Resumen Ejecutivo Dr. Help 
 
CONOCIENDO AL CONSUMIDOR 
QUIEN ES EL CONSUMIDOR 
Los clientes de clínicas y centros d...
1. ​Televisión​: La utilizan durante el transcurso de la mañana para ver noticias y programas de interés,                 ...
El gasto promedio de una visita a un centro o médico particular con medicamento incluido entre Q100 y                     ...
­Mala organización en cuanto a citas 
­​ ​Establecimientos no amplios 
­Establecimientos y sanitarios sucios 
­Falta de me...
∙ ​“Un centro de salud ideal tiene que tener buena atención, el espacio tiene que ser grande, limpio, con buena           ...
La medicina es de muy buena calidad.  
Un único doctor lleva control del paciente. 
 
  
Recomendaciones: 
  
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escuelas) 
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ANEXOS 
 
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INVESTIGACIÓN DE MERCADO 
 
 
 
 
 
 
CENTRO DE SALUD MÓVILES 
 
 
ANALISIS FACEBOOK 
 
 
 
La página generó un muy buen desempeño en el mes de octubre cuando el control de las páginas esta...
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  1. 1.       Resumen Ejecutivo Dr. Help    CONOCIENDO AL CONSUMIDOR  QUIEN ES EL CONSUMIDOR  Los clientes de clínicas y centros de salud son principalmente personas entre 30­60 años de nivel                                socioeconómico medio bajo y bajo, en su mayoría mujeres solteras y casadas. Son personas con                              presupuesto ajustado que se acomoda a las necesidades día a día y se ajustan a los ingresos que reciben.  Las mujeres se dedican a trabajos informales o a ser amadas de casa, tienen alrededor de tres hijos y se                                        preocupan por el bienestar de su familia. Por lo regular trabajan cuando tienen la oportunidad y en sus                                    tiempos libres procuran estar con su familia o ir a la iglesia. Los hombres tienen trabajos informales,                                  esporádicos o bajo contrato en puestos medios bajos que al igual que las mujeres son escasos de recursos                                    y velan por el bienestar familiar. Ambos buscan ahorrar y toman decisiones basadas en lo que consideren                                  que es mejor para sus familiares.    UN DÍA EN LA VIDA DEL CONSUMIDOR  Los consumidores son generalmente mujeres madres de familia que viven con un presupuesto día a día,                                no acostumbran ahorrar y trabajan cuando tienen la oportunidad, se movilización a pie o en transporte                                público y un día ordinario en su vida entre semana consiste en lo siguiente:  ü ​5:30am Se despiertan, se arreglan y van a la cocina a cocinar el desayuno y preparar refacciones                                    para sus hijos.  ü  ​6:00am​ Llevan a sus hijos a la escuela y regresan a sus hogares.  ü 6:30am ­12: am En caso que esté lloviendo y no puedan movilizarse se dedican a realizar oficios del                                      hogar y salen a hacer mandados de sus hogares, de manera contraria salen a trabajar a sus                                  labores.  ü  ​12:30pm​ Empiezan a cocinar el almuerzo y esperan a que sus hijos regresen de estudiar.  ü  ​1:30pm​ Almuerzan en sus hogares con su familia.  ü  ​2:30­6:30pm​ Se dedican a cuidar a sus hijos y atender necesidades de la casa.  ü  ​7:00pm​ Cocinan la cena para su familia  ü  ​8:00pm​ Cenan con su familia  ü  ​10:00pm​ Se duermen     CONSUMO DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN  Los consumidores se enteran de las noticias y promociones a través de los medios y de la comunicación                                    boca en  boca. Los medios que más frecuentan son los siguientes: 
