SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

1
Materi Bahan Ajar SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten 2012/2013
MENYEDIAKAN LAYANAN PORTER
(MENANGGANI BARANG-BARANG BAWAAN TAMU)
PROGRAM KEAHLIAN AKOMODASI PERHOTELAN
Di Susun
Oleh Saeful Anwar
Kelas XI / AP
SMK BAITUL HAMDI
MENES-PANDEGLANG BANTEN
TAHUN AJARAN 2013/2014
Make it better and Go International
Untuk Kalangan Sendiri

2
BAB I
Menangani Barang-Barang Bawaan Tamu
A. Pengertian Porter/Concierge
Layanan yang diberikan oleh pihak manajemen hotel kepada para tamu
bersifat menyeluruh dan mencakup hampir seluruh kebutuhan tamu selama
menginap di hotel. Mulai dari kebutuhan yang sangat pokok yaitu;
kebutuhan makan, minum, tempat tinggal dan pencucian pakaian, hingga
penganan barang-barang yang dibawa tamu selama mengadakan
perjalanan dan menginap di hotel. Penanganan-barang-barang bawaan
tamu termasuk kegiatan yang sangat penting dan tidak dapar diabaikan
begitu saja. Kelalaian petugas hotel dalam menangani barang-barang tamu
dapat menyebabkan kegiatan tamu dapat tergangu sehingga tamu menjadi
tidak senang dan citra hotel menjadi buruk di mata konsumen.
Kegiatan penanganan barang-barang bawaan tamu tidak terbatas pada
saat tamu check-in, tetapi juga ketika tamu check-out, pindahan kamar dan
ketika tamu akan menitipkan barang-barang bawaan tamu untuk sementara
waktu. Untuk menangani barang-barang bawaan tamu dengan baik,
diperlukan pengetahuan tentang jenis-jenis barang bawaan tamu dan
keterampilan teknis mengenai ketika membawa barang yang benar dan
aman sehingga terhindar dari kemungkinan rusak, tertukar, hilang dan
sebagainya. Unit 6 (enam) ini membahas beberapa kompetensi yang akan
berkaiatan dengan tugas-tugas di seksi pelayanan barang.
B. Job discription Porter/Concierge
Menangani barang-barang bawaan tamu mulai dari saat check-in
sampai pada saat check-out. Barang-barang tersebut di adakan
pengecekan dan pemberian tanda didepan pintu utama masuk hotel agar
tidak terjadi ketinggalan barang dibagasi mobil dan dibawa langsung
menuju ke meja pendaftaran (Reception/Registration Desk). Sementara itu
ia menunggu tamu yang sedang melaksanakan pendaftaran untuk
mendapatkan kamar dan selalu siap sewaktu-waktu tamu memerlukan

3
bantuan. Selesai tamu, mendaftar barang-barang tamu diantar sampai ke
kamar. Ia sedikit mendahului tamu untuk membukakan lift maka tamu
dipersilahkan tamu masuk terlebih dahulu. Demikian pula bila hendak
keluar dari lift maka tamu dipersilahkan keluar terlebih dahulu selanjutnya
bellboy dan tamu menuju kamar tamu yang akan ditempati. Bellboy harus
membukkan pintu kamar tamu kemudian mengecek keadaan semua
kamar, menghidupkan lampu, membukakan korden, menghidupkan AC dan
lain-lain. Meletakkan barang bawaan tamu dengan tepat sesuai dengan
tempat meletakkan barang bawaan tamu lalu menjelaskan semua fasilitas
kamar tamu dan cara pengunaannya. Bila telah selesai tinggalkan kamar
tamu dan mengucapkan selamat beristirahat, menutup pintu kamar.
Setelah selesai bellboy yang memproses administrasi yang ada di
porter/concierge sebagai laporan telah melaksanakan tugas pada Errand
Card. Apabila mendapatkan order tamu menginginkan pindahan kamar,
maka prosedurnya tamu menelpon ke kantor depan hotel bahwa tamu
menginginkan pindahan kamar dengan alasan tertentu lalu mendapatkan
persetujuan dari Front Office Manajer dan departemen yang bersangkutan
dan prosedur penanganan barang-barang bawaan sesuai dengan SOP
perusahaan. Waktu tamu akan melakukkan keberangkatan bellboy
menurunkan barang bawaan tamu dari kamar tamu ke kantor depan
hotel/lobby maka bellboy yang bersangkutan mengecek pada kasir kantor
depan, apakah tamu sudah melalukan pembayaran atau belum. Biasanya,
apabila tamu belum menyelesaikan pembayaran maka tamu dipersilahkan
untuk menyelesaikan pembayaran di kasir kantor depan hotel.
Selanjutnya, barng-barang tamu tersebut dibawa sesuai dengan
permintaan tamu ; dinaikan ke mobil/taksi, disimpan di porter room, atau
disimpan sementara karena tamu masih ada keperluan lain. Bilamana tamu
langsung melakukan check-out langsung maka barang-barang langsung
dinaikkan ke mobil. Bellboy harus mengecek dan memberitahukan jumlah
barang bawaan tamu, bellboy selanjtnya mengisi check-out report.
Tugas utama bagian ini adalah sebagai berikut :
1. Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba pindah
kamar dan tamu-tamu berangkat
2. Memberikan pelayanan penyampaian surat & pesan tamu
3. Melaksanakan tugas-tugas lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu

4
Struktur organisasi concierge
C. Peralatan dan Formulir Administrasi Seksi Porter dalam Penanganan
Barang Bawaan Tamu.
Peralatan dan Formulir dalam pembahasan ini adalah Bellboy Trolley dan
Administrasi untuk mendukung operasional bellboy dalam menjalankan
tugasnya dan dokumen pancatatan segala kegiatan yang dilakukan oleh
bellboy dalam proses pelayanan barang bawaannya.
Ada beberapa jenis barang bawaan tamu yang lazim dibawa pada
saatmenginap di hotel.
1. Trunk: sebuah tas atau koper besar untuk membawa pakaian
danperlengkapan lain seperti perlengkapan film.
2. Suitcase: digunakan saat perjalanan untuk membawa pakaian. Tas ini
seringdikenal dengan koper pakaian. Suitcase ada 2 macam yaitu:hard
suitcases terbuat dari metal atau plastik, sedangkan soft suitcases
terbuat dari kulit,kain atau kain kanvas.
3. Handbag (satchel): sebuah jenis tas yang terbuat dari bahan yang
lembutseperti kulit, plastik, kain, atau kanvas yang diberi lapisan di
dalamnya yangmana biasanya tas ini dibawa dengan cara menenteng.
Tas ini biasanya untukmembawa barang-barang yang sifatnya ringan.
4. Briefcase:bentuknya hampir sama dengan tas tangan, tas tangan ini
biasanyadigunakan untuk membawa dokumen.
CHIEF CONCIERGE
BELL CAPTAIN AIRPORT REPRESENTATIVE
DOORMAN/GIRL BELLMAN /BELLBOY

5
5. Cosmetic case (beauty case, vanity case): tas untuk menyimpan
berbagaiperalatan kosmetika.
6. Hat box: tas untuk menyimpan atau membawa topi, bentuk tas ini
umumnyamenyerupai topi yang dibawa.
7. Haversack: tas ini terbuat dari kanvas, dikenal juga dengan tas tentara,
tasuntuk membawa pakaian dan atau makanan.
8. Val-pak (val case): sejenis tas pakaian yang dapat dilipat, biasanya tas
ini dapat digantungkan.
9. Traveling bag (houlder-bag): tas kecil atau sering disebut tas
pundak,biasanya digunakan oleh para pendaki gunung.
10.Garment bag (valet bag, suit bag): biasanya terbuat dari kulit, kain
atauplastik. Tas ini biasanya untuk membawa baju jas, jaket, celana dsb
dan bias digantung di hanger.
11.Golf case: tas untuk membawa perlengkapan olah raga golf
12.Camera case: tas untuk membawa perlengkapan foto seperti camera
body,lensa, flashes dsb.
Formulir di bagian concierge
Segala kegiatan yang dilakukan oleh petugas concierge akan dicatat
untukmenghindari hal yang tidak diinginkan seperti kehilangan, kerusakan
barang bawaantamu.
a. Luggage tag/luggage claim tag
Kartu ini terdiri dari dua bagian yaitu bagian atas dan bawah, bagian
atasakan digantungkan pada tas. Sedangkan bagian bawah akan diberikan
kepadatamu sebagai kartu yang menunjukkan bahwa ia adalah pemilik

6
barang, kartuini akan diberikan tamu kepada petugas jika ingin menggambil
barangnya
b. Bellboy/bellman errand card
Kartu yang digunakan oleh bellboy untuk mencatat segala kegiatan yang
berhubungan dengan penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau
berangkat, setelah kartu ini diisi akan segera diberikan oleh bell captain
yangselanjutnya akan dimasukkan ke dalam bellboy control sheet.
c. Bellboy control sheet
Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain
untukmencatat kegiatan bellboy selama penanganan barang tamu tiba,
pindahkamar
D. Errand control sheet
Adalah lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell
captainuntuk mencatat kegiatan seluruh petugas concierge selama
melaksanakantugas-tugas pelayanan tamu.
e. Baggage claim check
Baggage claim check adalah kartu tanda bukti penitipan barang tamu
untuksementara waktu yang disimpan di gudang penitipan barang (luggage
store). Kartuini memuat dua bagian, bagian depan berisikan informasi
tentang data tamu dan barang tamu yang dititip, ( 30 hari proses
penyimpanan).

