L'email marketing

Més manuals a: http://www.exabyteinformatica.com/manuales-y-apuntes-freeware/
© Roger Casadejús Pérez | Exatienda
L’e-mail màrqueting
INTRODUCCIÓ
Internet és un dels mitjans de comunicació que malgrat ser considerat mitjà convencional per
Infoadex, aglutina les principals característiques de la comunicació no convencional, com la
interactivitat o la capacitat de personalització dels missatges, entre d’altres.
Per tant, podem considerar Internet com una de les possibles eines de comunicació que
aconsegueixen una relació interactiva.
El correu electrònic s'ha convertit de ple dret en un dels mitjans més utilitzats per a la
publicitat de resposta directa, constituint el que també és denominat com a e-mail
màrqueting. Així, l'e-mail màrqueting seria en gran mesura, màrqueting directe i interactiu
perquè requereix de la participació del receptor.
El correu electrònic és un dels instruments més utilitzats a Internet. Segons l'estudi sobre els
hàbits i comportaments dels usuaris amb el correu electrònic i newsletters, realitzat per
ContactLab, European E-mail Màrqueting Report 2009, a Espanya existeixen al voltant de 32
milions de bústies de correu electròniques actives, la qual cosa suposa 2 comptes per
internauta. En aquests comptes es reben 350 milions de missatges, una mitjana de 23 correus
electrònics per usuari.
El perfil de l'usuari actiu de correu electrònic és una persona de 35 a 54 anys que té diversos
comptes de correu electrònic amb diferents funcionalitats ―personal, professional― que sol
tenir connectades entre si. El 70% dels internautes utilitzen webmail com a forma de consulta
de la seva bústia de correu electrònic en contraposició del 25% que utilitza un lector de correu
electrònic, com per exemple Outlook. D'aquest 70% més de la meitat admet que consulta la
seva bústia a través de la web, la qual cosa demostra la importància d'un dels seus principals
valors, la disponibilitat en qualsevol moment. Aquest estudi també subratlla dues tendències
en l'ús d'aquesta eina de comunicació personal.
D'una banda, la influència de l'edat en la forma d'utilització del correu electrònic, ja que els
més joves prefereixen el navegador per accedir als seus comptes de correu mentre que els
més grans utilitzen els lectors de correu. De la mateixa manera, els més joves utilitzen amb
menor assiduïtat el correu electrònic a favor de la missatgeria instantània i les xarxes socials.
Això ha arribat a vaticinar la mort del correu electrònic a favor de les xarxes socials.
1. PUBLICITAT EN INTERNET:
Per desenvolupar la relació entre la publicitat i Internet, és fonamental fer una breu
introducció sobre el que implica i significa el terme Internet.
Internet vist com a mitjà de comunicació, és l'instrument més poderós que ha conegut la
humanitat fins al moment.
No obstant això, el canvi ha estat el tret predominant de la història d'Internet, ja que fins a
1990 aquest suport o mitjà pertanyia i era dirigit exclusivament pel govern d'Estats Units.
Internet va ser desenvolupada per l'agència de recerca amb fons del govern d'Estats Units -
Advanced Research Proyects Agency (ARPA) durant la dècada dels seixanta.

Internet es refereix a la sèrie de normes o protocols mitjançant els quals una xarxa de dos
ordinadors pot intercanviar informació entre ells. Per això constitueix una llengua franca entre
diferents sistemes.
Com es pot arribar a imaginar, els sistemes informàtics amb els quals es van fundar aquestes
xarxes civils i militars eren molt diferents entre si. En molts casos, fins i tot els ordinadors dins
de la mateixa xarxa eren molt diferents. D'aquesta forma, per primera vegada es va aconseguir
que les xarxes estiguessin vinculades entre si amb la finalitat de que els diferents ordinadors,
encara que estiguessin en diferents xarxes, poguessin intercanviar dades fàcilment.
En definitiva, amb Internet es permet a tots els ordinadors que estan connectats poder
comunicar-se entre si utilitzant una llengua comuna per a l'intercanvi de dades, idea que es
veurà afavorida gràcies a l'existència dels anomenats codis del país o codis d'identificació: au-
AUSTRÀLIA , es-ESPANYA, etc.
D'altra banda, és important fer esment als diversos conceptes bàsics tinguts en compte a l'hora
de dur a terme una cerca en Internet:
1. Consulta de la informació: normalment realitzada a partir d'un motor de cerca o una base de
dades. L'única cosa que cal fer és introduir el tipus de paraules o informació que desitgem
obtenir, i a partir d'aquí la base de dades realitza la cerca d'allò que pretenem trobar.
2. Paraules clau: constitueixen el contingut bàsic de l'acció que es va a realitzar al determinat
com a motor de cerca.
3. Anunci de text: anunci dissenyat per oferir text que conté informació concisa i orientada a
dur a terme el que s'està buscant (en el cas de la publicitat, porta a un vincle a la publicitat
web de l'anunciant).
4. Crida de l'acció: text que incita als usuaris a exercir una acció concreta.
5. Pàgina web destí: pàgina web activa a la qual els usuaris d'Internet accedeixen i fan clic en
aquell enllaç o terme que sigui del seu interès o incumbència, la qual no ha de ser per força la
seva pàgina web oficial o principal, sinó qualsevol altre tipus de subscripció per exemple.
Aquesta també es coneix amb el terme “URL de destinació”.
A continuació, anem a començar a parlar de la publicitat com a tal i de la seva aparició en un
mitjà com és Internet.
No és necessari confirmar que tots estem envoltats d'una sorprenent quantitat de publicitat.
D'aquesta forma, la publicitat ve de moltes maneres: des dels missatges relativament simples
que proclamen els avantatges o els aspectes únics d'un producte determinat a complexes
històries que tracten de servir com a reforç d'una imatge de marca ben establerta.
Segons autors com Steven Armstrong afirmen que la publicitat existeix per a: “augmentar el
nombre de vendes del producte anunciat mitjançant el suport d'un programa de màrqueting
establert i articulat”.
El públic en general veu exclusivament la publicitat com alguna cosa que pot definir-se com
que amb una publicitat intel·ligent és igual a un augment de vendes.
Centrant-nos en la publicitat en Internet, diferents estudis recullen que les despeses en
publicitat en Internet al 1999 van aconseguir la xifra de 4.700 milions de dòlars només a Estats
Units, xifra que es va veure fortament incrementada l'any 2006 i que no para de créixer en els
nostres dies.

Centrant-nos en els elements de la publicitat web, podem afirmar que l'estructura bàsica de la
publicitat web és, la pàgina web patrocinada.
En els inicis, la publicitat web implicava simplement utilitzar el suport de gràfics proporcionat
per la Web per incloure el logotip a les pàgines més conegudes, mostrant que aquest contingut
estava patrocinat per l'anunciant.
Tot usuari web en els inicis, en descarregar la pàgina, veia presentat l'anunci del patrocinador
de forma passiva.
Actualment, un aspecte particularment útil de la Web és l'habilitat per comprometre a l'usuari
en un missatge de màrqueting més actiu que el que pot aconseguir-se mentre es fulleja
passivament una revista, per exemple.
Els objectius dels anunciants passen de la mera exposició de senzilles impressions a l'usuari a
seduir-li perquè visiti el lloc web de l'empresa de l'anunciant, on serà exposat a un més
complet diàleg de màrqueting.
D'altra banda, referent a l'aspecte més interessant dels potencials anunciants web recau en el
tema de la demografia, hagut d'entre altres coses al fet que els anunciants han anat canviant i
que constantment van arribant a Internet una gamma més àmplia d'usuaris, encoratjats
principalment per la World Wide Web.
Tots aquests canvis tenen una gran importància, ja que a mesura que canvia la demografia a
Internet, canvien també les oportunitats per als anunciants, augmentant les oportunitats d'una
forma important quan evoluciona i quan té una audiència més àmplia.
D'aquesta forma, la publicitat utilitza un programa de màrqueting i aquests viuen o moren
basant-se en el seu coneixement de la demografia i les característiques dels mercats de
destinació, l'audiència i les impressions.
D'altra banda, pel que fa al mite dels mitjans globals, resulta apropiat fer esment a uns quants
aspectes d'importància sobre la publicitat web íntegrament.
En molts casos, el camí que condueix a la publicitat en la World Wide Web té molt d'imitació o
de desig d'innovar una consideració real i pràctica dels ràtios involucrats de cost/benefici.
No cal oblidar tampoc que la mateixa naturalesa de la Web implica que l'usuari és qui ha de
triar veure aquelles pàgines web que continguin uns missatges publicitaris específics, encara
que en la realitat això no es complirà totalment com explicarem després.
D'aquesta forma, tota publicitat Web que anunciï determinats articles o serveis , en teoria
podria atreure l'atenció d'un subconjunt de l'audiència global, com per exemple els que
coneixen la seva existència, els que estan interessats en els productes o serveis i aquells que
desitgen rebre el missatge publicitari.
Finalment , en relació al mite de l'audiència, cal establir que els primers anuncis en la Web van
imitar el tret dels espais publicitaris caracteritzat pel fet que assumeixen que una imatge
suficientment captivadora mantindria l'atenció de l'usuari enfront del producte o servei, idea
que ha s'ha anat demostrant amb el pas del temps que no és del tot certa, ja que l'anunciant
en Internet no només ha de captivar a l'usuari, sinó atreure-ho en primer lloc i després retenir-
ho (com a norma general).
Això es deu al fet que en el moment en què els usuaris han estat atrets d'una determinada
forma, l'anunciant web disposa de molts avantatges sobre els anunciants dels quals fa uns anys
eren considerats també com a mitjans tradicionals .

En definitiva, perquè es pugui assegurar que els usuaris coneixen un determinat anunciant
Web, s'ha de realitzar a través d'una cobertura separada en els cercadors, revistes sobre
Internet o a través d'un vehicle de publicitat conegut: l'omnipresent “banner”.
Com a reflexió respecte a tot el citat sobre publicitat i Internet, cal tenir en compte una sèrie
d'avantatges i inconvenients que comporta la seva unió.
En quant als avantatges:
· Selecció específica del públic objectiu.
· Possibilitat de tancar la compra.
· Espai únic.
· Qualitat d'impacte.
En quant als inconvenients:
· Deixa fora de determinats segments de la població, encara que va disminuint cada vegada
més amb el pas del temps i els avanços tecnològics.
· Relativa fiabilitat dels missatges.
· Rebuig als missatges comercials.
· Audiència limitada.
Com a conclusió a la cerca de publicitat a Internet, hem trobat que hi ha uns elements bàsics
que no poden oblidar-se en aquesta cerca:
1. Segmentació: permet mostrar l'anunci únicament als usuaris que introdueixin determinades
paraules clau. La publicitat basada en cerques també li permet segmentar els anuncis per als
clients adequats i en els moments precisos.
2. Rellevància: mesura que pretén calcular el grau de relació entre una pàgina de resultats o un
anunci basat en una cerca i consulta de l'usuari. La rellevància és per tant un factor decisiu per
treure el màxim partit al potencial de la publicitat basada en cerques.
3. La segmentació geogràfica: distribució d'anuncis per un àrea geogràfica concreta. Per
exemple, pot utilitzar un nom de lloc en la paraula clau, com a “Universitat Complutense” o
“Facultat Ciències de la Informació Madrid”.
4. Concordança de les paraules clau: concordança àmplia, exacta, de frases i paraules clau
negatives .Un exemple de concordança àmplia, seria introduir en el nostre cercador “sabatilles
de futbol”, és a dir, les paraules han de ser exactes.
Les de frases, únicament es busquen quan incloguin la mateixa frase (ja sigui llarga o curta),
introduint si volem també el nom o marca del producte, però sempre en el mateix ordre la
frase: “sabates de futbol Adidas”
D’altra banda, les paraules clau negatives permeten eliminar les cerques que no estan
relacionades amb el missatge desitjat.
5. Google Trends: eina que permet visualitzar amb quina freqüència es realitza una cerca en la
web a través del motor de cerca Google.
Aquesta pot ser per tant una important eina en el moment de triar amb quines paraules clau
volem que aparegui el nostre anunci, ja que és important i fonamental saber quins són les
tendències dels usuaris en internet.

