Atencion al cliente

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Atencion al cliente

  1. 1. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing, Ulderico Martorano S. http://larutadelaprendizaje.webs.com email: larutadelaprendizaje@gmail.com
  2. 2. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. “Sirviendo a los demás nos hacemos libres” Lucio Anneo Séneca
  3. 3. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Proporcionar a los participantes conocimientos, herramientas y técnicas que le permitan consolidar un ambiente de trabajo caracterizado por estrategias y actitudes orientadas hacia la total satisfacción de las necesidades de sus clientes, a través de una atención de alta calidad Herramientas de Atención al Cliente Objetivo:
  4. 4. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Herramientas de Atención al Cliente Objetivos Específicos: • Desarrollar una comunicación efectiva con el cliente • Desarrollar competencias para aplicar procesos de Atención al Cliente satisfactorios para éste • Mejorar la percepción por parte de los clientes acerca de la calidad de servicio que reciben • Controlar situaciones conflictivas que se presenten con el cliente y reducir su probabilidad de ocurrencia • Mejorar la calidad de la Atención Telefónica
  5. 5. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. • Calidad de Servicio y Atención al Cliente - Concepto de calidad - Calidad de Servicio - Atención al cliente como característica de calidad - El concepto de cliente. - Beneficios de una buena atención al cliente • Comunicación en la Atención al Cliente -El proceso de comunicación con el cliente - Habilidades básicas de comunicación (Escucha activa y Retroalimentación) - Habilidades específicas de Comunicación y expresión frente al cliente - Comunicación no verbal - Tips de Atención telefónica • El proceso de Atención al Cliente - Personalizar el contacto - Concentrarnos en el cliente y no en nuestros problemas personales - La atención del cliente como proceso - Organizando la atención al cliente - Empatía y conexión - Técnicas de atención al cliente • Resolución de conflictos de Atención al Cliente - La dinámica del conflicto - La respuesta ante una situación de conflicto - Atención a reclamos y seguimiento de estos - Habilidades emocionales para el autocontrol - El reconocimiento y el manejo de las emociones a la hora del servicio - Qué hacer si la situación se desborda. •Contenido:
  6. 6. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Expectativas del Curso Ejercicio:
  7. 7. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Las 4 palabras que no comprendemos: Conformar 4 equipos de 4 personas, cada equipo definirá una de las palabras que le indicarán los facilitadores Ejercicio:
  8. 8. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Calidad de Servicio y Atención al Cliente
  9. 9. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Veamos una Película: Recuérdame Soy tu Cliente
  10. 10. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. El Servicio es:  Trabajo humano  Intangible  La Calidad está en el Proceso
  11. 11. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Calidad de Servicio Es lo que nos permite medir la diferencia que existe entre las expectativas de nuestros clientes hacia el servicio y sus percepciones
  12. 12. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Servicio de Alta Calidad Es aquel que iguala o sobrepasa las expectativas del cliente
  13. 13. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Cultura De Servicio:  Orientacion al Cliente  Vocacion de Servicio  Paquete de Valor
  14. 14. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Orientación al Cliente Capacidad de la Organización de trabajar en función del cliente y no en función de sus propios procesos internos
  15. 15. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Vocación de Servicio de la Organización Orientación de la Organización a brindar servicio al cliente, mediante el trabajo en equipo de sus miembros
  16. 16. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Paquete de Valor ofrecido • Producto • Servicio • Relación/Conexìón: Cliente-Servidor-Servicio
  17. 17. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. La Atención al Cliente tiene que ver con la Relación/Conexìón: Cliente-Servidor-Servicio
  18. 18. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. El eje alrededor del cual debería girar nuestra atención debería ser: E L C L I E N T E
  19. 19. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. No. 1 - Me Voy de Vacaciones Ejercicio:
  20. 20. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Cliente Persona que trae sus necesidades, nuestro trabajo es convertirlas en el deseo que nosotros le sirvamos, con beneficio para ambos
  21. 21. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Cliente • Es la Razón de Ser del Negocio • Paga el sueldo de los empleados • Es el verdadero Jefe • Es el que inspira el trabajo de la Empresa
  22. 22. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. “Cliente es quien paga nuestro sueldo. El Jefe solo lo administra” Henry Ford
