Le tourisme institutionnel sur internet .comment seduire les touristes internautes

Université de Poitiers

UFR Sciences Humaines et Arts

Master Professionnel

Economie, Gestion et Communication

Information, communication, audiovisuel et médias numériques
Spécialité web éditorial

LE TOURISME INSTITUTIONNEL SUR
INTERNET : COMMENT SEDUIRE LES
TOURISTES-INTERNAUTES ?

Stéphanie Giraud

Sous la direction de Monsieur Bruno Tournet

Octobre 2006

Je tiens à remercier Monsieur Guillaume Bourgeois, directeur du master web
éditorial de l'Université de Poitiers et Monsieur Bruno Tournet, formateur
graphisme web design, conception de sites, outils d’édition web, pour leur aide
précieuse et leurs conseils durant l'élaboration de ce mémoire, sans oublier
l'ensemble de l'équipe enseignante.

Mes remerciements vont également à l'équipe du Comité Régional de Tourisme
d'Aquitaine, où j'ai effectué cette année un stage d'assistante webmestre, et en
particulier à Madame Brigitte Bloch, directrice du CRTA et à Madame Delphine
Vitoux, webmestre.

Enfin, un grand merci à tous les touristes-internautes et les acteurs institutionnels
du tourisme qui ont répondu à mes questions et ont grandement contribué à la
réalisation de cette étude :
Monsieur Jean-Luc Boulin, directeur de la Mission OTSI et Pays Touristiques
d’Aquitaine (MOPA), Monsieur Ludovic Dublanchet, responsable tourisme de
l'ARDESI Midi-Pyrénées, Monsieur Paul Fabing, directeur de la Fédération
Régionale des Offices de Tourisme et Syndicats d'Initiative d'Alsace (FROSI) et
Monsieur François Perroy, directeur marketing de l'agence toulousaine de
communication Un air de vacances.
Le CRT Ile de France, le CRT Aquitaine, le CRT Lorraine, le CRT Côte d'Azur,
le CRT Limousin, le CRT Bourgogne, le CRT Provence Alpes Côte d'Azur, le CRT
Pays de la Loire, le CRT Poitou Charente, le CDT Landes, le CDT Calvados, le
CDT Bouches du Rhône, le CDT Ain, le CDT Charente, le CDT Orne, le CDT
Savoie, le CDT Loir et Cher, le CDT Haute Garonne, le CDT Corse, le CDT
Gironde, le CDT Doubs, le CDT Anjou, le CDT Béarn Pays Basque, le CDT
Deux-Sèvres, le CDT Manche, le CDT Pas de Calais, le CDT Côte d'Armor, le
CDT Loire Atlantique, l'OT de Toulouse, l'OT de la Roche sur Yon, l'OT
d'Evreux, l'OT d'Avignon, l'OT de Vannes, l'OT de Strasbourg, l'OT de Mende,
l'OT de Dijon, l'OT d'Aix en Provence, la région Réunion, le site officiel du
tourisme d'Ecosse.

2

Résumé

L'arrivée d'internet et des technologies de l'information et de la communication a produit
d'importantes mutations dans le secteur du tourisme en induisant de nouvelles méthodes de travail,
une évolution de la relation à l'usager, la commercialisation en ligne de produits touristiques…
Internet a donc bouleversé les méthodes de promotion et de communication des acteurs
institutionnels du tourisme en leur ouvrant des champs importants de développement et de
nouvelles opportunités de marché : conquête de nouveaux publics, promotion plus étendue de leur
territoire…Ces acteurs, confrontés à ces changements, ont du adapter leur stratégie et ont
rapidement investi internet.
Il y a, en effet, un véritable enjeu à être présent sur internet avec à la clé une clientèle mondiale.
Les acteurs du tourisme se doivent donc de prendre en compte les touristes-internautes, cette
nouvelle clientèle utilisant de façon croissante ce média devenu incontournable pour préparer leurs
vacances. Le touriste-internaute n'est pas un touriste ordinaire. Il ne souhaite pas trouver sur
internet un simple catalogue en ligne mais attend de bénéficier de tout ce que cet outil peut lui
apporter en plus. Expérimenté et aguerri, il souhaite faire ses choix en toute connaissance de cause
et acheter intelligemment. Il est attentif et exigeant notamment sur la richesse, la qualité, la
précision et l'actualisation de l'information.
L'objectif de ce mémoire a été d'analyser comment les acteurs institutionnels du tourisme
européens peuvent séduire les touristes-internautes en intégrant dans leur promotion internet des
services, des informations et des fonctionnalités innovants ou du moins originaux, qui vont au-delà
de leur communication papier.
Les résultats de cette étude montrent que ces acteurs s'intéressent aujourd'hui de plus en plus aux
attentes de leurs usagers. Certains ont su, en l'espace de quelques années, mieux appréhender
internet et comprendre ses enjeux. Outil qui peut décider le touriste-internaute à devenir touriste, il
est désormais au cœur de leurs préoccupations. Les acteurs du tourisme prennent ainsi de plus en
plus conscience de l'importance de proposer des contenus et des fonctionnalités qui répondent aux
attentes et aux besoins des internautes. L'adaptation des informations pour les publics, la création
de contenus ciblés ou de sites thématiques, la possibilité de réserver en ligne son hébergement ou
encore la cartographie interactive en sont des exemples significatifs. Cependant, cela n'occulte pas
le fait que de nombreux acteurs n'ont pas encore suivi cette direction. Pour améliorer la qualité
des sites internet touristiques institutionnels, une solution résiderait dans le travail en réseau et la
mutualisation des informations entre institutions.

3

Sommaire

Introduction................................................................................................................... 5

I. L'appropriation d'internet par les touristes-internautes, nouveaux usages, nouveaux comportements........ 13

II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagers..... 21

III. Les services et fonctionnalités au service de l'usager qui font la différence.............................................60

Conclusion...................................................................................................................96

Bibliographie.....................................................................................................................................................98
Annexe............................................................................................................................................................ 102

4

INTRODUCTION

Petite histoire du tourisme

Le tourisme traduit "une mobilité humaine et sociale fondée sur un excédent budgétaire susceptible
d'être consacré au temps libre passé à l'extérieur de la résidence principale"1.
"Il concerne les activités déployées par les personnes au cours de leurs voyages et de leurs séjours
dans les lieux situés en dehors de leur environnement habituel pour une période consécutive qui ne
dépasse pas une année, à des fins de loisirs, pour affaires ou pour d'autres motifs"2.
Désignant souvent un voyage d'agrément mais pas exclusivement, il témoigne d'un besoin
d'évasion, de dépaysement : "le tourisme participe dès son origine au besoin de libération de
l'homme. Celui-ci tente, chaque fois qu'il en a les moyens, de dépasser son horizon quotidien pour
se dépayser et oublier momentanément les réalités journalières"3.

Au XVIIIe siècle, le développement du tourisme s'amorce peu à peu mais jusqu'alors, il est surtout
le fait de voyageurs privilégiés : des classes aisées bénéficiant des avantages liés à leur naissance et
à leur fortune personnelle.
Apparu au début du XIXe siècle en Grande-Bretagne, le mot "tourist" vient du mot français "tour"
au sens de promenade, voyage et renvoie à la notion de "grand tour" de France. Effectué par les
jeunes anglais, il avait pour vocation de compléter leur formation. La notion est transférée au mot
"tourisme" à cette époque. Au même moment, le dictionnaire Littré donnera la définition suivante
du touriste : "le voyageur qui ne parcourt les pays que par curiosité et désœuvrement" 4.
L'apparition du chemin de fer donne un nouvel élan au voyage favorisant le transport rapide et
commode des voyageurs ainsi que le développement des stations touristiques.
Les premiers guides touristiques, de l'allemand Karl Baedeker, paraissent en 1855.

1
"Tourisme" dans Encyclopaedia Universalis, http://www.universalis.fr
2
PY Pierre, Le tourisme. Un phénomène économique, La Documentation française, Paris, 2002, p. 16
3
"Tourisme" dans Encyclopaedia Universalis, http://www.universalis.fr
4

5

Introduction

Dès le milieu du siècle, naissent ainsi en Grande-Bretagne, les concepts d'agence de voyage, de
voyage organisé et bon marché puis la fin du siècle connaît les débuts de l'hôtellerie et la création
de véritable complexes touristiques.

La seconde moitié du XXe siècle, après la Première Guerre mondiale, voit la poursuite de
l'ascension du mouvement touristique avec la multiplication des résidences secondaires. Les congés
payés instaurés en 1936 suscitent les premiers départs en vacances des salariés.
Après la fin de la seconde guerre mondiale, l'Europe se remet de ses blessures et le tourisme se
développe véritablement. Les pays développés entrent dans l'ère de la consommation. Plusieurs
circonstances y concourent : la fin de la guerre aide à l'augmentation de la productivité et du
pouvoir d'achat, ensuite, l'élévation du niveau de vie, un départ à la retraite plus précoce et des
congés payés plus longs, autant de facteurs au bénéfice d'un temps libre plus conséquent. L'offre
touristique abondante relayée par la publicité, les médias et une importante littérature, permet de
répondre à la demande et aussi de la provoquer. Les tour-opérateurs et les compagnies aériennes
stimulent aussi cette tendance. Le tourisme de masse est né.
La demande est alors plutôt marquée par l'uniformisation : les vacances d'été, le tourisme balnéaire,
le soleil, la plage, la mer… Le développement des voyagistes se manifeste dans les années 1950.
Les tour-opérateurs élaborent des séjours et des circuits et organisent l'ensemble des vacances des
touristes : transport, hébergement, restauration, loisirs…

Des années 1970-1975 jusqu'en l'an 2000, la recherche de la qualité prédomine, le touriste
s'attache au bon rapport qualité-prix, les longs séjours alternent avec les courts séjours et les loisirs
de proximité. Le tourisme culturel et d'affaire se développent.
Les acteurs institutionnels du tourisme investissent internet dans les dernières années.

Aujourd'hui, une part conséquente du temps de loisir, aidée par les 35 heures, est dédiée au
tourisme. Les touristes préparent de plus en plus leurs vacances sur internet et n'hésitent plus à
consacrer une importante partie de leurs revenus à leurs vacances. La demande devient plus
diversifiée et personnalisée : les touristes souhaitent construire leur voyage sur mesure.

