Procedimientos de soporte técnico para equipos

Edgar Ricardo Ruelas Molinar 4 F
Supports, inc.
“Si su equipo tiene un problema, Supports, inc.
Estará ahí”

2
“Manual de
procedimientos de

3
soporte técnico”
“Objetivos del
manual”
La finalidad de este manual es mostrar a los usuarios
o clientes nuestros métodos y puntos de vista, de que
es un buen soporte técnico y la manera de hacerlo de
manera correcta mediante pasos sencillos.
Este documento contiene información básica sobre el
soporte técnico, a si como procedimientos, datos para
contactar nuestra empresa, diferentes diagramas y la
vez trata dar a conocer a fondo que es el soporte
técnico y como se compone.

4
Índice
- Organigrama…………………………………………………….. 5
- Procedimiento de mantenimiento correctivo y preventivo de SW y
HW………………………………………………………...... ……6
- problemas de software y descripción…………………………………19
- problemas de hardware y su solución…………………… …………29
- formato de bitácora, reporte y archivo auxiliar de llenado........................39
- programación (plan) de mantenimiento.............................................42
- software de acceso remoto (instalación y operación)………...............48
- software para help desk (instalación y operación)……………….….49
- niveles de soporte……………………………………….…………………….53
- pagina o blog de la empresa y datos de contacto…………………55

5
-conclusiones……………………………………………………....56
Organigrama .

6
Procedimiento de mantenimiento preventivo de
software .

7
Descripción detallada:
1) El cliente acude o solicita el servicio, y da a conocer el
problema o lo que quiere que se le haga al equipo.
2) El técnico deberá levantar el reporte, con las condiciones
en que encuentra el equipo y la acción que va a
realizar.
3) El técnico deberá llegar a la hora estipulada en el
taller o domicilio especificado.
4) El técnico verificara el equipo, se cerciorara de que
enciende y esta en buen estado.
5) Si el equipo no enciende, el técnico deberá informar al
cliente y si el cliente autoriza se mandara el equipo a
un mantenimiento correctivo, de lo contrario se
entregara el equipo al cliente y se cerrara el reporte.
6) Si el equipo enciende, se procede a realizar todo el
servicio (desfragmentar el disco, analizar el equipo con
antivirus, eliminar archivos temporales, liberar espacio,
comprobar disco, realizar una copia de seguridad).

8
7) El técnico deberá entregar el equipo en correcto
funcionamiento al cliente ya con el servicio realizado.
8) El técnico cerrara el reporte anotando el trabajo
realizado, los costos y explicara al cliente el proceso
realizado.
Procedimiento de subprocesos de mantenimiento
preventivo de software

9
1) El técnico pulsa el botón inicio en la
parte del menú de Windows.
2) El técnico da clic en la pestaña
“todos los programas” y en la carpeta
“accesorios”.
3) El técnico selecciona la subcarpeta
“herramientas del sistema ”
4) El técnico selecciona la opción
“desfragmentar disco”.
5) El técnico selecciona la unidad a
desfragmentar.
6) El técnico oprime la opción
“desfragmentar” y espera el proceso.
7) El técnico observa ya realizado el
proceso y cierra las ventanas
correspondientes.

10
1) El técnico verifica que el equipo
cuenta con un antivirus, de lo
contrario descargar uno.
2) El técnico abre el antivirus y procede
a realizar un análisis.
3) El técnico selecciona el dispositivo
a analizar.
4) El técnico espera el proceso de
chequeo o revisión.
5) El técnico elimina la amenaza en
caso de encontrar alguna.
6) El técnico cierra el programa y las
ventanas correspondientes.

11
1) El técnico dará clic en el botón de
inicio de Windows.
2) Seleccionara lo opción de “equipo o
mi PC”
3) Aparecerá el disco local, y le dará
clic derecho y selecciona la opción
de “propiedades”.
4) Abrirá la pestaña de “herramientas” y
seleccionara la opción de
“comprobar ahora”.
5) Dara clic en la opción de “reparar
errores y recuperar sectores
defectuosos”.
6) El técnico seleccionara la opción “
programar y comprobar disco”
7) El técnico verificara que funcione
correctamente y cerrara las ventanas
correspondientes.

12
1) El técnico dará clic en el menú de
inicio de Windows.
2) Seleccionara la opción de “todos los
programas” y la carpeta de
accesorios.
3) Seleccionara la subcarpeta
“herramientas del sistema”.
4) Seleccionara la opción de “liberar
espacio en disco”.
5) El técnico asignara la unidad a la
cual se le va a liberar espacio.
6) El técnico acepta la opción de
liberar y espera el término del
proceso.
7) Verifica que este funcionado
correctamente y cierra las ventanas
correspondientes.

13
1) El técnico dará clic en el botón de
inicio de Windows.
2) Seleccionara la opción de “equipo
o mi PC”.
3) Seleccionara el disco local y
abrirá la carpeta “Windows”.
4) Seleccionara la carpeta de
archivos temporales, ya abierta
seleccionara todos los archivos y
procederá a eliminarlos.
5) El técnico esperara el proceso de
eliminación y cerrara las
ventanas correspondientes.

