O documento discute a importância da alinhamento entre TI e negócios. Apresenta os conceitos de ITIL para gerenciamento de serviços de TI e como eles podem ser aplicados para melhorar a eficiência e eficácia da TI no suporte aos objetivos do negócio. Destaca que a TI deve ser vista como investimento e não como despesa, focando em entregar valor aos clientes internos através de serviços que apoiam os processos de negócio.
9. Mudanças de paradigmas em TI Funções populares em 2006 Funções populares em 2011 Enfoque em valor Serviços de tecnologia Processos de informação e negócio Terceirização Contratos com fornecedor único baseado em SLA Parceiros com múltiplos contratos Infraestrutura de TI Padrão interno com base em ativos Padrão externo com base em serviços Complexidade Estrutura de negócios, integração com TI Processos de negócios “ecossistemas” de TI Competências Processos tecnológicos e técnicos Relações e processos de negócios
23. Provedor de serviços: uma organização que fornece serviços para um ou mais clientes, internos ou externos. Controla custos e riscos relacionados ao fornecimento do serviço.
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26. Serviço de TI: entregável percebido pelo cliente que suporta o processo de negócio
33. TI deve estar ciente e preparada para as rápidas mudanças no negócio
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35. Governança de TI Sistema de Qualidade – 6 Sigma, ISO 20.000 Medições de Performance Estratégica – BSC Gerenciamento de Projetos – PMBok Desenvolvimento de Software – CMMi Gerenciamento de Serviços de TI - ITIL Segurança da Informação – ISO 27.000 COBIT
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37. É também uma prática profissional, suportada por um extensivo corpo de conhecimento, experiência e habilidades.
38. Valor de um Serviço = + Utilidade Garantia O que o serviço faz? Como o serviço bem feito? Requerimentos funcionais Requerimentos não funcionais Características, entradas e saídas Capacidade, desempenho e disponibilidade UTILIDADE O que o cliente quer. O serviço deve ser prestado para o seu propósito. VALOR Base da diferenciação de mercado GARANTIA Como o cliente quer. O serviço deve estar adequado para o uso.
39. Visão por departamento Comercial Marketing Pós-vendas TI Infraestrutura Desenvolvimento Administração Financeiro Jurídico Recursos Humanos Contábil Diretoria Ouvidoria Testes
40. Visão por processos Comercial TI Financeiro RH Planejamento Desenvolvimento Terceirização
61. ITIL Scheme ITIL Master ITIL Expert Managing Across The Lifecycle SS SD ST SO CSI SDA RCV OSA PPO SS SD ST SO CSI Lifecycle Modules Capability Modules ITIL Foundation
71. Operação de serviço: gerencia os serviços em produção assegurando que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados.
72. Melhoria continuada do serviço: avalia os serviços e identifica formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do negócio
73. Visão Macro da ITIL OPERACIONAL TÁTICO USUÁRIOS ESTRATÉGIA Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento Financeiro Gerenciamento de Continuidade Gerenciamento de Mudanças Central de Serviços Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Liberação e Distribuição Gerenciamento de Configuração Gerenciamento de Catálogo de Serviços Gerenciamento de Nível de Serviço
74. Gestão de TI O que não é definido não pode ser controlado . O que não é controlado não pode ser medido . O que não é medido não pode ser melhorado .
77. Normas Tempo O que devo fazer para chegar lá? Onde estou? Onde quero chegar?
78.
79. Motivação Sair da zona de conforto não é fácil. Pessoas podem dizer que você não deveria se arriscar, mas não há diferença entre o não tentar e o não dar certo! Glee