  23. 23. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Cliente • No depende de nosotros. Nosotros dependemos de él • No estamos haciéndole un favor. El nos favorece a nosotros • No es una interrupción en nuestra labor, es el propósito de la misma
  24. 24. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Comunicación en la Atención al Cliente
  25. 25. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Comunicación “El Lenguaje es la Luz de la Mente” John Stuart Mill
  26. 26. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. No. 2 – Reclamo Colectivo Ejercicio:
  27. 27. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. ¿Cómo funciona el proceso de Comunicación con el Cliente? Comunicación
  28. 28. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Comunicación Efectiva Decir y expresar lo que quieras decir y expresar, sin miedo a lo que los demás puedan decir, pensar o hacer, siempre que cuidemos: Cómo decirlo, donde decirlo, cuándo decirlo, por qué decirlo, a quién decirlo Comunicación
  29. 29. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Comunicación Comunicación Empática • Escuchar empático •Hablar empático Esto se reduce a saber cuándo se puede hablar y cuándo se debe callar
  30. 30. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Comunicación Hablar con Claridad Escuchar con Atención Verificar Entendimiento
  31. 31. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Aspectos de la Comunicación • Palabras - 10 % • Gestos - 55 % • Sonidos - 35 % Comunicación
  32. 32. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. El fracaso en la Comunicación con el otro, es mi fracaso y no el fracaso del otro Comunicación
  33. 33. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Escuchar es: Ver, Oir, Sentir Comunicación
  34. 34. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. "Callando es como se aprende a escuchar; escuchando es como se aprende a hablar; y luego, hablando se aprende a callar" Anónimo Comunicación
  35. 35. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Modelos Mentales en la Comunicación • Reclamo • Queja • Protesta • Exceso de sinceridad • Hacer valer mis derechos • Si lo digo se molesta • Déjalo así • El tiempo lo arregla • Lo digo así no le guste Comunicación
  36. 36. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. No. 3 – Solicitud de Servicio Ejercicio:
  37. 37. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
  38. 38. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Algunos Tips de Atención Telefónica 1. Prepárate mentalmente para atender al cliente que realiza la llamada. El negocio es atender al cliente, no atender el teléfono. 2. Ten a la mano todas tus herramientas de trabajo. 3. Sonríe cuando tomes la llamada, aunque el cliente no te esté viendo. 4. Adopta tu voz “telefónica”, controlando tu volumen y velocidad. 5. Proyecta un tono entusiasta, natural, atento y respetuoso. 6. Saluda con amabilidad al que llama e identifícate dando tu nombre y el nombre de tu empresa/ departamento/unidad. 7. Pregunta ¿con quién hablo? y ¿en qué le puedo servir?. 8. Enfoca toda tu atención en el que habla. 9. Pronuncia y articula tus palabras con claridad. Presta atención especial a tus áreas débiles cuando estás al teléfono.
  39. 39. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. 10. Utiliza un lenguaje claro y evita jergas o acrónimos innecesarios. 11. Utiliza palabras y direcciones específicas. 12. Utiliza el nombre del que llama durante la conversación. 13. Siempre habla con tranquilidad y escoge tus palabras con naturalidad. 14. Utiliza todas tus habilidades para escuchar: a) Enfoca tu atención en el que habla y en la conversación. b) Escucha atentamente. c) Utiliza tus habilidades para aclarar y confirmar que estás entendiendo. 15. Si hay algún problema, refleja un tono de preocupación, empatía y disculpa. 16. Termina una conversación con el entendimiento pleno de qué es lo que seguirá, si tienes que hacer seguimientos a la llamada, llévalos a cabo inmediatamente. Algunos Tips de Atención Telefónica
  40. 40. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Algunos Tips de Atención Telefónica 17. Evita las 5 frases prohibidas: • No sé. En su lugar puede decir: “Esa es una buena pregunta, déjeme averiguar”, puede también ofrecerle transferirlo a alguien que puede darle respuesta. Si la llamada involucra alguna indagación, asegúrele a la persona que le devolverá la llamada. Si no tiene una respuesta, llámelo de nuevo y dígale: “No tengo la respuesta todavía pero lo seguiré intentando… (No hay pretexto para no regresar una llamada). • No puedo/No podemos hacerlo. En su lugar puedes decir: “Esto es lo que puedo hacer / Esto es lo que podemos hacer… • Tienes que… En su lugar puedes decir: “Ud. necesitaría…” o “Yo necesitaría” o “Esto es lo que puedo hacer por Ud.” • Espere un segundo, por favor. Si en realidad va a tardar un segundo lo puede hacer, pero no siempre se tarda tan poco así que de un tiempo honesto. • No. En lugar de decir "No", encuentra una forma de relatar la situación en forma positiva. 18. Agradece a la persona por su llamada: “Gracias por llamar” o "Gracias por su llamada”; invita al que habla a que nuevamente llame.
