Como realizar buenas encuestas de satisfacción

1. Gestión de la Satisfacción

2. ¿Quiénes somos?
People Vox es un empresa especializada en la
implementación de sistemas de gestión de la
calidad percibida a través de encuestas de
satisfacción.
People Vox es una filial de Advantage (Francia),
nace
del
experiencia
deseo
y
de
aprovechar
metodología
para
nuestra
ofrecer
nuestros servicios a las empresas que deseen
realizar estudios de satisfacción (B2B o B2C)

3. Referencias

4. Introducción
En un mundo empresarial en constante evolución, para garantizar la
supervivencia de su organización, es necesario anticiparse a los
cambios.
Para una acertada toma de decisiones es vital poder confiar en la
fiabilidad de los indicadores estratégicos.
Un correcto diagnóstico de su organización permitirá desarrollar un
exitoso proyecto empresarial a través de los recursos ya disponible.
Propiciar la reflexión en el seno de la empresa ayuda a implementar
valores de constante innovación sobre las líneas estratégicas de
futuro.
El compromiso de la empresa con su equipo es la talla de su éxito.

5. Qué ofrecemos
Información: PeopleVox canaliza la opinión de sus usuarios a los responsables de
área y dirección con un mensaje concreto de qué y cómo mejorar.
Experiencia: PeopleVox se apoya en su experiencia y en la experiencia acumulada
de nuestros clientes, para poder ofrecerles las guías de adecuadas a su sector y
mercado.
Personalización: PeopleVox dispone de una gran conocimiento en la realización
de cuestionarios personalizados, para la identificación de las prioridades y la
elaboración de herramientas de ayuda para la toma de decisiones.
Gestión global: PeopleVox implementa íntegramente el proyecto de gestión de la
satisfacción y facilita las herramientas y metodología para un correcto seguimiento
de la misma.

6. Proceso de mejora de la calidad
Usuarios
Calidad
Esperada
Organización
Calidad
Deseada
Indicadores de
Calidad Interna
Indicadores de
Satisfacción
Calidad
Percibida
Calidad
Realizada

7. Objetivos
Medir
Implicar
Actuar
Benchmarking
Comunicar

8. Objetivo: Medir
Medir la satisfacción del conjunto de usuarios.
Medir la percepción que tiene la dirección del nivel de satisfacción de sus
usuarios.
Medir la importancia que los usuarios otorgan a las diferentes cuestiones
tratadas dentro del conjunto de temas de la encuesta: el análisis estadístico
nos permitirá identificar los que tienen más impacto en la satisfacción o
insatisfacción global.
Medir las expectativas de los usuarios que tratan de las políticas internas.
Medir la evolución de la satisfacción a lo largo del tiempo.

9. Objetivo: Comunicar
Un fuerte impacto positivo en términos de comunicación con sus
usuarios (éstos perciben que la empresa se interesa por ellos.)
Una herramienta de comunicación para resolver conflictos.
Una ayuda para agilizar el dialogo de la dirección con los empleados y
colaboradores.
Un apoyo a la comunicación entre la dirección, su equipo y los
diferentes departamentos.

10. Objetivo: Benchmarking
Comparación de los resultados en función de los diferentes
colectivos y unidades organizativas para poder implementar planes
de mejora en cada segmento (tipología cliente, ubicación,
importancia estratégica, sector actividad, antigüedad, etc.)
Esta comparación permite segmentar el análisis y comparar las
diferencias entre segmentos, facilitando así un herramienta de vital
importancia para la toma de decisiones y detección de áreas y
segmentos prioritarios.
Al conocer la diferencia entre colectivos se puede realizar una
inversión selectiva y aumentar así la implicación de sus empleados y
clientes.

