La distribution Internet est un défi pour l'Hôtelier. La gestion digitale de l'expérience et de la relation client sont les leviers qui produisent le meilleur retour sur investissement. Pour cela l'Hôtel a besoin d'outils en mode Cloud Saas Pointus comme le CRM Hotelappz, directement connectés à Hotelappz PMS ou à d'autres PMS, ainsi qu'aux principaux Channel Managers comme Availpro et Reservit, ou à des spécialistes de la e-réputation comme Customer Alliance.

1. Hôtelier connecté Client heureux Hôtelier libéré
© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F
La Relation Client :
Le meilleur retour sur
investissement
marketing de l’Hôtelier
A T E L I E R R E L A T I O N C L I E N T – C R M

2. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 2
L’outil numérique pour faire face à la
disruption d’Internet?
Quelle place donner à l’outil numérique pour
faire face aux problèmes et batailles portées
par le GNI?
Passer d’un
numérique SUBI
à un
numérique MAITRISÉ

3. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 3
Sujets traités
• Pourquoi la relation client est-elle importante dans le
contexte actuel de l’Hôtellerie
• Relation client et Expérience client : Avant, Pendant, Après,
Toujours
• Constats et Solutions
• Pourquoi un outil est important, et comment choisir

4. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 4
Hôtellerie: un numérique subi!
Des Hôteliers en souffrance…
• Commissions de distribution en hausse
• Chiffre d’affaires stagnant
• Coûts, Complexité : 25% de travail = administratif
• Bénéfices en baisse

5. Commissions distribution internet
explosent, (OTA)
© 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 5
Booking
.com
Hotels
Source:MKG, Société.com, MAPP, Fair Booking

6. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 6
Explosion: En quelques années les commissions
des OTA sont passées de 3% à 24%

7. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 7
Marché touristique mondial en hausse…
mais CA Hôtelier stagnant
Hôteliers : La croissance est malheureusement ailleurs,
ce qui provoque des ventes au mieux stagnantes

8. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 8
Et ce n’est pas fini!
Airbnb à l’attaque du marché ‘Pro’

9. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 9
La nouvelle concurrence explose

10. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 10

11. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 11
Source: Hotelappz 2016
Et mes mêmes OTA regorgent d’offres
non-Hôtelières concurrentes
« Actuellement
les 3 / 4 des
offres à Paris ne
sont plus faites
par des Hôtels »

12. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 12
Comment réagir ?
Adapter le marketing mix de l’Hôtel à la mutation de ‘l’Hôtellerie
Produit Prix
Distribution
(Canaux)
Promotion
(Com.)
Défi: s’adapter à la
demande (familles, etc)
Défi: différencier l’offre
pour limiter la pression
baissière
Ne jamais lâcher un
client une fois qu’on le
connaît
Proposer des offres
personnalisées
directement aux clients,
limiter la dépendance à
la distribution Internet
Ça l’Hôtelier
sait le faire
L’Hôtelier doit reprendre la
main sur la relation client,
pour réduire sa dépendance.
Cela demande des nouveaux
outils (CRM) et approches

13. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 13
Relation client et Expérience client
Comment se présente la l’expérience vue du client ?
Trouver
l’Hôtel
Choisir
l’Hôtel
Préparer
le séjour
Arriver à
l’Hôtel
Séjour à
l’Hôtel
Partir de
l’Hôtel
Rentrer
et Parler
de
l’Hôtel
Revenir
à l’Hôtel
-L’Hôtelier est très focalisé sur une bonne
expérience pendant le séjour.
-Mais l’éxpérience copmmence AVANT et
se prolonge APRES le séjour
-La relation aussi se construit et se
maintient avant, pendant et après

14. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 14
Le grand écart des Hôtels
• 100% de la prestation Hôtelière est dans le
monde physique
• Quasiment 100% du marketing et de la vente
Hôtelière sont dans le monde digital
• La Relation et l’Expérience client demandent
une forte composante digitale

15. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 15
Quelques exemples
Transavia: un exemple tiré d’un autre secteur, ce qui
permet à l’Hôtelier de se mettre à la place du « Client »
• Une qualité visuelle
soutenue, en cohérence
avec la marque et le
service
• Un organisation efficace
de l’information
• Des informations claires,
utiles, complètes
• Une image valorisée

16. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 16
• Une présence AVANT,
PENDANT et APRES le
voyage
• … Et une gestion pro-
active de la VENTE
• Car EXPERIENCE,
RELATION et VENTE
peuvent être combinés, à
condition de bien le faire.

17. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 17
Quelques exemples
• Un gestion proactive de la
e-réputation
• …Car le bouche oreille
digital est bien là

18. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 18
Quelques exemples
• Le potentiel est sans fin
• La créativité de l’Hôtelier
peut s’exprimer sur ce
nouveau terrain de jeu
• La personnalisation est
aidée par les outils
digitaux

19. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 19
Quelques exemples
Airbnb: un exemple dérangeant mais parlant pour
l’Hôtelier !
• Quand le digital permet à
des amateurs de se
présenter de façon
professionnelle…
• Alliant personnalisation,
qualité ET gestion
automatisée
• Il FAUT faire au moins
aussi bien, voire MIEUX

20. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 20
Marketing digital – constats et pistes
• Pour un Hôtel avec 1 M € de CA par an, si
50% des ventes proviennent des OTA
cela représente 100 k€ par an de
commissions
• Des messages client envoyés par les
plateformes comme Airbnb permettent
une relation client excellente… pour
des offres de logement “amateurs”
• La plupart des Hôtels ont des « emails
client » peu attractifs… même les
grandes chaînes.
• Ces messages client font partie de l’offre
étendue de l’Hôtel, et demandent des
outils adaptés de gestion de la relation
client (CRM)
• Les Hôtels ont des fichiers client qu’ils
utilisent peu (doublons, pas d’emails et
téléphones clients…). L’ancien ‘Cardex’
des PMS n’est pas à la hauteur.
CONSTATS SOLUTIONS
• Des solutions de gestion de la relation client CRM
pour Hôtels excellentes et accessibles existent pour
1200 € par an - 100 Euros par mois
• La baisse des commissions crée un retour sur
investissement immédiat
• Ils permettent à l’Hôtel d’envoyer des messages de
qualité Pre et Post Stay, comme les meilleurs
plateformes Internet
• Ils permettent de mieux gérer les données client
pour envoyer des propositions attractives tout au
long de la vie du client
• Les questionnaires ‘Post-Stay’ améliorent la e-
réputation créant un effet bénéfique sur toute la
vente. La connexion à des spécialistes permet une
gestion intégrale de la e-réputation.
• Ces outils en mode SaaS sont simples et ne
demandent aucune installation ou investissement
• Ils sont directement connectés aux Channel
Manager ou PMS pour éviter les ressaisies

21. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 21
Faire plus en payant moins
Les nouveaux outils de la Relation Client sont
triplement intéressants:
• Ils permettent d’avoir un effet positif sur les Ventes et les
Marges
• Ces nouveaux outils CRM en mode SaaS sont peu chers à
comparer des logiciels informatiques traditionnels installés sur
place à l’Hôtel
• Ils permettent de mieux organiser le travail dans l’Hôtel et de
faire plus avec moins de ressources, et contribuent à baisser le
travail administratif.

22. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 22
Les outils de la relation client
LE CARDEX DEVIENT CRM
• Un ensemble de
fonctions essentielles qui
partent du fichier
client…
• Mais qui vont bien au-delà
du simple fichier client pour
aider l’Hôtelier à gérer la
Relation et l’Expérience
client

23. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 23
Les outils de la relation client
FICHIER CLIENT CONNECTE
• Un connecteur vers les Channel
Manager et PMS permet
l’extraction automatique des
données client en provenance
des réservations

24. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 24
Les outils de la relation client
MESSAGES et EXPERIENCE DIGITALE
• Un outil simple donne la main à
l’Hôtelier
• L’Hôtelier se dote de messages
client beaux et claires
• Ouvert si nécessaire à son agence
web habituelle

25. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 25
Les outils de la relation client
AUTOMATISATION
• L’Automatisation est une clé de
la qualité et de l’économie du
dispositif
• L’envoi ds messages est
déclenché automatiquement à J
moins X jours, à une date
donnée….
• Une personnalisation poussée
est possible avec la
segmentation des envois à des
des cibles client selon des
critères spécifiques (Pays X,
Clientèle Affaires…)

26. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 26
Les outils de la relation client
QUESTIONNAIRES, PROPOSITIONS
Une liberté totale de questions afin que que l’hôtelier puisse dialoguer
avec le client, pour un meilleur accueil, et des ventes accrues

27. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 27
Les outils de la relation client
SUIVI et ACCUEIL SANS FAILLE
• ET ces nouveaux outils de la relation
client soutiennent l’excellence de la
relation client dans l’accueil à l’Hôtel
• Ils permettent un suivi sans faille des
demandes à l’Hôtel, par des listes de
tâches, des statuts, des alertes
visuelles dans la fiche client
• Toutes les demandes et
informations sont accessibles dans
la Fiche client, dans la Resa
• Les nouveaux outils de la relation
client commencent avec une
expérience digitale de qualité,
avec des messages et des
questionnaires ou propositions
client attractifs et personnalisés…
• Les responsables de l’accueil
peuvent tous suivre:
• Le statut de l’ensemble des
demandes, d’un type de
demande
• … pour un jour donné...
• ...et pour un client donné.

28. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 28
Posez-nous
vos questions
J

29. © 2016 – Hotelappz - Darwin C & F 29
Continuons la conversation
autour d’un verre

30. rui.guerra@hotelappz.com
+33 6 61 55 54 60
À bientôt
Contact :
Rui Teixeira Guerra