1.1 VALORACIÓ DEL POTENCIAL D'INTERNET COM A MITJÀ PUBLICITARI
La publicitat online ha anat ràpid en la creació de noves formes publicitàries, fins al punt que ja
es pot parlar d'una evolució motivada per la cerca de respostes a les necessitats de les
organitzacions que inverteixen en Internet.
Poden destacar en primer lloc els banners o banderoles publicitàries, les quals passarem a
explicar posteriorment, així com intersticial, ciberspot, finestra emergent, roadblock, anunci
editorial, Web site i l'element que centra tota la nostra exposició: e-mail màrqueting.
Tot anunciant Web depèn crucialment de l'ús dels vincles als seus llocs, els quals han anat i
segueixen evolucionant de simples logos dels primers patrocinis als quals avui dia es diuen
banners.
L'aplicació més òbvia de la destresa de la publicitat en la Web estreba ara en la creació,
col·locació i operació d'aquests “anuncis actius”.
Per poder conèixer-ho correctament, un banner és un petit vincle gràfic al que de vegades es
diu enllaç actiu situat a la pròpia pàgina web.
Un anunci banner pot col·locar-se en qualsevol part de la pàgina web i pot tenir qualsevol
grandària o estil.
Els banners solen crear-se amb imatges (GIF, JPG, PNG) o amb animacions creades a partir de
les tecnologies com Java, encara que fonamentalment destaca Flash.
Tot això comporta que cada vegada que un usuari accedeix a una pàgina web concreta en la
qual hi ha hagut la col·locació d'un banner, aquest apareix. A continuació, quan l'usuari fa clic
sobre el banner, automàticament és redirigit a un altre lloc Web, la qual cosa es coneix com
clicktrough, obtenint-se finalment un ràtio de la mateixa, mesurant l'eficàcia de la publicitat
online.
També, és fonamental tenir en compte el model de pagament d'un banner.
Els primers models de pagament publicitari es basaven en una tarifa simple i plana amb poca o
cap relació amb l'actual, o fins i tot basant-se en l'esperat nombre de visitants al lloc i el cost.
No obstant això, fa uns anys aquest model es va substituir per d’altres models de pagament
basats més estretament en el model de transmissió de la publicitat tradicional d'un-a-molts,
mitjançant el qual els anunciants paguen basant-se en el nombre d'impressions d'un anunci, o
el que és el mateix, els percentatges de publicitat es calculaven pel nombre d'usuaris web que
accedeixen a la pàgina web pressionant el banner.
En la majoria d'aquests casos, els editors són propietaris i operen els llocs web que venen els
espais publicitaris garantint un nombre d'impressions cada mes, proporcionant un preu fix
mensual amb un esment per l'equivalent CPM.
No obstant això, en relació amb les impressions en la Web, s'ha demostrat que aquesta forma
no és el millor mitjà de calcular el preu a causa de dues raons:
· És difícil d'estimar de forma precisa el nombre d'impressions.
· Es disposa d'una altra forma més precisa que les pròpies impressions: els clicks.
Un exemple d'aquesta última raó la podem trobar en el grup PROCTER&GAMBLE, la qual l'any
1996 va arribar a un acord amb el cercador Yahoo en el qual pagaria tarifes de publicitat
basant-se en el nombre de clics i no en les pròpies impressions.
D'altra banda, el lloc, l'aparença i la col·locació del banner és fonamental a l'hora de configurar
la pròpia pàgina web.

Quan el lloc que ocupa a la pàgina és fonamental perquè tingui un impacte obvi, és important
tant en el tipus de pàgina en el qual està com en el lloc de la pàgina.
A l'hora de crear qualsevol tipus de banner, l'aparença és el factor de més importància.
Un avantatge important és que encara que els banners no poden garantir de cap manera l'èxit,
s'assemblen prou als anuncis de el “món real”, per la qual cosa les agències han tingut més
experiència en el disseny dels mateixos.
En quant al titular, ho constitueixen les poques paraules que serveixen d'introducció de
l'anunci, la còpia és el text que conté més detalls, i que recolza o reforça el missatge.
També, en quant al titular, el text és normalment l'únic que es veu, amb la còpia subseqüent a
les pàgines de destinació a les quals està vinculat el banner.
En el que concerneix als gràfics, els logotips o dibuixos animats, constitueixen una altra part
fonamental dels banners, així com el propi color i la naturalesa visual.
Finalment, centrant-nos en el nombre d'exposicions en la publicitat web, podem afirmar que
resulta eficaç i que el nombre pot considerar-se com un excés, ja que es pot determinar
analitzant l'índex de pulsacions.
En definitiva, l'eficàcia dels banners ha anat augmentant amb el nombre d'exposicions en els
anuncis tradicionals fins a cert punt, mentre que l'eficàcia de la publicitat banner en concret va
començar a decaure immediatament fa una dècada aproximadament, per la qual cosa els
anunciants amb èxit canvien els banners amb freqüència.
La convergència de diferents formats de comunicació en un mateix suport i els atributs
particulars com la massificació, interacció amb usuaris i la capacitat de segmentació han
convertit a Internet en un espai únic, que planteja desafiaments a l'hora de comunicar a les
audiències.
2. E-MAIL MÀRQUETING
Es tracta de la utilització de l'e-mail amb finalitats comercials, de tal forma que mitjançant
l'enviament d'e-mails als teus clients o prospectes puguis mantenir-los informats sobre els teus
productes o serveis i iniciar un diàleg en dues adreces (empresa - client o prospecte i
viceversa). L'e-mail màrqueting ha evolucionat com a eina de comunicació comercial al mateix
temps que Internet es convertia en un dels principals suports publicitaris a Espanya. En
l'actualitat conforma un sector consolidat en el qual participen diferents empreses.
No tots els e-mails que una empresa enviï aniran a ser de caràcter comercial ja que molts d'ells
van a buscar aprofundir i generar confiança amb els clients o prospectes (missatges de
benvinguda, respostes a preguntes, etc.)
L'objectiu del Mail Màrqueting és posar un missatge actiu (aquells correus electrònics que
permeten interactuar: enllaços actius de l'e-mail) a la vista de compradors predisposats. Es
tracta que l'usuari interactui amb el correu electrònic i arribi a la pàgina de destinació,
dissenyada especialment per a la campanya.
De totes les eines de màrqueting online l'e-mail màrqueting és l'única que estableix un diàleg
bidireccional i ben utilitzat que permet no només la retroalimentació contínua amb el client
sinó que ens ofereix la possibilitat d'arribar a establir una relació de confiança amb els nostres
clients. Ara bé, aquesta relació ha de fomentar-se en el permís; de tal forma que hem de
buscar els mitjans per aconseguir el permís dels nostres clients o prospectes per enviar-los e-
mails i no acudir a pràctiques tan poc recomanables com el SPAM.

A través de l'e-mail qualsevol empresa pot posar a la vista de clients o prospectes predisposats
favorablement davant el teu producte o servei, missatges comercials segmentats i
personalitzats promocionant els seus productes o serveis.
De totes les eines de màrqueting online, l'e-mail màrqueting és la que té els ràtios de resposta
(entenent resposta com l'entrar en els enllaços que l'e-mail té) o CTR que ronden entre el 30%
i el 40%.
L'eficàcia d'una campanya es mesura per tres ràtios: d'obertura, de clickthrough i de conversió.
La ràtio d'obertura mesura aquelles obertures que s'han produït on-line, és a dir, quantes
vegades l'usuari ha obert el seu missatge mentre estava connectat a Internet. El problema que
es planteja amb aquest ràtio és que molts internautes es descarreguen el correu i ho obren
offline, de manera que aquestes obertures queden fora de la mètrica igual que els correus que
s'obren i es tanquen ràpidament ja que no dóna temps al servidor de comptabilitzar aquesta
obertura. Una altra limitació és quan un usuari obre el mateix correu diverses vegades,
comptabilitzant-se diverses obertures d'una mateixa persona.
La ràtio clickthrough el mesurament es realitza redirigint qualsevol hipervincle de l'e-mail cap a
un servidor de comptabilització, per comptabilitzar el clic i posteriorment redirigir a
l'internauta cap a la URL de destinació original.
La ràtio de conversió és la mètrica que ens permeti saber quants dels clients que visiten la
nostra pàgina web acaben convertint-se en clients, en definitiva, acaben comprant.
Els anunciants utilitzen un ad-server, una eina que els permet tenir un control total de les
campanyes publicitàries online, configurar les campanyes d'acord a nombroses opcions que
permeten restringir la visualització dels banners a audiències determinades indicant: país,
estat i ciutat de l'usuari, proveïdor de serveis (ISP), idioma, sistema operatiu, navegador,
paraules clau, entre d’altres i saber quantes vegades es va mostrar el meu banner, i quantes
vegades es va fer click en ell.
L'e-mail màrqueting funciona i s'està imposant com a instrument essencial en qualsevol
campanya online: ofereix una barreja única a baix cost, resultats veloços i mesurables i la
possibilitat d'establir un diàleg personalitzat amb els usuaris.
2.1 ESTRUCTURA DEL MAIL MÀRQUETING
A l'hora d'elaborar la campanya cal tenir en compte que en un e-mail atractiu i efectiu
intervenen diferents elements: Elements del disseny visual, l'estructura de l'e-mail, el
contingut i, elements tècnics. Abans de començar a elaborar el disseny hem de tenir en
compte que no és recomanable utilitzar els següents elements:
• Elements Flash.
• Vídeos embeguts.
• Imatges de gran grandària o d'alta resolució (Tiff, EMP, BMP, etc).
• Arxius adjunts (PDFs, videos, documents d'Excel o Word).
• Fons de trames o imatges, tant per al fons dels e-mails com per a fons de les taules.

