Stratégie de collecte d'information sur la satisfaction d'un client ou prospect qui a contacté l'entreprise par n'importe quel moyen de communication et qui va réagir en temps réel à la qualité d'accueil et de réponse de l'entreprise. Ce système peut également être basé sur le Net Promoter Score mais pas seulement

1. ETUDE SATISFACTION
SERVICE CLIENT EN
LIVE
Clients ayant utilisé le service client
Michel SOUFIR
Directeur général
Datascopie France et Datascopie à
Tunis
Téléphone : + 33 970 407 007
Mobile : + 216 21 24 37 87
michel.soufir@datascopie.com
http://www.datascopie.com
http://twitter.com/MichelSoufir

2. Contexte
Il est vrai que la façon
d’évaluer un service client, ne
se fait pas , en général de la
même façon, suivant qu’il
s’agisse du point de vue de
l’entreprise ou du point de
vue du client.
C’est la raison pour
laquelle, le vécu du
client, perçu à l’instant où il
utilise le service est un
élément crucial dans
l’amélioration de la qualité de
service, dans un but de
fidélisation de clientèle .
Service client, multi canal , la
satisfaction immédiate doit
être mesurée à
l’instant, l’utilisation de
plusieurs outils de collecte
comme le téléphone, le sms
, le mail, le svi est
indispensable.

3. Echelle zéro
Dans tout système à mettre en
place, il est nécessaire de savoir d’où
l’on part. Est-ce que les éléments de
satisfaction ou d’insatisfaction sont
identiques que l’on se place du côté
de l’entreprise ou du client? Quelles
sont les attentes des clients par
rapport à leurs demandes, que
souhaitent-ils améliorer etc…
C’est la raison pour laquelle, nous
préconisons de réaliser une enquête
mixte internet/téléphone pour
investiguer et pouvoir établir les
éléments de bases à prendre en
compte pour l’évaluation immédiate de
la satisfaction
Echelle zéro se fait en général
sur 1000 questionnaires
, internet avec en complément
une enquête par téléphone . Le
questionnaire permet de
comprendre, durant les
différentes relations que le
client a eu avec l’entreprise , ce
qu’il en a ressenti et ce qui pour
lui a de l’importance en terme
de fidélité .La cible : les clients qui ont contacté
le service client 7 jours avant
l’appel.

4. Echelle zéro : Eléments
techniques
 7 jours après l’utilisation du service, on envoi un mail pour proposer de
répondre à un questionnaire par internet
 2 jours après l’envoi, on va relancer par téléphone.
 On va donc faire en sorte que la personne réponde entre 7 et 10 jours
après le contact avec le service client et ainsi toutes les personnes auront le
même niveau de mémorisation du service
 Le questionnaire par téléphone, sera un peu plus important car on va y
rajouter des questions ouvertes qui seront ensuite analysées pour
comprendre les thématiques soulevées. Toutes les conversations étant
enregistrées, il sera possible de revenir sur la terminologie précise
employées par les clients.
 L’analyse des réponses va donc nous permettre de relever des thématiques
et ainsi d’éllaborer les questionnaires spécifiques liées à chaque outil de
collecte.

5. Suivi des quotas
 Une analyse de la clientèle de l’entreprise, nous
permettra de mettre en place des populations
spécifiques à étudier, des profils, des catégories qui
sont plus ou moins importantes pour l’entreprise.
 Nous ferons donc une grille de quotas de façon à
nous permettre de disposer de suffisamment
d’éléments pour analyser les différentes
populations.
 C’est là que le contact par téléphone va s’avérer
indispensable parce qu'il va permettre de compléter
les cibles par rapport aux enquêtes par internet pour
lesquelles nous ne maitrisons pas le taux de retour.