7

8
E. Teknik Umum Penanganan Barang Bawaan Tamu
Bellboy TrolleyAdalah kereta dorong yang digunakan oleh bellboy
untuk pengangkutan barang bawaan tamu saat pengantaran
barang.Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan
sangat membutuhkan perhatian khusus, Hal ini sering dikenal dengan
istilah “handling with care”. Ada beberapa alasan mengapabarang tamu
memerlukan penanganan khusus.
1. Expense
Barang-barang tamu memiliki nilai yang sangat tinggi dilihat dari segi
biaya maupun non-materi. Nilai tersebut disebut Expense
(biaya/ongkos). Namun demikian dalam memperlakukan barang,
petugas tidak boleh hanya memandang dari sudut pandang mahal dan
tidaknya barang. Semua barang tamu harus diperlakukan dengan tingkat
kehati-hatian yang sama.
2. Limiting Expenses
Penanganan dan perhatian yang baik dapat menekan cost. Bila bellboy
tidak hati-hati dalam menangani barang-barang milik tamu sehingga
terjadi kerusakan barang maka hotel harus bertanggung jawab dan

9
mengganti barang tersebut dengan catatan berapa persen dari nilai
barang tersebut.
F. Metode Penanganan Barang (Handling Methods)
Ada berbagai metode penanganan barang bawaan tamu, atau disebut
sebagai Handling Methods, Yaitu ;
1. Lifting
Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Salah satu hal yang
harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu adalah
dengan memeriska tanda yang terdapat pada kemasan barang
tersebut.
Bellboy harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan
barang seperti dibawah ini;
2. Stacking
Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan
cara yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau
keretakan pada barang. Berikut ini prinsip-prinsip yang benar dalam
menumpuk barang:
a. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling keras dibagian
bawah.
b. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling tebal dibagian
bawah.
c. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling besar dibagian
bawah.
Teknik meletakkan barang tersebut harus mendapatkan perhatian
sepenuhnya dari bellboy. Ketika meletakkan barang pada bellboy

10
trolley, pada bagasi mobil/taksi/bus, petugas harus memperhatikan
prinsip-prinsip tersebut diatas.
G. Penanganan Barang Tamu Tiba
Ada beberapa langkah yang harus dilakukan bellboy hotel didalam
menangani barang-barang yang dibawa oleh tamu hotel, baik yang datang
secara individu maupun yang datang secara rombongan/group. Langkah-
langkah tersebut dijelaskan dibawah ini :
1. Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu
Untuk prosedure mengeluarkan barang bawaan tamu, Unloading
Lunggage adalah sebagai berikut :
 Menyambut dan memberikan respon secepatnya pada tamu yang
baru tiba.
 Menyapa tamu dengan menyebut namanya jika memungkinkan.
 Melakukan kontak mata dan tunjukan ekspresi yang positif.
 Menyapa tamu-tamu dengan senyum yang ramah dan sopan.
 Memperlakukan semua tamu sebagai individu-individu.
 Menunjukan kepada tamu bahwa mereka adalah orang-orang
penting dengan cara segera memberikan perhatian dan
menawarkan bantuan.
 Memperhatikan barang-barang bawaan mereka dengan sebaik-
baiknya.

