Comunicación y atención al cliente 2012 2013 (1)

PROGRAMACIÓN DEL MÓDULO:
COMUNICACIÓN Y
ATENCIÓN AL CLIENTE.
Ciclo Formativo de Grado Superior de Admón. y Finanzas.
Curso: 2012 / 2013

CFGS: Admón. y Finanzas Módulo: Comunicación y atención al cliente Curso: 2012 / 2013
Dpto.: Admón. y Gestión IES GASPAR MELCHOR DE JOVELLANOS
Índice: Página
1. Introducción 3 - 4
2. Objetivos del módulo 5
3. Contenidos:
3.1. Contenidos básicos 6 - 8
3.2. Contenidos por temas 9 - 20
3.3. Contenidos mínimos 21
4. Temporalización 22
5. Criterios de evaluación 23 - 24
6. Metodología 25
7. Procedimientos de evaluación 26
8. Sistema de recuperación de evaluaciones pendientes 27
9. Criterios de Calificación 27
10. Actividades de recuperación para alumnos/as con materias
pendientes del curso anterior y las profundizaciones y
refuerzos para lograr dicha recuperación. 28
11. Medidas de atención a la diversidad. 28
12. Materiales, textos y recursos didácticos. 29
13. Adaptaciones curriculares para los alumnos con 29
necesidades educativas especiales.
14.Actividades complementarias no incluidas en la
programación del dpto. de actividades extraescolares. 30
15. Otros.
15.1. Revisión temporal de la programación. 30

1. INTRODUCCIÓN.
El módulo profesional de Comunicación y atención al cliente de encuentra
dentro del título de Técnico Superior en Administración y Finanzas, de grado
superior y correspondiente a la Familia Profesional de Administración, establecido
en el R.D. 1584/2011, de 4 de noviembre modificado por Orden ECD/308/2012, de
15 de febrero (BOE 22 de febrero de 2012).
El título de Técnico Superior en Administración y Finanzas queda identificado
por los siguientes elementos:
Módulo profesional
Duración
(horas)
1er curso
(h/semana)
Segundo curso
2 trimestres
(h/semana)
1 trimestre
(h/semana)
0647. Gestión de la documentación
jurídica y empresarial 95 3
0648. RR.HH. y responsabilidad
social corporativa. 95 3
0649. Ofimática y proceso de la
información. 160 5
0650. Proceso integral de la
actividad comercial. 140 4
0651. Comunicación y atención al
cliente. 160 5
0179. Inglés
130 4
0658. Formación y orientación
laboral 90 3
Horario reservado para el módulo
impartido en inglés 90 3
0652. Gestión de recursos humanos
100 5
0653. Gestión financiera
120 6
0654. Contabilidad y fiscalidad 120 6
0655. Gestión logística y comercial 80 4
0656. Simulacro empresarial 140 7
Horario reservado para el módulo
impartido en inglés 40 2
0660. Formación en centros de
trabajo
400 400
0657. Proyecto de administración y
finanzas
40 40
Total en el ciclo formativo 2.000 30 30 440
El módulo de Comunicación y atención al cliente se imparte en primer curso y tiene
una duración de 160 horas, repartidas en 5 períodos semanales.
Las actividades profesionales asociadas a esta función se aplican:

. En todos los ámbitos de la empresa tanto interno como externo y en todo tipo de
empresas, independientemente del sector al que pertenezcan.
. Especialmente en el apoyo administrativo a las tareas que desarrollan los
departamentos de Atención al cliente y Marketing en las empresas de los diferentes
sectores económicos.
Las líneas de actuación en el proceso enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar
los objetivos del módulo versarán sobre:
o La aplicación de técnicas de comunicación institucional y promocional.
o La aplicación de las comunicaciones orales presenciales y no presenciales.
o La elaboración de documentos profesionales escritos.
o La determinación de las técnicas de transmisión de la imagen corporativa en
los escritos.
o La aplicación de las técnicas de comunicación relacionadas con la atención al
cliente/usuario.
o La gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
o La organización del servicio posventa.

2. OBJETIVOS DEL MÓDULO.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las
funciones relacionadas con la comunicación en la empresa, tales como:
 Recepción de visitas y atención telefónica.
 Recepción, tramitación y gestión de documentación.
 Atención al cliente/usuario.
 Elaboración, registro y archivo de documentación.
 La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a la situación de
 atención/asesoramiento al cliente.
 La realización de las gestiones pertinentes con los departamentos afectados
para
 consultas, reclamaciones y atención postventa.
 La tramitación de las reclamaciones y denuncias.
 La aplicación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio.
 La aplicación de las técnicas de marketing como medio de potenciación de la
imagen
 de la empresa.

