O documento apresenta conceitos sobre gerenciamento de serviços e endomarketing. Discutem-se as características e desafios de serviços versus produtos, mix de marketing para serviços, qualidade em serviços, ciclo do serviço e erros zero. A avaliação do curso inclui trabalho de grupo e prova dissertativa.

4. FGV – Roberto H. Kanter “ Aprender com os consumidores significa mais do que apenas reagir ao seus comentários. Ao lidar com questões semelhantes milhares de vezes, significa desenvolver a capacidade de antecipar problemas.” Hey, are you listening?

5. FGV – Roberto H. Kanter Learning Relationships As empresas devem desenvolver “ Relações de Aprendizado ”, lembrando o que o consumidor quer e produzindo produtos ou serviços melhores em função deste aprendizado. Don Peppers (Peppers and Rogers Group)

49. CÍRCULO VICIOSO FGV – Roberto H. Kanter INSATISFAÇÃO COM O EMPREGO FALTA DE COMPROMETIMENTO DECLÍNIO DA PERFORMANCE AUMENTO DE TURNOVER QUEDA DE PRODUTIVIDADE AUMENTO DE CUSTOS ATENDIMENTO RUIM INSATISFAÇÃO DO CLIENTE RECLAMAÇÕES E PRESSÃO DO CLIENTE MORAL BAIXA

54. REPARAÇÃO FGV – Roberto H. Kanter PROBLEMA CONFIANÇA DESCONFIANÇA BOA REPUTAÇÃO MÁ REPUTAÇÃO REPARAÇÃO FRACA REPARAÇÃO FRACA REPARAÇÃO FORTE CONFIANÇA DIMINUI SUPER CONFIANÇA CONFIANÇA DEVASTADA REPARAÇÃO FORTE DESCONFIANÇA DIMINUI

55. REPARAÇÃO FGV – Roberto H. Kanter INCENTIVAR PESSOAS ANÁLISE DA RAIZ DO PROBLEMA PESQUISA CONSUMIDOR RESOLVER PROBLEMAS IDENTIFICAR PROBLEMAS APRENDER COM O ERRO MONITORAR RECLAMAÇÕES MUDAR PROCESSO COMPENSAR FALHAS CRIAR SISTEMA DE ALERTA MONITORAR PROCESSO

66. INTERATIVIDADE FGV – Roberto H. Kanter EXPECTATIVA < PERCEPÇÃO = SATISFAÇÃO EXPECTATIVA > PERCEPÇÃO = INSATISFAÇÃO SATISFAÇÃO = PERCEPÇÃO - EXPECTATIVA

91. CICLO DE VIDA DO RELACIONAMENTO (Gröonros) FGV – Roberto H. Kanter Interesse pela empresa Novas Vendas Fazer novas promessas Promessa cumprida? Consumo efetivo Venda Crença na promessa

94. MARKETING DE RELACIONAMENTO FGV – Roberto H. Kanter NOVOS CONSUMIDORES Rudeza Serviço ruim Falta treinamento Má seleção Falta estoque “ Teoria do Barril que vaza”- Daniel Carmichael

100. EMPOWERMENT - ORIGENS FGV – Roberto H. Kanter Maior Concorrência Velocidade Mudanças Redução de Custos Melhoria Qualidade Velocidade Respostas Downsinzing Horizontalização GQT Teamwork NOVO ESTILO GERENCIAL

103. FGV – Roberto H. Kanter GERENCIAMENTO TRADICIONAL Diretoria/Gerência Funcionários Resultado Recomendações O QUE? COMO? DECISÃO AÇÃO Obediência Gerenciar GERENCIAMENTO POR EMPOWERMENT Diretoria/Gerência Funcionários Resultado METAS Internalização Liderar O QUE? COMO? AÇÃO

121. EMPOWERMENT X QUALIDADE DE SERVIÇO FGV – Roberto H. Kanter Cultura do Erro Zero Perseguir a perfeição sabendo que isto é impossível. Aprender com os erros. Credibilidade Prestar o serviço comprometido de forma precisa e confiável. Lealdade. Superar expectativas Fator “UAU”. Operar acima do desejado. Empenho em soluções. Antecipar-se aos problemas. Tolerância a Erros Errar é humano e fonte de aprendizado. Não pode ser padrão. Confiança Acreditar que a empresa cumprirá suas promessas. Compromisso mútuo. Autonomia de decisão Soluções criativas. Velocidade de ação.

122. EMPOWERMENT X QUALIDADE FGV – Roberto H. Kanter Monitora mento Pesquisas e mapeamentos sobre a performance e a satisfação do cliente. Livro de regras Seguir o manual de forma robotizada e sem bom senso. Motivação Insatisfação criativa. Avaliação Sistemas de mensuração de desempenho e incentivo. Obediência maliciosa Cumprir ordens cegamente para não se expor.