11
2. Jika tamu tersebut datang dengan mobil, langkah-langkah yang
dilakukan adalah sebagai berikut :
 Saat mobil memasuki Main Entrance, buka pintu mobil dan berikan
salam selamat datang.
 Pada saat tamu turun berikan peringatan agar hati-hati.
 Tanyakan apakah tamu membawa barang atau tidak, bila tamu
membawa barang turunkan barang dari bagasi mobil.
 Periksa mobil sekali lagi untuk meyakinkan barang tamu tidak ada
yang tertinggal.
 Catat nomor plat mobil, kam tamu tiba dan jumlah barang
bawaannya pada
Bellboy Errand Card.
 Minta tamu untuk mengecek kondisi dan jumlah barang
bawaannya.
 Persilahkan tamu menuju meja pendaftaran
 Angkat barang dengan luggage trolley dan bawa ke lobby area.
3. Menandai barang bawaan tamu :
 Identifikasi nama tamu dan nomor kamar pada daftar
kedatangan atau dengarkan pada saat proses pendaftaran.
 Isi label tas (Luggage Tag) dengan nama tamu dan nomor
kamarnya.
 Gantungkan label tas pada barang-barang tamu dengan baik.
 Jika perlu tempelkan stiker hotel pada barang tamu.
4. Escorting Guest yang disertai dengan tamu
Langkah-langkah dalam melakukan Rooming guest atau yang disebut
juga Escorting guest sebagai berikut :
 Tamu Memasuki lobby
 Bellboy mempersilahkan tamu untuk mendaftar
 Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar.
 Tempatkan barang bawaan tamu sekiranya tamu bisa melihat
barang tersebut dan tidak mengangu lalu-lintas lobby atau dekat

12
Belldesk. Perlu diingatkan bahwa bellboy tidak boleh menempatkan
barang terlalu dekat dengan tamu sehingga mengangu gerak tamu.
Hal ini juga dikhawatrikan akan dapat menimbulkan
kekeliruan/salah ambil barang dengan tamu lain atau kecelakaan
bila barang terlalu dekat.
 Menunggu tamu selama mendaftar.
 Bellboy harus menunggu di tempat dekat bellcaptain counter, pintu
masuk atau juga di depan elevator. Berikan perhatian dan bantuan
extra pada tamu yang sudah tua, wanita hamil, orang cacat dan
anak-anak selama proses pendaftaran. Bila reception sedang
memproses pendaftaran dengan sejumlah tamu maka, bellboy
sebaiknya menyarankan tamu untuk duduk di lobby sampai tiba
pada giliranya.
 Menerima kartu tamu dan kunci kamar.
 Biasanya reception akan meminta bellboy untuk mengantarkan
tamu ke kamar. Bila hotel mengunakan kartu tamu, bellboy harus
dengan cepat membaca nomor kamar dan nama tamu yang tertera
pada kartu tamu. Jangan lupa untuk menulis nama tamu dan
nomor kamarnya pada kartu gantung tanda barang (lunggage tag)
serta memeriksa kunci kamar tamu.
 Memberi cap untuk Bellboy Errand Card.
 Bellboy akan menerima kartu pengantaran barang (Bellboy Errand
Card) yang sudah distempel atau dicap tanggal dan waktunya oleh
Bell Captain. Kartu tersebut digunakan untuk mencatat semua
informasi tentang barang bawaan tamu.
 Memasuki Lift/Elevator
Pada saat tamu sampai di depan lift, Liftboy harus melakukan hal-hal
sebagai berikut;
 Petugas lift akam memberikan salam pada tamu.
 Petugas lift akan menanyakan nomor kamar.
 Petugas lift akan mempersilahkan masuk terlebih dahulu.
 Petugas lift dan bellboy memasuki lift.

13
 persilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu bila sampai pada lantai
dimana kamar itu berada.
5. Memasuki Kamar Tamu
Dalam mengantar tamu menuju ke kamar, bellboy harus melakukan hal-hal
sebagai berikut :
o Persilahkan tamu masuk ke kamar.
o Buka tirai kamar, hidupkan AC, cek semua kelengkapan kamar untuk
memastikan semuanya berfungsi dengan baik.
o Ambil barang bawaab tamu dari trolley dan tempatkan pada tempatnya
atau tanyakan pada tamu dimana tamu ingin barangnya disimpan.
o Mintalah ijin pada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar terutama
untuk tamu-tamu yang baru pertama kali check-in di hotel anda dan cara
penggunaannya. Misalnya AC, TV, minibar, penggunaan air panas dan
air dingin. Usahakan menjelaskan searah jarum jam dan berurutan.
o Jelaskan tentang layanan-layanan hotel seperti laundry, restoran, bar dll.
o Tanyakan apakah tamu mempunyai permintaan khusus yang dapat anda
Bantu.
o Sebelum meninggalkan kamar, yakinkan tamu puas dengan penjelasan
anda.
o Ucapkan terimakasih dan untuk menikmati fasilitas kamar kepada tamu.
o Berikan sapaan pada saat meninggalkan kamar tamu, kemudian tutup
pintu perlahan-lahan.
 Setelah dari mengatar tamu ke kamar.
1. Lengkapi Bellboy Errand card dengan waktu terakhir
menyelesaikan pekerjaan.
2. Serahkan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain.
6. Mengantar Barang Bawaan Tidak Bersama Tamu.
o Ketuk pintu kamar sambil menyebutkan “Porter / Bellboy…..please”
3x.
o Parkir trolley di tempat yang aman dan tidak menggangu.