3. CONTENIDOS.
3.1 Contenidos Básicos.
1. Técnicas de comunicación institucional y promocional:
Las organizaciones empresariales. Las funciones en la organización: dirección,
planificación, organización y control. Los departamentos.
Tipología de las organizaciones. Organigramas. Dirección en la empresa.
Procesos y sistemas de información en las organizaciones.
Tratamiento de la información. Flujos interdepartamentales. Elementos y
barreras de la comunicación. Comunicación e información y comportamiento.
Las relaciones humanas y laborales en la empresa. La comunicación interna en
la empresa: comunicación formal e informal.
La comunicación externa en la empresa. Calidad del servicio y atención de
demandas. La imagen corporativa e institucional en los procesos de información
y comunicación en las organizaciones.
2. Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales:
Elementos y etapas de un proceso de comunicación oral. Principios básicos en
las comunicaciones orales. Técnicas de comunicación oral.
Habilidades sociales y protocolo en la comunicación oral. Formas de
comunicación oral. Barreras de la comunicación verbal y no verbal. Adecuación
del mensaje al tipo de comunicación y al interlocutor.
Utilización de técnicas de imagen personal. Comunicaciones en la recepción de
visitas. Realización de entrevistas. Realización de presentaciones.
La comunicación telefónica. Componentes de la atención telefónica. Expresiones
adecuadas. La cortesía en las comunicaciones telefónicas. Tratamiento de
distintas categorías de llamadas. La centralita. Uso del listín telefónico. La
videoconferencia.
Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones
telemáticas. Preparación y realización de llamadas. Identificación de los
interlocutores.
3. Elaboración de documentos profesionales escritos:
La comunicación escrita en la empresa. Estilos de redacción. Siglas y
abreviaturas. Herramientas para la corrección de textos.
Estructuras y estilos de redacción en la documentación profesional. Redacción
de documentos profesionales, utilizando tratamientos de textos.
Comunicación en las redes (Intranet/Internet, blogs, redes sociales, chats y
mensajería instantánea, entre otros). La “netiqueta”.

Técnicas de comunicación escrita. Técnicas de transmisión de la imagen
corporativa en los escritos.
4. Determinación de los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación
de la información:
La recepción, envío y registro de la correspondencia. Servicios de correos,
circulación interna de correspondencia y paquetería. Procedimientos de
seguridad y confidencialidad de la información.
Clasificación y ordenación de documentos. Técnicas de archivo: naturaleza y
finalidad del archivo.
Archivo de documentos. Sistemas de archivo. Clasificación de la información.
El proceso de archivo. Centralización o descentralización del archivo. Custodia y
protección del archivo. Las bases de datos para el tratamiento de la
información. El correo electrónico.
5. Técnicas de comunicación relacionadas con la atención al cliente/usuario:
El cliente: tipos de clientes/consumidores. La atención al cliente en la
empresa/organización. El departamento de atención al cliente/consumidor en la
empresa.
Documentación implicada en la atención al cliente. Sistemas de información y
bases de datos.
Relaciones públicas. Canales de comunicación con el cliente. Procedimientos de
obtención y recogida de información.
Técnicas de atención al cliente: dificultades y barreras en la comunicación con
clientes/usuarios.
6. Gestión de consultas, quejas y reclamaciones:
La protección del consumidor y/o usuario. El rol del consumidor y/o usuario. La
defensa del consumidor. Derechos y deberes de los consumidores y/o usuarios.
Instituciones y organismos de protección al consumidor. Reclamaciones y
denuncias. Mediación y arbitraje: concepto y características. Situaciones en las
que se origina una mediación o arbitraje.
7. Organización del servicio posventa:
El valor de un producto o servicio para el cliente y su satisfación poscompra.
Actividades posteriores a la venta. Tipos de servicio posventa. El proceso
posventa y su relación con otros procesos.
La gestión de la calidad en el proceso del servicio posventa. Fases para la
gestión de la calidad en el servicio posventa. Técnicas y herramientas para la
gestión de la calidad.

8. Marketing e imagen empresarial:
Objetivos que se pueden obtener a nivel empresarial aplicando un plan de
marketing.
El control de un plan de marketing. Aplicar estrategias para tomar medidas
cuando no se cumplen los objetivos definidos.
9. Conocimiento e investigación del mercado.
Los distintos tipos del mercado: nacional, internacional, de consumidores, de
fabricantes, de instituciones, etc.
La investigación comercial: buscar fuentes de información, aplicar las técnicas
(encuesta, muestreo,etc.), extraer e interpretar los datos, etc.

