Claves de orden relacional y actitudinal en la prestación de servicios en empresas de salud, especialmente para el personal de contacto del front-office ( Enfermeras, Atención al paciente, etc)

1. CLAVES PARA LOGRAR
EXPERIENCIAS POSITIVAS
EN SERVICIOS DE SALUD
3er. ENCUENTRO

2. « La diferencia entre lo que somos y
lo que somos capaces de hacer
resolvería la mayoría de los
problemas del mundo»

3. TU ACTITUD LO ES TODO
VIDEO

4. Su ACTITUD es importante para
determinar que tan efectivo es en
cualquier situación

5. ACTITUD DE SERVICIO
Usted es el que crea la experiencia
de cliente-servicio, de manera que
su actitud determinará que tipo de
servicio proporciona y si tendrá
éxito o no.

6. SONRÍA Y EL MUNDO SONREIRÁ CON
USTED
Una sonrisa es una señal de
confianza y fomentará la confianza
de sus pacientes en usted.

7. ACTITUD DE SERVICIO
Nada deteriora la experiencia de un
cliente más rápidamente que el hecho de
que se le ignore.
Salude a cada cliente inmediatamente.
Dele una cordial bienvenida y pregunte:
¿en que puedo servirle?



8. NO PIERDAS LA OPORTUNIDAD DE
CREAR UNA EXPERIENCIA
Una oportunidad de crear una
experiencia es aquella donde haces
algo adicional por un cliente.

9. NO PIERDAS LA OPORTUNIDAD DE
CREAR UNA EXPERIENCIA
No espere a que alguien le pida ayuda;
busque las oportunidades para ayudar a
sus clientes.

10. NO PIERDAS LA OPORTUNIDAD DE
CREAR UNA EXPERIENCIA
Anticipe las necesidades del cliente y
busque formas de mejorar sus servicios.

11. NO PIERDAS LA OPORTUNIDAD DE
CREAR UNA EXPERIENCIA
Vincúlese emotivamente con su
cliente.
¿Qué motivaciones o estados busca
satisfacer mi cliente?




sentirse objeto de afecto
sentirse respetado y considerado.
sentirse cuidando la salud y bienestar.
sentirse en control de sus vidas en todo el
proceso de atención

12. Decídase a que cada acción que
emprenda en su trabajo cuente
para que sus clientes estén
satisfechos.

13. ACÉRQUESE Y COMUNIQUESE
2ª
CLAVE

14. SERVIR A LOS CLIENTES
EFECTIVAMENTE
INVOLUCRA INTERCAMBIAR
INFORMACIÓN.

15. Razones por
la que se
pierden
clientes

16. comunicación
Servir a los clientes efectivamente involucra
intercambiar información.
•Desarrollar sus habilidades de comunicación le
ayudará a servir a sus clientes efectivamente.
•Piense que éstas son herramientas dentro de una
caja de servicios al cliente, que lleva con usted todo
el tiempo.

17. comunicación
Escuchar es un arte.
 Preste mucha atención a lo que le dice el cliente.
 Atienda bien a lo que le dice el cliente o pasará por
alto información o indicios importantes acerca de la
forma en que puede servirle mejor.
 Préstele toda su atención al cliente.
 No deje que interfieran distracciones externas.

18. comunicación
Mírelo a los ojos
 Mire a los clientes a los ojos cuando está hablando
con ellos o al escucharlos.
 Al mirarlo a los ojos está demostrando que le está
escuchando, que está interesado en saber lo que
necesita, que satisfará esos requisitos y que usted es
una persona cortés y amable.
 Déjese de distracciones y mantenga sus ojos fijos al
cliente.

19. comunicación
Llámelos por su nombre
 Usar el nombre de un cliente es una forma
poderosa de personalizar la experiencia del servicio.
 Practique tener gran precisión en el uso de
nombres.
 Equivocarse en la pronunciación de un nombre o
equivocarse de nombre es peor que no usarlo.
 Recuerde a cada cliente cada vez que vaya a
verlo; éste apreciará y disfrutará que lo reconozca
de forma individual.