Aquests elements poden incrementar el risc que el teu e-mail sigui considerat com spam o
poden crear problemes a l'hora de visualitzar el teu e-mail en els diferents gestors de correu.
En el cas dels vídeos embeguts una alternativa és penjar el vídeo en el teu web i incloure en
l'e-mail una imatge del vídeo amb un enllaç al teu web.
És important tenir clar els elements que conformen l'estructura de l'e-mail abans de
determinar el disseny i el contingut. L'estructura de l'e-mail pot variar segons sigui un
newsletter o un e-mail promocional però bàsicament podem definir la següent estructura:
L'assumpte:
És el component de l'e-mail on s'indica de què es tracta el missatge. Encara que la majoria de
les vegades passa desapercebuda és de vital importància, és el vehicle que decideix si el
missatge serà llegit o no. Ha de motivar al lector. L'assumpte del nostre e-mail és el primer
reclam, no ha de ser molt llarg, no més de 35 caràcters. Paraules com "gratis, "100%",
"promoció", "oferta", "regal", "compra ara", "fes clic", "garantit", "oportunitat", "important",
etc., són paraules que no solen passar els filtres anti-spam. Fins i tot si passéssim el filtre, els
receptors, cada vegada més acostumats a això, pensaran directament que es tracta de spam i
ens enviaran a la paperera.
No usar majúscules ni paraules espaiades.
No hem d'escriure en majúscules ja que, a més de ser un signe inequívoc de spam per part del
destinatari i dels filtres dels proveïdors, també es percep i ve assumint-se, en la cada vegada
més utilitzada argot digital, com si parléssim a crits. Tampoc, i per la mateixa raó, usem
paraules espaiades com a " n o t i c i a” en lloc de “notícia”.
No utilitzar signes.
No s’han d’utilitzar caràcters d'exclamació, punts o un altre tipus de signes ($, %, @, &, ),
perquè poden ser sotmesos a filtres anti-spam. Un recurs molt utilitzat i vàlid és el formular
una pregunta en la línia de l'assumpte. En aquest cas, sí podem col·locar el signe
d'interrogació. Tampoc és recomanable fer ús del nivell d'importància marcant una
"importància alta" amb l'objectiu de ressaltar el missatge en la safata d'entrada. Es tracta d'un
recurs també molt utilitzat pels spammers.
Capçalera (Header Branding):
És l'encapçalament del missatge on es detallen: l'emissor, el receptor o receptors, l'assumpte
del missatge, l'adreça de resposta (o reply to) i el servidor de correu sortint (smtp) des d'on
s'ha enviat el missatge; així que, apareix el logo de l'empresa i l'eslògan, així com un link a la
pàgina web de l'e-mail per si algú no ho veu. En el cas que sigui un e-mail promocional s'ha
d'incloure també la paraula publicitat.
Call to action (crida a l'acció):
La finalitat de l'e-mail és aconseguir que el lector actuï i cliqui per comprar un producte,
sol·licitar més informació, recomanar-nos o simplement continuar llegint la notícia en la nostra
Web.

Columna secundària:
Normalment aquest element només apareix en els newsletters i s'usa per donar al lector la
informació menys rellevant.
Peu (footer):
És la part inferior del missatge que ens informa de quina empresa és l'emissora de la
campanya (pot incloure o no el seu domicili social) i ens dóna la possibilitat de canviar les
nostres dades de subscripció o donar-nos de baixa directament.
El moment de l'enviament:
L'elecció del moment (data i hora) en el qual s'ha de realitzar un e-mailing afecta als resultats
d'obertura i clics del mateix. Hem de trobar el millor moment de lliurament, el que optimitzi
les obertures, per a això, necessitem que el nostre e-mail competeixi amb els menys e-mails
possibles, però al seu torn ha de correspondre amb els moments que habitualment dediquem
per veure el nostre correu electrònic.
Evitarem, per tant, els enviaments a la nit o a primera hora del matí, procurarem, en la mesura
del possible, que es realitzin a mitjans del matí o a mitjans de la tarda.
En general, els caps de setmana, els dies festius i els períodes vacacionals, no solen ser bons
per realitzar un enviament, ja que es rebran juntament amb un gran nombre d'e-mails rebuts
durant aquests períodes. Això és degut a que principalment al fet que la majoria de nosaltres
revisa el seu correu des del seu lloc de treball.
En resum, les estadístiques obtingudes de campanyes de e-mailing diuen que, per norma
general, els millors moments per realitzar un e-mailing són de dilluns a dijous lectius, a mitjans
del matí (a les 11h. aprox.) o a mitjans de la tarda (a les 17h. aprox.)
Feedback:
Els resultats definitius d'un e-mailing podrem obtenir-los en una o dues setmanes amb bastant
fiabilitat. Encara que en els dos primers dies després de l'enviament, podrem fer-nos una idea
de com ha funcionat la nostra campanya.
Identificarem, de les devolucions, les que són degudes a adreces de correu defectuoses, les
baixes voluntàries que ens sol·licitin, altes de nous receptors i amb tot això re-alimentarem la
nostra base de dades.
Totes les variables tenen la seva importància i un bon ús d'elles pot apropar-nos a
l'optimització de la nostra campanya d'e-mail màrqueting.
Com crear una línia d'assumpte eficaç:
No se li dóna la importància que realment posseeix, però la línia de l'assumpte de l'e-mail és
un dels components més importants per a l'èxit de les accions d'E-mail Màrqueting. De la línia
de l'assumpte va a dependre la nostra supervivència en la safata d'entrada, ja que segons sigui
percebuda, farà que la següent acció del destinatari sigui la d'obrir l'e-mail, o bé, tirar-ho
directament a la paperera sense donar-nos cap altra oportunitat. Aquí, més que mai es fa
patent que la primera impressió és la que compta.

Un estudi recent indicava que més del 40% dels receptors obre el seu e-mail motivats
únicament per la línia de l'assumpte. Això indica la importància real que posseeix aquest
element, ja que es tracta realment de la porta que ens separa del nostre receptor, i si aquest
desconfia de qui hi ha després d'ella, mai l'obrirà.
Cal construir una línia d'assumpte que sigui clara, breu i enèrgica, que sigui original, personal,
impactant i que identifiqui clarament el contingut de l'e-mail.
Factors més importants, definir els objectius. Existeixen molts aspectes determinants per a
l'èxit d'una encertada línia d'assumpte, però sens dubte, hem de començar definint clarament
els objectius que volem aconseguir. Definir els objectius de la nostra acció d'e-mail
màrqueting, ens ajudarà a una millor planificació i execució de tots els elements del nostre
missatge, especialment, la línia de l'assumpte.
La clau per oferir-li el que realment li pugui interessar, està a conèixer bé a la nostra audiència
per saber què és el realment rellevant per a ells.
Personalitzar i segmentar. No és col·locar el nom del receptor, tipus "Antonio, aquí tens la
neswsletter de maig", els spammer ja han après a fer-ho i realment el que estem fent és
malgastar espai valuosíssim. Personalitzem amb el nom en el cos de l'e-mail.
Aplicar els objectius i estudiar la informació que disposem en la nostra base de dades sobre els
nostres destinataris, incloent, les seves preferències i quin tipus de missatges amb anterioritat
han obert, ens ajudarà a segmentar i personalitzar el nostre enviament.
Sempre que el nostre sistema ens permeti una major personalització o segmentació, podrem
fer ús de la informació que tenim per adaptar cada línia d'assumpte als interessos de cada
subscriptor. El veritable poder d'una comunicació d'e-mail eficaç, resideix en l'habilitat de
"targetitzar" els missatges en una veritable relació un-a-un.
Individualitzar. La línia de l'assumpte ha d'estar dissenyada com si l'anés a rebre una única
persona i el seu missatge ha d'adaptar-se a això.
Quan ens asseguem a redactar el nostre missatge, posem-nos en el lloc de qui vagi a rebre-ho.
Crear una imatge d'una persona real que s'ajusti al perfil del nostre públic objectiu. La línia
d'assumpte ha de ser única i diferent a la resta.
Crear expectació. La incorporació d'un element de temps és una bona opció quan anunciem un
producte o servei en el qual existeix un període de llançament promocional. És bé oferir-li al
destinatari una bona raó per fer-li obrir l'e-mail al més aviat possible. Crear el nostre propi
estil.
Branding. Un estudi de "Double Clic" on es preguntava que definissin spam, el 95,5% dels quals
van respondre van dir que ho entenien com l'e-mail que rebien de desconeguts. Així que
assegurem-nos que el nom de la nostra empresa aparegui clarament per ser immediatament
reconeguts. Fem-ho incorporant-ho en la línia de l'assumpte especialment si en el camp "De"
no apareix clarament definit.
Una pràctica cada vegada més generalitzada és col·locar el nom de l'empresa al principi de la
frase i entre claudàtors, d'aquesta forma, s'emfatitza i reforça més la línia del From o De qui
envia l'e-mail. Si es tracta d'una newsletter, podem col·locar al principi el nom de la newsletter
seguit de dos punts (:) o entre claudàtors, deixant el camp 'De' para el nom de la persona o
empresa.
Relacionar directament amb el camp 'De' o 'From'. La línia d'assumpte i la línia de qui envia el
missatge (camp 'De' o 'From') han d'anar de la mà i existir una relació i complementarietat
total entre tots dos. A causa del dramàtic augment del spam, els receptors cada vegada es

fixen més en la combinació de les línies d'assumpte i del camp 'De' per verificar la confiança i
procedència de l'e-mail.
Optimitzar. Evitem que entre el camp 'De' i la línies de l'assumpte, es repeteixi la mateixa
informació per així optimitzar espai. Quan es tracta d'una newsletter, col·locar la paraula
"newsletter" seguida del nombre d'edició, data o volum, és una pèrdua valuosíssima d'espai en
la línia de l'assumpte. El propi receptor pot ordenar els e-mails per dates i en el cos de la
pròpia newsletter podem incorporar, la data, el nombre d'edició o el volum.
L'objectiu final de la línia de l'assumpte no és un altre que l'aconseguir que la persona a la qual
ens dirigim, ens dediqui la seva atenció i obri el nostre e-mail. Per això, hauríem de ser
conscients de la importància que posseeix aquest petit element dins de tota l'estructura d'un
e-mail i treballar-ho com realment es mereix.
Les campanyes de divulgació per e-mail, conegudes com permission e-mail màrqueting,
formades per butlletins informatius de notícies (Newsletter) o e-mailing corporatius, són
imprescindibles per realitzar efectius comunicats de diferents tipus; informació de nous
productes o promocions a clients, informació de nous serveis, circulars internes entre els
empleats, i una gran quantitat d'etcèteres de diferents tipus d'aplicacions que se li solen donar
als mateixos.
Actualment a Espanya existeixen empreses (list broker) que cedeixen llistats de persones que
estan interessades a rebre un determinat tipus d'informació. Davant aquesta situació, l'opció
és ben clara: o bé s'adquireixen les llistes d'un list broker per poder comunicar-se amb els
clients futurs o bé es treballa en la creació de bases de dades pròpies tant de clients actuals
com de clients futurs. Dels recursos, els objectius i la conscienciació del poder del correu
electrònic com a eina comercial que tingui cada organització depèn l'elecció.
És important que el correu faciliti a l'usuari la possibilitat de donar-se de baixa del servei.
2.2 AVANTATGES DE L'E-MAIL MÀRQUETING
1. Grans estalvis en costos:
La utilització de l'e-mail màrqueting permetrà a la seva companyia reduir costos en tots i
cadascun dels passos de realització de la seva campanya publicitària. Això significa que les
companyies deixaran d'estar tan supeditades als pressupostos preocupant-se més pel que
volen dir als seus clients o futurs clients i quan. Amb una eina adequada podrà guanyar en
eficiència i en competitivitat ràpidament. Els serveis en els quals reduirà o eliminarà costos
són:
• Manipuladors de màrqueting directe.
• Impremtes.
• Creativitat d'agències de publicitat.
• Correus o missatgeria.
• Broker de dades.