  2. 2. 1. ​Televisión​: La utilizan durante el transcurso de la mañana para ver noticias y programas de interés,                                  también durante la noche cuando terminan sus labores diarias. A través de la televisión es como se                                  enteran de las novedades en el mercado y el mundo, es el medio que más impacto tienen en los                                      consumidores. Los canales que ven con mayor frecuencia son Canal 3, Canal 7, Guate visión, Al                                Rojo Vivo y Telediario.  2. ​Radio: ​Lo frecuentan cuando se encuentran en sus hogares para escuchar música y noticias. Los                                consumidores indican que no tienen tanto impacto los anuncios como en la televisión sin embargo                              si es de su interés si le prestan atención. La emisora más frecuentada es radio Sonora.  3. ​Volantes: ​Dado que los consumidores se movilizan con transporte público, indican que cuando van                              caminando en la calle reciben constantemente volantes de publicidad que generalmente llaman su                          atención, es importante que los volantes cuenten con toda la información de lo que se está                                promocionando y numero de contacto.  4. ​Vallas publicitarias: A pesar que en varias ocasiones comentan que hay excesiva publicidad en                               vallas y anuncios en las calles, indican que si la información es de su interés las vallas son un                                      medio fundamental, consideran importante que en los anuncios indiquen específicamente que                      están promocionando, información de donde contactarlos y el precio.    5. ​Redes sociales: ​Indican que las que más utilizan son Facebook y Twitter principalmente para ver                                noticias, las frecuentan alrededor de tres a cuatro veces en el día y es un medio que utilizan                                    cuando están buscando información de algo específico.  6. ​Periódico: ​Es el medio de comunicación que menos utilizan, indican que los periódicos no llegan a                                  sus hogares sin embargo en ocasiones lo compran en la calle, el que más frecuentan es Nuestro                                  Diario y lo ven entre una y dos veces por semana.       TRAYECTORIA DE CONSUMO DE MEDIOS DE COMUNICACIÓN  1.       ​Se levantan y prenden la televisión para ver novelas o noticias  2. ​En las mañanas cuando realizan las tareas de la casa escuchan la radio o prenden la televisión                                    para escuchar música o ver noticias.  3. ​Salen a realizar mandados del hogar, cuando caminan reciben volantes, miran vallas publicitarias                            y anuncios en paradas de bus.  4.       ​Ocasionalmente revisan su celular y miran las noticias en redes sociales (Facebook y Twitter)  5.       ​En la noche también ven televisión y escuchan radio.     EXPLORANDO LA VISITA DE UN MÉDICO O SERVICIOS DE SALUD   Los consumidores acuden a un servicio de salud principalmente cuando algún hijo o familiar sufre de algún                                  padecimiento o enfermedad grave que no puede ser atendido por recetas caseras, en caso de que sea la                                    madre de familia quien necesita atención prefiere no visitar ningún centro y esperan a aliviarse de manera                                  natural. Indican que su primera opción es auto medicarse basándose en experiencias pasadas o                            recomendaciones de cercanos, en caso de que sea una urgencia es donde acuden a un servicio de salud.  Por lo regular lo visitan entre una vez cada mes o dos meses promedio, sin embargo la frecuencia depende                                      mucho de las situaciones de salud que se les presenten. Los centros que más visitan son el IGSS, médicos                                      particulares de su barrio, San Juan de Dios y farmacias cercanas. Las razones son principalmente fiebres                                graves por un largo periodo de tiempo, malestar general grave, o un golpe severo. 
