Escucha Activa

2013 | www.RicardoValenzuela.cl
Técnicas de Venta
“Escucha Activa”

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Saber Escuchar
La naturaleza nos ha
dotado con dos oídos y una
boca, lo que significa que
debemos escuchar el
doble, y hablar la mitad.
Con ello conoceremos las
necesidades de nuestros
clientes y en consecuencia,
podremos aportar
soluciones más que
productos.

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Agenda
• Los beneficios de la escucha activa
• Pensamos más rápido que escuchamos
• Diferencias entre oír y escuchar
• Los errores más comunes al escuchar
• Cómo incrementar la capacidad para prestar atención
• Los secretos de la escucha activa
• El proceso de la escucha activa
• Escuchar para caer bien a los demás
• La escucha empática
• La asertividad y la escucha activa
Fuente: www.escuchaactiva.com

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Los beneficios de la escucha activa
• Escuchar activamente es escuchar con atención
• Concentración, centrando toda nuestra energía en las
palabras e ideas del comunicado para entender el
mensaje
• Demostrarle a nuestro interlocutor que se siente bien
interpretado.
• Implica un esfuerzo físico y mental para obtener la
totalidad del mensaje.
• La escucha activa ofrece una serie de beneficios para los
oyentes activos.

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Beneficios de la Escucha Activa
• Podemos identificar sus objetivos y sus sentimientos,
reflexionar sobre su mensaje, confirmar la congruencia
de la información facilitada y buscar soluciones a los
problemas que van surgiendo.
• Mostrando interés por quien nos está hablando,
podemos solicitar aclaraciones o ampliaciones de la
información suministrada.
• Prestando atención y demostrando interés por nuestro
interlocutor, nos podremos ganar su confianza, y
además, estrechar la relación con él.

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Beneficios de la Escucha Activa
• Creamos un clima positivo para la comunicación, logrando
que ésta sea más efectiva.
• Captamos el sentido exacto del mensaje del emisor,
reduciendo los malentendidos.
• Obtenemos información relevante sobre nuestro
interlocutor.
• Aprendemos de las experiencias de nuestros
interlocutores.
• Adquirimos nuevos conocimientos enriquecedores.

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Pensamos más rápido que escuchamos
• La escucha activa nos facilita alcanzar el éxito en todas
nuestras comunicaciones y relaciones, tanto en el ámbito
profesional, como en el ámbito personal.
• Escuchando creamos un clima positivo para el
entendimiento, captamos el sentido exacto del mensaje,
demostramos interés a nuestro interlocutor y nos
ganamos su confianza.

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• Durante la escucha debemos superar un gran reto ya
que pensamos más rápido de lo que hablamos.
• Todos pensamos entre 350 y 700 palabras por minuto.
• Cuando hablamos sólo somos capaces de pronunciar
entre 130 y 150 palabras por minuto.
• En consecuencia, procesamos
mentalmente mucha más
información que aquella
información que llegamos
a escuchar.

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• Pensar más rápido que escuchar puede provocar
distracciones, pérdida de atención y hasta desconexiones
de la conversación.
• Podemos comenzar a pensar en otras cuestiones no
relacionadas con el discurso de nuestro interlocutor.
• Emociones y sentimientos independientes del mensaje
que escuchamos pueden invadir nuestra mente.

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• Para superar este gran reto, debemos realizar un
esfuerzo mental superior e incrementar nuestra
capacidad de prestar atención.
• Ocuparemos nuestra capacidad ociosa de pensamiento
concentrándonos en:
– El mensaje,
– Las ideas principales del discurso,
– El lenguaje corporal
– El tono de la voz.
• De esta forma evitaremos las distracciones.

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Diferencias entre oír y escuchar
• No es lo mismo oír y escuchar
• Existen grandes diferencias entre ambas.
• Por una parte, oír es un fenómeno que pertenece al
orden fisiológico, incluido en el mundo de las
sensaciones.
• Nuestro sentido auditivo nos permite percibir los sonidos
en mayor y menor medida.
• Oír es percibir las vibraciones del sonido.
• Oír es pasivo.