2. Reducció de temps:
La utilització d'un sistema professional de gestió del correu electrònic amb finalitats comercials
permetrà eficiències de gestió no aconseguides fins al moment.
La comunicació tradicional exigeix una planificació mínima de dues a tres setmanes. L'e-mail
màrqueting permet reduir els terminis de temps de forma dràstica:
• Sense llargs períodes de planificació.
• Amb una execució immediata.
• Amb temps de lliurament/enviament instantanis.
• Amb cicles de freqüència inigualables.
3. Flexibilitat de formats:
L'e-mail màrqueting ofereix la possibilitat de configurar totes les formes que es manifesten en
la comunicació i gestió comercial de la nova empresa:
• Revista electrònica.
• Una notícia.
• Ofereixes de productes o serveis.
• Realització d'enquestes.
• Invitacions a esdeveniments.
• Subscripcions.
Però a més d'això, la flexibilitat del tractament dels continguts no és menys important. La
diversitat de clients i maneres de comunicar ens obligaran a incloure diferents formats d'arxiu
o elements addicionals. L'e-mail màrqueting és l'eina que millor adaptarà els diferents formats
al receptor de la informació.
4. Una personalització rendible:
La personalització correctament traçada assegura l'èxit de qualsevol acció i redueix
decisivament el cost, ja que elimina el cost dels enviaments no efectius.
5. Un mitjà totalment directe:
La recepció és feta únicament per la persona objecte de la comunicació. Altres mitjans no
eviten una recepció de la informació directament sinó que passa invariablement per filtres que
no permeten o retarden la recepció del destinatari correcte.

6. Sense límits en el volum d'informació:
El tractament digital permet que el volum d'informació que envia als seus receptors deixi de
ser un inconvenient i a més fa que aquesta informació sigui estructurada de tal forma que la
seva lectura sigui intuïtiva i molt manejable.
7. Inversió mínima:
Les empreses no necessiten de grans inversions per engegar una campanya d'e-mail
màrqueting posat que aquest mètode:
• Elimina els costos fixos de realització.
• Redueix fins als nivells més baixos el cost per impacte.
• Permet conèixer i manejar les despeses prèviament de manera ajustada, amb el que el
control de la inversió és total.
8. Universalitat:
L'e-mail màrqueting dóna la possibilitat de contacte immediat amb qualsevol part del món
podent manejar qualsevol peculiaritat sense tenir en compte els condicionants diferents de
cada país (complexitat de gestió de la comunicació per les múltiples tarifes, mitjans a utilitzar,
maneres de transmissió i sobretot la gestió de temps de recepció de les comunicacions). És un
atribut essencial del correu electrònic, que es posa al servei dels propòsits del màrqueting
directe.
No hi ha cap altre mitjà que possibiliti la universalitat a un cost tan extraordinàriament baix.
9. Missatge proactiu:
A diferència de fórmules com el banner o simplement la Web, que són reactives lloc que
exigeixen una acció del receptor, l'e-mail gestionat amb eines professionals atorga la
proactividad sobre el receptor ja que empeny el missatge cap al receptor i no al contrari. És a
dir, l'e-mail màrqueting actua sobre el receptor, sense esperar la seva reacció.
10. Mitjà no intrusivo:
Rebre una comunicació desitjada fa que aquesta no sigui intrusiva, sempre que se segueixi una
de les regles d'or de la nova comunicació online: els enviaments únicament es realitzen a
aquells receptors que així ho desitgen i sobre el contingut que desitgen. Si això és així, l'èxit de
les seves campanyes està assegurat. Però a més elimina el cost d'enviaments inútils i
augmenta espectacularment la tornada d'inversió de les seves accions de màrqueting.

11. Obre vies de diàleg amb els receptors de les campanyes:
Realitzar una comanda, actualitzar una garantia, elevar una queixa, respondre a un formulari,
sol·licitar informació d'un producte o servei, sol·licitar la baixa d'enviaments, són tasques
diàries, que pel fet de no utilitzar sistemes d'e-mail màrqueting, les dilata en el temps en fer-
les més complexes. La realitat és que els processos tradicionals eleven les possibilitats d'error,
a causa de distraccions o fins i tot negligència per la no sistematització del treball.
L'e-mail màrqueting permet temps de contestació immediats o, almenys, més ràpids i
còmodes. La contestació està a un simple clic de ratolí.
12. Possibilita un mesurament eficaç de resultats:
Aquesta és l'eterna polèmica. La impossibilitat de mesurar exactament els resultats no permet
conèixer amb certesa si la inversió ha tingut èxit o quina part d'ella ha obtingut els resultats
pretesos. I el que és encara més greu, impedeix qualsevol procés de millora per afinar tots i
cadascun dels elements de la comunicació: target, segmentacions, to de comunicació,
continguts....
Les eines d'e-mail màrqueting permeten seguir amb total exactitud i en temps real els resultats
d'una campanya en tota la seva extensió, de les comunicacions enviades, així com el
tractament i tabulació dels resultats automàtics per a la seva immediata anàlisi. I no només
podrà accedir a aquesta informació, sinó que la complexitat de tractament i mesurament o
tabulació d'aquests resultats serà efectuada automàticament.
2.3 INCONVENIENTS DEL MAIL MÀRQUETING
• En determinats segments de població, la penetració d'internet encara no és molt alta.
• No hi ha un estàndard que permeti que la presentació del missatge sigui igual en totes les
plataformes i sistemes de correu.
• Moltes empreses utilitzen el correu electrònic per comunicar-se amb els clients existents o
que han autoritzat el seu ús, però moltes altres empreses utilitzen l'enviament de correu
electrònic comercial no sol·licitat, també conegut com spam.
• Sovint és difícil per als usuaris veure les diferències entre l'e-mail màrqueting de bona fe i el
spam.
• Molts usuaris d'Internet consideren al spam, com l'enviament de opt-out correu electrònic
comercial no sol·licitat.
• El volum de correu electrònic spam ha fet que alguns usuaris que reben l'e-mail màrqueting
de bona fe (per exemple els qui estan en una llista de correu on l'usuari sigui inscrit) es
confonguin amb el spam - especialment si els dos tenen la mateixa aparença i el missatge en
HTML i cridaners gràfics.
• Les empreses que tenen previst enviar un e-mail màrqueting han de comprovar que la seva
activitat no viola les lleis anti-spam, ni les normes del seu propi proveïdor. Fins i tot si una
empresa segueix la llei pot aparèixer inclosa en una llista negra d'un administrador de correu
d'Internet que ho qualifica com spams, i els seus e-mail cauen en els milers de filtres antispam i
no arribar al destinatari.

2.4 PERMISSION MÀRQUETING
El que fonamentalment diferencia l'e-mail màrqueting d'altres eines del màrqueting és que
integra el concepte de permission màrqueting, terme encunyat per Seth Godin, i que
consisteix a obtenir el permís exprés del client o futur client per iniciar una relació amb ell. En
aquest cas, ningú va a rebre un e-mail que no hagi sol·licitat prèviament o que no hagi mostrat
un interès per rebre aquest tipus de missatges.
Es tracta d'un concepte lligat directament al màrqueting directe i relacional que pretén fer un
pas més en la relació de confiança entre l'usuari i l'empresa: oferir publicitat sempre que el
client hagi donat el seu consentiment previ. El principal problema del màrqueting de permís és
aconseguir aquest consentiment ja que aquesta primera trobada es produeix en un context
d'interrupció, propi de la comunicació massiva i tradicional. Aquest permís, amén de les
prescripcions legals, és la clau per establir una relació de confiança a llarg termini amb l'usuari,
i per tant per comprendre el nivell d'eficàcia de l'e-mail màrqueting.
Es tracta d'intentar mantenir una relació amb el nostre client que ens permeti obtenir d'ell un
nivell de permís determinat, que doni lloc a un desenvolupament profitós per a ambdues
parts. Això és més o menys possible en funció del tipus de producte o servei, de la intensitat de
la relació, de la percepció de valor, etc., però el que és evident és que té per necessitat una
orientació a llarg termini, i que se separa bastant del màrqueting imperant fins al moment.
Es tracta de tenir clar quin és la meva proposta de valor, i fins a quin punt puc fer-la-hi
entendre al meu client de manera que pugui crear en ell un biaix positiu. Es comença per
pensar que és això que pot incentivar al meu client a permetre'm mantenir una via de
comunicació oberta amb ell, sigui pel mitjà que sigui, una via de comunicació que no sigui
percebuda com una intromissió molesta sinó com alguna cosa que aporta valor.
El que es persegueix és persuadir al consumidor perquè aquest ens atorgui voluntàriament la
seva atenció.
Internet és el vehicle perfecte per experimentar amb aquesta peculiar forma de màrqueting
directe. Es pot segmentar de forma adequada, definir amb exactitud els missatges i revisar els
resultats per posteriorment reajustar novament el missatge i fer-ho més efectiu.
Est pot adoptar diverses formes:
• "Retention-based" (destinat a retenir a un usuari que ja és client de l'empresa).
• "Sponsorized" (anuncis que es col·loquen en butlletins enviats per correu electrònic i que es
contracten directament amb el productor del butlletí, com The Standard o Cnet, o bé a través
de tipus com E-target.com o Direct E-mail List Source).
• "Acquisition-based" (que pretén captar nous clients, per a això es contracten les llistes de
clients potencials i els serveis de companyies com Postmasterdirect.com, 24/7Media,
Yesmail.com, Consupermiso.com o IconosXmail).
Dels tres mètodes, només els dos primers haurien de considerar-se com "permission"
màrqueting, sent el segon una forma més evolucionada de segmentació (el client accedeix a
rebre el butlletí, no la publicitat que en ell va inserida).
El permission màrqueting s'oposa a l'anomenat interruption màrqueting o màrqueting
Tradicional, una empresa interromp alguna cosa que estem fent (gaudir d'una pel·lícula,
navegar en una pàgina web) per lliurar-nos un missatge que nosaltres no hem demanat sobre
un producte o servei que pot ser que necessitem, o pot ser que no. Seth Godin l’anomena

Interruption Màrqueting (Màrqueting Interruptiu) i és un concepte que engloba bàsicament a
totes les formes tradicionals de Màrqueting com a publicitat en ràdio, televisió o revistes
mentre que el Permission Màrqueting (Màrqueting Permissiu) és una forma més “amable”
d'aproximar-se al possible client i engloba generalment a tècniques del Màrqueting Online.
El problema del interruption màrqueting que interromp al consumidor en una activitat
quotidiana i els millors consumidors van aprendre a no fer cas a tot el que li diu un comercial,
van aprendre a ignorar-los.
El permission màrqueting no interromp al possible comprador, sinó que s'apropa com una
solució a un problema que tingui ara, genera confiança i autoritat mitjançant contingut o
productes de qualitat gratis i després demanem “permís” mitjançant una subscripció
voluntària a una newsletter (o algun altre mitjà) per enviar més contingut i al seu degut
moment també ofertes.
La gran diferència és que ara és el possible client el que està interessat a seguir escoltant sobre
nosaltres, no estavellem un producte que no li interessa en la seva cara… sinó que ell ens
demana més informació sobre el nostre producte/servei.
La capacitat de poder donar diferents missatges a diferent tipus de clients és el que fa a
l'Internet una plataforma de Màrqueting flexible i personalitzable a escala massiva.
Els e-mails que enviem a una persona que se subscriu recentment a la nostra newsletter poden
(i en molts casos HAN DE) ser diferents als quals enviem a algú que porta més temps seguint-
nos, és aquí on una bona campanya d'E-mail Màrqueting juga un paper important.
Amb el Permission Màrqueting no només busquem atrapar-ho sinó que també busquem crear
una relació a llarg termini.
El Permission Màrqueting i la posició opt-in / opt-out s'ha generalitzat en el panorama actual
amb multiplicitat de canals (e-mail, correu postal, telèfon, mòbil i RSS) i multiplicitat de
terminals d'accés i de tipus de continguts. El permís és la clau perquè un contingut o missatge
de marca sigui sempre ben rebut.
És aconsellable desenvolupar un bon sistema de gestió d'altes i baixes, així com oferir diverses
possibilitats de subscripció als usuaris. Per tenir per on començar, es poden utilitzar com a
punt de partida les 6 Cs del Permission Màrqueting:
Consentiment Conscient:
És la C clau i un dels punts febles del màrqueting directe a Xile. Les senderes que porten les
dades d'un usuari a una base de dades són innombrables, i molts d'ells es recorren sense que
l'usuari sigui conscient d'això. El màrqueting de permís no pot basar-se en termes com el
consentiment afirmatiu, consentiment passiu o consentiment d'una tercera part: aquest tipus
de consentiments donen per descomptat el permís, més que demanar-ho. El consentiment
conscient garanteix que el procés de subscripció o opt-in és clar i que els usuaris hauran
d'actuar de forma voluntària per rebre els missatges.
Criteri:
A més de poder triar si subscriure's o no, l'usuari ha de tenir la possibilitat de triar segons el
seu criteri personal entre altres opcions, relatives al contingut, freqüència d'enviaments i altres

