CRM

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TODO SOBRE EL MODELO DE GESTION CRM

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CRM

  1. 1. Customer Relationship Management
  2. 2.  Se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores.  Modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes.
  3. 3. El CRM consiste en 10 componentes:  Funcionalidad de las ventas y su administración  El telemarketing.  El manejo del tiempo  El servicio y soporte al cliente  La mercadotecnia  El manejo de la información para ejecutivos  La integración del ERP (Enterprise Resource Planning).  La excelente sincronización de los datos  El e-commerce.  El servicio en el campo de ventas
  4. 4. OBJETIVOS DEL CRM:  Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas  Maximizar la información del cliente  Identificar nuevas oportunidades de negocio  Mejora del servicio al cliente  Procesos optimizados y personalizados  Mejora de ofertas y reducción de costes  Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa  Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes  Aumentar la cuota de gasto de los clientes
  5. 5. A. Operacional B. Ventas C. Analítico D. Manejo de campañas publicitaria E. e.CRM F. Colaborativo
  6. 6.  Gestión de las funciones de marketing, ventas y servicios al cliente.  Proporciona apoyo operativo a los procesos de atención al publico mediante la sistematización de datos sobre la interacción con los clientes. De esta manera, el equipo de trabajo puede acceder a la información cuando es necesario.
  7. 7.  Aumenta la fuerza de ventas mediante programación de llamadas, envíos, ordenes de compra, seguimiento de respuestas, generación de informes y gestión de oportunidades.
  8. 8.  Tiene como objetivo la explotación y todo el análisis de la información disponible sobre el cliente. (DataWarehouse y Dataminig). Por ejemplo, estudio de sus hábitos de consumo, segmentación de mercados, etc.  Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a los productos y servicios así como el diseño y ejecución del marketing. También abarca el ámbito financiero.
  9. 9.  Selecciona grupos basados en criterios específicos. Envía material e información por distintos canales. Realiza seguimiento de las estadísticas de la campaña publicitaria. e-CRM  Se basaría en la relación electrónica con los clientes. Gracias a Internet y a las nuevas tecnologías, se consigue aumentar el nivel de asociación con el cliente.
  10. 10.  Sirve para trabajar más cómodamente con el cliente, ya que utiliza varios canales de comunicación, como pueden ser el e-mail, fax o teléfono. Gracias a este CRM se pueden ofertar acciones de valor añadido para el cliente.  Usa los datos aportados por las distintas instancias de una organización para mejorar la calidad de los servicios y/o productos

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