14
Procedimiento de mantenimiento preventivo de
hardware

15
1) El técnico levanta el reporte del
equipo recibido (daños, fallas y tal
vez un presupuesto).
2) Se prepara la herramienta que se
va a necesitar (desarmadores y
artículos de limpieza).
3) Dar a conocer la fecha y hora
estipulada cuando se terminara el
trabajo.
4) Comprobar si el equipo enciende,
de no ser así tratar de corregir la
falla.
5) desconectar todos los cables de
potencia y comunicación para evitar
accidentes.
6) Se retiran los tornillos de la tapa
del armazón y se colocan en un lugar
seguro.
7) Colocarse la pulsera antiestática
conectándola al chasis del armazón
para evitar descargas.
8) Ya abierto el equipo, se comienza a
retirar la tarjeta de video, sonido, etc.
Con cuidado para evitar dañarlas.
9) Retirar los buses de datos y cables
de alimentación de la fuente de
poder, fijándose donde van
conectados para no tener problemas
al reconectar.
10) Retirar las unidades de CD/DVD (y
si se cuenta disco flexible)
desatornillar con cuidado y guardar
los tornillos.
11) Si es necesario retirar las piezas y
limpiarlas.
12) En caso de que las tarjetas estén
sucias, limpiarlas cuidadosamente
con borrador de lápiz.
13) Limpiar con aire comprimido la
tarjeta madre y sus componentes.
14) Limpiar la fuente de poder con aire
comprimido ( sopleteando los
orificios)
15) Si se contara con una unidad de
discos flexibles limpiarla con un
cotonete y alcohol isopropilico.
16) Limpiar la unidad de CD/DVD con un
disco para láser (asegurarse que la
unidad de cd ya esté conectada y
fija).
17) Desarmar el teclado de manera
cuidadosa y limpiar con un trapo
húmedo y espuma sin dañar las
teclas.
18) Desarmar el mouse y limpiarlo con
un cotonete y alcohol isopropilico
completamente.
19) Se procede a conectar las
conexiones externas (cableado)
asegurándose que este en buen
estado y de forma ordenada.
20) Ya después de comprobar que el
interior del equipo este
correctamente instalado y asegurado
se procede a armar y cerrar el
armazón.
21) Ya que se armó y cerro el equipo
comprobamos si enciende y si tiene
buen funcionamiento (de lo contrario
volver a checar).
22) Se limpia externamente el monitor
y teclado
23) Se procede a entregar el equipo al
cliente ya comprobado que tiene un
correcto funcionamiento.
24) Se procede a cerrar el reporte, y se
explica el procedimiento realizado,
las fallas encontradas y se hace una
resolución de dudas

16
Procedimiento de mantenimiento correctivo de
hardware

17
1) El cliente detecta la falla en su equipo y procede a reportarla al soporte
técnico.
2) El soporte técnico detecta la falla del equipo y decide si se tiene que
realizar mantenimiento correctivo externo o interno.
3) Si no necesita mantenimiento correctivo externo, entrega el equipo al
cliente quien lo checa que este en correcto funcionamiento.
4) Si necesita mantenimiento correctivo externo, verifica si es correctivo
por garantía o contrato.
5) Si no es por garantía de compra, el soporte técnico reporta al prestador
de servicio que le dará seguimiento y procederá a revisar el equipo,
mandarlo al taller y realizar una cotización.
6) Que será recibida por el soporte técnico y la volverá mandar al prestador
de servicios, que realizara la reparación, devolverá al soporte técnico y
este lo revisar y entregara al cliente quien también hará el chequeo
correspondiente.
7) Si es garantía de compra, el soporte técnico reportara al proveedor,
quien hará efectiva la garantía, revisara el equipo y mandara al
laboratorio para reparar.
8) Ya terminado entregara el equipo a soporte técnico, quien recibe y
cotiza una situación y entrega al cliente quien realiza las observaciones
correspondientes.
9) Se da por concluido el servicio.

18
Procedimiento de mantenimiento correctivo de
software

19
1) El cliente detecta la falla en su equipo y procede a reportarla al soporte
técnico.
2) El soporte técnico levanta el reporte y verifica la falla.
3) Si no inicia el S.O, el soporte técnico procede a formatear el equipo e
instalar drivers, software y hardware correspondientes. Y se entrega al
cliente quien da el visto buen y permite al soporte técnico cerrar el reporte.
4) Si inicia el S.O, el soporte técnico verifica si tiene problemas al iniciar. Si
tiene problemas al iniciar se procede a restaurar el sistema. Y se entrega
al cliente quien da el visto buen y permite al soporte técnico cerrar el
reporte. Si no tiene problemas al iniciar el soporte técnico verifica si esta
lento.
5) Si esta lento, se procede a verificar si tiene algún virus, si lo tiene se
realiza un análisis. Si no se borran los archivos temporales y programas
basura.
6) Si sigue lenta, se comprueba el disco duro y se desfragmenta. Y se
entrega al cliente el equipo, quien da el visto buen y permite al soporte
técnico cerrar el reporte.
7) Si ya no está lenta, se entrega el equipo al cliente quien da el visto buen y
permite al soporte técnico cerrar el reporte.
8) Si tiene problemas de red, se corrige el problema. Y se entrega al cliente
quien da el visto buen y permite al soporte técnico cerrar el reporte.
9) Si no tiene problema de red, se checa si es necesario actualizar el
software. Si no, se entrega el equipo al cliente quien da el visto buen y
permite al soporte técnico cerrar el reporte.
10) Si es necesario actualizar el software, se actualiza de manera correcta y
se entrega el equipo al cliente quien da el visto buen y permite al soporte
técnico cerrar el reporte.