aspectes. La llista de possibilitats depèn del servei ofert: tipus de comunicació (comercial,
informativa, legal…); continguts (informació de productes, recordatoris, ofertes…); canal
preferit (e-mail, correu postal, RSS, telèfon, fax…); freqüència desitjada (enviaments diaris,
setmanals, mensuals…); format del missatge (adaptat al mòbil o a l'ordinador, html o només
text); gustos i preferències, possibilitats de suspensió temporal de l'enviament de missatges;
possibilitats de baixa del servei.
Claredat:
El màrqueting de permís requereix claredat tant en la fase de petició del permís per enviar
missatges a l'usuari com en la fase de recol·lecció de dades. L'usuari ha de tenir clar què li
aporta donar les seves dades i, especialment, dades concretes com el seu aniversari o el codi
postal o qualsevol un altre: l'usuari ha de tenir clar quin benefici li reporta o para què vol
l'empresa aquesta dada. “Si no es pot justificar, millor intentar-ho més tard”. A més, ha de
quedar clar què rebrà l'usuari, quant a canals, freqüència i formats.
Confiança:
La confiança també és clau per al permís i està basada en la credibilitat de l'empresa. Que un
usuari decideixi subscriure's a un servei d'enviaments va a dependre en gran mesura d'aquesta
confiança. Per augmentar aquest grau de confiança, cal informar a l'usuari sobre com
s'utilitzaran les seves dades i si es compartiran o no, a més de comunicar com es protegeix la
informació quan es tracti de dades altament confidencials, com a dades bancàries, per
exemple.
Control:
Es tracta d'oferir control sobre la informació i el servei als usuaris, no d'intentar controlar-los.
Cal permetre'ls que modifiquin les seves preferències respecte als continguts, canals, dades
personals facilitades, cessió de dades a tercers, ús d'aquestes dades, abandó de processos
comunicatius o finalització de la subscripció.
Confirmació:
L'últim pas en qualsevol procés de màrqueting de permís és la confirmació. És clau en el procés
de subscripció (opt-in), de forma immediata a l'acció voluntària de l'usuari, i serveix per a:
verificar que l'e-mail o cel·lular és correcte; modificar el nom d'usuari o contrasenya; facilitar el
contacte amb el proveïdor del servei o amb qui ho gestiona, per explicar sempre amb una
referència per als problemes que puguin sorgir; facilitar la baixa del servei (opt-out) amb un
enllaç directe, si l'alta s'ha fet per error o no s'ha pensat bé; i, com no, potser començar la
relació fent una bona oferta. La confirmació haurà de donar-se també cada vegada que l'usuari
faci una modificació en les seves preferències o dades, així com en la baixa del servei.

2.5 SPAM, QUÈ ÉS?
El negoci del correu no desitjat, porta amb si una llarga tasca de comprensió després d'ell.
Es pot afirmar que des de l'aparició dels mitjans de comunicació, la publicitat ha tingut efectes
molt importants relacionats amb l'augment de les xifres de vendes.
Tot expert de màrqueting coneix o sap que el consumidor en condicions normals i en
l'actualitat, no veu els anuncis tant com abans, motivat per diferents causes, de manera que
l'expert publicitari constantment treballa per apropar-se a aquest consumidor i a les
necessitats o gustos que li concerneixen.
D'aquesta forma, a la fi dels anys 90, els anunciants es van adonar que començava a sorgir de
manera massiva un nou mitjà de comunicació, molt menys costós que la televisió o la ràdio i
que es caracteritzava per ser fàcil de crear i publicar. Ens referim d'aquesta forma a INTERNET.
Aquestes circumstàncies van propiciar l'explosió de les trucades “empresas.com”, sorgides
com una oportunitat per vendre un producte o oferir un servei sense cap tipus de despesa en
publicitat. D'aquesta manera, sorgeix el món de la “bombolla.com” i amb ella en el que ens
centrarem en aquest apartat: el correu no desitjat.
Mitjançant aquesta nova forma de difusió de la informació, es pretenia arribar a milions de
persones al mateix temps, sense limitacions geogràfiques ni d'horari, sense haver de competir
amb altres cadenes, i sense cap tipus d'inversió de gran grandària.
Es pot confirmar per tant que el correu electrònic en si no es va dissenyar pensant en un ús
abusiu, sinó tot el contrari.
El que ha anat succeint fins als nostres dies es deu en certa manera al fet que des dels inicis,
existia una protecció pobra o nul·la contra el correu escombraries.
Existien en un primer moment pocs filtres de correu no desitjat i els que existien, eren
utilitzats per molt poca gent. Això va motivar el que es produís al món de la xarxa un “fals món
idíl·lic” on l'intercanvi d'informació era acceptat per ambdues parts sense pensar en els perills
o conseqüències negatives que podia implicar.
Observant les dimensions inicials del correu no desitjat, gairebé tots els primers correus
electrònics tenien a veure amb la pornografia, ja que aquest món va atorgar una gran
importància a les webs sobre sexe a Internet.
Com a conseqüència de tota aquesta explosió tecnològica, el públic es va començar a adonar
amb el pas del temps que “el somni electrònic” no mostrava ser com semblava, per la qual
cosa la societat va començar a odiar als spammers i al correu no desitjat.
En definitiva, tot aquest rebuig a va donar lloc al fet que avui dia els relaxats s'hagin deixat
d'estar tan molests en certa mesura, sobretot perquè aquest tipus de correus s'han acomodat
d'una forma molt particular a la nostra vida diària, aprenent a conviure amb ells.
2.5.1 COM FUNCIONA EL CORREU NO DESITJAT
Igual que els éssers humans seguim un hàbit o rutina que marca les nostres vides, el correu no
desitjat no segueix la mateixa forma.
Els spammers sovint tenen un mètode favorit o preferit amb el qual enviar correu no desitjat,
de tal forma que solen utilitzar sempre la mateixa tècnica fins que trobin una altra que els cridi
més l'atenció.

Un dels mètodes més utilitzats per enviar el correu no desitjat és el dels servidors proxy.
Aquest tipus de servidors es caracteritzen perquè és utilitzat dins d'una xarxa que altres
ordinadors utilitzen com una passarel·la cap a Internet. Destaquen d'aquesta forma els
servidors com WINGATE, SQUID i ISA, sent cadascun utilitzat en funció de diferents protocols.
No obstant això, tota aquesta revolució tecnològica pot produir problemes diversos, ja que
aquest servidor està configurat per pensar que el món extern, o el que és el mateix, Internet,
sigui el seu client i permeti que els ordinadors externs es connectin a través del servidor proxy
a Internet.
Un altre problema important d'aquest tipus de servidor seria per exemple la utilització
simultània de la llista per part d'altres persones, la qual cosa redueix de manera dràstica la
seva vida útil i fa que el host sigui més evident per a les llistes negres.
En l'actualitat es pot confirmar que els servidors proxy produeixen molts diners i per tant,
moltes empreses de màrqueting electrònic venen l'accés a llistes de servidors proxy per 30 o
40 dòlars al mes a Estats Units.
També, dos factors favorables en la cerca d'un nou servei proxy són la llengua i la política.
Això es deu al fet que quan un usuari s'adona que hi ha un servidor proxy que li envia molt
correu, es notifica a l'amo d'aquest servidor i probablement es tanqui, no succeint el mateix en
països com a Corea, Japó per barreres lingüístiques i en altres països com l'Iraq o Afganistan.
Un altre element fonamental i indispensable per parlar del correu no desitjat, seria el dels
coneguts com Botnets.
Aquests Botnets són coneguts com a exèrcits d'equips compromesos controlats per un únic
administrador que poden exercir diverses tasques: realitzar una còpia distribuïda fins a enviar
correu no desitjat, i són fàcils de mantenir i configurables.
Amb l'aparició d'aquest exèrcit, els spammers van començar a fixar-se en el mateix, ja que la
possible idea de tenir el control sobre milers de hosts que no eren servidors proxy oberts era
molt llaminer, podent d'aquesta forma el spammer tenir els drets exclusius per utilitzar aquest
host com si fos de la seva propietat.
D'aquesta forma, els cucs informàtics van començar a guanyar gran importància per entrar en
diverses empreses i països, permetent als spammers enviar d'una forma fàcil un gran volum de
correu des de centenars d'ubicacions diferents i amb una detecció més baixa.
També, a partir dels elements citats, podem parlar de tres tipus de correu no desitjat en
general: a través de missatgeria instantània, a través del sistema Messenger i el sense fil.
A través de la missatgeria instantània, es permet a la societat en general, i en particular als
joves d'avui dia, mantenir múltiples converses al mateix temps.
A diferència del correu electrònic, aquest tipus de missatgeria instantània té un major nivell
d'impacte, i les dades de l'usuari es poden trobar fàcilment ja que aquest tipus de programes
tenen funcions de cerca per trobar a amics.
D'aquesta forma, els spammers van començar a enviar quantitats massives de correu no
desitjat mitjançant els programes de missatgeria.
A més de la facilitat que atorga aquest tipus de missatgeria, existeixen poques regulacions
sobre aquest tipus de correu.
En relació amb els proveïdors de les xarxes de xat, aquests mateixos han començat a prendre's
de debò el correu no desitjat ja que porta amb si l'assetjament legal cap a pràcticament
qualsevol empresa que tregui beneficis d'aquest correu.