6

Introduction

Un secteur économique très dynamique

Le tourisme fait partie des secteurs se développant le plus rapidement, son poids économique peut
être rapproché de celui du pétrole ou de l'automobile car il engendre près de 500 milliards de dollars
de recettes tous les ans au plan mondial5. Il est, en effet, l'un "des principaux exportateurs du
monde aux côtés du pétrole et de l'industrie aéronautique"6. Selon, l'Organisation Mondiale du
Tourisme, de 1965 à 2000, les arrivées en touristes internationaux ont connu une multiplication par
six : de 112, 8 millions à 697, 6 millions d'arrivées. En 2020, elles devraient atteindre 1, 6 milliard.
Soulignons cependant que ce secteur reste vulnérable et sensible selon la conjoncture politique,
économique ou climatique. Sa croissance n'est pas régulière, elle est soumise aux aléas d'un choc
pétrolier, de tensions internationales ou d'attentats terroristes…

Les acteurs institutionnels du tourisme en France

Le ministre chargé du tourisme a pour mission de favoriser toutes les activités permettant
l'expansion du tourisme et l'aménagement touristique, de coordonner aussi les actions des autres
départements ministériels dans ce domaine. Il est aidé de quatre institutions :
- la direction du tourisme : elle prépare et applique la politique générale du tourisme ;
- l'ODIT (Observation, Développement et Ingénierie Touristiques) favorise les activités de
développement dans le tourisme ;
- Maison de la France s'attache à la promotion de la France à l'étranger. ;
- le conseil national du tourisme est un organe consultatif.

5
6

7

Introduction

Les collectivités locales se sont pourvues d'institutions contribuant également à la croissance du
tourisme :

Les offices de tourisme

Au niveau des communes ou des communautés de communes, les offices de tourisme (OT) sont des
services d'accueil, d'information et de promotion touristiques : ils "assurent les missions d'accueil et
d'information des touristes ainsi que de la promotion touristique de la commune en cohérence avec
le comité départemental et le comité régional du tourisme"7.

Les comités départementaux du tourisme

Les comités départementaux du tourisme (CDT), organismes associatifs crées et financés par le
conseil général, sont des outils de préparation et de réalisation de la politique touristique des
départements. Ils assurent "l'élaboration, la promotion et la commercialisation des produits
touristiques, en collaboration avec les professionnels et les organismes concernés par le tourisme à
l'échelon départemental et communal ainsi qu'avec toute structure locale établie à cet effet. Il
participent également aux actions de promotion sur les marchés étrangers de façon coordonnée
avec le comité régional de tourisme"8. Ils accueillent et renseignent aussi le public. Ils ont fondé
avec des partenaires (chambres de commerce et d'agriculture, relais et gîtes de France…) des
services "loisir-accueil" pour vendre des produits touristiques.

Les comités régionaux du tourisme

Les régions disposent d'un comité régional de tourisme (CRT), généralement des organismes
associatifs financés par les conseils régionaux : leurs missions et leur organisation en dépendent
donc. Ils assurent "les actions de promotion touristique de la région, tant en France qu'à
l'Etranger"9. Ils ont la tâche de concevoir et d'appliquer la politique de développement du tourisme
au niveau régional.

7
8
9

8

Introduction

L'organisation du tourisme en France10 :

Depuis avril 2004, l'ancien secrétariat d'Etat au Tourisme est devenu le ministère délégué au
tourisme.

10
Organigramme de la MITRA (Mission d'Ingénierie Touristique Rhône-Alpes),
http://www.crt-mitra.com/fr/ort/organigramme.html

9

Introduction

Le tourisme et internet, un secteur en pleine mutation

L'arrivée d'internet et des technologies de l'information et de la communication a produit
d'importantes mutations dans le secteur du tourisme : nouvelles méthodes de travail, évolution de la
relation à l'usager, commercialisation en ligne des produits touristiques…
Internet a donc bouleversé les méthodes de promotion et de communication des acteurs du tourisme
en leur ouvrant des champs importants de développement et de nouvelles opportunités de marché :
conquête de nouveaux publics, promotion plus étendue de leur territoire…
Les acteurs institutionnels confrontés à ces changements ont du adapter leur stratégie et prendre en
compte les touristes-internautes, cette nouvelle clientèle utilisant de façon croissante internet.

Le secteur du tourisme se développe particulièrement sur internet car il s'accorde aux tendances
socio-économiques : une consommation de voyages plus fréquente et en augmentation, le temps
libre, la fragmentation des congés, un goût croissant pour les courts séjours, les départs en week-
end, des demandes nouvelles et thématisées (tourisme vert, oenotourisme, tourisme d'affaire…)

Les acteurs institutionnels du tourisme ont rapidement investi internet. Il y a, en effet, un véritable
enjeu à être présent sur internet avec à la clé une clientèle mondiale : "120 millions d'européens ont
préparé leur voyage sur internet en 2004, dont plus de 60 millions qui ont réservé au moins une
prestation en ligne"11.
En France, la majorité des CRT et des CDT disposent aujourd'hui de leur site, un nombre croissant
d'offices de tourisme aussi : "A la mi-1998, environ les trois quarts des régions et plus de la moitié
des départements étaient déjà présents en terme de tourisme sur la toile, soit le plus souvent sous
forme de sites propres (CRT, CDT) soit sous forme de pages spécifiques figurant sur les serveurs
de conseils régionaux ou des conseils généraux"12.

11
RAFFOUR Guy, L'impact et les enjeux du tourisme en ligne, 2005, p. 4,
http://www.raffour-interactif.fr/site_ri/docs/E-tourisme_Raffour.pdf
12
RAFFOUR Guy, WADE Phillip, Tourisme et technologies de l'information et de la communication,
La Documentation française, Paris, 2000, p. 88

10

Introduction

Ces sites sont, fréquemment, les premiers consultés par les internautes à la recherche d'informations
touristiques sur la France. La qualité de leurs contenus et une présentation attrayante sont
primordiales.

Le site internet est un outil supplémentaire de communication. Le développement de la
fréquentation touristique, l'amélioration de la visibilité et une meilleure attractivité de l'offre
touristique en sont les enjeux. Disposer d'un site internet permet l’accomplissement de la mission
des collectivités locales en matière de tourisme : assurer la visibilité de son territoire et de ses
richesses, valoriser son offre touristique notamment en associant les acteurs publics avec les acteurs
privés, développer l'économie touristique. L'enjeu est d'être visible sur ce marché concurrentiel du
tourisme. Il ne se substitue pas aux autres outils de communication mais permet de proposer des
informations et des services à un large public d'internautes de façon constante.
Nous verrons aussi qu'il n'y a pas que ça…

Des touristes-internautes de plus en plus nombreux et avertis

30 % soit 9,7 millions des français ont eu recours à internet pour préparer leur séjour en 2004, cette
tendance est en augmentation chez les internautes par rapport à l'année précédente. Chez ces
derniers, prés de la moitié a utilisé uniquement internet pour s'informer13.
Internet devient incontournable pour préparer son séjour. Les internautes ne consultent pas
seulement les sites d'agences de voyages, les moteurs de recherche ou les comparateurs de prix mais
beaucoup s'intéressent aux sites touristiques des régions, des départements, des villes et des
communes françaises : 78 % des 399 internautes questionnés dans une étude du Journal du Net
affirment les visiter14 .

13
Extraits de l'étude Raffour Interactif "Courts séjours, vacances, nouvelles tendances et e-tourisme",
http://www.renupi.org/IMG/pdf/raffour.pdf , 2005
14
"Vous et l'e-tourisme : 1. Les sites touristiques locaux plébiscités" dans Le Journal du Net, 2003,
http://www.journaldunet.com/0312/031215enquetetourisme1.shtml

11

Introduction

Bien qu'internet ne soit pas encore disponible pour l'ensemble de la population, les touristes-
internautes constituent donc tout de même une clientèle importante à ne pas négliger : les sites
d'organismes publics sont ainsi visités par plus de deux internautes européens sur trois15.

Plus experts et autonomes, ils ont acquis davantage de pouvoir : ils sont devenus des
"consomm'acteurs"16. Expérimentés et aguerris, les internautes veulent faire leurs choix en toute
connaissance de cause et acheter intelligemment. Ils sont attentifs et exigeants notamment sur la
richesse, la qualité, la précision et l'actualisation de l'information.

Comment attirer et conquérir ces touristes-internautes ?

Quelle doit être la réponse des acteurs du tourisme face à cette clientèle à ne pas délaisser ?
L'objectif de cette étude est d'analyser comment les acteurs institutionnels du tourisme européens
peuvent séduire les touristes-internautes en intégrant dans leur promotion internet des services, des
informations et des fonctionnalités innovants ou du moins originaux, qui vont au-delà de leur
communication papier.

Il paraît donc intéressant de comprendre pourquoi internet devient incontournable auprès des
touristes-internautes dans la préparation de leurs vacances, pourquoi il est préféré aux sources
d'information plus traditionnelles, d'expliquer leurs nouveaux usages d'internet et leur appropriation
de cet outil. Du côté des acteurs institutionnels du tourisme, il peut être utile d'appréhender en quoi
consiste leur communication internet et surtout comment ont évolué les sites internet touristiques
institutionnels, enfin, d'étudier comment les acteurs institutionnels du tourisme peuvent séduire les
touristes-internautes ?

15
Sites Internet touristiques, comportements et attentes des internautes européens vis-à-vis des sites internet
touristiques, 2005, http://www.anetville.com/public/document.srv?id=4691
16
RAFFOUR Guy, L'impact et les enjeux du tourisme en ligne, 2005, p. 1,
http://www.raffour-interactif.fr/site_ri/docs/E-tourisme_Raffour.pdf

12

I. L'appropriation d'internet par les touristes-internautes, nouveaux usages,
nouveaux comportements

a. Pourquoi internet devient-il utile dans la préparation des vacances ?