3.2 Contenidos por temas.
Unidad 1. Organizaciones empresariales
Contenidos Objetivos Realizaciones
1. La empresa: concepto y
tipos.
2. Organización de la
empresa. Departamento
de compras. Departamento
de ventas. Departamento
de marketing.
3. La dirección de la empresa.
4. Estilos de dirección. El papel
del jefe como “líder”. Los
jefes que más desmotivan.
5. Los conflictos en las
relaciones laborales. Las
camarillas en el ambiente
laboral.
Conocer los tipos de
organización y las funciones
que asume cada
departamento en función
de la estructura interna
que se establece en la
empresa.
Saber las funciones que
corresponden al director y
las personas que ocupan
cargos intermedios, y la
influencia que ejercen en
los subordinados.
Conocer los estilos de
dirección y las actuaciones
de estos que más
desmotivan en los
trabajadores.
Saber porque se producen
conflictos en las relaciones
laborales y el origen o
causa que los origina y
como combatirlos.
Identificar los tipos de
empresas, describiendo sus
características jurídicas,
funcionales y organizativas.
Identificar las funciones de la
empresa: dirección,
planificación, organización,
ejecución y control.
Conocer los distintos estilos de
mando de una organización y
el clima laboral que generan.
Conocer los procesos de
comunicación internos
formales e informales,
partiendo del organigrama de
la empresa.
Valorar la influencia de la
comunicación informal y su
repercusión en la imagen
corporativa y en las
comunicaciones formales.
Dedicación: 8 horas

Unidad 2. Comunicación e información
1. Información y
comunicación. Barreras y
lenguajes de la
comunicación
2. La comunicación en la
empresa.
3. Flujos y tipos de
comunicación interna
4. Las reuniones de trabajo.
Etapas de la reunión.
5. Reglas para una reunión
efectiva. Cómo manejar
las situaciones difíciles.
6. El acta de reunión.
Conocer la necesidad y
utilidad que tiene la
comunicación dentro y
fuera de la empresa.
Saber realizar un proceso
comunicativo eficaz,
utilizando el lenguaje y los
medios más adecuados.
Saber programar y
desarrollar reuniones de
trabajo cuando hay que
tomar decisiones que
afectan a los objetivos
generales de la empresa.
Conocer los conflictos y
situaciones difíciles entre
el personal de un
departamento o sección y
utilizar las técnicas para
resolverlos.
Identificar los elementos y las
etapas de un proceso de
comunicación y aplicar el
protocolo de comunicación
verbal y no verbal,
presenciales y no presenciales.
Detectar las interferencias o
barreras de la comunicación
de un mensaje y aplicar las
acciones correctoras
necesarias.
Practicar para transmitir
información con claridad, de
forma estructurada, con
precisión, con cortesía, con
respeto y con sensibilidad.
Identificar los aspectos más
significativos que transmiten
la imagen corporativa en las
comunicaciones institucionales
y promocionales de la
organización.

Unidad 3. Comunicación e imagen corporativa
1. Saber hablar y saber
escuchar. Normas para
aprender a escuchar.
2. La comunicación verbal.
Técnicas para hablar en
público. La voz y la forma
de hablar. Reglas básicas.
3. El lenguaje del cuerpo.
4. La comunicación
telefónica. Reglas para
hablar por teléfono. La
venta telefónica.
5. Tecnologías de la
información y la
comunicación.
Aprender a escuchar y
entender la información
que trasmite el interlocutor,
para mantener
conversaciones abierta y
fluidas.
Saber utilizar el lenguaje
verbal y corporal como
herramienta de persuasión,
para transmitir
credibilidad.
Aprender a hablar por
teléfono de forma rápida y
eficaz.
Conocer las tecnologías que
utilizan las empresas para
las comunicaciones internas
(personal) y externas
(proveedores, clientes,
organismos…)
Manejar técnicas de
comunicación oral presencial y
telefónica, utilizando el léxico
y las expresiones adecuadas al
tipo de comunicación y a los
interlocutores.
Realizar comunicaciones
orales presenciales y no
presenciales, aplicando
técnicas de comunicación y
adaptándolas a la situación y
al interlocutor.
Utilizar normas de protocolo y
adaptar el proceso de
comunicación al tipo de
cliente, interno/externo que
puede intervenir en la misma.
Identificar los elementos para
realizar y recibir una llamada
telefónica efectiva en sus
distintas fases: preparación,
presentación y realización de
la misma.

