomunitarios para integrar mejor losservicios a los ciudadanos• Establecimiento de una organización quepueda continuar mejorando e introduciendonuevos servicios en un entorno integrado.5Componente 4 – Crear y compartirconocimientoLa “supervivencia de los más inteligentes”es uno de los desafíos más importantesen las últimas décadas. Crear y compartirconocimiento son tareas críticas parapromover la investigación interdisciplinariay multidisciplinaria, así como para estimularla innovación de productos y servicios. Lostrabajadores senior exigen nuevos modelosque permitan compartir conocimiento yayudar a formar a las generaciones jóvenespara el desempeño de sus funciones en elmercado de trabajo.Pennsylvania: adquirir inteligencia paraguiar futuras inversionesPennsylvania se tuvo que enfrentar a fuertespresiones competitivas a nivel global ynecesitaba identificar nuevas oportunidades decrecimiento económico. El Estado necesitabatener una visión sobre el entorno actual y saberdónde enfocar sus inversiones futuras.Para ello, la Administración estatal implantóun proceso de colaboración y gestión delconocimiento que permitiera evaluar lafortaleza competitiva de una serie de sectoresy subsectores industriales ubicados enPennsylvania, en comparación con otras 22ubicaciones de Estados Unidos y del extranjero.Las conclusiones que resultaron del análisisproporcionaron a los responsables políticosy empresariales un entendimiento más clarodel panorama competitivo y el marco quenecesitaban para formular estrategias eficaces yapoyar sus decisiones de inversión.Revisar los programas existentesteniendo en cuenta una continuacolaboraciónMuchos programas del sector públiconecesitan ser rediseñados para adaptarse alos cambios, por eso la tendencia es definirestrategias susceptibles de ser mejoradas.A medida que las Administraciones Públicascolaboran con distintos interlocutores paramejorar sus programas actuales, debentener en cuenta la influencia combinadade sus objetivos y limitaciones, así como elmodo en que cada uno se relaciona con losdistintos agentes del cambio.
  12. 12. 10 IBM Global Business ServicesCambios demográficosLos trabajadores gubernamentales mássenior, por ejemplo, forzarán un mayor usode la teleconmutación y de las herramientaspara compartir y crear conocimiento, loque facilitará su transmisión a las nuevasgeneraciones (se espera que el númerode jubilados aumente en un 30% en lospróximos 5 años).6Algunos de los programas que entranen esta categoría son el de revitalizar lasituación económica de los ciudadanos deedad avanzada, programas sociales y definanciación para los jubilados y programasde atención sanitaria basados en resultadosy en la aportación de valor. Las nuevasestrategias de la Administración Públicadeberán:• Poner más foco en el bienestar ycomplementar así las prestacionessanitarias• Reforzar los sistemas de control de losbeneficiarios para evitar malgastar losrecursos• Mejorar la eficiencia administrativa ydedicar más recursos a mejorar laprestación de serviciosTodas estas alternativas están siendo objetode debate ético en muchas sociedades,en particular, en lo que se refiere a laracionalización de los servicios médicosy cómo garantizar la sostenibilidad de losservicios de salud para todos los gruposde edades.Globalización aceleradaEl ritmo de la globalización influirá en laspolíticas económicas y en el aumento delas necesidades educativas para competira nivel mundial. La comunicación y lacompatibilidad cultural también serán clavepara el éxito. Algunos de los programascontemplados en esta categoría puedenser: la educación primaria para los niños,el control de la inmigración, el desarrollode los recursos humanos, las iniciativasciudadanas, los sistemas de identificaciónfiables, la confidencialidad de la informaciónpersonal y la estabilidad de las institucionesfinancieras.En este sentido, los cambios en la estrategiaa seguir podrían incluir:• Evaluar los conocimientos y capacidadesde los individuos en otros países• Establecer planes que refuercen lacolaboración entre las políticas educativasy la industria• Crear redes globales y alianzas contercerosCreciente preocupación por el medioambienteLos gobiernos pueden dar ejemplo en eluso de tecnologías de la información limpiasy crear nuevos modelos de contratacióny estrategias de aprovisionamiento.Algunos de los programas que entran enesta categoría podrían ser: la creaciónde una “agenda verde”, seguridad en elsuministro de agua y alimentos, gestión deltransporte y de la congestión del tráfico o elsuministro y consumo de energía. Deberándar ejemplo, de lo contrario perderíancredibilidad en