  3. 3. El gasto promedio de una visita a un centro o médico particular con medicamento incluido entre Q100 y                                    Q150, indican que son precios demasiado elevados y la medicina no siempre está disponible. Consideran                              de suma importancia que el medicamento esté incluido dentro del precio, que el centro sea cercano a su                                    hogar, que la el diagnóstico sea acertado por un médico capaz y que no tengan necesidad de regresar                                    debido a inefectividad del medicamento.      PERCEPCIÓN DE LOS CENTROS DE SALUD ACTUALES   Actualmente los consumidores piensan que los centros de salud actuales como el IGSS, centros de salud                                cerca de sus vivienda, entre otras es que los lugares son realmente pequeños, no tienen un buen servicio al                                      cliente, los sanitarios no son limpios, no tienen habitaciones para quedarse si es necesario o si es                                  emergencia, también mencionan el precio que tienen actualmente que es bastante caro y para ellos es alto,                                  pues no incluye medicinas, sino sólo la consulta. Adicional a esto, ellas mencionan que las que actualmente                                  existen los doctores no tienen el conocimiento de todas las enfermedades y tienen que ir a otro médico para                                      que les puedan indicar cuál es el resultados de algunos síntomas.    CARACTERÍSTICAS MÁS IMPORTANTES DE UN CENTRO DE SALUD   1. Precios bajos   2. Doctores que tengan conocimiento de bastantes enfermedades  3. Espacio (lugar que sea más amplio)  4. Servicio al cliente   5. Sanitarios y lugar limpio   6. Habitaciones para quedarse a dormir   7. Ubicación (que sea un lugar cercano a sus viviendas)     VENTAJAS/ DESVENTAJAS DE UNA CLÍNICA O CENTRO DE SALUD   VENTAJAS:   ­Brindar grandes adelantos y beneficios para la salud   ­Mucha gente no tiene transporte para llegar a un hospital, entonces los centros de salud quedan cerca de                                    ellos   ­La gente a su alrededor viven en las mismas condiciones y se sienten cómodos  ­Los centros de salud son más económicos a comparación de hospitales   DESVENTAJAS:   ­Mal servicio al cliente  ­​ ​Rotación de doctores  ­El costo de la consulta no incluye medicina 
  4. 4. ­Mala organización en cuanto a citas  ­​ ​Establecimientos no amplios  ­Establecimientos y sanitarios sucios  ­Falta de medicina      VERBALIZACIONES  ∙​       ​“Cuando llueve, no salgo de la casa, se me dificulta salir.”  ∙​  ​   “Necesitamos un lugar limpio y un buen servicio”.  ∙ ​“En un día normal, llevo a los niños al colegio a las 6 a.m, hago el oficio en la casa, muchas veces no salgo                                                  y preparo el almuerzo en la casa.”  ∙​       ​Todos los entrevistados tenían varios hijos.  ∙​       ​“Veo televisión y escucho la radio todos los días, pero le presto atención a la promociones en la calle.”  ∙​       ​“Cuando me dan volantes en la calle, no siempre los leo.”  ∙​       ​“Me entero de ciertas noticias y promociones al comentar con los vecinos.”  ∙ ​Después de aclararles que eran las redes sociales comentaron que si las utilizan porque es más cómodo y                                      breve.  ∙ ​“Los medios por los que me entero de noticias y promociones son televisión, internet, radio, volantes y                                    promociones que anuncian en la calle.”  ∙​       ​“El IGGS es nuestra primera opción de servicio de salud.”  ∙​       ​“Cuando hay una emergencia, hablamos con nuestro doctor de cabecera.”  ∙ ​“Los niños no se enferman, solo les dan resfriados, no necesitamos llevarlos al hospital nunca porque no                                    nos alarman sus enfermedades.”  ∙ ​“Vamos a una consulta o llevamos a los niños a una consulta cuando tienen alergia o no les baja la fiebre.                                            Nosotras nos automedicamos, sólo cuando es crítico vamos a un doctor.”  ∙ ​“Cuando se enferman los niños y vamos a un doctor nos gastamos Q.100, eso me parece mucho porque                                      estamos escasos de dinero.”  ∙ ​“El médico particular cobra Q.150 y aparte hay que comprar medicina entonces no nos alcanza el dinero. Es                                      mejor ir al IGGS para consulta y medicina porque cobran las dos cosas juntas entonces no se siente tanto.”  ∙​       ​“Cuando quiero conseguir medicina barata voy a la farmacia Galeno.”  ∙​       ​“Tenemos que ir a varios médicos cuando nos enfermamos porque algunos no dicen lo correcto.” 