En l'actualitat, es pot confirmar que el públic en general es resisteix al correu no desitjat per
missatgeria instantània, degut sobretot al fet que el públic no està interessat a comprar
productes a través dels programes.
El segon sistema és el realitzat a través de Messenger.
Es pot confirmar que l'habilitat per enviar missatges a través d'aquest servei, probablement és
la més trivial per a qualsevol tipus de correu no desitjat. L'existència de diverses aplicacions ha
propiciat que sigui molt senzill enviar correu no desitjat a través de Messenger.
També, aquest sistema també té desavantatges. Una d'elles és que el mateix no es va
dissenyar com una cosa interactiva, ja que el que es requereix essencialment és que l'usuari
faci clic en el botó o en l'enllaç i escrigui l'URL que es “promociona”.
Finalment, cal destacar el correu no desitjat sense fil. Es pot afirmar que tot correu electrònic a
través de les xarxes socials té molt potencial, sent més senzill i directe que utilitzar qualsevol
servei proxy o un relé de SMTP.
Res pot detectar que el host està funcionant com una xarxa sense fil oberta, per la qual cosa
sol ser inclòs en les llistes negres després de molt temps.
L'únic gran inconvenient en l'ús de la tecnologia sense fil és que per enviar correu no desitjat
cal trobar-se físicament a l'abast del punt d'accés.
D'aquesta forma, el correu no desitjat es torna més personal si ja no és només l'adreça d'un
servidor proxy, ara és una adreça real en la qual viu gent real.
2.5.2 LES NORMES DE LA LLEI CA-SPAM
La coneguda com a llei CA-SPAM constitueix un mètode l'objectiu del qual consisteix a
contribuir a protegir i mantenir la integritat d'un correu electrònic.
El correu no desitjat es considera un element destructiu i contraproduent que, a causa de la
seva invisible grandària i volum, podria amenaçar la situació de la comunicació mundial.
D'altra banda, un aspecte fonamental en la llei CA-SPAM és l'article dels missatges “no
sol·licitats”. Com a resultat d'això, aquesta secció estableix que en qualsevol comunitat
electrònica de màrqueting, publicitat o vendes precisa un consentiment previ per part del
destinatari.
També, la llei esmentada cerca també la identificació de possibles mètodes il·lícits que
s'empren per enviar correu no desitjat; molts dels mètodes comuns que s'empren a data
d'avui es consideren en l'actualitat il·legals i poden donar lloc al fet que el que comet aquesta
acció passi un temps a la presó. Si utilitza un mètode qualsevol per ocultar, confondre o
enganyar als destinataris en quant a la procedència del seu correu, aquesta persona està
infringint la llei.
Pel que concerneix el host, en l'actualitat la llei exigeix que quan enviï correus es
responsabilitzi dels mateixos no podent de cap manera camuflar o desorientar la seva
procedència real.
Com a dada anecdòtica, es pot confirmar que des de la legalitat, els spammers poden
enfrontar-se a multes de fins a 2 milions de dòlars i/o a períodes de presó de fins a cinc anys,
depenent de les característiques del correu no desitjat o spammer.

Al seu torn, si el correu no desitjat també infringís el contingut d'altres articles de la llei CA-
SPAM o si el spammer sabés que ha infringit la llei en enviar correus no desitjats, la multa pot
triplicar-se fins a aconseguir els 6 milions de dòlars.
2.6 PERMISSION VS SPAM
Tota autorització de la comercialització basada en l'enviament de correus electrònics pot
exercir un paper important en la seva combinació amb el màrqueting.
En relació a l'e-mail màrqueting amb permís, es permet a les empreses d'una forma segura i
professional que el seu missatge arribi a un grup gran de persones amb un preu relativament
baix.
En tota ocasió és important establir una distinció entre l'e-mail màrqueting amb permís i el
intrusiu o spam.
Pel que concerneix l'e-mail màrqueting permissiu, posseeix una sèrie d'avantatges respecte al
spam:
• És totalment legal, estalviant possibles problemes futurs amb la llei, eliminant el risc de
costoses demandes i la pèrdua del seu ISP.
• L'e-mail amb permís s'envia a aquelles persones que han sol·licitat específicament que volien
rebre aquest tipus d'informació, tant de productes com de serveis. Solen coincidir amb usuaris
que no gasten molt temps ni diners a la xarxa.
• L'e-mail amb permís és molt més rendible a llarg termini que el SPAM.
• També l'e-mail amb permís proporciona una sèrie de valors ètics, professionals i d'imatge
que no aporta de cap manera el SPAM.
Actualment, es calcula que entre el 60 i el 80 % dels e-mails (varis milers de milions per dia)
que s'envien no són sol·licitats, donant lloc d'aquesta forma als spam.
El spam és per tant perjudicial per a tots, fins i tot per a la pròpia empresa que els envia.
En definitiva, si qualsevol empresa pretén aconseguir nivells alts de resposta en les seves
accions, desenvolupant lleialtat a llarg termini, és important utilitzar l'e-mail màrqueting amb
permís per satisfer als clients o consumidors del nostre servei.
Com a solucions actuals a aquests spam, els correus electrònics gratuïts com Gmail
proporcionen als usuaris la possibilitat d'obtenir ajuda en forma de filtre contra el correu
escombraries.
Encara que Gmail tampoc pot garantir una eliminació plena i automàtica d'aquest tipus de
correu escombraries, ajuda o prevé enfront de l'entrada d'aquest tipus de correu no desitjat o
intrusiu.
3. LLISTES DE DISTRIBUCIÓ
Molt s'ha debatut respecte la utilitat de les llistes de distribució. En moltes ocasions s'ha
qüestionat el seu ús i fins i tot s'ha infravalorat l'existència d'aquests serveis. Tot això es
produeix com a conseqüència d'una gestió incorrecta en la creació i gestió de les mateixes per

part d'entitats o organitzacions que no han sabut aplicar-les i aprofitar el potencial que permet
respecte a la seva pròpia activitat. Aquesta mala gestió ens porta a pensar-nos-ho dues
vegades abans de subscriure'ns a alguna, potser per por de ser bombardejats
indiscriminadament d'informació, tret que algú conegut ens recomani alguna llista interessant
pels seus continguts i funcionament.
En l'actualitat existeixen innombrables llistes de distribució sobre temàtiques diverses i també
és més habitual, cada vegada, que les organitzacions posin en pràctica activitats orientades a
fidelizar als seus clients. Termes com Customer Relationship Management (CRM), màrqueting
directe, màrqueting relacional o segmentació de l'audiència , per exemple, són més freqüents i
utilitzats a nivell organitzacional com a accions de màrqueting i comunicació. Les noves
tecnologies ens permeten apropar-nos al nostre client de manera més directa. D'aquesta
manera, les accions orientades a fidelitzar clients les podem desenvolupar a través d'Internet,
fet que ens oferirà una sèrie d'avantatges, a més de transformar la pròpia terminologia en
conceptes com: eCRM, sistemes de màrqueting online, e-mail màrqueting, newletters o llistes
de distribució , sistemes multimèdia 'multicanal' , entre d’altres.
Així doncs Internet ens permet interactuar amb el client directament, això és 'one to one', fet
que ens proporcionarà un feedback interessant el qual ens permetrà extreure una opinió sobre
les seves necessitats establint-se, cada vegada més, un diàleg més consolidat entre client i
organització. En el cas que ens ocupa, anem a veure com mitjançant les llistes de distribució
podem arribar a establir sistemes de comunicació més àgils que ens permetin un contacte
constant amb el nostre client amb l'objecte final de fidelitzar-lo. Quan les organitzacions
desenvolupen campanyes de màrqueting, per donar-se a conèixer, entren en joc altres factors
com són el fet de comptar amb accions de comunicació (interna i externa) i publicitat per
arribar, d'aquesta manera, al públic objectiu de la mateixa. És recomanable que una campanya
de màrqueting estigui realitzada mitjançant tècniques tradicionals i tècniques online posat que
són complementàries i ajuden a dirigir-se millor al públic que ens interessa. Dins de les
tècniques de màrqueting online citem l'ús de les llistes de distribució o llistes de correu, també
conegudes com 'mailing lists'.
Aquestes llistes ens permeten sistemes de comunicació online periòdics amb el nostre client
constituint-se com a serveis de valor afegit quan inclouen l'enviament d'informació d'interès
per a qui ho rep. Tots els serveis de valor afegit que la nostra organització pugui oferir són
recomanables, ja que posem a la disposició del receptor final, o client, quantes més opcions
millor perquè estigui content amb els nostres serveis, els compri i sigui fidel a la nostra
organització.
La finalitat de tota organització és aconseguir un nucli de clients estables i mantenir-los, això
és, fidelitzar-los. Cal tenir en compte que “és més fàcil aconseguir un client que mantenir-ho”.
Qualsevol organització pot arribar fàcilment al seu públic objectiu mentre posi en pràctica
accions de màrqueting (estudi de mercat), comunicació (interna i externa) i publicitat (difusió
publicitària selectiva o massiva). En l'actualitat existeix una competència molt forta en
qualsevol sector d'activitat, per això hem de tenir en compte que els clients exigeixen un bon
tracte i motius per seguir confiant en nosaltres com a organització proveïdora. En cas contrari
aniran a buscar altres ofertes existents (i encara així solen ser clients de més d'un proveïdor al
mateix temps). Qualsevol acció errònia de màrqueting que ens porti a perdre un client, serà
més perjudicial per a nosaltres que no el trobar-nos en el cas de disposar de pocs clients però
satisfets amb el nostre servei, això és: Que comptem amb una cartera de clients fixos i
fidelitzats.
Internet ens ofereix una sèrie de recursos gràcies als quals és més fàcil mantenir
comunicacions constants, personalitzades i interactives amb els nostres clients, com
comentàvem al principi. Aquests recursos es tradueixen en l'ús de la web, el correu electrònic,

el xat, a més d'altres canals que a poc a poc es van incorporant per ampliar el ventall d'oferta:
els missatges de mòbil (SMS), la televisió interactiva (iTV), els Assistents Personals Digitals
(PDA), principalment. Segons la nostra activitat ens interessarà utilitzar tots o alguns d'aquests
canals.
3.1. EL CORREU ELECTRÒNIC I LES LLISTES DE DISTRIBUCIÓ
El correu electrònic ens permet interactuar amb el client: Una comunicació ràpida, dirigida i
periòdica amb la qual obtenim un 'feedback' o resposta del client cap a nosaltres, permetent-
nos conèixer què opina sobre nosaltres. La comunicació que ens ofereix el correu electrònic
amb el nostre client és 'síncrona', és a dir, no necessitem coincidir en el temps ni el mateix
espai per establir aquesta comunicació.
Mitjançant el correu electrònic podem atendre consultes individualitzades per part de
cadascun dels nostres clients, és per tant una atenció personalitzada. Ara bé, si les consultes
són comunes podem elaborar un sistema col·lectiu de resposta dirigit a un nombre major de
persones.
Ara bé, les possibilitats del correu electrònic no es limiten solament a respondre consultes dels
nostres clients, en ser un servei de comunicació ens permet obrir el ventall d'opcions i oferir
més serveis de valor afegit als nostres usuaris o clients. L'acció de comunicar és la de mantenir
informat al nostre receptor sobre allò que li interessa o que creu que li pot interessar.
És aquí on entren en joc les llistes de distribució, ja que utilitzen el correu electrònic per
distribuir informació a un col·lectiu de persones il·limitat i al mateix temps. Aquest col·lectiu de
persones, els nostres clients, estan interessats (o són susceptibles d'estar-ho) en els nostres
productes. Per tant al marge d'enviar-los periòdicament material promocional en paper ens
servirem de les llistes de correu per intercalar-los informació online reduint, d'aquesta
manera, el temps d'espera entre enviaments tradicionals.
Estem posant a la disposició del client sistemes de comunicació constants amb la nostra
organització recordant-li, a més que estem aquí.
Si reprenem el que comentàvem al principi: 'hi ha persones que estarien disposades a rebre
informació d'interès en la seva bústia electrònica', però el fet que existeixin uns precedents
negatius frenen al fet que això es produeixi (subscripció a una llista de correu). En aquest cas
anem a veure de quina manera hem de crear i gestionar una llista correctament a la qual se
subscriguin els usuaris i ens ajudi a establir comunicacions constants amb ells, arribant a
fidelitzar-los.
3.2. CREACIÓ I GESTIÓ DE LES LLISTES DE DISTRIBUCIÓ.
Tota llista de distribució ha de tenir un pla, uns objectius principals que marquin la seva
finalitat. Ben utilitzades són una eina complementària molt útil, però requereixen d'una
planificació prèvia, com tot projecte, i una dedicació que hem de tenir en compte.
Per definir aquests objectius podem basar-nos, per exemple, en els següents punts:
• A qui ens dirigim.
• Què tipus d'informació enviem.
• Tipus de llistes de distribució.