14
o Buka pintu perlahan-lahan, perhatikan kondisi kamar sepintas untuk
memastikan status kamar Vacant ready, buka tirai kamar, periksa
semua kelengkapan dan hidupkan AC dengan suhu standar 200
atau
sesuai dengan peraturan perusahaan.
o Pasang Key Card pada power shocket, bila masih menggunakan
kunci manual taruh kunci diatas meja jika tamunya tidak ada dikamar.
o Tempatkan semua barang pada tempatnya.
o Luggage Rack untuk menyimpan trunk, suite case, haversack,
traveling bag, golf bag. (semua barang bias ditempatkan di luggage
rack)
o Dressing Table untuk menyimpan camera case, hat box, brief case,
cosmetic case.
o Washbasin Table untuk menyimpan hand bag, cosmetic case.
o Wardrobe untuk menyimpan garment bag.
o Bila tamu ada di kamar, tunggu samapai tamu membukakan pintu dan
mempersilahkan masuk.
o Tanya tamu dimana barangnya ingin diletakan.
o Susun barang-barang sehingga tamu dapat dengan mudah
membukanya.
o Pastikan bahwa barang-barang aman dan tidak jatuh.
H. Penanganan Tamu Pindahan Kamar
Pembahasan mengenai penanganan tamu pindahan kamar ada dua yaitu ;
orang yang memiliki kewenangan untuk memberikan ijin kepada tamu
untuk pindahan kamar dan penyampaian informasi tamu pindahan kamar.
1. Orang yang memiliki kewenangan untuk tamu pindahan kamar adalah;
1.1 Front Office Manager
1.2 Assistant Front Office Manager
1.3 Chief Of Receptionist
2. Penyampaian Informasi tamu pindahan kamar
2.1 Room Change Notice

15
Bell Captain akan menerima catatan tamu pindahan kamar (Room
Change Notice) dari reception. Bell Captain akan menugaskan bellboy
untuk membantu tamu pindahan kamar.
2.2 Kunci Kamar Baru
Bell Captain atau Bellboy akan menerima kunci kamar baru dari
reception atau dari concierge.
2.3 Menerima Bellboy Errand Card
Bellboy akan menerima Bellboy Errand Card dari Bell Captain dan
BBEC sudah dicap tanggal dan waktunya.
2.4 Melapor kepada Room Attendant/Floor Supervisor
Setiap petugas dihotel bila ingin memasuki kamar tamu harus melapor
kepada room attendant terlebih dahulu. Hal ini untuk menjaga
keamanan kamar tamu dan menghindari hal-hal yang tidak di inginkan
terjadi di kamar tamu.
2.5 Memasuki Kamar Tamu
Setiap akan memasuki kamar tamu, petugas haruslah mengetuk pintu
sesuai dengan SOP perusahaan.
3. Prosedur Penanganan Barang Tamu Pindah Kamar
 Permintaan pindah kamar disetujui Reception kemudian menghubungi
belldesk.
 Chief Porter memerintahkan bellboy untuk memindahkan barang.
 Bellboy meminta Room Change slip dari Reception dan Bellboy errand
card dari Bell Captain, beri tanda check list pada Room Change dan isi
waktu dengan jam dimulai.
 Minta kunci kamar yang baru kepada receptionist. Bellboy menuju kamar
tamu yang lama.
 Ketuk pintu dan sebutkan “Porter/bellboy … please” 3x.
 Bila ada tamu, tunggu tamu membukakan pintu. Tanyakan apakah tamu
akan segera pindah ke kamar yang baru. Tawarkan bantuan untuk
membantu mengepak barang bawaan tamu.
 Beri tahu tamu anda akan membantu mengecek kamar untuk memeriksa
bila ada barang tamu yang tertinggal.