Internet, une mine d'informations

Internet semble bien être devenu indispensable aux touristes-internautes dans la préparation de leurs
vacances. Il présente à leurs yeux de multiples avantages, à commencer par la quantité
d'informations disponible. Internet est décrit17 par Dominique et Stéphanie comme "une véritable
mine de renseignements" où "toutes ou presque toutes les informations sont à portée de clic". Un
simple mot sur un moteur de recherche et nous sommes transportés vers les chemins qui nous
guident vers nos réponses" souligne Li. Les touristes-internautes estiment que l'information trouvée
est particulièrement complète et riche, ainsi selon Colette : "avec un peu de recherche, on arrive à
obtenir toutes les informations que l'on souhaite". Ils ont le sentiment d'acquérir une information
"privilégiée" que l'on ne trouve pas forcément dans les autres sources plus traditionnelles comme
par exemple les brochures et de découvrir, grâce à cet outil, des données auxquelles ils n'auraient
pas forcément pensé.

Un aspect pratique indéniable

Son côté pratique, sa disponibilité et son immédiateté sont également systématiquement soulignés :
accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, les touristes-internautes apprécient de pouvoir effectuer
leurs recherches à toute heure du jour et de la nuit et sans se déplacer : "chacun peut à présent faire
sa petite étude de marché sans sortir de chez lui" atteste Yann. Il leur épargne de consulter de trop
nombreux documents imprimés risquant ensuite de prendre trop de place et devenant vite
encombrants. Ils peuvent facilement revenir sur les sites visités en les plaçant dans leurs favoris et
visualiser immédiatement, par exemple, leur lieu de vacances ou la chambre qu'ils occuperont
durant leur séjour : "internet permet de se 'rendre sur place' pour visiter" affirme Yann.

17
Un questionnaire a été complété par une trentaine de touristes-internautes contactés via des forums de voyage
(Le Routard, Lonely Planet, Voix Nomades…), en annexe p. 103

13

I. L'appropriation d'internet par les touristes-internautes, nouveaux usages, nouveaux comportements

Des informations fiables

Ils témoignent, par ailleurs, de leur confiance dans la qualité des informations qu'ils estiment
objectives, relativement fiables et régulièrement mises à jour. Internet offre en effet la possibilité de
les comparer et de les recouper, de poser des questions pour obtenir plus de précisions et de ne pas
être en relation qu'avec un seul interlocuteur. Ainsi, les touristes forment une communauté sur
internet qui relaye des informations utiles et des expériences de voyages notamment sur des forums,
des blogs ou des guides de voyages libres. Ces outils participatifs leur permettent donc de croiser
les données et d'obtenir une information qualifiée, valide. On peut établir un parallèle avec
l'encyclopédie en ligne coopérative Wikipedia18. Rédigée par tout internaute souhaitant apporter sa
contribution, elle fait partie des 20 sites les plus visités dans le monde 19. La qualité de son contenu
est assurée par son réseau d'auteurs, leur interaction et par leur surveillance des articles. Dans le
domaine du tourisme, on retrouve donc de telles pratiques communautaires. Par rapport aux agences
de voyages et aux tour-opérateurs, la diversité des sites sur internet permet ainsi aux touristes-
internautes de glaner des données moins subjectives et commerciales et de "trouver des avis
différents et désintéressés qui n'émanent pas exclusivement d'organismes qui ne visent qu'à faire de
l'argent" insiste Dominique.

A la recherche du meilleur prix

Pouvoir réaliser des économies substantielles et obtenir le meilleur rapport qualité-prix en sont
d'autres atouts grâce, notamment, à l'utilisation de moteurs de comparaison de prix comme
Kelkoo20, Skyscanner21, Easyvols22 ou Anyway23, aux offres promotionnelles ou de dernière minute.
Aussi, pouvoir entrer directement en contact avec le prestataire, par exemple un hôtelier et négocier
les prix en est un autre exemple. Internet supprime donc les intermédiaires : "je négocie en direct
avec l'hôtelier, en règle générale, en organisant mon voyage à travers le net, j'économise au bas
mot 50 % du tarif public" déclare Sadek.

18
http://fr.wikipedia.org
19
LABRIET Hélène, Interview : Jimmy Wales : "Wikipedia, c'est 5 milliards de pages consultées par mois" dans 01net,
24/05/06, http://www.01net.com/article/317311.html
20
http://fr.kelkoo.com
21
http://www.skyscanner.net
22
http://www.easyvols.fr
23
http://voyages.anyway.com

14


Rapidité et instantanéité

La rapidité et la gratuité sont d'autres qualités d'internet désignées par les touristes-internautes : "j'ai
loué des chambres pour mon voyage au Canada. J'ai pu choisir la chambre de visu, écrire et j'ai eu
la réponse dans la journée" affirme Aurore. Le terme "rapidité" est toutefois à utiliser avec
prudence : bien que l'information soit obtenue immédiatement et assez facilement, les touristes-
internautes passent beaucoup de temps à la préparation de leur voyage : "la rapidité d'accès à
l'information est relative car il faut maîtriser les outils de recherche, sinon, on peut vite se perdre
dans les méandres du net" nuance Cécile. Pour Gyslene, cela constitue un attrait : "je peux passer
des mois à planifier un voyage, mais le plaisir d'un voyage n'est-il pas aussi dans sa préparation ?".

En toute liberté

Enfin la notion de liberté est aussi largement mise en avant : la liberté de faire ses choix en toute
connaissance de cause, sans se laisser influencer par un vendeur, la liberté de changer d'avis : "on
peut bien prendre le temps d'y réfléchir, comparer […], modifier ses choix, sans subir la pression
de quelqu'un qui attend notre décision finale" attestent Anne-Claire et Jessica : "je n'ai pas la
pression du commercial qui veut à tout prix vendre son voyage".

Un outil indispensable mais pas unique

Les touristes-internautes privilégient ce moyen d'information grâce à leur maîtrise de cet outil et à
tous les avantages dont ils bénéficient. Cécile l'affirme sans détour : "internet est devenu pour moi
un outil de recherche dont je ne saurais plus me passer". Cependant, il faut souligner qu'il n'est pas
l'unique source d'information des touristes-internautes. En effet, celui-ci est automatiquement
associé à un ou plusieurs guides touristiques. Internet sert en amont du voyage, pour sa préparation,
le guide est très utile sur place, notamment pour compléter les informations et parce qu'il est
difficile, selon les pays, de se connecter facilement à internet comme en témoigne Dominique : "il
n'est pas toujours facile de pouvoir 'retourner sur internet' pour poursuivre son voyage suivant
l'endroit où vous vous trouvez". Le guide accompagne donc le voyage au quotidien pour Cécile et
de nombreux autres touristes-internautes : "internet pour préparer le voyage avec le guide comme
outil complémentaire (il s'agit de recouper les informations) et sur place, le guide papier est
irremplaçable". Ces deux outils sont donc complémentaires et ne se substituent pas l'un à l'autre.

15


Les autres sources plus traditionnelles (encore) utilisées par les touristes-internautes sont les amis,
le bouche à oreille, les émissions de télévision (Des racines et des ailes, Thalassa), éventuellement
des livres : romans, récits de voyages et des films et encore un peu le téléphone (à l'agence de
voyage ou aux offices de tourisme).

b. Quels sont les nouveaux usages d'internet ? Quels types d'information, de
services recherchent les touristes-internautes, quels sites visitent-ils ?

Des recherches variées et complètes

La plupart du temps, la destination est choisie avant la consultation d'internet, plus rarement, il peut
être une aide à la décision et confirmer ou infirmer un choix.
Les touristes-internautes souhaitent trouver tous les types d'informations concernant leur voyage et
leur destination : hébergement, itinéraires, modes de déplacement, sites à visiter, activités
envisageables, météo, coût de la vie, culture, histoire, économie, coutumes, formalités…"Il y a
tellement d'informations disponibles que j'attends presque tout d'internet" assure Stéphanie.
Ils visitent donc de nombreux sites en y accédant notamment via les résultats de moteurs de
recherche comme Google : sites d'organismes institutionnels, d'hôtels, de compagnies aériennes,
pages perso, blogs de voyage, tour-opérateurs, site du ministère des affaires étrangères, de l'Institut
Pasteur, des guides touristiques (Le Routard, Lonely Planet), de la SNCF, Mappy…

Les forums, gages d'une information de qualité

Sûrement en grande partie parce que les touristes-internautes interrogés ont été trouvé par
l'intermédiaire de forums de voyage, ceux-ci plébiscitent les témoignages de touristes présents sur
ces forums. Ils sont ainsi beaucoup consultés car riches d'expérience, de vécu au quotidien, de
conseils "dont les renseignements valent plus que tous les guides existants, car ils vous font part
non seulement de leurs expériences mais aussi de leurs impressions et de leurs sentiments" déclare
Dominique. "Le plus objectif est de se fier à un faisceau d'avis de touristes ayant eux-mêmes pu
croiser les informations de visu sur le terrain" énonce Michael.

16


Ils soulignent la validité et la sincérité des avis de ces touristes : "les blogs et les forums sont plus
sincères que les informations commerciales des tour-opérateurs" garantit Catherine. Ils ont moins
confiance dans les canaux traditionnels de marketing et se laissent nettement moins influencer par
les stratégies publicitaires classiques préférant consulter des informations plus neutres. Les forums
sont ainsi moins lisses que les brochures : "je trouve que l'enthousiasme se partage mieux avec le
ton libre d'un forum" conclu Benjamin.

Comment s'organisent-ils lors de leurs recherches sur internet ?

Ils cherchent et collectent une multitude d'informations, triée ensuite et qui servira pour et pendant
le voyage. Voici comment procède Gyslene : "j'imprime toutes les informations pertinentes, je pars
souvent avec 20 feuilles imprimées pour faire mon circuit. Feuilles que j'élimine au fur et à mesure
de l'objectif atteint […] Je passe des heures à chercher et à lire, lorsqu'après un certain temps, les
informations se croisent, je sais que j'ai fait le tour de la question. Tous les renseignements trouvés
qui m'intéressent, je les copie dans Word. Je reprends mon brouillon "copier / coller", je le remets
en ordre et je l'imprime, avec ça je suis certaine d'avoir tout pour réussir mon voyage".
Dominique et Li adoptent une démarche similaire : "je fouille tout ce que je peux afin de trouver un
maximum de renseignements que je trie ensuite pour ne retenir que ce qui pourra m'intéresser", "je
constitue un dossier complet (découvertes, visites, loisirs, histoire du lieu…) sur la destination
choisie".