  5. 5. ∙ ​“Un centro de salud ideal tiene que tener buena atención, el espacio tiene que ser grande, limpio, con buena                                        imágen y sanitarios limpios, que nos atiendan bien, que las secretarias sean amables.”  ∙​       ​“Las clínicas deben tener buena organización, no quiero perder todo mi día en la clinica esperando mi cita.”  ∙​       ​ “Una consulta accesible sería de Q.50­Q.75 con medicina incluida.”  ∙​       ​“El servicio de las clínicas es excelente, las empleadas son muy amables.”  ∙​       ​“Nos gustaría que las clínicas estuvieran en colonias, cerca de nuestras casas.”      CLINICA DE SERVICIOS IDEAL (OPINIÓN DE LOS SUJETOS)     El reporte de la clínica ideal de los participantes se realizó en base a los aspectos más relevantes que  surgieron de la investigación, estos aspectos son todos aquellos que mostraron un patrón repetitivo a lo  largo de los encuestados.  Para las personas la clínica debiera de cumplir con los siguientes requerimientos básicos; Se presentan los  requerimientos en orden de prioridad.  a)  Muy buena atención por parte del personal, tanto el doctor como el vendedor.  b)  El precio de la medicina debe de ser competitivo con los precios de mercado (Ref. Farmacias  Galeno). No es necesario que los precios sean los más bajos del mercado ya que esto provoca una  percepción de mala calidad pero si se encontró que los participantes esperan gastar alrededor de  Q.50.00 por factura.  c)  La higiene resulta ser indispensable en todos los participantes.  d)  La ubicación debiera de estar en las colonias donde reside el cliente objetivo.  e)  El horario de atención debiera de ser de 24 horas. En caso imposible sería ideal un horario más  extenso donde las personas que trabajan tengan la posibilidad de asistir antes o después de su  jornada laboral.  f)  Tener organización al trabajar con los pacientes para evitar grandes colas y tiempos de espera.       CONOCIMIENTO Y PERCEPCIÓN DE LAS CLÍNICAS DR.HELP    Negativo:    Percepción de ser una clínica de alto precio (afecta el hecho de estar en centro comercial).  Percepción de ser una clínica privada  La mayor parte del tiempo se mantiene cerrada.  El precio de las medicinas se encuentra por arriba del precio de mercado.  No se comprende del todo el nombre en inglés, se muestra una preferencia por un nombre con mayor  identificación al cliente objetivo.       Positivo:    El servicio y el trato a los pacientes es muy bueno.  La clínica es muy higiénica. 
  6. 6. La medicina es de muy buena calidad.   Un único doctor lleva control del paciente.       Recomendaciones:     a. Apertura de nuevo punto en colonia popular, potencialmente en zona 3 y sexta avenida zona 1. No  se recomienda buscar en centro comercial. Buscar área residencial con penetración en colonias.    b.  Mejorar la estética de la clínica.  a.  Cambiar colores externos para captar atención de peatones ​(Verde, Amarillo,  Anaranjado​). El 100% de los encuestados mostró desinterés en la imagen de la  clínica.  b.  Buscar una ubicación donde se permita tener la puerta abierta.  c.  Realizar turnos del vendedor (recepcionista) para invitar a personas a pasar  adelante o a entregar volantes en la puerta.  d.  Mejorar captación de captación de peatones.  e.  Contratar a una persona  para que se mantenga fuera de los locales invitando a  personas a entrar al local (similar al personaje de Dr. Simi).       c.  Mejorar uso de redes sociales  a.  Se encontró que el 90% de los encuestados conoce facebook. (Realizar campaña  enfocada en mujeres; cáncer de mama, salud en embarazo, etc.)  b.  Especificar detalladamente los servicios que ofrece Dr.Help  c.  Mejorar comunicación con el cliente  acerca del servicio de consulta médica  gratuita.                                           ​i.​ ​Se encontró que las personas no confían en que la consulta sea  gratuita y al momento de salir se realizará un cobro.  Realizar publicaciones de ofertas, datos curiosos, prevenciones, etc.         d.   Publicidad en medios de comunicación  a. Se sugiere transmitir un anuncio por la mañana  en la televisión en los  canales más frecuentados de los consumidores dando a conocer el  servicio y sus beneficios (Televisiete, Guatevisión). Realizar la publicidad  en un medio que sea gratis para ellos para reducir el costo de informarse.  b. Si la elección es la radio se recomienda la Radio Sonora donde una mujer  GUATEMALTECA sea la voz del comercial (Diálogo entre dos mamás que  están preocupadas por la salud de sus hijos, una de ellas recomienda a la  otra el servicio por su buena experiencia)  c. Publicidad en mupis de paradas de buses. (PRIMERA ACCION)  d. Repartir volantes en puntos de la ciudad con alto tráfico peatonal.  (PRIMERA ACCIÓN)   i. Los repartidores deben de penetrar en las colonias aledañas.  e. Líderes municipales  i. Buscar líderes locales que tengan influencia, no líderes a nivel  nacional. Estos personajes manejan un alto número de personas  y generalmente tienen un poder de decisión muy grande sobre 