el ámbito de la conservacióndel medio ambiente, que tanto preocupaa los ciudadanos y a las empresas a nivelmundial.El desarrollo económico y la racionalizaciónde los servicios en las grandes ciudadespueden conducir a la implantación depolíticas innovadoras que requieren unoscostes y tiempos de desarrollo razonables.Habría que destacar el ejemplo de losayuntamientos de Estocolmo y de Londresque tomaron la iniciativa de implantar unsistema de tasa por uso de vehículosprivados para disminuir los niveles decontaminación, a pesar de la resistenciade algunos organismos nacionales. Eneste caso, la ciudadanía pudo presionar ala Administración Local y el éxito de estainiciativa está influyendo en los gobiernosnacionales.La nueva estrategia supondría:• Crear objetivos locales, nacionales oglobales, y utilizar las fuerzas del mercado(por ejemplo, a través de acuerdos) parallevarlos a la práctica• Evaluar el coste económico del impactoambiental para incluirlo en la evaluacionesfinancieras públicas y privadas.La AdministraciónPública no sólo necesitanuevas soluciones:los seis impulsoresdel cambio tambiénsuponen una importanteoportunidad de mejorade las estrategias yaexistentes.
  13. 13. 11 Administración Pública 2020: hacia un entorno de continua colaboraciónRelaciones sociales cambiantesLa naturaleza interactiva de Internetrepresenta hoy un enorme avance respectode lo que antes era simplemente unanavegación pasiva en busca de datos.La Web ahora es más fácil de usar pues haevolucionado hacia lo que hoy se conocecomo “Web 2.0.” Ofrece experiencias muyricas al usuario que incluyen la posibilidadde colaborar online a través de la creaciónde nuevos contenidos y la oportunidadde compartir la información de formamultidireccional. Los ciudadanos, y elelectorado en general, esperan de modonatural ese tipo de conexión cuandointeractúan con la Administración Pública.Como forma de habilitar esa colaboraciónentre la Administración y los ciudadanosutilizando las funcionalidades Web 2.0,habría que tener en cuenta la evoluciónde la e-Administración - que pone demanifiesto la gran utilidad de las tecnologíasde la información y comunicaciones- haciauna Administración 2.0.”7En lugar de quela interacción de los ciudadanos y lastransacciones de negocio se basen en unatransferencia de datos unidireccional, laAdministración 2.0 puede responder mejora las necesidades de personalización yconexión a través de nuevas herramientasde comunicación como comunidadesvirtuales, blogs y otro tipo de redes sociales.En estos programas se incluyen: lasinteracciones de ciudadanos, el autoservicioy la propia responsabilidad ciudadana.La nueva estrategia a seguir deberíacontemplar:• El desarrollo de nuevas medidasgubernamentales, especialmente en losprocesos de compras y contratación, conel fin de aprovechar el valor a través de lacreación o participación en distintas redes.• Una asignación adecuada de recursos,tanto humanos como económicos, parafomentar la innovación.Amenazas crecientes a la estabilidady el orden socialPara garantizar la seguridad habría queinvertir en la gestión segura de contenidos.Dentro de esta categoría se incluyenprogramas para proteger la defensa yseguridad, prepararse ante situacionesde emergencia y tener capacidad derespuesta, o gestionar informaciónestratégica. Dado que la seguridad perfectano existe, los gobiernos necesitarán evaluarlos riesgos que afectan a la sociedad,y calibrar la necesidad de informacióncon el derecho a la intimidad, obtenerinformación estratégica y compartirla conlas instituciones que colaboran en materiade seguridad. El binomio confidencialidad-seguridad seguirá requiriendo una atenciónespecial que debe ser estudiada enprofundidad.Entre las nuevas medidas a tener en cuenta,podemos citar:• La colaboración con organizaciones clavepara compartir recursos y conocimientoen cualquier nivel de la AdministraciónPública (local, regional o nacional).• La creación de programas sociales ycampañas de comunicación que inhibanaquellos factores que fomentan losdesórdenes sociales.Creciente impacto de la tecnologíaEs de vital importancia la aplicación deunas políticas y estrategias que respondana los retos de las nuevas tecnologías.El éxito de las medidas adoptadas porla Administración Pública dependeráen gran medida de la incorporaciónde los avances tecnológicos. En estacategoría se encuentran los programas decreación de infraestructuras tecnológicasy acceso a los servicios, la adopción deestándares abiertos, la subcontratación yexternalización de determinadas actividadesy el intercambio bidireccional de informaciónentre la Administración y los ciudadanos.