Des vacances personnalisées, conçues sur mesure

Ils apprécient de construire eux-mêmes leur voyage, sur mesure et de le personnaliser car souvent,
comme Gyslene, ils "n'aime[nt] pas les voyages préparés par d'autres". Ils souhaitent être ainsi
"acteur" de leur voyage et "aux commandes"."Je pense que les agences de voyages sont bien pour
des personnes qui ont peu d'expérience des voyages et qui aiment être prises en charge" confirment
Anne et Gloria : "je fais toujours mes recherches moi-même pour pouvoir contrôler, faire moi-
même les démarches […] j'aime tout simplement chercher par moi même, trouver ce qu'il y a de
moins cher ou de plus joli ou pratique, ce n'est pas du tout une corvée pour moi".

17


La préparation du voyage de A à Z

Bernard affirme prendre "une méga-casquette de tour-opérateur personnel" lors de la préparation
de ses vacances. Une fois les destinations choisies ainsi que les dates, il s'est chargé de réserver les
billets d'avion auprès d'un low-cost aérien pour deux adultes et deux enfants sur les trajets : Paris-
Milan, Milan-Rome, Rome-Stockholm et Stockholm-Paris, sur trois semaines. 740 euros pour
quatre personnes : "imbattable" selon lui. Ensuite, il s'est occupé des locations de voiture pour
Milan et Stockholm en utilisant notamment Kelkoo et en comparant les sites de loueurs.
Pour l'hébergement, il a trouvé une location d'une semaine sur l'Adriatique via un site de location
milanais, un Bed and Breakfast à Rome sur un autre site italien, après de nombreuses heures de
recherche car il fallait que ce dernier soit situé près de la gare Termini (en centre ville), enfin un
hôtel en Suède. Il a récolté le plus d'informations possibles sur les sites à visiter et les activités à
faire. Bien sûr, il a réservé par internet l'ensemble de ces prestations et échangé de nombreux
courriers électroniques avec les différents sites pour s'informer notamment sur les disponibilités et
les prix.

Une confiance grandissante dans le paiement en ligne

L'achat en ligne s'est aussi généralisé parmi les touristes-internautes, quasiment la majorité d'entre-
deux affirme acheter en ligne, le plus souvent des billets d'avion. Stéphanie était auparavant plus
rassurée d'aller acheter son billet en agence de voyage, elle vient pour la première fois d'acheter son
billet en ligne : "je fais de plus en plus d'achats en ligne et suis donc moins réticente qu'au début".

De nouveaux usages en résonnance avec la démocratisation d'internet

Ces nouveaux usages d'internet par les touristes-internautes ne sont que le reflet de l'appropriation
de ce média par la société en général. La diffusion et l'intégration des technologies de l'information
et de la communication auprès du grand public sont en perpétuelle augmentation et font partie,
aujourd'hui, de notre quotidien. Leurs attraits séduisent de plus en plus de personnes. En France,
"en 2005, plus d'un français sur deux est internaute et un sur quatre achète en ligne"24.

24
"La France bascule dans la société internet" dans Le Journal du Net, 14/03/06,
http://www.journaldunet.com/0603/060314-mediametrie.shtml

18


Les touristes-internautes suivent cette évolution dans leurs centres d'intérêt : la préparation de leurs
vacances, la conception de leur voyage. Leurs usages d'internet sont les mêmes que ceux des
internautes : utilisation de la messagerie électronique, consultation de sites, téléchargement, achats
en ligne (dont la confiance a nettement progressé), participation à des forums, création de blogs…
L'appropriation de ce média est de plus en plus forte, les usages sont plus variés, les touristes-
internautes s'insèrent dans ce mouvement.

Internet est donc devenu extrêmement utile aux touristes-internautes dans la préparation de leurs
vacances tout simplement parce que les avantages qu'ils retirent de son usage sont nombreux.
Ils portent essentiellement sur la richesse et l'exhaustivité de l'information trouvée mais aussi sur sa
fiabilité et son objectivité, une information à laquelle ils peuvent accéder rapidement quand ils le
désirent, en toute liberté et qui est disponible immédiatement. Enfin, la possibilité de réaliser des
économies en élaborant son voyage grâce à internet est aussi un facteur non négligeable.
Le touriste-internaute n'est donc pas un touriste ordinaire. Il ne souhaite pas trouver sur internet un
simple catalogue en ligne, il attend, au contraire, de bénéficier de tout ce que cet outil peut lui
apporter en plus, ce qui lui permet de construire un voyage selon ses désirs et ses goûts.

19


Quelle peut être la réponse des acteurs institutionnels du tourisme à ces nouveaux usages, à ces
nouveaux comportements ? Comment peuvent-ils attirer ces touristes-internautes autonomes, avertis
et exigeants et prendre en compte l'évolution de leurs attentes ?

Les attentes des touristes-internautes25

• Accéder à un contenu de qualité, riche, précis et actualisé, ciblé et personnalisé par thématiques
ou par âge ;

• Pouvoir consulter les disponibilités d'hébergements et de prestations, réserver et payer,
comparer les prix ;

• Utiliser une carte interactive pour afficher les lieux de visite, les hébergements, les restaurants,
les activités…;

• Lire les expériences de voyages, les conseils des touristes-internautes ;

• Disposer du site dans sa langue maternelle, d'un contenu adapté suivant les nationalités ;

• Visiter virtuellement les lieux touristiques, les modes d'hébergement…;

• Enregistrer des données spécifiques à un séjour, créer un profil pour obtenir des informations
personnalisées ;

• Commander de la documentation, télécharger des brochures ;

• Contacter les acteurs du tourisme par courrier électronique ;

• Se voir proposer des idées de circuits, de week-end, des offres de séjours ;

• Connaître la météo.

25
Sites internet touristiques. Comportements et attentes des internautes européens vis-à-vis des sites internet
touritiques, p. 20 – 21, http://www.anetville.com/public/article.tpl?id=10071

20

II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en
compte des attentes des usagers

a. En quoi consiste la communication internet des acteurs institutionnels du
tourisme ?

Le site internet : un outil commercial et marketing

Comme nous l'avons déjà un peu entrevu dans l'introduction, le site internet est un outil de
communication pour promouvoir et vendre un territoire touristique. Aujourd'hui, lorsque les acteurs
institutionnels du tourisme disposent d'un site internet, celui-ci fait partie intégrante de leur stratégie
de développement et de valorisation, s'ajoutant aux autres outils de communication déjà existants.
Contribuant au développement de la notoriété d'une commune, d'un département ou d'une région, il
est ainsi un outil commercial : un outil d'avant-vente et bien souvent dorénavant, un outil de vente
de part les services en ligne qu'il propose : la réservation en ligne d'hébergements en est un
exemple. Il est aussi un outil marketing dont la vocation est d'attirer les "prospects", les clients, au
travers de divers moyens : inscription à la newsletter, "envoyer cette page à un ami", cartes postales
virtuelles, participation à des jeux-concours… permettant d'obtenir l'adresse de courrier
électronique des touristes-internautes pour ensuite la réutiliser dans des campagnes de promotion.
Le "recrutement" de ces potentiels "futurs clients" est donc un enjeu majeur.

Pour résumer, le site doit remplir trois objectifs marketings26 :
- créer du trafic et attirer les touristes-internautes sur le site internet alors qu'il en existe une
multitude ;
- stimuler les visiteurs en répondant efficacement et rapidement à leurs demandes et attentes,
susciter leur intérêt en proposant des informations et des services attractifs ;
- transformer les touristes-internautes en de véritables touristes.

26
E-Tourisme. Les enjeux de la société de l'information pour le développement des territoires rhônalpins,
http://www.rhonealpes.fr/content_files/GUIDE_E-Tourisme.pdf
DUBLANCHET Ludovic, Tendances du e-tourisme, enjeux à l'échelle d'un territoire, …
http://www.aecom.org/blog/rdv/2006-06-09-CG24-Tourisme-L_Dublanchet_20060609CG24.ppt

21

II. Les acteurs institutionnels du tourisme : vers une meilleure prise en compte des attentes des usagers

L'importance du référencement

Dans ce secteur très concurrentiel, être présent en tête de liste des résultats des moteurs de
recherche et des annuaires est essentiel pour les acteurs du tourisme. Les moteurs et annuaires sont
en effet le point de départ des recherches d'informations de la majorité des internautes.

Ainsi une actualisation régulière contribue à assurer du trafic sur le site, celle-ci augmentant la
fréquence d'indexation des moteurs de recherche. "Jouer" la fédération et rechercher des
partenariats en faisant référencer son site sur d'autres sites et auprès de partenaires permettra au site
de gagner en popularité. Un grand nombre de liens pointant vers le site est ainsi très important pour
un bon référencement en particulier avec un moteur de recherche comme Google.

Prendre en compte le référencement naturel (ou gratuit) dès la conception du site améliore aussi son
positionnement. Pour cela, il convient d'optimiser l'architecture du site pour les moteurs de
recherche et choisir au préalable des mots-clés précis pour chaque page, compléter les balises "titre"
et "meta", favoriser le maillage interne de liens…

Le référencement payant, quant à lui, est une pratique consistant notamment à acheter des mots-clés
auprès des gestionnaires de moteurs de recherche afin d'apparaître dans les liens sponsorisés placés
bien en vue des internautes.
A ce titre, le CDT de la Gironde "utilise de plus en plus la toile mondiale pour faire connaître ses
atouts". Une part conséquente du budget : 30 000 € en 2006 alors qu'il n'était que de 5000 € en
2005, est ainsi consacrée à ce type de référencement.
Choisir les bons mots est primordial : "on achète des mots toutes les semaines, on les change en
fonction de la période, de l'actualité, des cibles visées" explique Christian Cailleau, responsable
promotion-marketing au CDT27.