20
Problemas de software ,
1) Se revisa la unidad de disco duro y su capacidad.
2) Si el disco duro no tiene suficiente espacio se procede a borrar archivos basura o se
consigue un disco duro de mas capacidad.
3) Si el disco duro si tiene el suficiente espacio, se procede a revisar la memoria RAM, para
ver si es la adecuada para el usuario.
4) Si la memoria RAM no tiene la suficiente capacidad, se procede a consultar la instalación
de una nueva con el cliente.
5) Si la memoria RAM con que cuenta el equipo es adecuada, se realiza un análisis de virus.
6) Si el equipo tiene algún virus, se procede a realizar la desinfectacion del equipo.
7) Si el equipo no tiene virus, se realiza una limpieza de archivos o programas obsoletos y
una limpieza del hardware del equipo.

21
1) Se procede a identificar si aparece algún mensaje de emergencia Si aparece algún
mensaje, se le da seguimiento hasta saber cuál puede ser la posible solución.
2) Si no aparece algún mensaje, procedemos a verificar que los drivers instalados sean los
correctos.
3) Si nos aparecen como drivers faltantes o con un signo amarillo, debemos buscar en la
página del fabricante los drivers correctos con las características del equipo.
4) Si tiene los drivers correctos, debemos revisar el procesador y el ventilador que estén en
correcto funcionamiento.
5) Si tiene algún problema se soluciona o se cambia la pieza defectuosa.
6) Se revisan las conexiones eléctricas para descartar un falso.
7) Se realiza un chequeo con antivirus para revisar si tiene algún virus.
8) Si tiene algún virus se procede a realizar la desinfectacion del equipo.
9) Si no tiene virus, se revisa los componentes del hardware para ver si alguno se encuentra
dañado.

22
1) Se procede a descargar un programa para recuperar archivos perdidos.
2) Se instala el programa y se ejecuta.
3) Seleccionamos la unidad a analizar (donde se elimino el archivo).
4) Damos clic en iniciar el análisis.
5) Si no nos muestra archivos que se puedan recuperar, volvemos a hacer el análisis
o intentamos con otro programa.
6) Si nos muestra archivos que se pueden recuperar, seleccionamos el archivo que
deseamos y damos clic en recuperar.
7) Si no se termino el proceso de recuperación, volvemos a intentar o tal vez ya no
sea posible recuperarlo.
Si termino el proceso de recuperación, guardamos el archivo y lo ejecutamos.

23
1) Entramos al botón de inicio de Windows, vamos a mi PC o mi equipo, y damos
clic derecho y seleccionamos la opción de propiedades.
2) Seleccionamos la pestaña de hardware y damos clic en la opción de
administrador de dispositivos.
3) Buscamos cual es el driver incorrecto o faltante y lo buscamos en internet, en la
pagina del fabricante con las especificaciones del equipo.
4) Si encontramos el driver lo descargamos e instalamos.
5) Si no se encuentra el driver en la página del fabricante, podemos buscar en otros
sitios web.
6) Ya cuando se encuentra el driver adecuado, se instala al equipo.
7) Si el driver no corrige el problema, se deberá de buscar otro o checar el puerto
donde se conecta el dispositivo.
8) Si el driver corrige el problema, se reinicia el equipo para su correcta instalación.

24
1) Verificar que el archivo se haya descargado de manera correcta y que sea
compatible con nuestro equipo.
2) Si no es compatible con nuestro equipo, se debe buscar un reproductor o
programa que pueda abrir el archivo.
3) Si es compatible con nuestro equipo, verificamos que este instalado correctamente
y si trae algún complemento (partes) estén en la misma carpeta o juntos.
4) Si no está bien instalado el programa, se debe de volver a instalar o buscar alguno
similar.
5) Si se instalo correctamente el programa, debeos verificar si el archivo no tiene
conflictos o problemas con el antivirus o algún otro programa.
6) Si tiene algún problema con otro programa o antivirus debemos cerrar los otros
programas cuando lo ejecutemos. Y ejecutar la desinfectacion para limpiar el
archivo y que el antivirus permita abrirlo.

25
1) Verificar de donde proviene el error.
2) Si es de un programa reinstalar el programa o realizar el proceso que menciona.
3) Si no sigue apareciendo el error, debemos realizar el proceso de reinstalación
continuamente.
4) Si sigue apareciendo el error, checamos que la RAM sea la indicada para nuestro
equipo y los pueda ejecutar sin problema.
5) Si no es la adecuada debemos conseguir otra que satisfaga nuestras
necesidades.
6) Si es la adecuada, debemos revisar que un archivo o el equipo no estén
infectado.
7) Si tiene algún virus, realizar el proceso de desinfectacion y eliminar el virus.
8) Si no tiene virus, como última opción sustituya el programa que emite los errores
si es posible.