16
 Bila telah selesai, keluarkan barang tamu dan tempatkan di trolley
dengan aman.
 Matikan semua lampu, TV, AC dan tutup pintu kamar.
 Antar tamu ke kamar yang baru.
 Ketuk pintu kamar sebutkan identitas “Porter/Bellboy….please” 3x.
 Buka pintu perlahan-lahan, pastikan status kamar Vacant ready. Masuk
ke kamar, buka tirai, cek semua lampu, TV dan hidupkan AC.
 Persilahkan tamu masuk ke kamar.
 Masukan barang-barang bawaan tamu dan tempatkan pada tempat yang
semestinya.
 Tawarkan untuk membantu membongkar barang bawaan tamu dan
mengatur penempatannya.
 Bila sudah selesai mohon diri pada tamu dan tutup pintu kamar
perlahan-lahan.
 Lengkapi bellboy errand card dan serahkan kunci kamar lama dan 1
lembar copy room change slip pada receptionist dan 1 lembar lainnya
pada FOC.
 Serahkan Bellboy Errand Card dan Room Change slip kepada Bell
Captain.
I. Pelayanan Pengemasan/pengepakan Barang Bawaan Tamu
(Unpacked lunggage)
1. Kewenangan Pengemasan Barang
Bantuan pengemasan barang milik tamu yang akan pindahan kamar
biasanya dilakukan oleh Uniformed Service, seperti; bell captain dan
bellboy.
2. Tindakan Pencegahan (Precuation)
Pemindahan barang haruslah dilakukan dengan mengunakan metode
yang benar untuk menghindari terjadinya kerusakan. Selain itu bellboy
harus memeriksa barang milik tamu apa ada yang tertinggal, apa ada
barang milik tamu yang rusak dan penempatan barang seperti di kamar
yang lama.

17
3. Saksi-saksi (Witnesses)
Dalam pindahan kamar ataupun memindahkan barang milik tamu
diperlukan saksi-saksi. Dalam hal ini bila barang milik tamu tidak dikemas
atau dibungkus, selain Uniform Service juga saksi-saksi berikut;
- Security Officer
- Credit Manager
- Housekeeper/ Assitant Manager on Duty Manager
4. Pencatatan
Semua barang milik tamu yang telah pindahan kamar harus dicatat pada
Bellboy Errand Card. Dilengkapi dengan catatan lokasi atau tempat dimana
barang-barang tamu diletakkan. Para saksi harus memberikan paraf pada
bellboy errand card. Di sebaliknya juga dicatat kunci lama telah
dikembalikan (Key Ok).
5. Tugas Ahkir Pindahan Kamar
a. Menandatangani Room Change Notice, jika pindahan kamar telah
selesai oleh bellboy. Biasanya Room Change Notice dibuat rangkap
sesuai dengan SOP Hotel dan tembusan itu didistribusikan kepada;
- Front Office Chasier (White)
- Telephone Room (Yellow)
- Housekeeping (Green)
- Laundry (Pink)
- Bellboy/Reception (Blue)
Untuk informasi ke departemen lain, biasanya hanya melalui telephone.
b. Mengembalikan Kunci Kamar yang Lama
Bellboy harus mengembalikan kunci kamar yang lama kepada concierge
atau information desk/reception.
c. Mengembalikan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain
Setelah Bellboy Errand Card dilengkapi maka akan diserahkan kepada
Bell Captain untuk dicap tanggal dan waktu. Selanjutnya data pada
Bellboy Errand Card akan disalinkan pada Bellboy Control Sheet.

18
J. Prosedur Menangani Tamu Berangkat
o Tamu menginformasikan untuk check-out ke Bell Desk atau Front Office
Chasier atau Receptionist dan minta dikirim seseorang untuk membantu
menurunkan barang. Tanyakan nama tamu dan nomor kamarnya, jam
berapa tamu akan check-out.
o Porter mengambil Bellboy Errand card, membawa trolley dan menuju ke
kamar tamu. Tuliskan nama tamu, nomor kamar dan jam kegiatan
dimulai.
o Ketuk pintu kamar tamu dan sebutkan “Porter/bellboy …. Please” 3x.
o Bila tamu ada dikamar, tunggu hingga pintu dibuka tamu. Tanyakan
apakah tamu siap untuk berangkat, tawarkan untuk membantu
mengepak barang (bila belum di pak).
o Beritahu tamu, anda akan membantu mengecek barang-barang tamu
bila ada yang tertinggal. (manfaatkan waktu sambil mengecek fasilitas
kamar jangan samapai ada yang terbawa tamu).
o Konfirmasikan jumlah barang kepada tamu dan persilahkan tamu untuk
mengecek.
o Persilahkan tamu menuju ke lobby sementara anda akan menyusul dari
belakang.
o Matikan semua lampu, TV dan AC. Keluarkan barang tamu dan
tempatkan di luggage trolley.
o Tutup pintu perlahan, catat jenis dan jumlah barang pada bellboy errand
card. Dorong trolley menuju lobby.
o Tempatkan trolley pada tempat yang aman. Segera ke Front Office
Cashier untuk mengetahui pakah tamu telah menyelesaikan
pembayaran atau belum. Bila tamu telah melakukan pembayaran, minta
cap pada bellboy errand card dan kembalikan kunci ke Reception.
o Turunkan barang ke main entrance, persilahkan tamu untuk mengecek
jumlah dan jenis barangnya.
o Masukan barang ke dalam bagasi mobil tamu/taxi. Catat nomor mobil
dan jam selesai mengerjakan tugas.
o Ucapkan selamat jalan dan salam perpisahan kepada tamu.