6. Analyse
Un plan de
dépouillement
est constitué
lors des
premiers
appels de
façon à fournir
un rapport
d’analyse
assez
rapidement
après la fin de
la mission
d’enquête
 L’analyse va donc avoir pour objectif de
comprendre les attentes des clients et d’identifier les
points spécifiques sur lesquels il faudra mettre en
place un suivi
 Elle va aussi permettre de comprendre quel est le
rôle du conseiller, dans quelle mesure il ne répond
pas aux attente des clients et à contrario d’identifier
là où c’est l’organisation de l’entreprise qui va poser
un problème
 En fin de compte, nous allons pouvoir lister les
sujets à suivre, les sélectionner en fonction de l’outil
de collecte, puisque bien évidement, on ne peut pas
poser les mêmes questions par svi, par sms, par
mail ou par téléphone.

7. .
L’enquête de satisfaction immédiate

8. Les différents outils de collecte
 Le service client, étant multi-canal, on va devoir également
interroger les clients en multi canal, avec une stratégie de
communication précise en fonction du canal utilisé, du sujet de leur
demande, etc…
 Ces choix seront effectivement l’objet d’une analyse approfondie et
de la mise en place d’un organigramme pour optimiser et fluidifier
les contacts avec ces clients. Ne pas être trop pesant ( répétition de
la même procédure pour un client qui appelle souvent, inadéquation
de la demande et du moment, possibilité de proposer par exemple
un rendez-vous téléphonique par svi ou mail à la personne qui ne
souhaite pas avoir à répondre avec des outils qu’ils ne vont pas
maitriser etc…)
 Notre intervention sera donc dans ce cas de vous fournir en
fonction de l’étude menée ce mapping de la relation de satisfaction
.

9. Collecte d’information, Reporting et
consolidation
 Chaque outil de collecte étant spécifique, nous allons regrouper
les informations pour pouvoir les exploiter et fournir les tableaux
de bord.
 Ces informations seront en permanence reliées à la fiche
client, au conseiller qui a répondu, au canal utilisé
 L’ensemble des clients qui font appel au service client seront
adressés pour qu’il n’y ait pas de biais dans les résultats
 La proposition ne sera faite qu’une fois par canal à une
personne pour ne pas l’importuner surtout si c’est une
personne qui contacte souvent le service client.
 On peut aussi pour ces personnes proposer de demander à
répondre à l’enquête par une courte info soit sur le svi , soit sur
le site internet .

10. Comparatif qualité Interne/externe
 Le plus difficile pour un service client est d’adapter son attitude entre un
suivi des procédures internes et la demande du client qui ne peut pas
toujours être satisfaite.
C’est la raison pour laquelle, nous préconisons, une fois par semaine de
lister les clients qui ont été les plus mécontents en répondant aux enquêtes
et de faire faire par les superviseurs, leur grille interne d’appréciation de la
conversation à partir des enregistrements de ces conversations.
Ensuite, nous allons pouvoir comparer si l’insatisfaction de ces
personnes, est liée à l’action du conseiller où à des problèmes spécifiques
pour lesquels le conseiller n’aurait pas pu répondre favorablement à une
demande.

11. Echelle trimestrielle
 De façon à toujours rester proche des besoins globaux et
réels des clients, il est nécessaire de reprendre tous les
trimestres le questionnaire de l’échelle zéro et ainsi de
compléter l’appréciation de la satisfaction immédiate à
quelque chose de plus réfléchi et approfondi.
 Nous proposons de réaliser cette enquête
internet/téléphone tous les trimestres .

12. En conclusion
 Avant de lancer une approche de l’étude de la satisfaction immédiate, il est
nécessaire de faire une échelle zéro que l’on va suivre tous les trimestres
La sollicitation à répondre à une enquête doit être faite immédiatement après
le contact et adresser l’ensemble des clients pour éviter les biais du choix de
ceux qui vont répondre
Chaque outil de collecte aura son questionnaire spécifique
Proposer tel ou tel choix d’outil est le résultat d’une stratégie précise liée à la
fois au type de canal choisi pour contacter le service client et à la disponibilité
du client.
Des prises de rendez-vous téléphoniques pourront être faites de façon à
interroger le client au moment où il le souhaite.
Des tableaux de bords seront livrés de façon personnalisé à chaque
personnes concernées par ces informations grâce à nos outils d’évaluation
informatiques.
Nous conseillons un récapitulatif mensuel et une réunion de travail tous les