11. Objetivo: Implicar
Las encuestas de satisfacción permiten implicar y movilizar a la dirección y gerencia en
temas de calidad a través de:
«Encuesta espejo» : Encuesta ideada para la directiva: deberán estimar cómo valoran los usuarios
esas cuestiones . Es un auto-pronóstico. Después se comparan con los resultados reales y se evaluará
el conocimiento que tiene la dirección del estado real de su empresa.
Ejemplo : En lugar de responder a la cuestión « ¿Podría describir el nivel de global de
satisfacción de sus clientes? », deberán responder a la pregunta indirecta «Estime el nivel global
de satisfacción que tienen sus clientes »
De seminarios y presentaciones a la gerencia y responsables de área
Objetivo: Comentar los resultados, definir las acciones correctoras y concretar planes de
mejora.
Diseño del plan de acción

12. Objetivo: Actuar
Generar una visión compartida entre los diferentes actores de
la empresa y mejorar el nivel de implicación de los trabajadores
en los objetivos de calidad
Crear relaciones efectivas basadas en la confianza para retener
el capital humano.
Fidelizar al usuario y reducir los costes
Descifrar dónde concentrar los esfuerzos: ahorro en la
implementación de mejoras. Definir conjuntamente las líneas
de actuación futura.

13. Desarrollo General
Etapa 1:
Preparación de la
encuesta
Etapa 2:
Envío del
cuestionario y
seguimiento
• Elaboración del cuestionario – elección de muestra y colectivos
• Validación del contenido del cuestionario y realización de los cuestionarios
formato HTML.
• Definición del plan de comunicación y elaboración de la documentación
• Instalación del cuestionario web en el servidor Internet (extranet o intranet) y
realización de test de funcionamiento.
• El universo será también la muestra.
• Anuncio a los usuarios de la encuesta, comunicación pre-encuesta.
• Lista de direcciones mails. Comprobación de accesos a la encuesta.
• Envío de la encuesta y reenvíos para optimizar la tasa de respuesta.
• Seguimiento trisemanal (3 veces semana) del retorno de respuestas. Reenvío
selectivo de la encuesta.

14. Desarrollo General
Etapa 3:
Análisis de
resultados y
conclusiones
Etapa 4:
Presentación de
resultados /
entregables
• Tratamiento, síntesis y análisis de los datos por colectivos
• Representaciones gráficas
• Análisis estadístico
• Síntesis y conclusiones
• Presentación de los resultados
• Elaboración y entrega de la documentación definitiva (informes,
restitución de los datos de la encuesta, entrega de memoria USB y/o discos
,etc.)
• Presentación de los resultados a la dirección de RRHH y comité de
dirección.
• Realización del kit de comunicación

15. El cuestionario
People Vox propone, gracias a sus 15 años de experiencia, una amplia
selección de cuestiones
People Vox personaliza su cuestionario a fin de dar respuesta a la
problemática concreta del cliente.
Para permitirles comparar la evolución de la calidad percibida, People vox
partirá del histórico de cuestionarios realizados anteriormente y los
adaptará en función de la nueva problemática.
En ningún momento People Vox podrá identificar a ninguna persona que
participe en la encuesta. No se utilizará ningún medio técnico para
identificar a un encuestado

16. Herramientas de análisis
Análisis de los resultados por unidades organizativas y tipología de los encuestados.
Identificar las poblaciones atípicas por tema y pregunta.
Identificar los puntos críticos (negativos) y los puntos fuertes por colectivos y en el
conjunto de la población.
Cálculo de índices de percepción de los temas abordados de manera transversal dentro del
cuestionario.
Análisis estadístico de la información: comprender cuales son los temas más importantes
para los encuestados, los que tienen una influencia particular en su satisfacción o
insatisfacción.
Tratamiento de preguntas abiertas: recapitulación de los temas más frecuentemente
tratados. Principales recomendaciones, quejas y sugerencias.