19
K. Prosedur Penanganan Penitipan Barang
1. Penitipan Sementara
 Periksa kondisi dan hitung jumlah barang tamu.
 Beri label pada barang dan simpan di atas trolley/belldesk area sampai
tamu mengambinya.
 Berikan Baggage Claim Check kepada tamu yang mengidentifikasi
jenis dan jumlah setiap barang.
 Jika tamu menginginkan barangnya diambil, mintalah Baggage Calim
Check dari tamu.
 Cocokkan nomor serinya dengan yang tertera pada barang, bila sesuai
serahkan kepada tamu.
2. Penitipan Untuk jangka waktu Lama
 Hitung barang dan periksa kondisinya.
 Informasikan ke tamu bila ada kerusakan sebelum diterima untuk
menghindari claim pada saat pengambilan.
 Informasikan batas waktu maksimal penitipan barang pada tamu.
 Beri label pada semua barang.
 Serahkan Baggage Claim Check pada tamu.
 Catat penerimaan dan penitipan barang pada Luggage Room Book.
 Simpan barang pada Luggage Room sesuai dengan tanggal
penitipan.
 Saat tamu datang akan mengambil barang, mintalah Baggage Calaim
Check.
 Cocokkan nomor seri baggage claim check dengan yang tertera pada
Luggage room book.
 Keluarkan barang dan serahkan pada tamu.
 Mintalah tamu menandatangani Luggage room book sebagai bukti
barang telah dikembalikan.

20
L. Sistem Keamanan dan Keselamatan di Hotel
 Keamanan
 Mengawasi semua barang-barang milik tamu
 Catat semua tindakan yang berkaitan dengan pengawasan atas
barang-barang milik tamu.
 Awasi semua gerakan orang-orang yang bukan tamu hotel
 Keselamatan
 Pastikan bahwa para tamu tidak dalam resiko kecelakaan.
 Laporkan situasi-situasi yang mungkin berbahaya yang dapat
menimbulkan kecelakaan pada para tamu atau staf hotel.
 Gunakan prosedur-prosedur yang aman dalam menangani barang-
barang yang berat.
M. Aktivitas
Bellboy dalam memberikan layanan harus memperhatikan standar layanan
hotel, keamanan dan keselamatan.
Bellboy juga harus menjamin hubungan baik dengan departemen lain, seperti;
Housekeeping, Food & Beverage Departemen dan departemen-departemen
lain yang memiliki hubungan kerja langsung.
N. Penggudangan barang tamu (storage)
Penggudangan atau penitipan barang bawaan milik tamu terutama bagi
tamu-tamu yang berangkat, biasanya dilakukan hanya untuk sementara
waktu saja, alasan-alasan tamu menitipkan barang yaitu:
1.Tamu belum meninggalkan hotel tapi sudah dinyatakan berangkat dengan
alasan tertentu, seperti; menunggu jadwal penerbangan, penjemputan,
dsb.
2.Tamu berangkat untuk sementara waktu namun akan kembalilagi ke hotel
pada hari yang lain
3.Tamu datang terlalu awal dari jam check in yang ditentukan oleh hotel