26
1) Verificar si aparece algún mensaje de error o de algún problema en el equipo.
2) Si aparece algún mensaje, se le da seguimiento para tratar de solucionar el
problema.
3) Si no aparece algún mensaje, debemos verificar que los controladores estén bien
instalados y sean los correctos.
4) Si no están bien instalados, procederemos a buscar el controlador indicado en al
pagina del fabricante u otro sitio web
5) Si los controladores están bien, debemos verificar los programas instalados
últimamente y notificar al cliente, para respaldarlos y eliminarlos para ver si no son
los causantes del reinicio.
6) Si los programas no son, se debe de realizar un análisis de virus, para detectar si
el equipo está infectado.
7) Si está infectado, se realiza la desinfectacion, si no está infectado, por última
opción se realiza la reinstalación del sistema operativo.

27
1) Comprobamos que se cuenta con un servicio de internet, que el modem este
funcionando correctamente y esté conectado y encendido.
2) Si no está conectado, conectar y encender el modem. Si está conectado
verificamos que el modem este marcando señal.
3) Si no marca señal, se debe reiniciar el modem varias veces, si no funciona acudir
a la compañía que presta el servicio.
4) Si marca señal, iremos al menú de inicio de Windows, y daremos clic en la opción
de panel de control.
5) Abriremos la opción de “centro de redes y recursos compartidos”, activaremos la
opción de internet y seleccionaremos al conexión de área local.
6) Realizaremos el diagnostico, si existe algún problema, deberemos checar la
conexión e instalación eléctrica del modem.

28
1) Eliminaremos programas descargados accidentalmente o que muestren publicidad en el
navegador.
2) Vamos a las opciones del navegador de preferencia.
3) Y seleccionamos la opción de “bloquear ventanas emergentes”
4) Si con esto se elimino la publicidad, debemos mantener esta opción activada. Si no se
elimino la publicidad, deberemos buscar y descargaremos un programa para bloquear la
publicidad.
5) Instalaremos el programa y aceptaremos términos, y lo ejecutaremos.
6) Si se elimino la publicad, conservaremos el programa y repetiremos el proceso
continuamente. Si no se elimino la publicidad, realizaremos un análisis de virus en el
equipo.
7) Si se encontró algún virus, procederemos a eliminarlo. Si no se elimino la publicidad,
trataremos de escoger otro navegador o reinstalar el mismo.

29
1) Revisaremos la memoria RAM que no esté defectuosa o dañada.
2) Si esta defectuosa, deberemos remplazarla o repararla, según la necesidad del
cliente.
3) Si no está defectuosa, revisaremos los periféricos (mouse, teclado, impresora)
reiniciando el equipo y conectándolos uno por uno, para ver si estos son los
causantes del bloqueo.
4) Si uno de los periféricos es el causante, se deberá reinstalar. Si no son los
periféricos, verificaremos el estado de la tarjeta madre, el procesador y el
ventilador que estén trabajando correctamente.
5) Si no trabajan correctamente, se deberá remplazar la pieza dañada.
6) Si todo trabaja correctamente, verificaremos que el equipo reciba la corriente
indicada.

30
Problemas de hardware .
1) Encenderemos el equipo.
2) Escucharemos todos los pitidos o beeps que se emiten cuidadosamente.
3) Trataremos de identificar los pitidos (cuantos y con qué intensidad).
4) Buscaremos en internet el significado de esos pitidos.
5) Si no identificamos los pitidos repetiremos el proceso hasta escuchar los sonidos.
6) Si identificamos el significado de los pitidos, procederemos a darle solución al
problema mencionado (comúnmente falta de dispositivos o mala instalación).
7) Si es necesario deberemos sustituir piezas o componentes.

31
1) Abriremos el equipo cuidadosamente.
2) Verificaremos que la memoria RAM este bien colocada. Si no está bien
colocada, procederemos a quitarla y volverla a instalar.
3) Si está bien colocada, la quitaremos y checaremos que este en buen
estado y la limpiaremos cuidadosamente con un borrador.
4) Si con esto es detectada, cerramos cuidadosamente el equipo.
5) Si sigue sin ser detectada, descargaremos algún programa para checar y
evaluar la memoria RAM. O intentamos con otra memoria RAM.
6) Si funciona con otra memoria RAM, el problema es la primer memoria y
tendrá que ser remplazada.
7) Si no funciona, debemos revisar el puerto de la memoria y checar que este
en buen estado, si está dañado habrá que cambiar toda la tarjeta madre.
8) Como última opción, podremos checar en el software del equipo si no
cuenta con algún virus o bloqueo de tarjeta de memoria RAM.

32
1) Se procede a revidar la unidad de disco duro y sus propiedades o espacio
disponible.
2) Si el disco está lleno, deberemos remplazarlo por otro de mayor capacidad,
pero que sea compatible con el equipo y si es necesario pasar archivos o
programas.
3) Si el disco no está lleno, revisaremos la memoria RAM del equipo.
4) Si la memoria RAM no es suficiente para el equipo, se consultara la
instalación de una memoria RAM adecuada.
5) Si la memoria RAM es adecuada, realizaremos un chequeo con el antivirus.
6) Si el equipo está infectado, se procederá a desinfectarlo. Si no está
infectado realizaremos una limpieza y eliminación de programas o archivos
obsoletos.
7) Si esto no llegara a solucionar el problema, recurriremos a realizar una
limpieza del hardware del equipo, ya que puede estar sucio el abanico o
dañado.