  14. 14. 12 IBM Global Business ServicesSerá necesario emprender accionesencaminadas a buscar:• El uso compartido de infraestructuras yactivos (por ejemplo, las redes y equiposmédicos) para reducir costes.• Un mayor equilibrio en la aplicación dela tecnología cuyo coste está justificado(como los programas sociales dedetección de fraude) y tecnologíasque pueden mejorar la salud (comolos nuevos dispositivos de diagnósticomédico) para obtener beneficios de formasostenible.Accesibilidad – cada vez másimportante en todo el mundo“Una sociedad democrática no puede vivir en pazentre la exclusión sistémica....Se necesitan políticasambiciosas que asocien el cambio tecnológico con lareforma social”.– Jean-Claude Frajmund, Director General, FreeVergence(Brasil)8La accesibilidad es cada vez más importantedesde muchos aspectos. Existe una crecientedemanda de integración de las minorías ypersonas discapacitadas en la sociedad y enla economía, pero habilitar esa accesibilidadtambién supone prevenir otros tipos deexclusión:• Inclusión. A medida que aumenta el númerode comunidades multiculturales que hablansus propias lenguas, los estándares globalesse están abriendo al mercado global. Lainclusión también es necesaria para estarpreparados ante situaciones de emergenciay atender las necesidades de los ciudadanos,residentes y visitantes.• Personalización. Esta forma de accesibilidadresponde al creciente interés por losservicios basados en la Web, así como ala demanda de unos servicios públicosdisponibles online en todo momento y lugar.• Facilidad de uso. A medida que los empleadospermanecen más tiempo en sus puestos, ycada vez son más diversos, la facilidad deuso es un requisito imprescindible.• Productividad. A medida que se extiendela tecnología, puede ayudar a reducir loselevados costes de la Administración,fomentando la autonomía de los ciudadanosy el uso de la información y los serviciospúblicos.Por dónde empezar: comencemospor una autoevaluaciónExisten varios factores clave que influyen enel modo en que la Administración Públicapuede innovar para alcanzar sus objetivoscon éxito:• Un liderazgo proactivo y comprometidopor parte de los funcionarios públicos demayor nivel.• Objetivos basados en resultados ycentrados en los ciudadanos.• Modelos de gobierno eficaces queincluyen perspectivas intra, inter yextraorganizativas.• Foco en el uso de la innovación, laintegración y la colaboración.• Una infraestructura integrada y dinámica.• Evaluación continua de las estrategiaspúblicas como prioridad.• Una actitud ejemplificadora por parte delas instituciones públicas.Como parte de la base que debe inspirar alas Administraciones Públicas en su avancehacia esos factores de éxito, habría quehacerse las siguientes preguntas:• ¿Cómo se manifiestan los factores decambio en su sociedad, y cuáles son lasimplicaciones para los ciudadanos?• ¿Cómo alinearía su organización yestrategia de dirección con unosrecursos humanos que envejecen, paramitigar el impacto de un gran númerode funcionarios que esperan o buscanvías alternativas para que se realice sutrabajo?• ¿Qué grado de satisfacción tieneusted con el plan existente en suorganización para evaluar las opcionesde compartir o externalizar servicios encolaboración con otras AdministracionesPúblicas, organismos o compañías delsector privado? ¿Dónde están hoy losempleados cualificados y cómo puedeusted medir las ventajas económicas deuna infraestructura compartida?