  7. 7. sus seguidores.  (Pastores evangélicos, Padres, Profesores de  escuelas)  f. Cartera de productos  a. El 38% de los pacientes en promedio son niños (ampliar cantidad de  productos enfocados a niños)  i. Enfermedades virales (Chincunguya), pulmones, desnutrición.  ii. En bebés es indispensable la oferta y variedad de medicamentos.  (Reflujo, Virus, Estreñimiento, nutrición, fiebres)  b. El 34% de los pacientes son mujeres (ampliar cantidad de productos  enfocados en mujeres; embarazadas, adolescentes, edad adulta)  c. La población que predomina son las mujeres (72%) siendo ellas pacientes  o madres de pacientes. Entonces, mejorar estética de la clínica enfocada  en mujeres (revistas, colores, atención, cartera de productos).  d. Evaluar opción de incluir un servicio de ginecología y pediatría.  e. El 28% de los pacientes son hombres de edades cercanas a la  adolescencia, luego se encuentra un rango vacío y por último hombres de  edad superior.   i. Ampliar opciones para hombres de tercera edad.  g. Servicio al cliente  a. Capacitar al dependiente de la clínica para mejorar su trato con las  personas. ​(Sonreir, conocer nombres de las personas, invitar a  pasar adelante, conversar con las personas​)  b. Realizar una llamada de seguimiento a los todos los clientes luego de una  semana para llevar control de su tratamiento.  c. Capacitar doctores para aumentar estrategias de venta y transmitir a los  pacientes la urgencia y ​calidad de los medicamentos​.   i. El trato personalizado que los doctores ofrecen a los  pacientes resultó ser una de las razones principales por las  que los pacientes regresan.   ii. Explicación detallada de qué medicamento se les está  dando y su funcionamiento.   h. Crecimiento  a. Se encontró que accesibilidad es un factor indispensable para las  personas.   i. Existen centro de salud móviles los cuales tienen la opción de  estar en distintos puntos durante el mes de funcionamiento. Ellos  son más que todo una especie de tráiler el cual cuenta con equipo  médico dentro del mismo. Se recomienda evaluar dicha opción ya  que es un problema cultural dependes que el guatemalteco asista  a un centro de salud por prevención ya que la asistencia es en  casos extremos. Entonces, dando un previo aviso y acercándose  a las comunidades, colonias o zonas lejanas, aumenta la  posibilidad de visita en un 300%.   ii. Se mostró un gran interés por propuesta de jornadas medicas en  colonias.   b. Hot line  i. Disponibilidad de una línea telefónica donde los pacientes puedan  resolver dudas a enfermedades menores.  
  8. 8. 1. YO NO DECIDO CUANDO ME VOY A ENFERMAR  fueron las palabras de distintos sujetos respecto a opción  del horario de atención.   i. Marca  a. El 100% de los encuestados no mostró entendimiento en el nombre de la  marca. Si bien es cierto se conoce el alto costo de cambiarla entonces se  recomienda incluir debajo de la marca DR.HELP un slogan que explique  qué significa (ej. ​El bienestar económico de la sociedad y la salud de su  familia​). La recomendación afecta tanto redes sociales, clínicas,  publicaciones, etc.   j. Información  a. Ser muy claro y transparente respecto a la información de los servicios ya  que en este momento se tiene poca comprensión de lo que hace la  empresa.   i. Mejorar estética de la página web (historia, sucursales, servicios,  precios, contacto, doctores de atención, etc)  ii. El factor ​CONFIANZA​ es el más relevante para las personas en  servicios de salud (mostrar acreditaciones, profesionalismo,  experiencia)  iii. La responsabilidad social empresarial ​es poco creíble por  aspectos culturales. Encontrar otra manera de encontrar esencia  de la empresa (grupo de doctores que quiere ayudar Guatemala,  grupo de jóvenes que buscan un cambio, grupo de personas que  traen una solución).     