27
LHERM Denis, "La Gironde se lance dans le 'pay per clic'" dans Sud-Ouest, 25 février 2006

22


Attirer et capter les internautes : les campagnes de publicité en ligne, les newsletters

Internet est aujourd'hui le pivot de la communication des acteurs institutionnels du tourisme, leur
budget de communication en ligne n'ayant eu de cesse d'augmenter depuis la naissance d'internet :
"aujourd'hui, nous pensons d'abord internet. Le site est désormais au cœur de notre
communication" souligne Michel Lalanne, directeur du CDT des Landes.

Prenons quelques exemples concrets de ces campagnes de publicité en ligne :

Le CDT d'Anjou

Au CDT d'Anjou, internet est mis au premier plan pour faire connaître ce département auprès des
touristes-internautes. En 2005, ont été mis en œuvre un nouveau site, de nouveaux partenaires, et
neuf campagnes de publicité en ligne (entre janvier et juin)."Avec l'explosion d'internet, le site est
désormais au cœur de notre communication" explique Virginie Cathiard, responsable de la
communication28. L'ensemble des supports de communication du CDT renvoient au site et le budget
internet a été triplé cette année là. La publicité en ligne du CDT consiste en l'achat d'espaces pour y
insérer des bannières horizontales et verticales et des pop-ups sur des sites liés au tourisme :
Voyages-sncf.com ou Lastminute, en France et à l'étranger : Lastminute Italie, Franceguide.com ou
Ferrybooker.com… afin de garantir un trafic continu sur le site. Virginie Cathiard résume ce
qu'internet peut apporter en plus en termes de communication : "les atouts d'internet résident dans
la répétition et la réactivité. Sur le web, la mise en place d'une campagne est plus rapide, on peut
tester plus facilement un nouveau produit." Internet permet donc d'envisager diverses stratégies de
communication et de les adapter plus efficacement selon les cibles.

28
FIQUEMO Xavier, "L'Anjou cherche sa notoriété sur le Web" dans Le Journal du Net, 27 mai 2005,
http://www.journaldunet.com/0505/050527anjou.shtml

23


Le CRT de Bretagne

En 2002, le site du CRT de Bretagne était disponible en trois langues : anglais, allemand et français.
Une campagne de publicité en ligne a été organisée à destination de l'Angleterre et de l'Allemagne.
L'opération anglaise a consisté, comme pour le CDT d'Anjou, en l'achat de bannières de publicité
placées sur des moteurs de recherche comme Yahoo.de et sur sept sites spécialisés dans le voyage.
L'opération allemande s'est composée de jeux concours avec des lots à gagner. 6000 réponses, et
1000 gagnants ont permis d'accroître les demandes d'information de 55 % dans cette période29.

Les newsletters

Un autre outil marketing, les newsletters sont utiles pour fidéliser les touristes-internautes et
conquérir de nouvelles clientèles. Elles font partie intégrante de ces nouvelles techniques de
marketing qui ont vu le jour avec le développement d'internet.
A titre d'exemple, la newsletter du CDT du Nord intitulée "les bons plans de Juliette" existe depuis
septembre 1999. Animée par Juliette, personnage virtuel, la newsletter est envoyée tous les jeudis
aux internautes inscrits sur la liste de diffusion et leur suggère des idées de sorties30. Depuis 2001,
elle est agrémentée d'offres promotionnelles, de réductions, de jeux-concours…
En 2006, Juliette recense plus de 30 000 abonnés, un taux de lecture de 30 % et une moyenne de
3000 clics hebdomadaires vers les sites partenaires : "un succès dû avant tout à la personnalisation
de la relation (Juliette répond d’ailleurs personnellement aux demandes de ses lecteurs), à un
contenu convivial, riche, qui répond à la demande grâce à un tracking31 et une connaissance
pointue de ses abonnés"32. Née en 2002 et à destination des anglophones,"Nicole’s inspired breaks"
propose des offres spécifiques pour le marché anglais.

29
BERANGER Anne-Laure, "Le CRT Bretagne mise sur Internet pour capter une clientèle européenne" dans Le
Journal du Net, 23 septembre 2002, http://www.journaldunet.com/0209/020923crtbretagne.shtml
30
GUILBERT Laurence, "Juliette et Nicole font des RP pour le CDT du Nord" dans Espaces, n° 210, décembre 2003,
p. 41-44
31
Reconstitution intégrale de la visite d'un internaute.
32
DUBLANCHET Ludovic, Juliette, Nicole, Cathy et les autres, blog etourisme.info, 20 janvier 2006,
http://etourisme.info/article/12/juliette-nicole-cathy-et-les-autres

24


"Les bons plans de Juliette" : une newsletter efficace

Cette personnalisation se manifeste donc par le personnage de Juliette, son visage apparaissant au
début et à la fin de la lettre d'information. Mais la personnalisation se montre également dans les
formulations que Juliette utilise pour solliciter l'internaute. Elle commence ainsi la newsletter en lui
adressant : "bonjour, [prénom de l'internaute], c'est Juliette" et continue de l'interpeller tout au long
du contenu de la lettre par l'emploi du vouvoiement, de la forme impérative ou interrogative, en
l'incitant à choisir parmi les idées de sorties présentées. La personnalisation est poussée jusque dans
le choix de l'adresse de courrier électronique de la newsletter : juliette&vous@cdt-nord.fr.
Le lecteur se sent donc reconnu et identifié. De plus, le ton du discours est convivial et
chaleureux, tout le contraire d'un discours institutionnel, généralement plus sérieux.
Par ailleurs, celle-ci est ciblée par thématiques permettant à l'utilisateur de découvrir des idées de
sorties sélectionnées selon ses centres d'intérêt. Il peut, en effet, décider, lors de son inscription à la
liste de diffusion, de recevoir des idées de sorties se déroulant dans ses lieux de prédilection : "sortir
sur la côte, "sortir en ville" ou "sortir à la campagne". Le sommaire, présentant ces différentes
thématiques (si on les a toutes choisit), est situé au début de la lettre. Il permet à l'usager d'accéder
directement à l'information qui l'intéresse sans dérouler nécessairement tout le contenu de la lettre.
La lettre d'information est explicite et agréable à lire : les différentes thématiques sont différenciées
par des couleurs, chaque idée de sortie est composée d'une accroche, d'une illustration et d'un court
descriptif mentionnant les informations pratiques indispensables pour se rendre à l'événement
évoqué.
A la fin de la newsletter, l'internaute est invité à poursuivre sa visite sur le site du CDT pour
connaître éventuellement plus d'idées de sorties (lien vers l'agenda des manifestations).
L'identité du CDT est par ailleurs bien affirmée sous la forme d'un bandeau tout au début de la
lettre.

"Les bons plans de Juliette" est donc un exemple de bonne pratique à retenir grâce à ses nombreux
atouts : la personnalisation de la relation à l'internaute, un ton sympathique, un contenu riche et
segmenté selon les envies des utilisateurs, une présentation ludique et agréable.

25


Extrait de la newsletter du CDT du Nord :

26


Malgré tout, on ne peut réduire les sites touristiques institutionnels uniquement à des outils
commerciaux et marketing. Ceux-ci évoluent, depuis peu, vers une meilleure prise en compte des
usagers… Le site internet, un outil commercial et marketing mais aussi un site de plus en plus au
service de ses visiteurs.

b. Evolution des sites institutionnels du tourisme : du site "vitrine" à une meilleure
prise en compte des usagers

Les acteurs institutionnels du tourisme interrogés33 le pensent tous : les sites institutionnels
touristiques ont bien évolué depuis leur première création et s'intéressent aujourd'hui de plus en plus
aux attentes de leurs usagers.

Aux débuts de l'appropriation d'internet par les acteurs institutionnels du tourisme, les premiers
sites réalisés étaient des sites "vitrine", peu actualisés, statiques, sans services aux visiteurs au-delà
de la transmission d'informations et au graphisme institutionnel. "Le premier site internet du CDT
[…] ressemblait aux pages jaunes d'un bottin de téléphone" rapporte Véronique Carriou, assistante
NTIC du CDT du Calvados. Ils étaient donc très basiques et ne présentaient leur territoire qu'avec
un contenu relativement pauvre : quelques photographies et des textes institutionnels tels ceux que
l'on retrouve dans les brochures par exemple. Leur audience était faible, les acteurs institutionnels
n'investissaient pas ou peu dans l'outil internet.

Peu à peu, ces sites sont devenus plus élaborés proposant des mises à jour plus fréquentes, une
information plus riche, des graphismes plus attractifs et des services à l'usager. En effet, autour de
l'an 2000, se sont mis en place les Systèmes d'Information Touristiques34 avec accès à un moteur de
recherche et l'offre de quelques services en ligne : la pré-réservation ou la commande de brochures.

33
Un questionnaire a été complété par une quinzaine d'acteurs du tourisme : offices de tourisme, comité départementaux
de tourisme et comités régionaux de tourisme
34
Base de données recensant l'offre touristique (hébergements, restaurants, activités culturelles et sportives, loisirs,
musées, visites, séjours...) et les évènements et manifestations d'un territoire.

27


Néanmoins, l'information était livrée telle quelle "sous la forme d'un grand dictionnaire sans
aucune aide à la sélection ni push35 d'informations" explique Paul Fabing36. Des sites plutôt "tape à
l'œil" ont aussi fait leur apparition. Utilisant du flash, ils privilégiaient les prouesses techniques au
détriment de la fluidité, de l'ergonomie et du service. "La technologie était nouvelle, il fallait
montrer ce que l'on pouvait faire" déclare Paul Fabing.

Depuis deux ans, les sites sont mieux conçus et orientés "client". Encore ne faut-il pas trop
généraliser. Toutefois, ils offrent davantage de services aux internautes comme la réservation et
l'achat en ligne, la recherche multicritères, la cartographie interactive, le téléchargement de
brochures, l'agenda des manifestations ou les versions étrangères… Selon Paul Fabing, "on profile
un peu le chaland, on l'incite à consommer… et on ne lui impose plus des mises en scènes pesantes
comme auparavant". "Le site institutionnel a largement évolué sur son contenu : on est passé du
site vitrine au site pratique avec une volonté réelle aujourd'hui de donner les clés pratiques à
l'internaute pour organiser son séjour" rajoute Jean-Luc Boulin37.