  15. 15. 13 Administración Pública 2020: hacia un entorno de continua colaboración• ¿Qué tipo de medidas de seguridadestablecería en su organización paramantener la confidencialidad de lainformación que se recoge como partede la prestación de servicios públicospersonalizados?• ¿Qué prioridad le daría a compartir elconocimiento a la hora de determinarlos procesos y herramientas óptimospara desarrollar y aplicar las estrategiaspúblicas? ¿Cómo aprovecharía lasventajas de la reutilización del capitalintelectual, incluyendo las leccionesaprendidas para crear nuevos productosy servicios?Desde este momento, las AdministracionesPúblicas deben trabajar simultáneamenteante los efectos de estas seis fuerzascasi universales que están remodelandoel mundo. Las naciones deben evaluarel impacto que pueden provocar en suspropios objetivos y limitaciones y cadagobierno y sociedad necesitará desarrollarlas estrategias adecuadas. Establecerel marco para la continua colaboración– la comunicación a todos los niveles ymulticanal, la conexión con entidadestanto dentro de las fronteras de un paísy de sus organizaciones como fuera deestos límites–, es el primer paso paraayudar al sector público en su proceso detransformación.La Administración Pública en 2020En definitiva, se trataría de responder a unasencilla pregunta: “cómo sabremos que lasAdministraciones Públicas han realizado loscambios necesarios para afrontar el impactode los distintos factores de transformación?”.Estamos convencidos de que sólo lolograrán aquéllas capaces de lograr lossiguientes objetivos:• Poner foco en tres importantes retos:prosperidad económica, protección delmedio ambiente y seguridad9• Colaborar con mayor transparencia paraganarse y mantener la confianza de losciudadanos y, de ese modo, acelerar laaplicación de las mejores prácticas ycambios colaborativos10• Liderar con el ejemplo y conseguir influiren los ciudadanos, llevando a cabo loscambios necesarios en la sociedad.• Establecer prioridades y ejecutarlas medidas planificadas, tomandodecisiones claras, involucrando en ellas alos grupos políticos locales, garantizandola protección de los derechos humanos yla propiedad11• Evaluar y mejorar las acciones a tomaren respuesta a los factores de cambio,e implantarlas de forma que se puedanllevar a cabo con éxito nuevas iniciativas• Encontrar modos de desarrollar eimplantar de principio a fin solucionesintegradas a los problemas y expectativascomo un proceso continuo decolaboración• Establecer estándares y fomentartendencias en determinadas áreas• Demostrar que se puede ser responsabley exigir a los demás que lo sean.12Vivimos tiempos de incertidumbre, conamenazas pero también con enormesoportunidades, y los cambios que seestán produciendo están afectando alfuncionamiento de las AdministracionesPúblicas. No existe una segundaoportunidad para dar la respuestacorrecta: todos los que intervienen eneste proceso de transformación debenconseguir hacerlo bien desde el primermomento. Si se involucra a una gran partede la sociedad, en una dinámica eficaz decontinua colaboración, tendremos muchasposibilidades de éxito. Y para ello se exigedeterminación en las decisiones y unaactuación rápida.Si desea más información acerca deeste estudio realizado por el IBM Institutefor Business Value, contáctenos enibv@us.ibm.com. Para consultar elcatálogo completo de nuestros trabajosde investigación, visite:ibm.com/iibvUn criterio de continuacolaboración es elprimer paso paraayudar al sectorpúblico a satisfacerlas necesidades de losciudadanos.