Unidad 4. Comunicación escrita en la empresa
1. Características de la
comunicación escrita.
Técnicas de comunicación
escrita.
2. Clasificación de la
3. Documentos y
comunicados breves.
4. Memorándum. Aviso.
Parte de trabajo.
5. Saluda. Invitación
6. Documentos con fines
oficiales.
7. Solicitud o instancia.
Certificado
Conocer las normas
básicas para “saber
escribir” y ensalzar la
imagen de quien escribe y
de la empresa u
organismo al que
representa.
Saber confeccionar los
documentos que se
utilizan entre los
departamentos y
secciones de la empresa
para dejar constancia de
ciertos actos.
Saber confeccionar los
documentos que utilizan
las empresas cuando tiene
que invitar, solicitar o
certificar hechos o actos
ante otras empresas u
organismos.
Identificar los soportes y los
canales para elaborar y
transmitir los documentos.
Utilizar los soportes más
apropiados en función de los
criterios de rapidez, seguridad
y confidencialidad.
Elaborar escritos de carácter
profesional, aplicando criterios
lingüísticos, ortográficos y de
estilo, según el destinatario y
observando las debidas
normas de protocolo.
Redactar el documento
apropiado, utilizando una
estructura, terminología y
forma adecuadas, en función
de su finalidad y de la
situación de partida.

Unidad 5. Correspondencia comercial I
1. La carta comercial.
2. Contenido de la carta.
Diseño de la carta.
3. El sobre de la carta.
4. Tipos de cartas
comerciales.
5. Cartas anteriores al
pedido.
6. Cartas personalizadas.
Aprender la forma y las
técnicas de redacción de
cartas comerciales, para
conseguir con su
presentación y contenido
dejar en buen lugar a la
empresa y a nosotros
mismos.
Conocer los distintos tipos
de cartas que se utilizan
en la correspondencia
comercial, según la causa
que ha motivado dicha
carta.
Saber para cada caso el
modelo de carta que
tenemos que redactar y
conseguir con nuestras
cartas dar al cliente o
proveedor una imagen de
profesionalidad, fidelidad
y confianza.
Elaborar la correspondencia
adaptándola a la fase del
proceso de compraventa y al
estilo de organizaciones tipo.
Aplicar técnicas de
comunicación escrita,
identificando las más
adecuadas en la relación y
atención a los
clientes/usuarios.
Utilizar las aplicaciones
informáticas de
procesamiento de textos y
autoedición, así como sus
herramientas de corrección.
Conocer la estructura y estilos
de redacción de la
documentación profesional.
Analizar las ventajas y los
inconvenientes de los distintos
medios de transmisión de la
Dedicación 10 horas

Unidad 6. Correspondencia comercial II
1. Cartas de compraventa.
Cartas relacionadas con:
pedidos y envío de
mercancías.
2. Gestión de anomalías en la
compraventa. Cartas
relacionadas con:
anulación pedido,
reclamación o devolución
de mercancías.
3. Cartas relacionadas con el
pago/cobro. Cartas
relacionadas con: envío de
facturas o letras de cambio
y reclamación de pago.
Conocer la importancia de
la carta comercial y el
correo ordinario, para
resolver situaciones que no
se pueden solucionar por
fax o e-mail.
Aprender el trato que
debemos dar a
clientes/proveedores para
reclamar nuestros derechos
sin romper las relaciones
comerciales.
Aprender a no perder la los
buenos modales y “saber
estar” cuando el
cliente/proveedor no
cumple los pactos
acordados.
Aplicar técnicas de transmisión
de la imagen corporativa en
las comunicaciones escritas,
valorando su importancia
para las organizaciones.
Confeccionar cartas pare
resolver reclamaciones y
quejas, durante el proceso de
compraventa y de pago/cobro
con proveedores y clientes.
Respetar los niveles de
protección, seguridad y acceso
a la información según la
normativa vigente.

Unidad 7. Gestión de correspondencia e información
1. Tramitación de la
correspondencia. Registro
de la correspondencia.
2. El fax: contenido y envío.
Registro de faxes de
entrada/salida.
3. Servicio de
correspondencia y
paquetería. Oficinas
multiservicio de Correos.
4. El correo electrónico.
5. Archivos y ficheros.
Clasificación de
documentos. Conservación
y destrucción de
documentos.
Saber confeccionar
comunicaciones por fax y
los libros registro de
correspondencia y fax.
Conocer los servicios de las
oficinas de Correos y las
modalidades de envío de
correspondencia y
paquetería.
Saber utilizar el correo
electrónico eficazmente,
aplicando en los escritos las
normas de redacción,
presentación y buena
imagen.
Conocer los soportes que se
utilizan para conservar y
custodiar documentos e
información, así como los
sistemas de clasificación de
documentos.
Registrar la correspondencia
(cartas, faxes, correos
electrónicos) recibida/emitida
de forma organizada y
rigurosa.
Conocer los soportes de archivo
y registro más utilizados según
las características de la
información que se va a
almacenar.
Aplicar el sistema de
clasificación, registro y archivo
apropiado al tipo de
documentos.
Conocer la normativa de
protección y conservación de
documentos, para las
empresas e instituciones
públicas y privadas.
Conocer los procedimientos de
consulta, conservación y
destrucción de documentos.