21
Hal yang harus dilakukan oleh bellboy pada saat menangani
penitipan barang yaitu:
 Keluarkan atau buatkan kartu penitipan barang (baggage claim check)
 Tempatkan barang diruang penitipan
 Catat pada buku penitipan barang
 Cocokkan pasangan kartu penitipan bila tamu akan mengambil barang
titipannya
O. Penanganan surat
Surat masuk ke hotel dapat dibedakan menjadi:
 Hotel mail, surat-surat resmi untuk manajemen hotel, biasanya langsung
didistribusikan kepada departemen yang bersangkutan
 Staff mail, surat-surat yang ditujukan untuk karyawan hotel. Surat-surat ini
akan didistribusikan oleh bagian personalia
 Guest mail, surat-surat untuk para tamu hotel baik itu tamu yang sedang
tinggal (current guest mail), tamu belum tiba (future guest mail) atau tamu-
tamu yang telah berangkat (past guest mail)
a.Current guest mail
Surat-surat untuk tamu yang sedang tinggal di hotel. Penanganannya
yaitu surat ditempatkan pada rak kunci dan surat (mail and key rack)
untuk mengingatkan pada petugas bila tamu mengambil kunci kamar,
atau dapat pula surat langsung diantar ke kamar tamu. Bila kiriman surat
atau paket untuk tamu cukup besar dan tidak memungkinkanuntuk
diletakkan di dalam kotak kunci dan surat, maka cukup berikan catatan
untuk dan letakkan pada rak kunci dan surat.
b. Past guest mail
Dibeberapa hotel akan meminta kepada tamu untuk meninggalkan alamat
penerusan surat (mail forwarding card). Hal ini untuk memudahkan pihak
hotel dalam mengirimkan surat atau informasi lain setelah tamu
meninggalkan hotel. Selain itu, alamat tamu yang telah berangkat dapat
pula diperoleh dari guest history record.
P. Menyediakan layanan valet parking
Tujuan utama dari valet parking adalah memberikan kenyamananbagi para
tamu, baik hotel maupun pengunjung yang mengadakan acara di hotel,

22
beberapa hotel pelayanan valet parking ini dilakukan oleh pihakluar
hotel(outsourcing), prosedur penanganan valet parking yaitu:
 Memeriksa kendaraan tamu, jika ada kerusakan harus dikonfirmasi kepada
tamu
 Menggunakan formulir valet parking card, satu bagian akan diberikan
kepada tamu,satu bagian lain akan di gantungkan pada kunci mobil
 Tulis tanggal, nomor flat mobil dan lokasi parker
 Memarkirkan tamu di tempat yang disediakan
Q. Pelayanan paging
Para visitor yang datang ke hotel dan hendak menemui tamu di kamar,
adakalanya tidak dapat bertemu dengan orang yang dimaksud, tamu tersebut
kemungkinan tamu berada disekitar lobby, di restoran, kolam renang dsb. Hal
ini juga berlaku jika ada telepon untuk tamu setelah disambungkan kekamar
namun tidak ada jawaban, oleh sebab itu hotel memberikan pelayanan paging
ini, adapun prosedur yang dilakukan yaitu:
 Jika ada melalui sambungan telepon, maka meminta tamu untuk menunggu
 Cek keberadaan tamu, hal ini bisa dilakukan dengan melihat pada sistem
komputer, jika tamu memberikan informasinya kemana ia akan pergi
 Jika data keberadaan tamu (guest locator) tidak ada, bellboy akan berkeliling
area umum dengan menggunakan paging board yang bertuliskan nama
tamu dan nomor kamar, serta membunyikan bell untuk mencari perhatian
tamu.
 Apabila ada tamu yang dicari, maka arahkan ke bagian receptionuntuk
menerima sambungan teleponnya
 Jika tidak ada respon, bellboy melapor kepada reception untuk segera
menginformasikan kepada penelpon
 Reception akan menawarkan bantuan untuk menitipkan pesan kepada
penelpon.

23
N. Evaluasi (DISKUSI)
1. Bagaimana tindakan anda? jika ada tamu yang akan mengambil barang
bawaan tamu yang dititipkan pada safe deposite box pada congcierge tetapi
tamu tidak menunjukkan baggage claim check.
2. Bagaiman procedure yang benar penataan barang bawaan tamu yang benar
diatas bellboy trolley?
3. Bagaimana Metode mengantarkan barang bawaan tamu kekamar tamu yang
disertai dengan tamu?
4. Bagaiman penanganan barang bawaan tamu yang tertinggal dibandara?
5. Sebutkan step-step yang benar dalam mengantarkan barang bawaan tamu
kekamar jika tidak disertai dengan tamu?
6. Bagaimana pencatatan barang temuan dan kehilangan milik tamu selama
tinggal di hotel?
7. Bagaimana standar penampilan yang baik bagi seorang congcierge staff?
8. Bagaimana prosedure Penanganan barang tamu yang salah pendistribusian?
9. Bagaimana menangani keluhan tamu bila ada barang yang rusak setelah
masuk ke kamar?
10. Bagaimana Penanganan Barang bawaan tamu saat pindahan kamar?
REFERENSI
1. SUWITHI, Ni Wayan Akomodasi Perhotelan untuk SMK Jilid 1 /oleh Ni
Wayan Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan, Direktorat
Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar

SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Destacado

Destacado (8)

Similar a SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter

Similar a SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter (7)

Más de Hospitality Industry

Más de Hospitality Industry (20)

SMK Pariwisata Baitul Hamdi Banten panduan materi layanan porter