  16. 16. 14 IBM Global Business ServicesAutoresJames W. Cortada es miembro del IBMInstitute for Business Value, donde dirigea distintos equipos de investigación sobretemas clave para el sector público entodo el mundo. Ha publicado más de100 artículos y 40 libros, la mayoría deellos sobre el papel y la gestión de lastecnologías de la información. James W.Cortada ha sido consultor para el sectorpúblico en las últimas tres décadas y trabajaen IBM desde hace más de 30 años. Sudirección de contacto es:jwcorta@us.ibm.com.Sietze Dijkstra lidera la industria global deGobierno en IBM Global Business Services.Cuenta con una amplia experiencia enproyectos de transformación del sectorpúblico y en innovadoras soluciones quepueden crear valor para los ciudadanos. Sudirección de contacto es:sietze.dijkstra@nl.ibm.com.Gerry M. Mooney es director general delárea global de Gobierno y Educación, y esresponsable de entender las necesidadesde los clientes, definir la estrategia de IBM,seleccionar las áreas de inversión, crearprogramas de marketing y gestionar losrecursos de IBM en todo el mundo paraestas dos industrias. Gerry M. Mooney tieneun máster en administración de empresaspor la Universidad de Yale, un másteren contabilidad por la Universidad deGeorgetown y es licenciado en filosofía porel Mount Saint Mary’s College. Su direcciónde contacto es:mooneyg@us.ibm.com.Todd Ramsey es el director gerente de U.S.Federal en IBM Corporation. Cuenta conmás de 30 años de experiencia en IBMtanto en el ámbito de la AdministraciónPública nacional como internacional. Confrecuencia, participa como ponente eneventos de este sector. Todd Ramsey esautor de la obra On Demand Government,Continuing the e-government Journey.Ha sido entrevistado por las principalespublicaciones especializadas y medios decomunicación estadounidenses del sector,como The Washington Post, GovernmentComputer News, Government Technology,Federal Computer Week, WashingtonTechnology y The New York Times. Sudirección de contacto es:ramseyt@us.ibm.com.ColaboradoresQueremos expresar nuestro agradecimientoa los profesionales de IBM y a losfuncionarios públicos de todo el mundoque han colaborado de distintas formas eneste proyecto y, en particular, a las personasque mencionamos a continuación, por suvaliosísima contribución:Jonathan Breul, director del IBM Center forthe Business of Government. IBM GlobalBusiness Services.Curtis C. Clark, responsable de desarrollode negocio. IBM Sales and Distribution.Jia Ning Ma, responsable de ventas. IBMGlobal Technology Services China.Albert Morales, director general de SectorPúblico, Gobierno Federal. IBM GlobalBusiness Services.Jatinder S. Pannu, IBM DistinguishedEngineer. IBM Software Group.Madhav R. Ragam, especialista en SectorPúblico. IBM Sales and Distribution, SingapurJeffrey Rhoda, vicepresidente de SectorPúblico. IBM Asia Pacific.Bradley L. Westpfahl, director deoperaciones para Sector Público. IBMGovernment Sales and DistributionContactos en EspañaAlberto Barrientos, director de SectorPúblico de IBM España, Portugal, Grecia,Israel y Turquía. Su dirección de contacto es:alberto.barrientos@es.ibm.com.Isabel Gómez Cagigas, responsable deSector Público de IBM Global BusinessServices España, Portugal, Grecia, Israely Turquía. Su dirección de contacto es:isabel.gomez@es.ibm.com.