Unidad 8. Atención al cliente/consumidor
1. Necesidades del
consumidor. Clasificación
de las necesidades. Motivos
o razones de consumo.
2. Comportamiento del
consumidor.
3. Proceso de compra. Perfil
del cliente. Tipologías de
clientes-consumidores.
4. Atención al
cliente/consumidor.
5. Contacto con el público. El
trato con el cliente.
Conducta del cliente.
Conocer las necesidades del
consumidor, la actitud o los
motivos de compra de
cada tipología de
cliente/consumidor, y las
variables que influyen
cuando elige un producto o
servicio.
Conocer el proceso de
compra del consumidor y
del cliente comercial o
industrial, cuando tienen
que comprar bienes o
contratar servicios.
Saber el papel que
desempeña el cliente para
la empresa, saber tratarle
correctamente y conocer las
causas que motiva su
descontento o
insatisfacción.
Analizar las motivaciones de
compra o demanda de un
producto o servicio por parte
del cliente/usuario.
Aplicar técnicas y habilidades
de empatía, que facilitan la
comunicación con el cliente o
usuario en situaciones de
atención y asesoramiento.
Analizar y solucionar los
errores más habituales que se
cometen en la comunicación
con el cliente/usuario.
Identificar la forma de
atender al cliente, consumidor
o usuario, según la fase del
proceso de compra, y adoptar
la actitud más adecuada
según el comportamiento del
cliente ante diversas
situaciones.

Unidad 9. Organización del servicio posventa
1. El servicio al cliente.
Servicios en los
hipermercados.
2. Servicios posventa de los
bienes de uso. Asistencia
técnica y garantía
posventa.
3. La insatisfacción
poscompra. Fidelización
del cliente. Calidad en el
servicio al cliente.
4. Cómo llegar a todos los
clientes. La publicidad
como medio de
comunicación.
5. El mensaje publicitario.
Otras formas de hacer
publicidad.
Conocer los beneficios que
obtienen la empresa
cuando trabaja con un
sistema de calidad en
atención al cliente,
consumidor o usuario.
Conocer los servicios
posventa de los bienes de
uso y quién los debe prestar
(vendedor, fabricante,
servicio técnico, etc.
Saber porque algunos
clientes sienten
insatisfacción poscompra y
saber aplicar programas de
recuperación y fidelización
de los clientes, par
mantener con ellos
relaciones comerciales
duraderas.
Describir las funciones del
departamento de atención al
cliente en empresas y
organizaciones.
Valorar la importancia del
servicio posventa en los
procesos comerciales y
distinguir los momentos o
fases del proceso posventa.
Aplicar la actitud adecuada
en la atención y
asesoramiento al cliente en
función del canal de
comunicación utilizado.
Gestionar la información que
hay que suministrar al cliente,
utilizando medios electrónicos
u otros canales de
comunicación.
Identificar los tipos de servicio
posventa de los bienes de uso
y las situaciones que precisan
seguimiento y servicio
posventa.

Unidad 10. Reclamaciones y derechos del consumidor
1. Quejas y reclamaciones.
Formulario de quejas y
reclamaciones.
2. Protección del consumidor
y/o usuario. Responsables
del producto defectuoso.
3. Organismos de protección
al consumidor.
Administración Central del
Estado. Administración
autonómica y local.
Administración
Comunicaría.
4. Tramitación de litigios de
consumo. La mediación. El
Arbitraje de Consumo.
Ventajas del Arbitraje de
Consumo.
Saber cómo tenemos que
atender al cliente, usuario,
ciudadano, contribuyente,
etc., cuando está
descontento con el artículo
comprado y el servicio o
atención recibida; en el
establecimiento comercial,
el despacho de un
profesional o la ventanilla
de un organismo.
Conocer las instituciones y
organismos que vigilan la
protección y defensa del
consumidor, las funciones
que desempeñas y los
servicios que prestan.
Saber cómo se tramitan
por la vía extrajudicial los
litigios entre consumidores y
fabricantes, importadores o
vendedores de bienes y
profesionales de servicios.
Detectar y solventar los
errores producidos en la
prestación del servicio,
aplicando el tratamiento
adecuado en la gestión de las
anomalías producidas.
Valorar la importancia de la
protección del consumidor,
aplicando la normativa
vigente en materia de
consumo.
Conocer las fases de
tramitación de reclamaciones
ante las instituciones y
organismos que vigilan la
protección y defensa del
consumidor.
Confeccionar documentos
propios de la gestión de
consultas, quejas y
reclamaciones.