• Inici del servei d'informació.
3.2.1. A qui ens dirigim
El primer pas és que hem de tenir clar és quin és el nostre públic objectiu, és a dir, a quines
persones ens dirigirem per oferir les llistes de distribució com a serveis complementaris.
Normalment qualsevol organització ja compta amb bases de dades de clients reals, o almenys
amb una idea concreta de quin és el seu públic objectiu (clients potencials) als quals acudir per
presentar-se. En qualsevol cas anem a comentar els diferents grups de clients, com arribem a
ells i quines dades necessitem per iniciar el nostre servei.
• Grup de clients reals: Respecte a aquest grup ja comptem amb dades de referència i
contacte, en major o menor mesura això sempre depèn dels criteris de cada organització.
Aquestes dades ens serviran per relacionar al client amb cada producte la qual cosa ens
facilitarà dirigir campanyes perquè siguin més efectives.
• Grup de clients potencials: S'han posat en contacte amb nosaltres com a resultat d'accions
de comunicació i màrqueting. No tenim moltes dades, doncs, perquè la relació encara no s'ha
materialitzat en vendes.
• Grup de futurs clients o “prescriptors”: Aquest tercer grup correspon al nou mercat encara
per descobrir. A ells arribarem per campanyes de màrqueting i comunicació constants,
mitjançant l'adquisició (compra) de bases de dades, o per col·laboració amb altres
organitzacions o col·lectius professionals.
En qualsevol cas i per poder engegar una llista de distribució hem de comptar amb l'adreça de
correu electrònic, entre altres dades que ens ajudin a definir millor el perfil del nostre usuari.
Totes les dades d'aquests clients, col·lectiu en general, es recopilaran en una única base de
dades, que serà genèrica en primera instància, per al seu millor maneig i gestió.
A mesura que anem coneixent millor el perfil dels nostres clients i sapiguem quins són els seus
interessos haurem de segmentar la base de dades, això és, crear subgrups dins de la base de
dades general. I a mesura que coneguem millor als nostres clients ampliarem o eliminarem
dades de gent amb la qual cosa depurarem informació de la base de dades mantenint-la
actualitzada. Això ens servirà per dirigir millor les campanyes de màrqueting i comunicació que
desenvolupem, enviant informacions determinades segons els interessos de cada col·lectiu.
3.2.2. Quin tipus d'informació enviem?
D'igual manera que seleccionem els continguts dels nostres serveis en generar material
promocional en paper, hem de conèixer què tipus d'informació anem a enviar a través de les
llistes de distribució, via correu electrònic. El correu electrònic ens permet, com hem comentat
abans, enviar missatges periòdics amb les novetats que estem presentant reduint el temps
d'espera a rebre-les.
Per tant, posem per cas que la nostra organització disposa de pàgina web corporativa, en la
qual ja existeix informació detallada de qui som i què oferim. Això ens servirà com a base i
referència per a l'enviament de les llistes de distribució, ja que per garantir una millor lectura
serem breus en els missatges dirigint al nostre públic (clients) a la pàgina web, en la qual

trobaran més informació i en tot cas podran adquirir productes o serveis directament. Hem de
tenir en compte que cada client nostre rep nombrosos missatges de correu en la seva bústia
diàriament, amb la qual cosa a les nostres mans tenim la possibilitat de generar textos que
siguin interessants, breus, fàcils d'entendre i que incloguin promocions o ofertes, en moments
determinats, per garantir la seva lectura.
3.2.3. Tipus de llistes de distribució
Les Mailing List són llistes d'usuaris que reben missatges de correu electrònic sobre un tema
específic amb certa regularitat i per voluntat pròpia. Hi ha quatre tipologies de llistes de
distribució, depenent del procediment a través del com s'han creat:
- Doble Opt-in: Sistema de registre pel qual l'usuari accepta i confirma el seu consentiment de
forma expressa i inequívoca, encara que sempre revocable, de rebre comunicacions a través
de la seva adreça de correu electrònic.
- Opt-in notificat: Sistema de registre pel qual l'usuari se subscriu a una llista mitjançant el
procés de opt-in i immediatament després rep un missatge donant-li l'opció per donar-se de
baixa del servei en el qual s'acaba de subscriure. Si l'usuari obre el missatge amb l'opció de
donar-se de baixa, però no l'exerceix i roman donat d'alta, és un opt-in notificat.
- Opt-in (autorització): Es dóna quan un usuari dóna permís exprés i inequívoc a una empresa
perquè utilitzi la seva adreça de correu electrònic amb la finalitat de rebre la informació
sol·licitada, encara que no confirmi la subscripció des del seu propi compte d'e-mail.
- Opt-out: Sistema de registre d'usuari en el qual est rep notificació de la seva inserció en una
llista, malgrat que ell no s'hagi subscrit amb anterioritat, amb instruccions de com donar-se de
baixa.
Existeixen també diferents tipus de llistes de distribució, en funció de la nostra activitat o
negoci ens interessarà més engegada d'un tipus o d'un altre:
• Llistes obertes: Permeten una comunicació entre tots i cadascun dels membres de la
mateixa. Per a aquesta tipologia es recomana la presència d'un moderador, qui ha d'assegurar
la temàtica i garantir la participació activa. Les llistes obertes solen estar dirigides a un públic
concret, i segons la temàtica que tractin estaran enfocades a: professionals de màrqueting, de
formació o col·lectius de periodistes digitals, com és el cas que vam mostrar a continuació del
GPD (Grup de Periodistes Digitals).
• Llistes tancades: Solen estar associades a projectes, a Intranets o sistemes de comunicació
interns d'una organització. La participació, en aquest cas, es limita únicament a les persones
implicades en els diversos casos. En aquestes llistes també es recomana la presència d'un
moderador qui garantirà l'objectiu pel qual ha estat creada la llista permetent extreure
conclusions finals aplicables a casos concrets.
• Butlletins: Són ideals com a serveis complementaris, en oferir un llistat de notícies, novetats
o actualitat de l'organització. No requereix la presència d'un moderador o lloc que no existeix
participació entre els membres que formen part d'ells. L'única comunicació que s'estableix és
unidireccional: de l'emissor als receptors. Els butlletins s'envien periòdicament i és
l'organització qui marca els terminis d'enviament. En alguns casos ofereix la possibilitat que
l'usuari esculli quan desitja rebre el butlletí (diàriament, setmanal, mensual...), en altres casos
marca directament el període de recepció. Els butlletins es dirigeixen a totes aquelles persones

interessades a rebre els continguts que proposen. Alguns exemples d'ells són: Butlletí de
subscripció de 'el Periòdic de Catalunya' o Butlletí 2004 Express del Forum Barcelona 2004,...
Els butlletins són una espècie de catàleg en fragments, per això poden ser enviats en format
text simple o html enriquit, és per això que existeix l'opció d'escollir el format desitjat per a la
seva recepció. Totes aquestes característiques o opcions que estem enumerant, per a cada
tipus de llista de distribució, responen a uns objectius concrets: captar quants més subscrits
millor ja que poden derivar en futurs clients o bé fidelitzar-los. És per això que molts d'aquests
serveis permeten que cada usuari personalitzi directament els continguts que desitja rebre en
la seva bústia electrònica, en el cas dels butlletins, o bé desconnectar-se temporalment del
mateix en períodes d'absència, modificar el seu perfil, etc.
La majoria de llistes de distribució i/o butlletins solen ser gratuïts, ara bé, aquest tipus de
serveis no són de nova creació. Existeixen organitzacions que porten treballant amb aquests
sistemes des de mitjans dels anys noranta. Algunes d'elles, doncs, han experimentat els
beneficis d'engegar-les oferint informació gratuïta, consolidant i fidelitzant la seva cartera de
clients. Això els ha portat a cobrar per tots o alguns d'aquests serveis (sobretot en casos en els
quals les organitzacions generen material propi per oferir als seus clients com a valor afegit),
íntegrament o combinant-los amb altres gratuïts.
Sembla ser que la tendència d'Internet és que cada vegada més es pagui per la informació de
qualitat, ja sigui accedint a pàgines web (mitjançant codis d'accés), com a través de llistes de
distribució de pagament. Mentre aquest fenomen no es consolidi ens servirem d'aquests
serveis com un complement de comunicació més amb els nostres clients, i encara consolidant-
se podem seguir oferint serveis gratuïts i de valor per atreure als clients cap a la nostra
organització.
3.2.4. Inici del servei d'informació
És molt important tenir en compte que només hem d'enviar informació a aquelles persones
(clients) que ens autoritzin a això, en cas contrari estarem infringint la Llei de Protecció de
Dades , i en el cas que el nostre servei estigui creat amb finalitats comercials, també la Llei de
Serveis de la Societat de la Informació (LSSI).
El primer pas que hem de realitzar és comunicar, a tots els nostres clients, que hem creat una
llista de distribució i que es troba a la seva disposició. La informació d'aquest nou servei
s'haurà d'incloure en totes les campanyes de màrqueting i comunicació que desenvolupem, a
més d'anunciar-ho a través de la pròpia pàgina web corporativa, oferint la possibilitat de
subscriure's al servei mitjançant un formulari accessible des de la web o enviant un correu
electrònic a l'organització. El formulari de subscripció no ha de ser molt extens, sobretot si el
servei és gratuït, això evitarà la incomoditat d'emplenar una sèrie d'informació pròpia que en
molts casos no és necessària per oferir aquest servei i ni tan sols ens garanteix el perfil del
subscriptor.
Segons el servei que engeguem ja anirem coneixent cada vegada més dades de cadascun dels
subscriptors. Una vegada s'ha emplenat el formulari, o enviat un correu electrònic amb les
dades que sol·licitem, es procedirà a donar d'alta a cada persona en el servei escollit. Només,
en aquest moment, comptarem amb l'acceptació de formar part del servei per participar o
rebre informació. En el cas que ja disposem d'un col·lectiu de clients, podem anunciar-los el
servei i suggerir-los els avantatges que els pot suposar subscriure's a ell. Per tant, els enviarem
un missatge previ informant-los d'això i només en el cas que ens responguin afirmativament
seran donats d'alta en la llista.