  17. 17. 15 Administración Pública 2020: hacia un entorno de continua colaboraciónAcerca de IBM Global BusinessServicesCon presencia en más de 160 países, IBMGlobal Business Services es la mayorcompañía de servicios de consultoría delmundo. Ponemos a disposición de losclientes nuestro profundo conocimientode los procesos de negocio, la tecnologíay experiencia en más de 17 sectores delmercado, utilizando la innovación paraidentificar, crear y aportar valor a lasorganizaciones de forma sostenible.Referencias1 “Population and Social ConditionsData.” Eurostat. http://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal/page?_pageid=0,1136184,0_45572595&_dad=portal&_schema=PORTAL. Últimoacceso el 19 de marzo de 2008; “UnitedNations World Population Prospects: The2006 Population Revision Database.”United Nations. http://esa.un.org/unpp/index.asp?panel=2 Último acceso el 19de marzo de 2008; “OECD EconomicOutlook Nº 82, Diciembre de 2007”,Organisation for Economic Cooperationand Development. http://www.oecd.org/document/18/0,2340,de_2649_201185_20347538_1_1_1_1,00.html. Último acceso el 19de marzo de 2008.2 “Facts about the Evaluation of theStockholm Trial.” Stockholmsförsöket.Septiembre de 2006.http://stockholmsforsoket.episerverhotell.net/upload/Hushall_eng.pdf. Últimoacceso el 19 de marzo de 2008.3 “Expanding the Innovation Horizon: TheGlobal CEO Study 2006.” IBM Corporation.http://www.ibm.com/bcs/ceostudy. Últimoacceso el 19 de marzo de 2008.4 Asian Development Bank, “Introduction ofChina E-Port.” Mayo de 2007. http://www.adb.org/Documents/Events/2007/Customs-Automation/Presentation-E-Port.pdf. Últimoacceso el 19 de marzo de 2008.5 “Service Canada Annual Report2005-06.” Service Canada. http://www.servicecanada.gc.ca/en/about/reports/ar_0506/pdf/ar_0506.pdf. Último accesoel 19 de marzo de 2008.6 Stier, Max. “Are You Experienced? HowBoomers Can Help Our GovernmentMeet Its Talent Needs.” Partnership forPublic Service, Nueva York. http://www.ourpublicservice.org/OPS/publications/download.php?id=89. Último acceso el 19de marzo de 2008.7 Cortada, James W., Ashish M. Gupta andMarc Le Noir. “How nations thrive in theInformation Age: Leveraging informationand communications technologies fornational economic development.” IBMInstitute for Business Value, febrerode 2007. http://www-935.ibm.com/services/us/index.wss/ibvstudy/gbs/a1026851?cntxt=a1000055.8 The Wireless Internet Institute, ed.The Promise of Broadband WirelessCommunities, page 26. United NationsICT Task Force and the Wireless InternetInstitute. Boston, Massachusetts. 2005.9 Dirks, Susanne, Dr. Mary Keeling andRonan Lyons. “Economic development ina Rubik’s Cube world: How to turn globaltrends into local prosperity.” IBM Institutefor Business Value. Enero de 2008. http://www-935.ibm.com/services/us/index.wss/ibvstudy/gbs/a1029246?cntxt=a1000401.
  18. 18. 16 IBM Global Business Services10 Cortada, James W., Ashish M. Gupta andMarc Le Noir. “How nations thrive in theInformation Age: Leveraging informationand communications technologies fornational economic development.” IBMInstitute for Business Value, febrerode 2007. http://www-935.ibm.com/services/us/index.wss/ibvstudy/gbs/a1026851?cntxt=a1000055.11 Cortada, James W., Molly Harmon andLisa Yarbrough. “Identifying what should bechanged: How public officials and militaryleaders can choose wisely.” IBM Institutefor Business Value. Julio de 2007. http://www-935.ibm.com/services/us/index.wss/ibvstudy/gbs/a1028558?cntxt=a1000055.12 Dijkstra, Seitze and Marc Le Noir. “TheBig Lie About Transparency: How toImplement Performance Management inGovernment Successfully.” IBM Institute forBusiness Value. Octubre de 2004. http://www-03.ibm.com/industries/government/doc/content/resource/thought/1263011109.html.
  19. 19. GBE03045-ESES-00© Copyright IBM Corporation 2008 IBM Global ServicesRoute 100Somers, NY10589EE UU Publicado en Estados Unidos04-08Todos los derechos reservados IBM y el logotipo de IBM son marcasregistradas de International Business MachinesCorporation en los Estados Unidos y/o en otrospaíses. Los demás nombres de compañías, productosy servicios pueden ser marcas comerciales omarcas de servicios de terceros. Las referencias a productos o servicios deIBM recogidas en la presente publicaciónno implican que IBM tenga intención decomercializarlas en todos los países en los queopera.

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