33
1) Verificaremos si nos aparece algún aviso sobre problemas en el equipo.
2) Si nos parece algún aviso, le daremos seguimiento y trataremos de resolver el
problema.
3) Si no aparece un aviso, revisaremos que los driver estén instalados correctamente
y sean los adecuados.
4) Si no son los drivers adecuados, buscaremos los adecuados en la pagina del
fabricante del equipo.
5) Si tiene los drivers adecuados, revisaremos el procesador, abanico y fuente de
poder que estén en buen estado.
6) Si el abanico o procesador están dañados, se tendrá que remplazar la pieza.
7) Si no fueran problemas de dispositivos dañados, revisaremos las conexiones y
voltajes del equipo. Si llegaran a estar dañadas se remplazarían.
8) Si si las conexiones están bien , realizaremos un chequeo de virus en el equipo.
Si fuera un virus, realizamos la desinfectacion del equipo.
9) Si no tiene virus, se procederá a revisar uno por uno todos los dispositivos del
equipo.

34
1) Verificar que el monitor este en perfecto estado, podemos probarlo en otro
equipo para saber que tal funciona.
2) Si él no monitor funciona en el otro equipo, el problema está en el cable del
monitor o en el mismo monitor.
3) Si el monitor funciona en el otro equipo, entonces debemos checar la conexión
pci del primer equipo.
4) Si está dañada tendremos que conseguir una tarjeta de video, porque el
puerto pci ya no funcionara.
5) Deberemos revisar las entradas del monitor al equipo para ver si una de estas
está dañada.

35
1) Intentar descifrar con número o palabras claves u otras contraseñas que usa, y desactivar
la opción de bloqueo.
2) Si no se puede, procederemos a abrir el equipo y localizar la pila del BIOS en la tarjeta
madre.
3) Y quitaremos la pila por unos segundos y volvemos a colocarlo con cuidado y de la misma
manera en que estaba.
4) Si no se desbloquea, tendremos que reiniciar totalmente el BIOS y volver a configurarlo.
5) De preferencia dejar con una contraseña sencilla.

36
1) Destapamos el gabinete, revisamos que ningún cable este suelto o dañado.
2) Si hay algún cable suelto, lo reconectamos o remplazamos si esta dañado.
3) Si todos los cables están sujetos y en su lugar, procedemos a atornillar correctamente
todos los componentes (disco duro, memoria RAM, fuente de poder).
4) Si todo está correctamente atornillado y fijado al gabinete, revisamos cada componente
individualmente en su interior (dentro del disco duro, fuente de poder, procesador).
5) Si tiene algún componente interno suelto o dañado, tratar de repararlo o remplazar la
pieza dañada.
6) Cerrar correctamente el gabinete.

37
1) Revisamos que el mouse se encuentre en perfectas condiciones.
2) Si no está funcionando, podemos tratar de repararlo si no debemos remplazarlo.
3) Si funciona correctamente, podemos abrirlo y revisar que no esté ningún cable
suelto.
4) Si esta un cable suelto podemos soldarlo o remplazarlo, ya soldado podemos
realizar un proceso de limpieza, cuidadosamente.
5) Ir a inicio, panel de control y ver la configuración del mouse, en caso de estar
desactivada o cambiada ponerla correctamente.
6) Si el puerto del mouse es de pines, revisar que ningún pin este roto, si lo esta se
tendrá que remplazar el mouse.
7) Si es posible es mejor, remplazar el mouse por uno de entrada USB, es mas
eficaz y sencillo.
8) Como última opción remplazar totalmente el mouse.

38
1) Abrimos el equipo cuidadosamente.
2) Verificamos que la unidad de CD/DVD este bien conectada y asegurada.
3) Si no está bien instalada, debemos instalarla de la manera correcta. Si está bien
instalada, checamos que el cableado este en buen estado.
4) Si no está en buen estado debemos remplazarlo.
5) Podemos probarla en otro equipo para ver si está funcionando.
6) Si funciona en otro equipo, puede ser que en el primer equipo no esté bien
configurado y tenemos que proceder a configurarla de manera correcta.
7) Y cerramos el equipo de manera correcta, bien atornillado.

39
1) Verificamos que el teclado y todo su cableado este funcionando correctamente.
2) Podemos probarlo en otro equipo para comprobar si funciona.
3) Si funciona en otro equipo, debemos checar las entradas del primer equipo.
4) Si están dañadas tratar de repararlas.
5) Si las conexiones están bien, debemos checar la configuración del equipo.
6) Si no está configurado el teclado hay que configurarlo.

40
Formatos de bitácora y reporte .

41
Supports, Inc. S.A. de C.V.
Reporte
Avenida Siempre Viva #742
Lunes a Sábado 8:00 A.M a 8:30 P.M
INFORMACION DEL CLIENTE
NOMBRE APELLIDOS DÍA MES AÑO
DOMICILIO TELEFONO
SERVICIO QUE SOLICITA
 INVENTARIO  MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
 MANTENIMIENTO
CORRECTIVO
PROBLEMAS QUE PRESENTA EL
EQUIPO
REVISION AL EQUPO INSTALAR
PROGRAMAS
 PC no enciende
 PC se reinicia
 Se atrasa la hora
 Tiene virus
 PC hace ruido
 PC se pone lenta
 PC no se conecta a internet
 Monitor no da video
 No lee CD´s
 No detecta memorias USB´s
 Las bocinas no se escuchan
 Otros
 Impresora
 Monitor
 CPU
 Teclado
 Ratón
 Puertos USB
 Unidad de
CD y DVD
 Otros
 Microsoft
Office
 Sistema
operativos
 Antivirus
 Adobe Reader
 Otros
OBSERVACIONES:

42
RESPALDAR ARCHIVOS (copia de
seguridad)
INVENTARIO
 Disco duro
 Mis documentos
 Mis imágenes
 Música
 Otros
 Completa
 CPU
 Monitores
 Teclados
 Ratones
Archivo auxiliar de llenado de bitácora y reporte .
Supports, Inc. S.A. de C.V.
Avenida Siempre Viva #742
Lunes a Sábado 8:00 A.M a 8:30 P.M.
Archivo auxiliar de bitácora
1 Fecha de
recibido:
Es la fecha en el que se recibe el equipo a tratar
2 Fecha de
entrega:
Es la fecha en la que el equipo es regresado al cliente
3 Numero de
reporte:
numeración de archivos de trabajo para organizar
4 Datos básicos
del equipo:
Se especifica el tipo de equipo (laptop, de escritorio, tabletas,
etc.), el modelo y marca (Apple, Lenovo, Toshiba, etc.).
5 Datos del
técnico encargado:
Nombre y teléfono del técnico que realizara el trabajo. Esto
es para poder contactarlo en caso de sugerencias, quejas, etc.
Debe de firmar de recibido el equipo
6 Datos del
cliente:
Nombre, domicilio y teléfono del cliente que solicito el
servicio. Esto es para poder entregar el equipo a su
propietario. Debe de firmar de entregado el equipo
7 Descripción En este apartado se especifica el sistema operativo con el que

43
especifica del
equipo:
cuenta el equipo a tratar, la capacidad del disco duro, el
modelo del procesador y potencia, capacidad de memoria
RAM, y accesorios extras que vienen con el equipo (mouse,
teclado, tarjetas de expansión, etc.)
8 Diagnostico del
equipo:
Se detalla la falla que sufre el equipo, las posibles causas que
ocasionan el problema y las soluciones que se le pueden dar a
los problemas presentados
9 Observaciones Se describen los detalles presentados durante el
procedimiento del trabajo realizado y sugerencias al cliente
para mantener su equipo en buen estado
Archivo auxiliar de reporte
1 Fecha de
recepción:
Es la fecha en el que se recibe el equipo a tratar
2 Datos del
cliente:
Nombre, domicilio y teléfono del cliente que solicito el servicio.
Esto es para poder entregar el equipo a su propietario. Debe de
firmar de entregado el equipo
3 Servicio que
se solicita:
Trabajo que el cliente contrata para realizarse en su equipo
(inventario, mant. correctivo y preventivo)
4 Problema del
equipo:
Especificar el problema que presenta el equipo (PC reinicia, PC
no enciende, Virus, etc.)
5 Revisión de
equipo:
Se aclara el componente al que se le brindara el servicio
6 Instalar
programas:
Se instalan programas que el técnico considere necesario o que
el cliente solicita para optimizar el funcionamiento del equipo
7
Observaciones:
Se describen los detalles presentados durante el procedimiento
del trabajo realizado y sugerencias al cliente para mantener su
equipo en buen estado
8 Respaldar
archivos:
Si el cliente lo solicita, el técnico realiza una copia de los
archivos importantes para evitar perderlos
9 Inventario: Se debe realizar una lista de los componentes que se reciben y
comprobar que al momento de entregarlo este todo completo

44
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
Ejemplo:
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un
inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los
equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable.
El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la
institución se realizó con base al siguiente cronograma:
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha
información.
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
Actualmente la empresa cyber zone cuenta con los siguientes equipos de cómputo:
A. Hardware :
 15 equipos de cómputo en todo el establecimiento
 3 impresoras en todo el establecimiento
 1 scanner
 1 laptop
B. Comunicación:
 1 servidor
 1 router
ID Actividad Empieza Termina Duración
abr 2014
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 2d02/04/201401/04/2014Entrega de inventario
2 1d03/04/201403/04/2014Entrega de informe de inventario

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4. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un
inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los
equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable.
El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la
institución se realizó con base al siguiente cronograma:
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha
información.
5. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los
que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será
realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a
los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por
consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.
Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos
conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo
en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
ID Actividad Empieza Termina Duración
abr 2014
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 2d02/04/201401/04/2014Entrega de inventario
2 1d03/04/201403/04/2014Entrega de informe de inventario

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CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
El mantenimiento correctivo será aplicado cuando el equipo o los equipos del cliente
empiecen a demostrar fallas por falta de mantenimiento, por fatigación o agotamiento de
materiales del equipo.
En caso que no se le pueda dar una solución inmediata se le asignará un equipo igual o
que asimile las características del otro equipo en calidad de préstamo mientras que el
equipo dañado está siendo reparado esto para que no afecte el trabajo de la empresa.
El área de soporte técnico tendrá que llenar un informe en donde expliquen todo el trabajo
que hicieron al reparar el equipo y en el tendrán que poner todos los datos del cliente y
también donde diga que el cliente está de acuerdo que se realice el mantenimiento
correctivo.