"Les sites institutionnels, aujourd'hui, sont largement différents de ceux d'origine. Les deux
éléments clés de cette évolution sont d'une part, une meilleure connaissance du médium (comment
s'adresse-t-on à son prospect par internet, opposé aux médias traditionnels : papier, brochures,
etc.) et d'autre part, la meilleure connaissance des attentes des usagers. Sa propre évolution
personnelle en tant qu'internaute est aussi un bon indicateur de ce qu'il faut faire ou éviter" résume
Véronique Lusinchi, Responsable NTIC du CRT de la Côte d'Azur.

En effet, certains acteurs institutionnels du tourisme ne sont plus des néophytes face à internet. Ils
ont su, en l'espace de quelques années, mieux l'appréhender et comprendre ses enjeux. Outil qui
peut décider le touriste-internaute à devenir touriste, il est dorénavant au cœur de leurs
préoccupations. Ils ont fortement conscience de son importance et de son "impact" auprès des
touristes-internautes et veillent donc à le faire évoluer à différents niveaux, par exemple :

35
"Push" (de l’anglais « to push », pousser) : procédé de fourniture de l’information via l’Internet, sans que l’internaute
ne doive la chercher lui-même. (Le Dico du Net).
36
Directeur de la fédération régionale des offices de tourisme et syndicats d'initiative d'Alsace
37
Directeur de la Mission Offices de tourisme, syndicats d'initiatives et Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA)

28


- le graphisme : "adapter un site passe aussi par une refonte graphique pour correspondre
aux "goût du jour". Vous ne pouvez pas séduire et inviter un internaute à rester sur votre
site, le consulter et lui donner envie de venir dans votre région si d'emblée, il tombe sur un
site vétuste et inefficace" souligne Bruno Guénan, webmestre du CRT de Lorraine ;
- la nécessité de connaître les besoins de leurs visiteurs : avant la refonte de son site, le
CRT de Lorraine a réalisé une enquête en ligne demandant aux touristes-internautes leurs
attentes et leurs souhaits pour le site ;
- la conscience qu'il "faut toujours rester en veille et s'adapter continuellement aux nouvelles
attentes et évolutions technologiques" pour Carol Amy du service communication du CDT
des Bouches du Rhône ;
- la remise en question : "jusqu'à présent nous considérions que l'internaute savait ce qu'il
venait chercher, maintenant nous lui feront des suggestions" explique Véronique Carriou,
assistante NTIC du CDT du Calvados.

Prenons deux exemples concrets pour illustrer l'évolution de ces sites :

L'exemple du CDT des Bouches-du-Rhône

Le premier site internet du CDT des Bouches-du-Rhône a été crée en 1996. C'était un site vitrine au
contenu rédactionnel et photographique relativement important mais avec peu d'informations
pratiques. En 2001, a eu lieu la première refonte du site. Il est devenu un portail d'informations
touristiques permettant aux touristes-internautes d'accéder à la base de données touristiques
départementale. En 2004, un audit ergonomique et une analyse d'expert ont été effectué pour
réfléchir sur l'adéquation de l'offre du site aux besoins des internautes. Malgré l'exhaustivité et la
richesse du contenu, point fort du site, on constate que la navigation reste à améliorer (elle était
rendue difficile par la densité des informations). La troisième version du site a vu le jour en 2005
avec un contenu moins dense, un nouveau graphisme, une navigation plus aisée et un système de
cartographie interactive afin de présenter géographiquement l'offre aux touristes-internautes ne
connaissant pas le département.

29


L'exemple de l'OT de Dijon

L'OT de Dijon disposa de son premier site internet vers 1996, une "vitrine plate" avec des mises à
jour très rares. En 2002, le nouveau site permet d'effectuer des recherches sur les hébergements, la
restauration, les événements… Le contenu est enrichi mais pas ciblé par marché : les mêmes
informations se retrouvent sur le site français et ses versions étrangères.
Le nouveau site mis en ligne en 2005 permet de collecter des informations sur les comportements
des visiteurs : "nous sommes, aujourd'hui, dans le cas d'une étude permanente du comportement
des touristes-internautes (par le biais d'un outil d'analyse) afin de cibler au mieux leurs attentes et
de diversifier l'information touristique en fonction de leur localisation" indique Yann Glauser,
responsable informatique de l'OT. Les contenus sont adaptés selon les nationalités : "un événement
dont la langue est uniquement française ne sera pas mis en avant sur les sites anglophones par
exemple. Même exemple pour les visites guidées (dont la réservation peut s'effectuer en ligne, en
même temps que l'hébergement) qui seront ciblées selon le marché souhaité" annonce Yann
Glauser.

Tous les acteurs institutionnels du tourisme interrogés attestent ainsi de l'importance de connaître
les attentes et les comportements des touristes-internautes : "avec l'évolution des consommations et
des attentes, il est très utile d'avoir des indications sur ces changements pour adapter rapidement
sa communication et pouvoir d'une part capter de nouveaux visiteurs (vers le site, mais aussi vers
la destination touristique) et d'autre part, conforter ses parts de marché. C'est ce que l'on
pratiquait de toute façon déjà en marketing général, la méthode reste la même si le vecteur a
changé" déclare Véronique Lusinchi, Responsable NTIC CRT Côte d'Azur.

Ces informations sont en effet particulièrement utiles pour adapter leur site internet "car il s'agit du
premier support de communication"38 et pour ajuster leur discours selon le marché : "vous ne
pouvez pas toucher un public clairement ciblé si votre site ne leur correspond pas" commente
Bruno Guénan, webmestre du CRT de Lorraine. Selon Christine Klein, de l'OT de Strasbourg, "ce
sont ces comportements qui doivent définir l'arborescence des sites".

38
Monique Cochou-Le-Quéré, assistante de direction de l'OT de Vannes

30


"L'étude des attentes, des besoins et du comportement des touristes-internautes (qu'ils soient
européens ou internationaux) permet l'adaptation du support internet en fonction de ceux-ci. Un
site internet décliné en plusieurs langues n'aura que très peu d'intérêt s'il n'est qu'une traduction de
la langue principale du pays. Ainsi, connaître les attentes d'un touriste-internaute permet de cibler
les informations et les produits affichés (ainsi que leur mise en avant) adaptés au marché désiré"
résume Yann Glauser, responsable informatique de l'OT de Dijon.

Des contenus ciblés pour répondre aux attentes des touristes-internautes

Certains acteurs institutionnels du tourisme ont franchis le pas et proposent sur leur site des
contenus segmentés. C'est le cas par exemple du CRT d'Ile de France39.
A partir de la page d'accueil, après avoir fait le choix de la langue du site, la rubrique "Spécialement
pour vous" offre un accès personnalisé pour : les jeunes "Accès [16-28 ans]", les personnes
handicapées "Informations personnes handicapées" et pour les familles "Club sorties pour la
famille". Cette rubrique, située en haut à gauche de la page, est immédiatement visible. Ces trois
rubriques ont donc des contenus adaptés en fonction de leur cible mais également un graphisme et
un ton qui leur sont propre.

En outre, il est intéressant de noter que la page d'accueil du CRT Ile de France est assez bien conçue
Les différents éléments de navigation, de contenu et les outils sont répartis sur la page de façon
équilibrée, facilitant la visite et l'orientation de l'internaute.
Le menu principal de navigation, horizontal, est placé en haut de la page sous une photographie
illustrant l'Ile de France. L'usager visualise ainsi tout de suite les grandes rubriques du site.
Au centre de la page, sont présentées quelques actualités sur Paris et sa région.
Le côté droit de la page est réservé aux outils et aux services : accès aux versions étrangères du site,
moteur de recherche, accès personnalisé au site avec identification, carnet de voyage, trafic routier...
A gauche de la page, se trouvent rassemblés les contenus segmentés, des suggestions de visite
classées par thématiques (musique, jardins, cinéma…) et enfin, des offres promotionnelles.
Deux liens vers ces suggestions de visites sont répétés dans la partie droite.

39
http://www.paris-ile-de-france.com

31


L'utilisateur sait où il se situe : tout en haut de la page, un bandeau permanent lui rappelle qu'il
consulte le site officiel du tourisme de Paris Ile de France.
Cette conception de page me paraît donc efficace par sa présentation claire, ses intitulés de
rubriques compréhensibles, la répartition cohérente des différentes informations.

Page d'accueil du site du CRT d'Ile de France :

32


L'objectif des contenus ciblés est de "créer des communautés d'internautes [car] les internautes
sont exigeants en matière d'information. Ils cherchent une information accessible facilement et
rapidement et qui est également spécifique aux attentes de chacun. Les accès segmentés permettent
d'y répondre facilement" explique Sandrine Sainson, responsable publicité et internet.

L'accès 16-28 ans

La page dédiée aux 16-28 ans40 propose des "bons plans", des réductions autour d'événements du
moment. L'internaute est ainsi souvent interpellé : "pas une minute à perdre !", "découvrez tous les
bons plans de l'Ile de France", "à ne pas manquer", "pour visiter malin", "inscrivez-vous… c'est
gratuit". En résumé, cette page concerne principalement les offres de réduction et de gratuité dont
peuvent bénéficier les 16-28 ans.
Malheureusement, il apparait que tous les liens de cette rubrique ne renvoient en réalité qu'à des
pages intérieures du site (sauf pour la première catégorie "A ne pas manquer" qui amène sur le site
thématique "Un été très live" concernant les concerts dans la capitale41). Il serait plus intéressant de
réellement créer un contenu spécifique pour les 16-28 ans plutôt que de les renvoyer sur le site
généraliste. En effet, un contenu ciblé devrait naturellement s'adapter à la population à laquelle il
s'adresse : par le ton, le style, le graphisme… Seule la page de présentation de cet accès pour les
jeunes correspond à cette démarche. Si l'internaute désire pousser plus avant sa visite, il sera
vraisemblablement déçu car la personnalisation n'est pas maintenue après cette page.
L'idée de départ est la bonne, il suffirait donc d'assurer la continuité de la visite de l'utilisateur en
intégrant les contenus vers lesquels cette page renvoie dans le même graphisme et en les adaptant à
cette catégorie de la population en travaillant sur le ton, le style et l'expression.