17. EJEMPLO 1: BARÓMETRO DE SATISFACCIÓN
El barómetro es una representación de la satisfacción de sus usuarios y colaboradores por grupo
y temática. Permite obtener una visión general de los resultados de la encuesta.
Resultats de la encuesta
Población
total
Malos
Margen de mejora
Ubic. 1
Ubic. 2
Ubic. 3
Correctos
Imagen de la empresa
+
+
+
+
Buenos resultados
Logística
+
=
+
+
Excelentes resultados
Calidad técnica
=
=
=
+
Atención al cliente
-
-
=
=
Gestión de los pedidos
+
+
+
+
Adaptación a las necesidades
-
-
-
=
Resolución de problemas
-
-
-
=
Temas generales
+
+
-
+
Comparación de los resultados
obtenidos con los de estudios
anteriores
+
Superior
=
Constante
-
Inferior
17

18. EJEMPLO 2: MODELO TETRACLASE
El modelo tetra-clase de Sylvie Llosa (Université d’Aix en Provence) categoriza los
elementos evaluados en 4 conjuntos, permitiendo comprender su influencia:
Conjunto Más

Elementos que contribuyen
a una fuerte satisfacción si
son
evaluados
positivamente
por
los
clientes pero que no
provocan insatisfacción en
caso negativo.

Elementos que contribuyen
siempre
de
manera
importante a la satisfacción
global. Hacen aumentar la
satisfacción si son positivos
y
la reducen si son
negativos.


Conjunto
Secundarios:
Elementos
que
contribuyen débilmente
al nivel de satisfacción
global tanto si son
valorados negativamente
como positivamente.
Conjunto Claves:
Conjunto Básicos
Elementos que tienen un
impacto importante si son
evaluados negativamente por
el cliente, pero que no tienen
especial peso si son evaluados
positivamente. Sus graves
implicaciones
en
caso
negativo, hacen que deban
tenerse muy en cuenta.
18

19. EJEMPLO 3: MATRIZ IMPORTANCIA / SATISFACCIÓN
La matriz Importancia / Satisfacción permite medir la intensidad de la relación entre los
distintos elementos evaluados y el nivel global de satisfacción. Comparado con el nivel de
satisfacción por elemento, este modelo permite jerarquizar las prioridades de acción.
MANTENER
Elementos
poco
influyentes
pero
satisfactorios, mantener esta satisfacción
sin realizar acciones complementarias
CAPITALIZAR
Elementos influyentes y satisfactorios, conservar el
nivel de satisfacción sobre estos puntos
SATISFACCION
Elementos poco influyentes y poco
satisfactorios. Un aumento de la
satisfacción sobre estos ítems no producirá
un aumento considerable de la satisfacción
global.
VIGILAR
Elementos muy influyentes (fuerte correlación) pero
poco satisfactorios, son la prioridad de acción.
Mejorando dichos elementos aumentará la satisfacción
global.
ACTUAR
Importance calculée
19

20. RESULTADOS POR TEMÁTICA
Los histogramas permiten comparar el nivel global de satisfacción atribuido a cada una de
las poblaciones abordadas en la encuesta.
8,5
7,5
6,5
5,5
4,5
6,93
7,17 6,49
7,17 7,31
7,50 7,16 7,08 7,62 7,93 7,04
6,54 7,52 6,83 7,71 7,25 7,28 7,37
7,61 7,20 6,61
20

21. PROGRESO O RETROCESO
Las cuestiones sobre la evolución se ilustran en un gráfico segmentado por las diferentes
poblaciones estudiadas.:
¿Durante este último año usted ha notado un progreso o un retroceso en la calidad de la
atención al usuario? :
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
Usuario final
VIP
Espejo
París
Région Centre
Régiopn Est
Région Nord
Compras
Comercial
Finanzas
Contabilidad
Jurídico
Servicios generales
Técnico
Mantenimiento
21