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5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación
y se realizará cada 6 meses:
PRIMER PERIODO
SEGUNDO PERIODO
ID Equipo Inicia Finaliza Duracion
jul 2014
1 2 3 4 5 6 7 8
1 1d01/07/201401/07/2014Equipo 1
2 1d01/07/201401/07/2014Equipo 2
3 1d02/07/201402/07/2014Equipo 3
4 1d02/07/201402/07/2014Equipo 4
5 1d03/07/201403/07/2014Equipo 5
6 1d03/07/201403/07/2014Equipo 6
7 1d04/07/201404/07/2014Equipo 7
8 1d04/07/201404/07/2014Equipo 8
9 1d08/07/201408/07/2014Equipo 9
10 1d08/07/201408/07/2014Equipo 10
ID Equipo Inicia Finaiza Duración
ene 2014
1 2 3 4 5 6 7 8
1 1d01/01/201401/01/2014Equipo 1
2 1d01/01/201401/01/2014Equipo 2
3 1d02/01/201402/01/2014Equipo 3
4 1d02/01/201402/01/2014Equipo 4
5 1d03/01/201403/01/2014Equipo 5
6 1d03/01/201403/01/2014Equipo 6
7 1d06/01/201406/01/2014Equipo 7
8 1d06/01/201406/01/2014Equipo 8
9 1d07/01/201407/01/2014Equipo 9
10 1d07/01/201407/01/2014Equipo 10

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OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENC
IA
RESPONSABLE
Acomodar cables para que
no se dañen
Semanal Eduardo Reza
Revisar el gabinete Cuando
sea
prudente
Eduardo Reza
Borrar archivos temporales Mensual Ricardo Ruelas
Analizar las unidades
ópticas y de
almacenamiento
Semanal Ricardo Ruelas
Revisar que los puntos de
red y canaletas
Semanal Eduardo Reza
Desfragmentar y liberar
espacio en el disco duro
Mensual Ricardo Ruelas
Liberar memoria RAM Mensual Fernando Silva
Ejecutar antivirus y
scandisk
Semanal Fernando Silva
Revisar conexiones de los
componentes del equipo
Cuando
sea
prudente
Fernando Silva
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de
mantenimiento y están a autorizados para ofrecer el mantenimiento son tres: El gerente de soporte
técnico y dos técnicos a su cargo.

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7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:
 Pulsera antiestática.
 Aire comprimido.
 Alcohol isopropilico.
 Desarmadores.
 Guantes.
 Disco limpiador.
 Cotonete.
 Borrador de lápiz.
 Spray limpia contactos.
 Archivos de programas a instalar.
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO
La realización del trabajo de mantenimiento se apegara a los cronogramas previamente
establecidos. Los técnicos deberán estar atentos a las fechas de trabajo para preparar todo lo
necesario y estar listo para el momento y así tener la capacidad de ofrecer el mejor servicio
entregando el equipo dentro del rango de tiempo deseado, sin retraso alguno.
9. SUGERENCIAS
 El personal debe tener a su disposición todos los materiales necesarios para el
mantenimiento, de lo contrario debe conseguir cualquiera que haga falta.
 Aprovechar los recursos del equipo que se ofrecen.
 Mantener a los clientes informados acerca de los trabajos y movimientos que se
realizan a sus respectivos equipos.
 Apegarse al procedimiento ya establecido del trabajo de mantenimiento, solo en
caso de algún imprevisto realizar una tarea extra.
 Hacer todo lo posible para entregar el equipo a tiempo.
 Siempre tener el mejor trato con los clientes, ser amable y nunca insultar.
 Presentarse de manera adecuada y siempre bien vestidos.
 Brindar consejos a los clientes para evitar una nueva falla, como:
- Evitar comer encima de los componentes del equipo.
- Jamás derramar líquidos sobre el equipo.
- Realizar de manera periódica una limpieza a los componentes.
- Mantener el equipo en un lugar donde la ventilación de estos pueda funcionar de
manera correcta.
- No colocar sobre los componentes ningún objeto.
- Tener el equipo en un lugar climatizado donde no les dé directo los rayos del sol.
- Nunca dejar prendido la PC mientras no se utilice.

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Software de Acceso Remoto .
Log me in:
Es un software de acceso remoto a escritorios,
necesita una instalación (no muy complicada). Cuenta
con diferentes opciones y características. Tiene un
menú sencillo de navegar, nos ofrece acceso desde
dispositivos móviles como Android y Mac.
En lo personal es un buen software, recomendable para usuarios más avanzados
puede resultar complicado para los usuarios novatos.
Teamviewer:
Es un software de acceso remoto a escritorios, necesita
una instalación (no muy complicada). Tiene una interfaz
sencilla y fácil de utilizar, puede ser utilizada de diferentes
dispositivos móviles como Android y Mac. Tiene la opción
de trabajar en grupo y un buen rendimiento.
En lo personal es uno de los mejores software de acceso
remoto, muy práctico y especial para usuarios principiantes que solo
buscan controlar un equipo ya que es gratuito y fácil de utilizar.