  41. 41. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Ejercicio: Atención Telefónica – Caso No. 1
  42. 42. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Ejercicio: Atención Telefónica – Caso No. 2
  43. 43. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. El proceso de Atención al Cliente
  44. 44. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. En la atención al cliente una sonrisa ayuda… pero no basta Hace falta algo más… … Una sonrisa requiere tener motivo …Hay que estar bien para sonreir
  45. 45. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. La Efectividad en la atención al cliente, radica en la capacidad de Automotivación del personal
  46. 46. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Es necesario comprender que lo importante en la vida, no es tanto el hacer lo que uno ama, sino el amar lo que uno hace... porque… al final siempre estará haciendo lo que ama
  47. 47. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Aunque uno no pueda escoger su trabajo, siempre puede elegir como hacerlo
  48. 48. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. “¡¡Puede ser que la vida no sea la fiesta que imaginamos, pero ya que estamos aquí es mejor que bailemos!!” Anónimo
  49. 49. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Entrar en el marco de referencia de la otra persona Atención al Cliente: Empatía
  50. 50. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Empatía y Presencia Debemos estar totalmente presentes en la atención a nuestro cliente en cada momento, ya que eso permite establecer una buena conexión con éste.
  51. 51. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. La Perspectiva del Cliente El Cliente es como un Iceberg Solo se ve lo evidente Necesidades del Cliente
  52. 52. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. No. 4 – Facturación muy elevada Ejercicio:
  53. 53. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S.
  54. 54. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Resolución de conflictos de Atención al Cliente
  55. 55. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. CONFLICTO: Situación emotiva desagradable, provocada por la tensión suscitada entre deseos opuestos... Un conflicto es un elemento generador de energía interna en las organizaciones
  56. 56. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. No. 5 – Se conectaron a mi medidor Ejercicio:
  57. 57. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. CONFLICTO: Cuando el conflicto se presenta en la relación empresa – cliente, entonces es necesario canalizar adecuadamente la energía del mismo para que no se produzca una ruptura de la relación que pueda afectar al negocio. Eso amerita desarrollar herramientas emocionales adecuadas.
  58. 58. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Los Cuatro Dominios de la IE Competencias del Liderazgo Emocional Inteligencia Personal Conciencia de uno mismo Conciencia Emocional Autovaloración Confianza en sí mismo Autogestión Autocontrol Transparencia Adaptabilidad Ambición Iniciativa Optimismo
  59. 59. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. Los Cuatro Dominios de la IE Competencias del Liderazgo Emocional Inteligencia Intepersonal Gestión Social Inspiracion Influencia Desarrollo Personal Exógeno Cambio Gestión de Conflictos Trabajo en Equipo Conciencia Social Empatía Conciencia Organizativa Servicio
  60. 60. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. No. 6 – Me suspendieron el servicio estando solvente… Ejercicio:
  61. 61. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. REFLEXIONES FINALES
  62. 62. Herramientas de Atención al Cliente Diseño y Facilitación: Lic. José R. Betancourt T. / Ing. Ulderico Martorano S. “La Calidad de Servicio es una situación en la cual una empresa otorga Calidad y Servicios superiores a sus Clientes, Propietarios y Empleados” Karl Albrecht

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