22. EVOLUCIÓN DE LOS RESULTADOS
Comparación de los resultados actuales con los de años anteriores. Este tipo de grafico
permite a la vez condensar la información y una perfecta visibilidad de la evolución.
Encuesta 2007
Evolución de los resultados 2007-2008 ( sobre 10)
Encuesta 2008
8,5
7,5
6,5
5,5
4,5
Imagen de la
empresa
Condiciones
de trabajo y
seguridad
Formación
Información
Relaciones
internas
Valoración
anual
Plan de
carrera
Temas
generales
Encuesta 2007
Encuesta 2008
Evolución de la satisfacción relativa a las condiciones laborales.
3,6
3,4
3,2
3
2,8
2,6
2,4
2,2
2
Adecuación de las
herramientas
Mantenimiento
equipamiento
Dispositivos de
seguridad
Ambiente general de
trabajo
Formación
Objectivos generales
22

23. ÍNDICES DE SATISFACCIÓN
•
People Vox ha elaborado 5 índices basados en las diferentes dimensiones estudiadas.
•
El objetivo es destacar los 5 criterios esenciales de la percepción que sus empleados tienen de
su empresa.
•
Estos índices son una herramienta de comunicación eficaz que permite tener una visión
rápida y comprimida de los resultados.
Adecuación del sistema
85
100
90
80
70
Comunicación
Fiabilidad
60
87
70
50
Reactividad
79
Servicio
81
23

24. BENCHMARKING INTERNO: DEPARTAMENTOS
Informática
Administración
Comercial - Marketing
Otros departamentos
8,5
8
7,5
7
6,5
Umbral de
satisfacción
6
5,5
5
4,5
4
3,5
Condiciones de trabjo
Retos e incentivos
Política de incentivos
Relación con la dirección
Comunicación con los
empleados
Valoración global

25. Acompañamiento
La principal característica de People Vox es el trabajo a medida del cliente. Debido al
tamaño humano de nuestra sociedad, podemos ofrecerle un trato y seguimiento
personalizado a la medida de sus necesidades y particularidades concretas.
Esta característica nos permite
multinacionales líderes de mercado.
trabajar
satisfactoriamente
con
empresas
Acompañamos a nuestros clientes durante todo el proceso, explicando de manera
sencilla y personalizada el conjunto de datos e informaciones recogidos. La síntesis de
éstos y las conclusiones derivadas, permitiéndoles una mejor comunicación interna de
sus resultados.
Si se requiriera de análisis complementarios o explicaciones más detalladas, People
Vox las realizará a la medida de sus necesidades.

26. Nuestro valor añadido
CUSTOMIZACIÓN DEL CUESTIONARIO
15 años de experiencia y profesionalidad en la elaboración de encuestas de
satisfacción
Contamos con una base de datos de más de 400 preguntas validadas
Un cuestionario analítico de probada eficacia que le permitirá obtener la
información deseada.
ASESORAMIENTO PARA LA TOMA DE DECISIONES
Implantación de acciones concretas para cada tipo de población estudiada.
Recomendaciones de People Vox, fruto de su conocimiento como asesor
empresarial.
Desarrollo de herramientas de gestión (barómetros, cuadros de mando, tablas
informativas, comparativas y otros indicadores)
CONSTANTE COMUNICACIÓN
Participación de People Vox en el proceso de comunicación del estudio, antes,
durante y después de la encuesta.
Elaboración de la documentación de apoyo para la comunicación de los resultados
(kit de comunicación) a los diferentes grupos afectados.

27. Confidencialidad
Todos los datos e informaciones tratadas por People Vox son propiedad del
cliente
People Vox garantiza la total confidencialidad de este este estudio. Ningún
fichero, ningún nombre, ningún dato ni ninguno de los resultados y
conclusiones podrá ser divulgado a otras personas que las designadas por el
cliente.
People Vox se compromete de acuerdo con la legislación vigente a no utilizar
dicha información confidencial para otro uso que el designado por el cliente ni
a transmitirla a terceros ni incumplir ninguna de las obligaciones derivadas de
la legislación sin el consentimiento expreso por escrito del cliente.

28. BARCELONA (España)
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