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• Escuchar es la capacidad de captar, atender e interpretar
la totalidad del mensaje del interlocutor a través del
comunicado verbal, el tono de la voz y el lenguaje
corporal.
• Escuchar es deducir, comprender y dar sentido a lo que
se oye.
• Escuchando añadimos significado al sonido.
• En resumen, escuchar es oír más interpretar.
Escuchar = oír + interpretar

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1. Escuchar pertenece al orden
interpretativo del lenguaje
2. Escuchar implica la interpretación
del lenguaje dando significado al
sonido.
3. Escuchar es activo
4. Escuchar implica la realización de
un esfuerzo físico y mental.
1. Oír se incluye en el territorio
fisiológico.
2. Oír conlleva percibir simplemente
el sonido.
3. Oír que es pasivo. Podemos dejar
de escuchar cuando queramos.
4. Mientras que para oír no es
necesario dicho esfuerzo.

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Los errores más comunes al escuchar
• La escucha activa nos permite afrontar comunicaciones
efectivas, ganarnos la confianza de quien nos habla y
estrechar la relación con éste.
• La escucha activa posibilita que se desarrollen con éxito
las comunicaciones.
• Sin embargo, a lo largo de las entrevistas podemos
cometer una serie de errores que pueden afectar al
propio proceso de comunicación, llegando incluso a
romper la comunicación.

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1. Interrumpir a nuestro interlocutor mientras está
hablando.
2. Dedicar más tiempo a hablar nosotros que a escuchar a
nuestro interlocutor.
3. Distraernos. No prestar la suficiente atención. Llegar
incluso a desconectarnos de la conversación.
4. No elegir el sitio adecuado para la entrevista ya sea por
exceso de ruido o por falta de luz que provoque
distracciones.
5. Pensar que vamos a decir cuando nos toque hablar, en
vez de concentrarnos en el discurso de nuestro
interlocutor.

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6. Prejuzgar el mensaje de nuestro interlocutor.
7. Interpretar su comunicado desde nuestro punto de
vista, en vez de hacerlo desde su punto de vista.
8. Dirigir la conversación hacia nuestros intereses, en vez
de dejar que nuestro interlocutor nos revele sus
pensamientos.
9. Realizar preguntas cerradas que impiden que nuestro
interlocutor desarrolle sus ideas.
10.Reaccionar ante lo que creemos que son ataques
emocionales por parte de nuestro interlocutor.

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11.Realizar una escucha selectiva, prestando atención sólo
a las partes del mensaje que nos resultan interesantes.
12.Sermonear, mandar o reprochar a nuestro interlocutor.
13.Dar lecciones o aconsejar, aludiendo a nuestra
experiencia para indicar lo que es bueno o malo.
14.Desaprobar, cuestionar o quitar la razón al otro.
15.Insultar o despreciar a nuestro interlocutor.
16.Ironizar o reírnos del otro.
17.Descalificar o subestimar el mensaje.

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Cómo incrementar la capacidad para prestar
atención
• La atención es la actitud consciente para advertir de
forma evidente los estímulos que nos llegan del exterior.
• Se trata de aplicar la mente a un objeto de manera
exclusiva y durante un tiempo determinado.
• La atención es tomar interés por todo lo que se escucha
y se observa.
• Para prestar atención se requiere realizar un esfuerzo
físico y mental considerable para evitar las distracciones
que ejercen otros estímulos.

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Cómo incrementar la capacidad para prestar
atención
• Este esfuerzo produce un desgaste de energía.
• El objetivo que se persigue prestando atención es captar
completamente el mensaje de nuestro interlocutor y
demostrarle que escuchamos activamente.
• Prestar atención es uno de los elementos clave para
poder practicar la escucha activa eficazmente.

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Técnicas más relevantes para incrementar la
capacidad de atención
• Evitaremos totalmente las distracciones externas, como por
ejemplo los ruidos. Apagaremos el teléfono móvil.
• Apartaremos a las distracciones internas, tales como prejuicios,
pensamientos y preocupaciones que no tienen relación alguna con
la conversación.
• Nos interesaremos por el mensaje de nuestro interlocutor, aunque
en principio se trate de un tema que no sea uno de nuestros temas
favoritos.
• Nos mantendremos mentalmente sin tensiones.
• Controlaremos nuestras emociones, especialmente las emociones
negativas que pueden conducirnos a la desconexión de la
comunicación.
• Interpretaremos con nuestras propias palabras las ideas principales
del mensaje de nuestro interlocutor. Así, nos esforzaremos por
captar las ideas principales. Además, evitaremos malentendidos.