51
Show my pc:
Es un software de acceso remoto a escritorios, es
ejecutable (no necesita una instalación, solo descargarlo).
Cuenta con una interfaz sencilla, ofrece opción de charla
y grabaciones. Puede ser utilizado desde diferentes
dispositivos móviles como Android y Mac.
En lo personal es un buen programa muy útil y sencillo
de manipular especial para usuarios novatos.
Join me:
Es un software de acceso remoto a escritorios, es
ejecutable (no necesita una instalación, solo su descarga
e instalación).cuenta con un menú sencillo y fácil de
manejar. Tiene la opción de conferencias y chats,
además tiene una opción de detener la sesión.
En lo personal es un programa fácil y efectivo, para usuarios principiantes.
Software para Help desk (instalación y usos) .
- Existen muchos software para help desk, estos softwares nos permiten
guardar, organizar y solucionar los diferentes problemas. Además son muy útiles
ya que podemos guardar los diferentes problemas que se nos presentan y
darles prioridad, asignarles categoría y muchas otras formas para organizar.

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-Uno de los softwares más sencillos para una base de datos es el Microsoft
Access 2010 es muy útil y sencillo de utilizar.
A continuación veremos los pasos para su ejecución y uso.
1) Vamos al menú de inicio y buscamos “Microsoft Access 2010”, le damos
clic y lo
ejecutamos.
2) Ya ejecutado el programa, nos parecerá las siguientes opciones y
seleccionaremos la plantilla de problemas y tareas.

53
3) Aparecerá otro menú de plantillas y escogeremos “problemas”
4) Aparecerá la siguiente pantalla y nos pedirá agregar un usuario para
iniciar. Daremos clic en nuevo usuario
5) llenaremos las formas que nos solicita y daremos clic en “guardar y cerrar”

54
6) Ya creado el usuario lo seleccionaremos y daremos clic en inicio de
sesión.
7) Aparecerá el menú de la base de datos.

55
8) Para agregar nuevos usuarios vas a la pestaña de usuarios y das clic en
“nuevo”, aparecerá una venta llenas los campos que se te piden y das clic
en guardar y salir.
9) Para agregar un problema, vas a las pestaña de “problemas abiertos” y
seleccionas “nuevo”, se abrirá una ventana y llenaremos los campos
correspondientes(prioridad, categoría y descripción)

56
10) En “centro de informes” podemos observar todos los problemas que
hemos hecho y la solución y asignación que le hemos dado.
En conclusión el Access es un buen programa
para help desk, ya que es sencillo de utilizar, está
en español y no es muy complejo ya que cuenta
con las herramientas de Microsoft office
facilitándonos su uso.
Niveles de Soporte Técnico .

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Soporte de Nivel 1
- Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las
incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de
primera línea, soporte de nivel uno, soporte de nivel técnico
básico.
El principal trabajo de un especialista de nivel 1, es reunir
toda la información del cliente y determinar la incidencia del
problema subyacente. Una vez que se ha logrado identificar
el problema subyacente. Los especialistas de soporte técnico
en este grupo habitualmente manejan problemas simples de
resolución sencilla. El personal a este nivel tiene un
conocimiento entre básico y general del producto o servicio
y no siempre ha de tener la competencia necesaria para
resolver problemas complejos. Los conocimientos con los
que cuenta son: Formateo de computadoras, instalación de paquetería y cambios de
piezas de computadoras.
Soporte de Nivel 2
- Está basado especialmente en el grupo help desk,
donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo
en cuenta áreas del conocimiento más especializadas
en el área computacional. De esta manera, se deduce
que el soporte de segundo nivel lo realizan personas
especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre
otras.
Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de
soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con
conocimientos de recuperación de información nivel
Software y manejo de paquetería de oficina a nivel
básico y configuración de redes inalámbricas y
cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se
muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de
no llegar a la solución.
Soporte de Nivel 3

58
- Denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos
asignados a este nivel son expertos y son responsables,
no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2
sino también para investigación y desarrollo de
soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la
misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión
del trabajo. En este nivel se debe determinar, si se puede
o no resolver el problema, si para resolver el problema
requiere información adicional, disponer de tiempo
suficiente y encontrar la mejor solución. En este grupo se
diseña y desarrolla usos de acción y tiene por lo menos
dos años laborando en el área de soporte; conoce la
reparación del equipo, cuenta con conocimientos de
electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes.
Soporte de Nivel 4
- Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y
aparte maneja la operación de Servidores Microsoft
y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es
responsable normalmente del área de Sistemas de
una corporación y tiene por lo menos dos
certificaciones en el área. Es el nivel más
avanzado que se tiene catalogado y Debe
contar con los conocimientos de niveles
anteriores.
Página o blog de la empresa ...

59
- Para cualquier información puedes visitar nuestra página
oficial de Supports, inc. Ahí podrás encontrar todo sobre
nosotros y nuestros servicios, además algunos datos
interesantes sobre el mantenimiento de equipos de cómputo.
http://inc-supports.blogspot.mx/
Si gusta ponerse en contacto con Supports, inc. Puede enviar un correo
electrónico a:
2F.equipo21@gmail.com skype: Supports.inc
Si prefiere acudir a nuestra sucursal puede venir a Av. Siempre viva
# 742 en Chihuahua Chih.
También puede comunicarse a nuestro teléfono : 4-35-42-87
Lo atenderemos con gusto, lo esperamos.
Conclusión .

60
Este manual muestra cómo es posible diseñar y
plasmar un aprendizaje, desarrollado a lo largo
de un semestre sobre los puntos más
importantes del soporte técnico y el
mantenimiento a equipos de cómputo. Incluyendo
todo lo aprendido en clase.
También nos enseña que todo lo aprendido es
útil y valioso para producir mejoras y aplicarse
fuera de nuestra escuela o trabajo.

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