Unidad 11. Marketing e imagen empresarial
1. El marketing: enfoques
y tendencias.
Orientaciones y
tendencias del
marketing.
2. Decisiones del
marketing. El
marketing-mix.
3. El plan de marketing
empresarial. Etapas del
plan de marketing
4. Análisis de la situación.
Análisis del mercado.
Análisis de estrategias.
5. Objetivos del plan de
marketing. Plan de
acción. Presupuesto y
control.
Conocer los objetivos
que se pueden obtener
a nivel empresarial
aplicando un plan de
marketing; utilizando
las distintas estrategias
del marketing-mix.
Conocer las etapas del
plan de marketing, el
análisis de cada una de
las variables, los
objetivos que se
pueden establecer y los
sistemas de control de
objetivos.
Saber hacer un control
de un plan de
marketing y aplicar
estrategias para tomar
medidas cuando no se
cumplen los objetivos
definidos.
Analizar el concepto y
enfoque del marketing
partiendo de las teorías de
varios autores.
Exponer las variables del
marketing y su aplicación
en la empresa, así como las
estrategias y objetivos que
se pueden aplicar para
llegar al mercado meta.
Partiendo de casos reales
se realizan en clase
actividades prácticas
relacionadas con los
contenidos teóricos
impartidos. También se
corregirán las actividades
individuales que proponga
el profesor, para
comprobar si los alumnos
han entendido y asimilado
la materia.

Unidad 12. Estudio e investigación de mercados
1. El mercado: concepto y
clasificación. La
competencia en el
mercado.
2. Segmentación del mercado.
Etapas de la segmentación.
Segmentación y estrategias.
3. Criterios de segmentación.
4. La investigación del
mercado. Fases de la
investigación comercial.
5. Técnicas de investigación
comercial. Las técnicas
cualitativas de
personalidad. Las técnicas
cuantitativas: encuestas y
paneles.
Conocer los distintos tipos de
mercado, nacional,
internacional, de
consumidores, de
fabricantes, de instituciones,
etc.
Analizar y diferenciar las
distintas situaciones que
originan la oferta y la
demanda del mercado
(competencia perfecta,
monopolio, oligopolio, etc.)
Saber realizar una
investigación comercial;
buscar las fuentes de de
información, aplicar las
técnicas (encuesta,
muestreo, etc.), extraer e
interpretar los datos, etc.
Exponer el concepto de
mercado y los tipos de
mercado que ofertan sus
productos para satisfacer la
demanda final o la
demanda intermedia.
Exponer y analizar los
segmentos del mercado
global, para que los
productos ofertados por
una empresa lleguen al
cliente fianal.
Realizar investigaciones de
mercado para
determinados productos o
situaciones del mismo.
Partiendo de casos reales se
realizan en clase
actividades prácticas
relacionadas con los
contenidos teóricos
impartidos.

3.3 Contenidos Mínimos.
La empresa: concepto y tipos.
Organización de la empresa
Los conflictos en las relaciones laborales.
Información y comunicación: flujos y tipos de comunicación interna.
Las reuniones de trabajo: reglas para una reunión efectiva.
El acta de reunión.
Normas para aprender a escuchar.
Técnicas para hablar en público.
Reglas para hablar por teléfono.
Características de la comunicación escrita: técnicas de comunicación escrita.
Documentos y comunicados breves: el memorándum, el aviso, el parte de
trabajo, el saluda y la invitación.
Documentos oficiales: solicitud o instancia y certificado.
Diseño de cartas comerciales.
Cartas de compraventa, de reclamación, relacionadas con el cobro/pago
Registro de correspondencia y faxes.
Clasificación de documentos. Conservación y destrucción.
Necesidades del consumidor; comportamiento del consumidor.
Perfil del cliente. Tipología de clientes.
Contacto con el público.
Servicio posventa.
Insatisfacción poscompra.
Mensaje publicitario.
Quejas y reclamaciones.
Protección del consumidor. Organismos de protección al consumidor.
Decisiones de marketing: el marketing-mix.
Análisis del mercado.
Análisis de estrategias.
Plan de marketing.
La competencia en el mercado.
Segmentación del mercado.
Investigación del mercado.
Técnicas de investigación comercial.

4. TEMPORALIZACIÓN.
1ª Evaluación:
Tema 1: Organizaciones empresariales.
Tema 2: Comunicación e información.
Tema 3: Comunicación e imagen corporativa.
Tema 4: Comunicación escrita en la empresa.
2ª Evaluación:
Tema 5: Correspondencia Comercial I.
Tema 6: Correspondencia Comercial II
Tema 7: Gestión de correspondencia e información.
Tema 8: Atención al cliente/consumidor.
3ª Evaluación:
Tema 9: Organización del servicio posventa.
Tema 10: Reclamaciones y derechos del consumidor.
Tema 11: Marketing e imagen empresarial.
Tema 12: Conocimiento e investigación del mercado.

5. CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
Se conocen los tipos de organización y las funciones que asume cada
departamento.
Se conocen los estilos de dirección y las actuaciones de éstos que más
desmotivan en los trabajadores.
Se conoce la necesidad y utilidad que tiene la comunicación dentro y fuera de
la empresa.
Se sabe programar y desarrollar reuniones de trabajo.
Se sabe realizar un proceso comunicativo eficaz.
Se sabe escuchar y entender la información que transmite el interlocutor.
Se sabe utilizar el lenguaje verbal.
Se ha aprendido a hablar por teléfono de forma rápida y eficaz.
Se conocen las tecnologías que utilizan las empresas para las comunicaciones
internas.
Se conocen las normas básicas para “saber escribir” y ensalzar la imagen de
quien escribe.
Se saben confeccionar los documentos que utilizan las empresa cuando tienen
que invitar, solicitar o certificar hechos o actos ante otras empresas u
organismos.
Se han aprendido la forma y las técnicas de redacción de cartas comerciales.
Se conocen los distintos tipos de cartas que se utilizan en la correspondencia
comercial.
Saben para cada caso el modelo de carta que teneos que redactar y conseguir
dar al cliente o proveedor una imagen de profesionalidad, fidelidad i
confianza.
Se conoce la importancia de la carta comercial y el correo ordinario.
Se aprende el trato que debemos dar a clientes/proveedores para reclamar
nuestros derechos.
Se aprende a no perder los “buenos modales” y “saber estar”.
Se sabe confeccionar comunicaciones por fax.
Se conocen los servicios de las oficinas de Correos.
Se sabe utilizar el correo electrónico.
Se conocen los soportes que se utilizan para conservar y custodiar documentos
e información.
Se conocen las necesidades del consumidor.
Se conoce el proceso de compra del consumidor y del cliente.
Se conocen los beneficios que obtiene la empresa cuando trabaja con un
sistema de calidad en atención al cliente.
Se conocen los servicios posventa.
Se sabe cómo tenemos que atender al cliente, usuario, ciudadano,
contribuyente, etc.
Se conocen las instituciones y organismos que vigilan la protección y defensa
del consumidor.
Se sabe cómo tramitar por la vía extrajudicial los litigios entre consumidores y
fabricantes.
Se conocen los objetivos que se pueden obtener a nivel empresarial aplicando
un plan de marketing.

Se conocen las etapas del plan de marketing.
Se sabe hacer un control del plan de marketing.
Se conocen los distintos tipos de mercado.
Se analizan y diferencian las distintas situaciones que originan la oferta y la
demanda.
Se sabe realizar una investigación comercial.

6. METODOLOGÍA.
Según el art. 40 de la LOE “La formación profesional en el sistema educativo
contribuirá a que los alumnos y las alumnas adquieran las capacidades que les
permitan desarrollar una identidad profesional motivadora de futuros
aprendizajes y adaptaciones a la evolución de los procesos productivos y al
cambio social2 y que les permitan “aprender por sí mismos y trabajar en equipo”.
Ha de ser pues activa, favoreciendo el profesor que el alumno/a sea, de alguna
manera, protagonista de su propio aprendizaje. Además, los contenidos de lo
aprendido deben de resultar “funcionales”, ya que, se trata de utilizarlos en
circunstancias reales de la vida cotidiana.
La metodología que se propone es la siguiente:
Para la explicación de cada unidad de trabajo se realizará una exposición
teórica de los contenidos de la unidad por parte del profesor.
Posteriormente, se pasará a la lectura de la unidad de trabajo y el
subrayado de las partes más importantes de la misma.
Al finalizar el subrayado, se realizarán una serie de ejercicios propuestos
por el profesor y resueltos y corregidos por él en clase. El objetivo de estos
ejercicios es llevar a la práctica los conceptos teóricos que se asimilaron en
la exposición teórica anterior.
A continuación, el profesor resolverá todas las dudas que puedan tener los
alumnos/as del ciclo, tanto teóricas como prácticas. Incluso si él lo
considerase necesario se realizarán ejercicios específicos de refuerzo que
aclaren los conceptos que más cueste comprender a los alumnos/as.
Además, el profesor propondrá un conjunto de ejercicios y casos prácticos,
de contenido similar a los que ya se han resuelto en clase, que deberán ser
resueltos por los alumnos/as, bien en horas de clase o bien en casa.

7. PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN.
La evaluación será independiente para cada una de las tres evaluaciones, siendo
necesario superar los conocimientos mínimos exigibles da cada una de ellas para
superar el módulo completo.
Este módulo es muy práctico y en él se emplean equipos informáticos. Por tanto, se
considera un requerimiento esencial la asistencia regular a clase por parte del
alumno/a.
Para evaluar al alumno/a se tendrán en cuenta:
Resultados de pruebas objetivas sobre los conceptos expuestos en las unidades
de trabajo. Al menos dos por evaluación.
Resultados de las pruebas prácticas realizadas en los equipos informáticos del
IES.
Seguimiento de los ejercicios realizados por el alumno/a en clase (carpetas de
trabajo).
Valoración de las prácticas realizadas en clase (carpetas de trabajo).
Asistencia regular a clase.
Responsabilidad y cuidado de su puesto de trabajo.
Actitud en clase.