40
http://www.pidf.com/page/p-103/art_id-322
41
http://musique.pidf.com

33


L'accès 16-28 ans - site du CRT d'Ile de France :

L'accès familles

La page destinée aux familles42, plus complète en termes de contenu, propose des idées d'activité :
expositions, ateliers, spectacles, sports et loisirs… mais pour y accéder, il faut s'inscrire
(gratuitement) sur le site qui compte aujourd'hui près de 20.000 adhérents.
"Notre effort porte principalement sur l'accès famille pour lequel nous avons mené des campagnes
de communication. […] Le segment famille est un segment porteur. C'est une cible qui est en
demande permanente d'information et qui est exigeante sur la qualité de l'information" déclare
Valérie Sainson. En effet, cet accès est bien plus élaboré que celui des 16-28 ans. Le contenu, plus
riche, présente d'avantage de rubriques et d'informations et ne renvoie pas vers le site généraliste.
Cette rubrique est d'ailleurs mise à jour chaque semaine. De plus, les parents peuvent donner leur
appréciation sur les sorties proposées en votant et en déposant des commentaires.

42
http://www.pidf.com/page/p-1201

34


Accès familles - site du CRT d'Ile de France :

Cet accès segmenté semble donc correspondre aux attentes des internautes : son contenu a été
spécialement crée pour les familles, pour cette rubrique, les informations présentées sont donc
personnalisées comme le graphisme. Ainsi, l'accès à des contenus ciblés me semble pertinent si le
touriste-internaute trouve un contenu propre, original, riche et donc adapté à la cible à laquelle il se
destine. Ce qui est très réussi pour l'accès famille l'est donc moins pour l'accès jeunes. En revanche,
un bon exemple de contenu ciblé pour les jeunes est celui qui a été mis en place par le CRT de
Bretagne43. "Breizh Trotters44" leur propose un contenu exclusivement dédié au travers des pages :
"je me bouge", "je découvre", "je sors ce soir", "où dormir ?", "où manger ?" et "où chatter ?". Un
graphisme et un ton qui sont tout à fait spécifiques à cette rubrique.

43
http://www.tourismebretagne.com
44
http://www.tourismebretagne.com/fr/jeunes/index.cfm

35


Page d'accueil de "Breizh Trotters" – CRT de Bretagne :

Les deux thématiques : "Je me bouge !" et "Je sors ce soir" offrent un contenu riche.
Prenons par exemple, "Envie de sensations. Je me bouge !45".
Elle présente toutes les activités
sportives qu'il est possible de pratiquer
en Bretagne : "sur l'eau", "sur terre",
"dans les airs" et informe sur les
manifestations sportives de la région.
Dans chaque page sont proposés des
carnets d'adresses au format PDF
renseignant sur les clubs de sport des
activités évoquées dans la page.

Une page de la rubrique "Je me bouge !" – "Breizh Trotters" - CRT de Bretagne

45
http://www.tourismebretagne.com/fr/jeunes/sensations/sensations.cfm

36


Le style et le vocabulaire utilisés sont bien adaptés à la population ciblée. Les contenus ne sont pas
creux mais proposent de nombreuses informations pratiques. Les carnets d'adresse à télécharger me
paraissent très utiles si l'on souhaite les imprimer. Il y a ici une réelle prise en compte des besoins
des juniors.

"Je découvre !", renvoyant vers des pages du site, est moins intéressante. En effet, alors que toutes
les autres pages de Breizh Trotters disposent d'informations spécialement créées pour cet accès,
cette rubrique propose deux de ses trois sous-rubriques qui sont en réalité des liens vers le site
généraliste. La continuité de la visite de l'internaute est ainsi soudainement rompue puisqu'il est
envoyé sur des pages qui n'ont plus rien à voir avec celles de Breizh Trotters tant au niveau du
graphisme que du ton employé. "Je découvre !" est donc assez décevante surtout qu'elle ne
comporte que les deux seules pages conçues de la sorte dans Breizh Trotters.

Pour continuer d'évoquer l'évolution de certains sites touristiques institutionnels, considérons deux
derniers exemples.

Le CDT de l'Ain46 propose un moyen d'accès intéressant à son site reposant sur les trois rubriques
suivantes : "l'Ain, première visite" ; "l'Ain, je connais déjà et je recherche" ; "l'Ain à ma façon".
"L'offre touristique de l'Ain était tellement large qu'il était intéressant de regrouper par profil et
centres d'intérêt l'ensemble de l'offre et l'information du territoire. Dans ce sens, nous avons
souhaité, et ce depuis juin 2005, regrouper ces informations selon des profils et centres d'intérêt
pour lesquels chacun s'identifierait et ainsi chacun pourrait plus facilement s'imprégner de notre
territoire, de son offre et de son actualité. L'objectif étant de faire évoluer ces espaces et mini sites
offrant des contenus ciblés vers des espaces ou sites communautaires à part entière regroupant
par typologie nos prospects et clients" explique Lydie Barday, chargée de projet internet.

"L'Ain, première visite" s'adresse donc aux touristes-internautes ne connaissant pas ou peu le
département de l'Ain et le site du CDT. Cette partie du site présente de grandes thématiques
destinées à faire connaître l'Ain, son patrimoine, ses sports, ses manifestations…

46
http://www.ain-tourisme.com

37


"L'Ain, je connais déjà et je recherche" propose essentiellement des informations pratiques pour
préparer un séjour : se loger, se restaurer, comment venir ?, les offices de tourisme…
"L'Ain à ma façon" donne accès à trois mini-sites thématiques : "En famille avec vos enfants"
(lieux de visites, loisirs actifs, bons plans "famille"…), "Esprits aventuriers" (activités sportives,
bons plans "aventure"…) et "Art de vivre" (bonnes tables, activités, fêtes et manifestations...)

Page d'accueil du CDT de l'Ain :

Ce type d'approche témoigne donc bien de la prise en considération de l'usager et de la volonté de
lui assurer une "bonne navigation" dans le site. Devant l'ampleur des informations à présenter, le
CDT a choisi de faciliter la progression et l'orientation du touriste-internaute en lui proposant des
accès spécifiques.

Enfin, dans un souci plus commercial, le CRT du Limousin47 a développé une approche originale
de son offre touristique autour de quatre thématiques : "Révélez-vous", "Evadez-vous", "Détendez-
vous" et "Amusez-vous". Celles-ci conduisent le touriste-internautes vers les offres touristiques de
prestataires du Limousin. Par exemple, lorsque l'on clique sur "Amusez-vous", la page présente une
offre de location de roulottes de campagne.

47
http://www.tourismelimousin.com

38


"Cette nouvelle approche témoigne d'une volonté de proposer à l'internaute des services plus en
phase avec ses attentes en terme de consommation avec le but de parvenir à la réservation en
direct" explique François Malmanche, chargé de mission.

Page d'accueil du CRT du Limousin :

Le site internet du CRT du Limousin est donc une autre illustration de l'intérêt porté aux attentes
des internautes, ici en termes de consommation.

A l'étranger

Du côté de l'étranger, on trouve également des exemples de sites proposant des contenus segmentés.
C'est le cas de l'office de tourisme du sud-est de l'Angleterre48. Il offre des contenus ciblés par
thématiques comme "Family fun", "Just relax" ou encore "South east gardens".

48
http://www.visitsoutheastengland.com

39


Par exemple, la rubrique "South east gardens" est réservée aux amoureux de la nature et des jardins
qui peuvent "trouver un jardin" dans la région, se tenir informé grâce à "la newsletter des jardins",
et disposer "d'informations pratiques"…
Le contenu ne me paraît pas là encore excessivement riche. En effet, lorsque l'internaute accède à
cette rubrique, les sous-rubriques présentes ne concernent pas toutes ce domaine. A première vue, le
contenu semble plus conséquent mais "Eurotunnel" "P&O Ferries" par exemple n'ont rien à voir
avec les jardins du sud-est de l'Angleterre. Ainsi sur un total de neuf sous-rubriques, quatre ne
traitent pas des jardins mais font la promotion de l'Eurotunnel, d'une compagnie de ferries ou de
bateaux de croisière. Il m'aurait semblé préférable que ces sous-rubriques "promotionnelles" soit
placées ailleurs, par exemple dans la partie gauche de la page, dans le menu principal de navigation,
la première impression étant, lorsque l'on accède à "South east gardens", que cette rubrique est plus
conséquente en termes de contenu.

Rubrique "South east gardens" – Site de l'office de tourisme du sud-est de l'Angleterre :

40


L'office de tourisme de Saarland49 en Allemagne procède de la même manière : par cinq grandes
thématiques : "cyclisme", "randonnées pédestres", "bien-être", "vacances familiales" et
"gastronomie". Les touristes-internautes semblent donc pouvoir choisir, selon leur goûts,
directement ce qui les intéressent. Mais, une fois la rubrique choisie, (dans les versions française et
anglaise) le contenu s'avère très décevant. Par exemple, lorsque l'on clique sur la rubrique
"Randonnée pédestre", deux sous-rubriques s'ouvrent au visiteur : "randonnées pédestres" et "offres
de randonnée pédestre". Mais ensuite, le touriste-internaute doit se contenter d'un petit texte et d'une
idée de circuit pour la page "randonnées pédestres". Quant à la page "offres de randonnée pédestre",
elle ne contient aucune offre mais une adresse de courrier électronique pour "demander" les offres
spéciales.

Page d'accueil du site de L'office de tourisme de Saarland :

On note ainsi une évolution des acteurs institutionnels du tourisme proposant davantage de contenus
ciblés mais le résultat n'est pas toujours probant.