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Técnicas más relevantes para incrementar la
capacidad de atención
Algunos ejercicios para mejorar la atención:
• El primer ejercicio consiste en contar todas las letras “a” de una
página teniendo en cuenta el tiempo que se tarda.
• El segundo ejercicio radica en observar un objeto durante un minuto
para intentar recordarlo luego al mínimo detalle.
• El tercer ejercicio se basa en escuchar durante 10 minutos música,
sin importar el estilo musical. Elige unos de los instrumentos que
suenan y focaliza toda tu atención sobre dicho instrumento.
• Otro ejercicio se desarrolla mientras ves un partido de fútbol.
Escoge un jugador de uno y observa en todo momento como juega,
Presta atención sólo a ese jugador, sin tener en cuenta el desarrollo
general del partido.
• El último ejercicio consiste en escuchar atentamente durante 5
minutos un discurso de radio o televisivo. A continuación,
escribiremos las ideas principales del discurso.

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Los secretos de la escucha activa

• Los secretos de la escucha
activa son una serie de
técnicas y métodos que
utilizan los mejores oyentes
para captar con fidelidad el
mensaje de su interlocutor.
• Además, gracias a éstas
técnicas, conseguirás
ganarte la confianza y
estrechar la relación con tu
interlocutor o cliente.

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• Prepararse mental y físicamente antes de la entrevista.
• Demostrar siempre una actitud positiva hacia la escucha.
• Evitar, prejuicios y opiniones antes de comenzar la
conversación.
• Controlar las emociones y sentimientos durante el
diálogo. Presentar una mente abierta.
• La escucha requiere un esfuerzo de atención personal y
predisposición mental para captar el mensaje.
• Seleccionar, si es posible, el momento oportuno y el
lugar adecuado que permita reducir las distracciones.

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• Ser conscientes del emisor, entendiéndolo, valorándolo y
apreciándolo como una persona única.
• Obtener información relevante sobre nuestro interlocutor
así como de los asuntos que pueden surgir durante la
entrevista.
• Reflexionar sobre la personalidad del hablante y su estilo
de comunicación para poder adaptarnos mejor a él a lo
largo de la conversación.
• Demostrar al emisor que queremos escucharlo. Para ello,
actuaremos como si estuviésemos realmente interesados
en su persona, su mundo y su mensaje.

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• Practicar una escucha empática, comprendiendo el discurso de
quien nos habla desde su punto de vista, poniéndonos en su lugar.
• Respetar, entender e interesarse por lo que nuestro interlocutor
indica.
• Escuchar con empatía implica salir de nuestro propio yo, para
introducirnos en el mundo de nuestro interlocutor.
• Respetar la distancia del emisor, según la relación personal que
mantengamos con él.
– Si somos un buen amigo o un familiar, estaremos entre los 45 y los 120
centímetros. Para las relaciones profesionales y desconocidos nos
situaremos entre un 1 metro 20 cm y los 3 metros y medio.
• Mantener el cuerpo orientado completamente en dirección hacia
nuestro interlocutor.

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• Permanecer con una postura general relajada, los brazos
y las piernas asimétricos, las manos distendidas. Evitar
girar la cabeza.
• Presentar una posición adelantada, inclinando el cuerpo
hacia delante desde la cintura.
• Miremos fijamente a los ojos de quien nos habla con una
mirada limpia y honesta.
• Escuchemos con los ojos, igual que con los oídos.
Prestemos atención al lenguaje corporal.
Interpretaremos el significado de los gestos y de las
expresiones faciales.

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• Tener en cuenta el tono, la intensidad y el ritmo de la
voz. A través de ellos, nuestro interlocutor nos trasmite
sus emociones.
• Crear un clima de confianza, serenidad, calma y libertad
para que la persona que nos habla se sienta libre para
revelarnos sus experiencias.
• Utilizar la técnica del refuerzo positivo para que el
emisor continúe hablando. Para ello emplearemos
palabras o frases cortas (como “sí”, “ya”, “entiendo”, “de
acuerdo” o “muy interesante”) justo al finalizar él sus
frases.

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• De vez en cuando, parafrasear las mismas palabras que
hemos escuchado.
• También podemos emplear la técnica de la
reformulación.
• Solicitar la ampliación. A través de ella, le solicitamos
que profundice, amplíe o clarifique ciertas ideas de su
mensaje.
• Aplicar la técnica de las preguntas, con ello,
demostraremos al emisor que nos interesa su discurso y
le prestamos atención. Además, nos aseguramos que
captamos correctamente las ideas principales del
mensaje.