Quan s'envien missatges de correu electrònic, ja siguin individuals com a col·lectius s'han de
respectar unes normes d'ús:
- Titular sempre els missatges.
- Signar-los i incloure les nostres dades de contacte.
- Que els missatges siguin breus i concisos.
- Que incloguin enllaços a la nostra pàgina web, i si pot ser a la informació que ens referim.
- No utilitzar majúscules en els textos.
- No incloure imatges pesades.
- Intentar evitar els arxius adjunts.
- Respectar la periodicitat amb la qual s'envien els comunicats i no saturar els correus.
- Oferir l'opció de rebre els missatges en format text o HTML i respectar-ho.
- Respondre tots els missatges que rebem.
Seguint aquestes normes garantirem un comportament eficaç que a més haurem de completar
amb una informació de qualitat per assegurar l'èxit del servei. Si el servei és reeixit podem
allargar-ho en el temps tant com vam crear i pensem que ens pot servir. En aquest cas és
recomanable actualitzar-ho, conèixer quin tipus de novetats es poden associar al mateix
orientant-ho a resultats constantment. Per a això és interessant conèixer què fan altres
organitzacions amb serveis similars, com els gestionen, si procedeixen a cobrar pels seus
continguts, per determinar si a nosaltres ens ajuda modificar els objectius pels quals va ser
creat en el seu moment.
Les llistes de distribució solen facilitar, pel mitjà en el qual es basen una comunicació més àgil i
constant entre el client i l'organització. De fet quan comentàvem que hem de respectar les
normes d'ús i garantir uns continguts de qualitat estem treballant per millorar un sistema que
ens permetrà, si l'usuari/client, està content que contacti amb nosaltres per sol·licitar més
informació, opinar sobre els nostres serveis, etc..., és el que denominem rebre un 'feedback'
dels clients. Aquest feedback és com una espècie d'estudi de mercat constant que ens permet
adaptar, o no, la nostra activitat i serveis segons la demanda del mercat, del nostre mercat, en
aquest cas concret.
En el cas que rebem una miqueta per cent elevat de respostes per part dels nostres clients,
feedback, estem constatant el fet que els serveis són utilitzats per ells. En el cas de les llistes de
distribució és més fàcil detectar si participen, i en el cas dels butlletins només ens queda rebre
aquests impactes de resposta, per part d'ells, cada vegada en major mesura. Amb això volem
determinar que no fa falta sol·licitar un 'justificant de recepció' en els missatges que es
distribueixin a través de llistes de correu o butlletins. Si oferim un bon servei detectarem un
interès positiu i per tant motius per continuar oferint el servei en qüestió.
A més a més que el fet de rebre el 'justificant de recepció' no ens garanteix que es llegeixin els
correus, encara que existeixen opcions en alguns programes de correu que permeten saber 'si
ha rebut correctament el missatge' i 'quan ho ha obert'..., però no 'si ho ha llegit'. Finalment la
recepció del feedback, ens ajudarà a mantenir actualitzada la base de dades d'usuaris/clients,
com comentàvem anteriorment.
Per tant, a manera de resum o conclusió, podem afirmar que l'ús del correu electrònic,
mitjançant llistes de correu o llistes de distribució, ha de servir per a:
- Informar puntualment al nostre client de les novetats de la nostra organització.

- Portar al nostre client a la nostra pàgina web, on trobés més informació sobre els nostres
serveis.
- Respectar les normes d'ús i conducta.
- Mantenir una comunicació constant entre l'organització i el client.
- Disposar d'informació valuosa del client: les seves preferències, que consumeix, necessitats…
(estudi de mercat).
- Mantenir actualitzada la nostra base de dades.
- Reduir la freqüència d'enviaments d'informació entre edicions de catàlegs.
- Segmentar l'audiència per dirigir la informació sobre els nostres serveis d'una manera mes
directa.
- Personalitzar els enviaments, igual que si estiguéssim enviant-los un a un.
- Desenvolupar accions d'e-mail màrqueting a través de les llistes de correu, sempre d'una
manera acurada, respectant les etiquetes i no induint a una publicitat estricta.
- Oferir serveis de valor afegit per millorar els nostres serveis.
- Sol·licitar les dades de contacte (a través de formularis) estrictament necessaris per a les
nostres accions de màrqueting. Els formularis molt llargs o que sol·liciten preguntes no
adequades no donaran confiança en el nostre servei, bé pel pesats a emplenar o per què
realment no fa falta preguntar segons què.
- Recordar, al nostre client, al fet que visiti la nostra pàgina web, on trobarà més informació
sobre la totalitat dels nostres serveis.
Sembla ser que la tendència de les organitzacions serà que cada vegada més utilitzin tècniques
de comunicació i màrqueting online, i amb això que potenciïn l'ús del correu electrònic, mail
màrqueting i llistes de distribució. Això ens ve donat perquè els sistemes de comunicació i
màrqueting que es poden realitzar a través d'Internet representen costos més reduïts,
enviaments personalitzats, amb més freqüència i perquè la generació i actualització de bases
de dades és més àgil que no amb sistemes tradicionals, a més de que permet combinar aquest
canal amb uns altres els quals es complementin per desenvolupar campanyes més reeixides.
Però de la mateixa manera en què és possible que això es produeixi també ens trobarem amb
un rebuig, cada vegada major, de clients que no volen saber gens d'aquests serveis
d'informació per por de la publicitat massiva, pel 'bombardeig' d'informació no desitjada. Per
tot això tindrem en compte que, si som proveïdors d'aquest tipus de serveis, hem de ser molt
acurats amb els nostres clients i sobretot atendre'ls igual o millor que faríem mitjançant
sistemes tradicionals de contacte.
Per fer front a aquests inconvenients s'ha d'estar molt al dia de novetats que existeixen en
aplicacions o nous serveis que podem posar en pràctica per millorar la comunicació entre la
nostra organització i els clients:
• Respectar les decisions dels clients, si ja no desitgen rebre més el nostre servei, donar-los de
baixa automàticament.
• Si desitgen canviar el format de recepció dels missatges actuar ràpidament.
• Si formulen preguntes o consultes respondre amb la major agilitat possible.
• Si desitgen 'desconnectar' el servei per vacances o en altres períodes de temps, realitzar-ho.

• I preservar la protecció de dades dels nostres clients, indicant-ho des de la nostra pròpia
pàgina web.
4. BASES DE DADES
És primordial tenir una bona base de dades, això significa que ha d'estar actualitzada i en la
mesura del possible segmentada per preferències. Això donarà com a resultat majors
percentatges d'obertura i menors devolucions que gestionar. Per molt bona creativitat de la
qual disposem i fins i tot triant el millor moment per realitzar l'enviament, si la base d'usuaris a
la qual enviem la campanya no tenen “qualitat”, el resultat serà, en el millor dels casos, fluix. I
cal tenir en compte que la qualitat d'una base de dades no és directament proporcional al
nombre d'usuaris.
Parlar de qualitat és, en primer lloc, parlar de l'origen de la subscripció. El tipus de site, el
contingut del mateix i la seva temàtica ens donarà una “afinitat per origen” cap al producte.
Per a això, és essencial seleccionar propietaris de llistes en cada sector, perquè augmenta
l'afinitat del públic al que va dirigida la comunicació amb el missatge. Si, per exemple, una
marca de productes alimentaris vol arribar a potencials compradors, és més probable que ho
aconsegueixi a través de la base de dades d'una web de continguts especialitzats en cuina. De
fet, hem comprovat que si les comunicacions es realitzen en nom del propietari de la base de
dades (en aquest cas, la pàgina web de cuina) l'usuari ho reconeix i augmenta la seva resposta
(taxes d'obertura, clic i post-clic).
En aquest mateix sentit, el tipus de registre que l'usuari hagi realitzat, amb confirmació o doble
optin, assegura almenys que l'adreça de correu electrònic existeix (o ha existit).
Però realment el que va a determinar la qualitat real de la base de dades és l'activitat dels
usuaris que la componen. Podem mesurar-la com l'índex d'interacció (obertura de correus) en
un període que parteix del moment actual i retrocedeix en el temps. El criteri d'activitat per
usuari ens dóna una idea més precisa de la qualitat de les dades: com més reduït sigui el
període de temps des de l'última interacció, menor serà volum d'usuaris als quals s'arribarà
amb el missatge, però aquests seran molt més actius. Això suposa que les probabilitats que el
receptor obri el correu, són molt majors, ja que se sap que és un usuari actiu.
En triar una base de dades l'índex de la qual d'interacció és de 30 dies, el percentatge de
persones que obriran el missatge pot aconseguir el 40%.
No obstant això, la qualitat de la base de dades pot empitjorar si no es té en compte la
tendència, ja que indica el desgast de la base de dades al llarg del temps. Per evitar-ho i
mantenir els nivells d'activitat o incrementar-los, és necessari captar nous usuaris per a la base
de dades, suficients com per superar aquesta tendència de desgast, ja que els nous usuaris
solen ser més actius. És necessari que les polítiques de fidelització (per mantenir-la) i captació
(per incrementar-la) vagin de la mà, i és una cosa important que l'anunciant ha de tenir en
compte, tant si la base de dades és seva, com si és de tercers.
Una bona eina d'e-mail màrqueting permet detectar quines adreces d'e-mail no estan rebent
els missatges, eliminant-les en el cas de persistència en la no recepció dels mateixos i també
detectar quins usuaris obren els missatges i cliquen en els enllaços o links, seleccionant als més
actius.
La base de dades pot obtenir-se d'una empresa externa o construir-se mitjançant campanyes
de captació d'adreces (sorteigs), per subscripció a un butlletí, o registre com a usuari. En els
dos primers casos el percentatge d'adreces invàlides o falses pot arribar a ser molt alt, mentre
que en els dos últims es pot usar un sistema que assegura que el 100% de les adreces són

vàlides (doble opt-in) i que el registre ho ha fet la persona que després rep el missatge. També
a través de les cadenes de correus electrònics, adreces de correus electrònics d'usuaris de
xarxes socials…
En qualsevol cas, caldrà fer un seguiment de les causes dels missatges retornats i eliminar
aquelles adreces que ja no existeixen per mantenir la base el més actualitzada possible. No
s'haurà d'eliminar adreces de missatges retornats per bústies plenes o errors del servidor, ni
tampoc de clients registrats com a compradors.
A més, s'han d'incloure adreces de control de diferents proveïdors (Hotmail, Yahoo, Lycos,
Terra...) per controlar en tant que sigui possible que els missatges arriben correctament.
El terme base de dades pot definir-se com a “conjunt d'informació emmagatzemada en
memòria auxiliar que permet accés directe a un conjunt de programes que manipulen aquesta
sèrie de dades”.
Tota base de dades posseeix una sèrie de característiques fonamentals:
A) Independència de dades i tractament: es reflecteix en un menor cost de tractament.
B) Coherència en els resultats: evitant la inconsistència i les accions lògicament úniques.
C) Millora en la disponibilitat de dades: això vol dir que no són iguals perquè són públics, i
també presenta la idea de catàleg.
D) Compliment de certes normes tals com les diferents restriccions de seguretat en els
accessos i les operacions.
I) Major eficiència en gestió d'emmagatzematge.
Una vegada mostrades les característiques, podem passar a explicar l'arquitectura o el propi
sistema gestor de bases de dades (SGBD), dividit en 3 nivells diferents:
• Nivell físic o nivell real de les dades emmagatzemades, únicament utilitzat per les persones
qualificades i destinades a això.
• Nivell conceptual o visió de la base de dades des d'un punt de vista conceptual. Està associat
amb l'anomenat esquema conceptual, i pel qual no importa com està emmagatzemat o
representat en objecte en qüestió.
• Nivell de visió o diverses parts de l'esquema conceptual.
A manera de referència històrica, es pot afirmar que la utilització de bases de dades en línia
espanyoles ha estat molt escassa fins a finals dels anys 80, motivat per diferents causes
importants:
• Les bases de dades tenien una grandària reduïda, amb pocs registres, i en la majoria dels
casos no cobrien totes les necessitats d'informació dels usuaris reals i potencials.
• La majoria de les bases de dades eren referencials i mancaven de circuit per facilitar l'entrada
del document original.
• Llenguatges de recuperació complexos i variaven d'un productor a un altre.
• Absència de distribuïdor que aglutini a totes les bases de dades obligant a l'usuari a signar
diversos contractes de connexió, la qual cosa representa un gran inconvenient.
• Costos elevats i difícil de calcular per endavant el preu final.

L'email marketing

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to L'email marketing

Similar to L'email marketing (20)

More from Roger Casadejús Pérez

More from Roger Casadejús Pérez (20)

L'email marketing