8. SISTEMA DE RECUPERACIÓN DE EVALUACIONES PENDIENTES.
Cuando el alumno/a no haya alcanzado una valoración suficiente en cualquiera de
los conceptos evaluados para los que se considere necesario su consecución, se
establecerán actividades específicas de repaso y recuperación, que se basarán
principalmente en un examen de recuperación sobre las cuestiones planteadas en las
diferentes unidades de trabajo.
9. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN.
Se calificará a los alumnos/as en sesiones de evaluación una vez al final de cada
trimestre. La calificación de cada alumno se elaborará en base a:
1. La nota obtenida en las pruebas objetivas realizadas en el trimestre, en las
cuales el alumno/a demuestra la correcta asimilación de las materias
impartidas.
2. Las notas obtenidas en los ejercicios propuestos por el profesor durante el
trimestre, siendo obligatoria su realización y presentación para poder realizar
las pruebas objetivas de evaluación.
La calificación global será un valor numérico sin decimales entre 1 y 10. Se
considerarán aprobados todos los alumnos cuya calificación sea 5 o superior a cinco.
La calificación global será la media de las valoraciones de los distintos apartados
comentados anteriormente, dando más importancia a los conocimientos y
habilidades adquiridas.
La calificación se obtendrá ponderando los apartados anteriores de la siguiente
forma:
a. 80%
b. 20%

10.- ACTIVIDADES DE RECUPERACIÓN PARA LOS ALUMNOS/AS CON
MATERIAS PENDIENTES DEL CURSO ANTERIOR Y LAS PROFUNDIZACIONES
Y REFUERZOS PARA LOGRAR DICHA RECUPERACIÓN.
Cuando no se haya alcanzado una valoración suficiente en alguno de los conceptos
evaluados, se realizarán actividades de repaso y recuperación para la superación de
las deficiencias y de los fallos detectados.
Estas actividades pueden consistir, según la naturaleza de los conceptos y
conocimientos implicados, en controles y pruebas.
11.- MEDIDAS DE ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD.
Se aplicará una metodología que lleve al alumnado a asimilar los conceptos básicos
necesarios, reduciendo al máximo la simple memorización y que permita realizar la
práctica correspondiente.
Las explicaciones impartidas en el aula se presentarán junto con el desarrollo de
actividades prácticas que optimicen el proceso de enseñanza-aprendizaje. Las
actividades se establecerán en grado creciente de dificultad, de manera que la
ejecución de una sirva de base para la siguiente y, además, sirva al alumno/a y al
profesor como indicador para conocer el grado de consecución de los objetivos.
Para no limitar el aprendizaje del alumnado se programarán actividades o trabajos
de ampliación para los alumnos/as más aventajados y de refuerzo para aquellos que
deban recuperar conceptos que no dominan. También se facilitará alumno/a que no
supere la evaluación del módulo la recuperación del mismo, con actividades
complementarias y nuevas pruebas orales o escritas, para que pueda demostrar que
ha adquirido las capacidades terminales y los objetivos programados.

12.- MATERIALES, TEXTOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS.
Es imprescindible contar con un aula específica para impartir las enseñanzas del Ciclo
Formativo. Además, es conveniente disponer de:
Material de uso común: audiovisual, ordenadores, conexión a INTERNET, etc.
Libro de texto del alumno/a: “Comunicación y atención al cliente” Editorial
Paraninfo.
13.- ADAPTACIONES CURRICULARES PARA LOS ALUMNOS/AS CON
NECESIDADES EDUCATIVAS ESPECIALES.
En el caso de alumnos/as con necesidades educativas especiales, se atenderá en cada
caso concreto con adaptaciones de programación, aula y demás necesidades que
éstos puedan requerir.
Dependiendo de la necesidad del alumno/a, se colocarán junto a compañeros/as con
los que puedan beneficiarse del trabajo en equipo. El profesor atenderá el trabajo
individual de cada alumno/a bien en el aula o fuera de ella.
En caso de un alumno/a con capacidades superiores, el profesor le proporcionará
recursos y trabajo de investigación complementario para que el alumno/a desarrolle
su capacidad.

14.- ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS YEXTRAESCOLARES NO
INCLUÍDAS EN LA PROGRAMACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE
ACTIVIDADES EXTRAESCOLARES.
El presente curso en el módulo de Comunicación y atención al cliente no hay prevista
actividad extraescolar alguna.
15.- OTROS.
15.1 Revisión temporal de la programación.
Se revisará antes del comienzo de cada curso.

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