49
http://www.tourismus.saarland.de

41


Enfin, sur le site officiel du tourisme du Portugal50, les touristes-internautes peuvent faire le choix
"d'entrer" dans le site par l'espace en haut à gauche de l'écran intitulé "Vous recherchez…" et
choisir une des "expériences" proposées : "détente", "romance", "énergie", "prendre soin de soi",
"aventure", "culture". La page d'accueil est d'ailleurs assez bien réalisée à l'image de celle du site du
CRT Ile de France. Les contenus ciblés sont placés au même endroit de la page, leur assurant une
visibilité immédiate. Le menu principal de navigation, horizontal, disposé en haut de la page, sous
un beau visuel, est très facilement accessible. Une deuxième zone de navigation plus pratique est
située au centre de la page, entourée de suggestions de visites. Les outils et les services (moteur de
recherche, météo, langues étrangères…) sont répartis à différents endroits de la page.
Cette conception de page est donc un bon exemple à suivre, marqué par l'équilibre et la clarté et
proposant tous les types de contenus dont les touristes-internautes ont besoin pour préparer leur
voyage. On regrettera néanmoins l'absence d'une sélection d'actualités sur la page d'accueil qui
permettrait d'animer un peu plus le site.

Page d'accueil du site officiel du tourisme du Portugal :

50
http://www.visitportugal.com

42


Le contenu de ce site est plus
élaboré par rapport aux exemples
étrangers précédents. Lorsque l'on
choisit la rubrique "Prendre soin de
soi", de multiples idées de détentes
sont ainsi proposées. Les touristes-
internautes peuvent librement faire
leur choix dans la variété des
suggestions présentées. Ainsi, en
comparaison avec l'office de
tourisme de Saarland, on note bien
une différence très importante
entre d'un côté la pauvreté de
l'information et de l'autre côté sa
richesse et sa qualité.

Rubrique "Prendre soin de soi" – Site officiel du tourisme du Portugal

Les acteurs institutionnels du tourisme prennent ainsi de plus en plus conscience de l'importance de
proposer des contenus répondant aux attentes et aux besoins des internautes. Les contenus ciblés par
âge ou par thématiques en sont une illustration. Malheureusement, au travers des exemples évoqués,
on comprend que les efforts restent à poursuivre. Il ne suffit pas de proposer des contenus
segmentés, il faut aussi les enrichir d'un texte pertinent, suffisamment riche et utile pour l'internaute.
Pour offrir un accès ciblé de qualité, rappelons qu'il convient donc de créer un contenu spécifique et
non de sélectionner des informations sur le site généraliste pour renvoyer ensuite les internautes
dessus. De plus, cet accès doit s'adapter à la population à laquelle il se destine : par le ton et le style.
Il est aussi important de choisir un graphisme ou du moins des photographies particulières mettant
en valeur ce contenu segmenté. Enfin, ce dernier ne doit pas être liminaire mais suffisamment
développé pour satisfaire l'internaute.

43


Les sites n'allant pas au bout de cette démarche seront assurément moins appréciés des touristes-
internautes particulièrement exigeants, remémorons-nous, en matière de qualité, de richesse et
d'actualisation de l'information.

Une volonté affirmée de connaître précisément les touristes-internautes

D'ailleurs, pour soumettre des contenus ciblés, la connaissance des attentes et des comportements
des touristes-internautes est primordiale. Pour apporter des éléments de réponse, le CRT Ile de
France, l'ARTESI Ile de France51 et leurs partenaires52 ont mené en 2005 une enquête auprès des
touristes-internautes européens. A travers cette étude intitulée "Sites internet touristiques.
Comportements et attentes des internautes européens vis-à vis des sites internet touristiques" 53, le
CRT Ile de France et ses partenaires souhaitent aider les professionnels du tourisme et leur livrer
des clés afin qu'ils puissent adapter leurs actions aux nouveaux comportements des internautes.

L'ARDESI Midi-Pyrénées54, l'un des acteurs de l'étude, s'était déjà penché, avant 2005, sur la
recherche d'informations liées aux attentes des touristes-internautes. Une première étude a ainsi été
lancée en 2003 avec le soutien du CRT Midi-Pyrénées et la Direction du tourisme. Devant l'intérêt
manifesté par de nombreuses régions, une deuxième enquête, plus complète, celle de 2005, a été
mené avec le partenariat financier de cinq régions, CRT ou homologues. "Sur internet, comme sur
n'importe quel autre média en relation avec la clientèle, il est primordial de prendre avant tout en
compte les attentes et les comportements de la clientèle, de s'y adapter en termes de contenus, de
présentation, de navigation. Ce principe de base n'ayant pas apparemment été compris par la
plupart, et aussi les web agencies travaillant dans le secteur, il nous a semblé opportun de lancer
une enquête sur le sujet, afin de contribuer à la mise en ligne de sites de meilleure qualité,
valorisant l'image de notre région, son potentiel et donc à terme l'économie régionale" explique
Ludovic Dublanchet, responsable tourisme de l'ARDESI.

51
Agence régionale des technologies et de la société de l'information
52
ARDESI Midi-Pyrénées, Région Midi-Pyrénées, Région Champagne Ardenne, Région Réunion, CRT Nord Pas de
Calais, RENUPI (Repères numériques de Picardie)
53
Téléchargeable à cette adresse : http://www.anetville.com/public/article.tpl?id=10071
54
Agence régionale pour le développement de la société de l'information

44


Connaître les touristes-internautes français mais aussi européens

Bien entendu, l'étude ne pouvait se réduire à la connaissance des comportements des touristes-
internautes français. Elle a donc aussi pris en compte les anglais, les espagnols, les néerlandais, les
allemands et les belges : "le tourisme ne se limite pas aux français, et nous présentions des
différences d'utilisation de l'outil, des attentes, notamment liées aux différences comportementales.
Il nous semblait donc important d'attirer l'attention des acteurs sur le fait qu'une traduction ne
suffisait pas mais qu'il y avait le besoin d'adaptation du site" indique Ludovic Dublanchet.

L'exemple du CRT de Bourgogne

Le CRT de Bourgogne a lancé l'année 2005 une stratégie sur cinq ans en proposant des sites
déclinés en huit langues et "réalisés par un prestataire de chaque pays pour améliorer l'adéquation
du contenu à la cible définie par pays"55 précise Alain Lequien directeur administratif. Comment
l'idée s'est-elle imposée de proposer une adéquation des contenus en fonction des attentes
spécifiques des différentes nationalités ? "Tout simplement en ayant une approche marketing par
sectorisation de la clientèle. Tous les clients n'ont pas les mêmes attentes. Un italien sera sensible
aux belles photos et au culturel, un allemand est attiré plus par le culturel descriptif et le vin,
l'anglais par la gastronomie et le vin, les pays nordiques par des activités de loisirs ou sportives,
etc." explique Alain Lequien.

L'exemple du CDT du Lot

Le site du CDT du Lot56 a mis en ligne en 2006 son site à destination des espagnols. Il est
intéressant de noter que cette version propose dans la rubrique "Fêtes et manifestations" la sous-
rubrique "El Lot, la noche". Elle indique aux touristes-internautes espagnols toutes les adresses des
discothèques, bars et casino. "Une prise en compte intéressante des envie festives spécifiques aux
vacanciers espagnols" comme l'indique Ludovic Dublanchet.

55
"E-tourisme : comment optimiser un site ?" dans La Gazette Officielle du Tourisme, n° 1787, 2 mars 2005, p. 5
56
http://www.tourisme-lot.com

45


L'exemple du CDT de la Charente

Le CDT de la Charente57 a lancé récemment son site à destination de la clientèle britannique58.
Première clientèle étrangère de ce département, l'enjeu est de la fidéliser. Le site est conçu pour
s'adapter à ce marché : "ce site a fait l'objet d'études et d'audit pour répondre à leurs attentes et à
leurs exigences. Le format 800 x 600 a été choisi en fonction des habitudes de cette clientèle qui
utilise très largement cette résolution. La 'rigueur' britannique est également présente dans la
forme du site, qui est très stricte, droite, organisée en trois colonnes avec une colonne contextuelle
(sommaire) et une colonne où l'on retrouve les pages pratiques. Les contenus ont été adaptés, les
rubriques sont différentes de celles du site français…" explique Sébastien Gonzalez en charges des
sites internet au CDT.

Page d'accueil du site du CDT de la Charente (version anglaise) :

57
http://www.lacharente.com
58
http://www.visitcharente.com

46


Une connaissance qui n'est pas encore partagée par tous les acteurs institutionnels

Parmi les acteurs institutionnels du tourisme interrogés dans le cadre de ce mémoire, très peu : 5 sur
16, connaissent l'étude. Une des missions de l'ARDESI consiste pourtant en leur sensibilisation
mais l'étude n'a pas encore été lue par beaucoup de monde. "L'évangélisation progresse" pourtant
selon Paul Fabing. Ceux qui la connaissent l'utilise pour des refontes de leur site et la mentionne
dans le cahier des charges comme par exemple le CRT Ile de France, l'OT d'Albi ou celui de
Souillac. Ceux qui l'ont lue en ont en tout cas tiré des enseignements : qu'il "faut différencier le
contenu d'un site par rapport aux différents marchés" pour Catherine Tosney de l'OT de Toulouse,
que "le comportement des internautes n'est pas identique sur l'ensemble des marchés" pour Cécile
Marlier Vila du CRT d'Aquitaine et "une meilleure connaissance des attentes du touriste-
internautes" pour Alain Bulteau, directeur de l'OT de la Roche sur Yon.

Le revers de la médaille

Malgré cette évolution plutôt positive, il convient de nuancer ce propos. La qualité des sites
institutionnels touristiques est aujourd'hui encore très variable et dépend de plusieurs facteurs.
Tout d'abord, les moyens financiers et humains ne sont pas souvent suffisants pour mettre en place
un site internet, l'actualiser et accompagner son évolution. "On compte un webmaster sur une
dizaine ou une vingtaine de personnes dédiées à la promotion et à la communication de la région !"
indique Paul Fabing. Ensuite, bien souvent ces sites sont tributaires des décisions et des
délibérations de la part des élus. Ils sont donc aussi moins réactifs que dans le secteur privé or "la
réactivité est une qualité essentielle pour réussir sur internet" signifie Paul Fabing.
En outre, tous les acteurs n'ont pas encore pris pleinement conscience de l'investissement qu'il
suppose : "je pense que le problème des institutionnels face au web touristique, c'est leur difficulté
à intégrer qu'un site web n'est pas un investissement à renouveler tous les 3 ans… mais un outil de
travail et de promotion à peaufiner tous les jours" déclare Paul Fabing.

47

Le tourisme institutionnel sur internet .comment seduire les touristes internautes

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