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• Al escuchar, asentiremos con la cabeza para demostrar a
quien nos habla que le escuchamos.
• Siempre exteriorizaremos, mediante expresiones
faciales, la emoción adecuada al mensaje de quien nos
habla.
• Seguir el ritmo de quien nos habla, amoldándonos a él.
Sincronizaremos nuestros movimientos, nuestra postura
y nuestros gestos corporales con los suyos. Al hablar,
adoptaremos su tono, su intensidad y su ritmo de voz.
• Concentrarse en el mensaje para detectar las palabras
clave que soportan el contenido del discurso.
• Detectar las palabras clave, reflexionaremos sobre ellas
para extraer las ideas principales del mensaje

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• Realizar una representación mental de las ideas clave que
englobe el qué, por qué, cómo y para qué del discurso.
• Escuchar las ideas y los sentimientos.
• Evitar centrarse en los detalles del discurso que no
aportan ninguna información relevante para poder
concentrarnos en las palabras clave que comunican las
ideas principales.
• Aprovechar la diferencia entre la velocidad que tenemos
para pensar y la velocidad que tiene el emisor para
expresarse verbalmente, y nos concentraremos en su
mensaje, obtener las ideas principales y evaluar el
contenido.

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• Intentar encontrar siempre ideas interesantes en el
mensaje de quien nos habla, aunque el comunicado nos
resulte aburrido. De esta forma, evitaremos desconectar
de la escucha y estar siempre atentos.
• Estar atentos al mensaje de nuestro interlocutor, sin
distraernos por su aspecto físico, sus vestimentas o los
errores que pueda cometer mientras nos habla.
• Si no entendemos parte del significado del mensaje,
descubrimos contradicciones o manifestaciones
ambiguas, preguntaremos para que nos clarifique estas
circunstancias.

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• Controlar las emociones si es que no estamos de acuerdo
con el discurso o nos sentimos atacados. No perder la
calma, mantener el control y seguir concentrados en la
escucha.
• Dejar hablar a nuestro interlocutor y terminar sus frases.
No interrumpir. Si estamos hablando, difícilmente podremos
escuchar.
• Evitar dar consejos, aleccionar, llevar la contraria y cambiar
de tema.
• Alejar las distracciones, tanto internas como externas.
Desconectar el celular. No leer, ni hacer dibujos, ni jugar
con el lápiz.

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• Demostrar en todo momento que queremos escuchar.
• Cuando tengamos que hablar, realizaremos
transacciones suaves entre los papeles de oyente y
orador.
• Limitar el tiempo para hablar, sólo hablaremos lo justo.
Si tenemos que captar el mensaje de nuestro
interlocutor, dedicaremos la mayor parte del tiempo a
escuchar activamente.
• Finalmente, retroalimentaremos resumiendo las ideas
principales del discurso escuchado para hacer saber a
nuestro interlocutor que hemos captado, interpretado y
comprendido la finalidad de su mensaje.

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El proceso de la escucha activa
• Un proceso, es la sucesión de una serie de eventos que
acontecen unos tras otros con un determinado fin.
Aplicando este concepto a la escucha, obtendremos el
proceso de escucha activa.
• El proceso de la escucha activa es una serie de actos
encadenados lógicamente para obtener la totalidad del
mensaje, interpretando el significado correcto del
mismo.
• El proceso de la escucha activa, se compone de seis
fases

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Preparación
• En la preparación, nos predispondremos mental y
físicamente para prestar la atención necesaria durante la
entrevista.
• En la preparación tendremos presente tres aspectos:
– La elección del momento y el lugar para la comunicación,
– La recopilación y el análisis de la información sobre nuestro
interlocutor y,
– Presentar una actitud positiva hacia la escucha.

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Posición y mirada
• A lo largo de la entrevista, presentaremos una posición
adelantada, avanzando el cuerpo desde la cintura y
miraremos fijamente a los ojos de quien nos habla.
• Además, respetaremos la distancia con nuestro
interlocutor teniendo en cuenta el tipo de relación que
tenemos con él.