k. Ajustar los precios a la capacidad económica del consumidor.    En la etapa presente el consumidor no percibe valor en la medicina  genérica por tanto no está dispuesto a pagar un alto precio por el  medicamento. Se recomienda no recordar al consumidor que la medicina  es genérica ya que no confían en el producto.  Si bien es cierto, las personas tienen la voluntad de pagar un precio  ligeramente superior al precio más bajo del mercado. Sin embargo, las  personas se quejan por el precio de venta de las medicinas de Dr. Help, lo  cual nos dice que no perciben un valor por dinero.   La recomendación es reducir el precio de medicamentos un mínimo del  10% ya que ​el 100% de los encuestados muestra preferencia por  pagar una factura promedio de Q.100.00.          Las recomendaciones fueron en base al análisis de oportunidad de mercado derivado de  las  necesidades de los consumidores.            
  9. 9.   ANEXOS    DISTRIBUCION DEMOGRAFICA DE LOS PACIENTES DE DR.HELP    Se tomó una muestra de 397 pacientes de manera aleatoria para determinar la distribución por sexo y  edades de los pacientes.     De los 397 pacientes los resultados fueron los siguientes:          ● El  34% de los pacientes son mujeres adultas.   ○ El rango de edades de mujeres predomina de la siguiente manera:  ■ (20­30)  ■ (50­60)  ■ Media de 38 años.  ● El 28% de los pacientes son hombres adultos.   ○ El rango de edades de hombres predomina de la siguiente manera:  ■ (18­25)   ■ (60­80)  ■ Media de 41 años.  ● El 19% de pacientes son niñas.  ■ (0­12)  ■ Media 2.17 años  ● El 19% de los pacientes son niños.  ■ (0­12)  ■ Media 1.57 años  ● La población predominante de atiende a las clínicas son madres con hijos menores de 12 años,  38%.   
  10. 10.                                              
  11. 11. INVESTIGACIÓN DE MERCADO         
  12. 12.     CENTRO DE SALUD MÓVILES     
  13. 13. ANALISIS FACEBOOK        La página generó un muy buen desempeño en el mes de octubre cuando el control de las páginas estaba  en nuestras manos. Los likes más valiosos son los orgánicos, los cuales consideramos clave al ser  generados por personas que realmente les interesa el contenido. Para generar más likes orgánicos no se  recomienda invertir una gran cantidad de dinero en Facebook. Se recomienda mejorar la calidad de  publicaciones las cuales son las que realmente generan likes orgánicos.En el 31 de oct ­ 02 de noviembre  se puede observar cómo se generaron likes orgánicos sin invertir dinero.        
  14. 14. Los likes incrementaron un 60% en el mes de octubre, los comentarios fueron en su mayoría positivos.  Dentro de los comentarios negativos únicamente se mostró descontento por el precio de medicamentos y  desconfianza por los servicios y la marca. Dentro de los comentarios positivos se mostró agradecimiento  por la ayuda de la consulta médica gratuita y la amabilidad del doctor.         El 52% de los fans son mujeres, siendo la población joven la predominante. Esto quiere decir que dentro de  este 22% probablemente la mayoría de ellas son mujeres embarazadas o madres de familia.     La población predominante en los hombres son los jóvenes con un 19%. Estos sujetos son en su mayoría  padres o jóvenes con enfermedades cotidianas de riesgo menor.         El día que más visitas genera es el domingo y el jueves.     La hora con mayor tráfico de personas interesadas en páginas con las mismas características son las  9:00PM.     Con lo anterior se recomienda considerar los horas, días,  género y edad para futuras pautas.  
  15. 15. COSTO    La inversión en facebook en el mes de octubre fueron Q.2000.00    Aprendizajes: Pagar una publicación de manera masiva sin aplicar filtros no genera likes reales. Se puede  incrementar el impacto de la página con una inversión pequeña y bien segmentada.     La inversión en los estudios fue de Q.4000.00 (incentivos a colaboradores)    Aprendizajes: Los insights más importantes surgieron de la conversación con las personas. La voluntad de  la empresa no está alineada con los deseos de las personas. Cuando ambos sueños se encuentren es en  donde surgirá una oportunidad.       Colaboración de Elephant Marketing, Empresa investigación de mercado.  

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