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Reforzar al interlocutor
• Aplicaremos una serie de técnicas para demostrar a
nuestro interlocutor que le prestamos atención.
• Estas técnicas son:
– El refuerzo positivo,
– La paráfrasis,
– La reformulación,
– La ampliación,
– La técnica de las preguntas,
– El silencio,
– Asentir con la cabeza y
– Las expresiones faciales.

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Observar el lenguaje no verbal
• Durante el proceso de escucha activa, observaremos su
lenguaje no verbal, es decir,
– Sus gestos corporales,
– Sus expresiones faciales y
– Sus características de la voz, tales como el tono, la intensidad y
el ritmo.

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Obtener las ideas principales
• Detectaremos las palabras clave que sustentan el
mensaje de nuestro interlocutor.
• Relacionaremos dichas palabras clave para extraer las
ideas principales del mensaje.

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Retroalimentación
• Finalmente, mediante la retroalimentación
transmitiremos a nuestro interlocutor el resumen del
mensaje que hemos escuchado, demostrándole que
hemos interpretado correctamente su mensaje.

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La escucha empática
• La empatía es la capacidad de ponernos en el lugar del
otro.
• Escuchar con empatía significa hacer un esfuerzo para
entender lo que siente nuestro interlocutor en cada
momento.
Implica entrar en su mundo y
ver las cosas desde su punto de
vista.

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La escucha empática
• La escucha empática es aquella escucha por la cual
captamos el mensaje de nuestro interlocutor sin
prejuicios, poniéndonos en su lugar, apoyándole y
aprendiendo de su experiencia.
• Oímos con la intención de comprender sus sentimientos.
• Apreciamos su punto de vista.
• Consiste en comprender a su interlocutor profundamente
desde su propio marco de referencia, tanto emocional
como intelectualmente.

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Los consejos para convertirnos en un oyente
empático
• Predisposición física y mental para prestar atención.
• Apartar las suposiciones, los prejuicios y las
preocupaciones, presentando una mente abierta.
• No juzgar a nuestro interlocutor.
• Prestar atención al lenguaje no verbal.
• Imitar las expresiones faciales y los gestos corporales.
• Considerar los sentimientos, las emociones y los valores
de nuestro interlocutor.
• Entender sus puntos de vista.
• Comprender su diferente visión del mundo e intentar
sumergirnos en él.
• Interpretar su mensaje, poniéndonos en su lugar.

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La asertividad y la escucha activa
• La asertividad es la virtud de saber decir "no" sin ser
agresivo, es decir, la capacidad de decir "no" a nuestro
interlocutor sin crear un conflicto.
• La asertividad y la escucha activa no son conceptos
contrapuestos.
• Podemos ser asertivos mientras practicamos la escucha
activa.
• Cuando nos encontremos ante afirmaciones, ataques o
peticiones que no podamos hacer frente, debemos
comunicarlo claramente, honestamente y con el máximo
respeto

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Técnicas para ser asertivos
1. Aceptar el argumento y replicar con el nuestro. Cuando
una persona ejerce presión sobre nosotros empleando
sus argumentos, la respuesta que menos espera oír es
"sí". Si aceptamos su argumento o parte de él, el
interlocutor experimentará un cambio que le llevará a
escuchar nuestro argumento más receptivamente.

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2. Utilizar la técnica del disco rayado, la cual consiste en
repetir la negativa de manera insistente. Podemos
emplear frases tales como:
1. “Me gustaría, pero con los medios actuales es imposible
afrontar tu petición...”
2. “Entiendo que quiere conseguir esta petición, pero me es
totalmente imposible...”
3. “Aún así, no podemos...”
4. “A pesar de todo no podemos hacer frente a esas exigencias...”

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3. Adoptar el lenguaje corporal correcto, es decir, respetar
la distancia con nuestro interlocutor, posición relajada,
erguido, hombros rectos, contacto visual directo, tono
de voz cálida y enfatizar las palabras con el gesto de las
manos abiertas hacia arriba.

51
Ejercicio Práctico

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Bibliografía y Recursos
Fuente:
• www.escuchaactiva.com

• Participación de Mercado: Es la
proporción de ventas totales
de un producto durante un
período definido en un
mercado específico
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Este material, ha sido recopilado por Ricardo
Valenzuela C.
Ingeniero Comercial, especialista en Servicio y Fidelización de
Clientes en empresas de Tecnologías, Consumo Masivo y
Minería.
Twitter: @rvalenzuelac
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