20. VIDEO
EL LENGUAJE DE LA COMUNICACIÓN POSITIVA

21. LO QUE USTED SABE HACE LA
DIFERENCIA
3ª
CLAVE

22. Lo que sabe hace la diferencia
Conteste las preguntas
 Debe poder contestar las preguntas, dar buenas
indicaciones, saber dónde encontrar las cosas,
entender qué es posible ofrecer y qué no es posible
ofrecer y por qué.
 Nunca le diga: “No sé” a un cliente y después
váyase .
 Averigüe la respuesta y comuníquesela al cliente.

23. ¿Qué te distingue como
profesional?
Modales correctos
 Use modales correctos, adopte una actitud formal y
condúzcase en una forma profesional.
 Deje de lado los problemas personales mientras
está en el trabajo; adopte una actitud de servicio y
trate al cliente como si fuera la persona más
importante del mundo.
 La etiqueta profesional significa poner en primer
lugar la comodidad y bienestar del cliente

24. usted es la experta
Aprenda todo lo que sea necesario acerca de
la clínica, los servicios que presta.
Familiarícese con aquellas áreas que sean de
servicio directo a la cual usted trabaja.

25. LA PRIMERA IMPRESIÓN CUENTA
4ª
CLAVE

26. ¿Qué clase de impresión da?
 Los clientes muchas veces emiten juicios
sobre su institución y sus empleados
acerca de esa primera impresión.

27. ¿QUE TOMAMOS EN CUENTA?






Vestimenta
Vocabulario
Presencia
Postura
Conocimientos
Otros
Los clientes consumen mucho más
que procesos y productos

28. NORMAS PERSONALES
5ª
CLAVE

29. Normas personales
 Usted le dice mucho a los demás en formas
no verbales.
 Los indicios que transmite tienen un impacto
directo en la forma en que los clientes lo
percibe, así como los servicios que
proporciona.
 Es importante que entienda cuáles son sus
normas personales y qué tipo de señales
transmite.

30. TOME LA INICIATIVA
6ª
CLAVE

31. Tome la iniciativa
 Los clientes quieren lo que quieren, a la hora
que lo quieren, y están contando con usted
para que le resuelva.
 Aprender a tomar la iniciativa con cada
cliente significa aceptar la responsabilidad
para asegurarse que el cliente esté
completamente satisfecho y hacerlo sin que
se lo pidan.

32. Aprenda a tomar decisiones
 Para poder tomar la iniciativa en cualquier
situación, necesitará tomar decisiones por
cuenta propia.
 Hacer decisiones informadas reducirá el
riesgo de tomar una decisión equivocada.
 Analice detalladamente su decisión.

33. De la mejor manera posible
 Tomar la iniciativa y asumir la responsabilidad de
hacer felices a los clientes significa hacer su mejor
esfuerzo.
 Una respuesta honesta significa que ha
aceptado la responsabilidad de sus acciones.
¿Hice mi mejor esfuerzo hoy?

34. EL CLIENTE DIFICIL

35. TIPOS DE CLIENTES
El cliente discutidor
El cliente enojado
El cliente conversador
El cliente ofensivo
El cliente infeliz
El que siempre se queja
El cliente exigente
El cliente coqueteador
El que no habla y el indeciso

36. CLIENTE DISCUTIDOR
Regularmente este tipo de
 Tratamiento:
clientes son agresivos por
 Solicitarle su opinión
naturaleza y seguramente
 Hablar suavemente pero
no estarán de acuerdo o
discutan cada cosa que
digamos. No hay que caer
en la trampa.
firme
 Concentrar la conversación
en los puntos en que se está
de acuerdo.
 Contar hasta diez o más.

37. CLIENTE ENOJADO
 Son clientes que llegan ya
molestos o que inclusive se
muestran despectivos con el
personal de la empresa.
 Tratamiento:
 No ponerse a la defensiva
 No involucrarse en las emociones
 No provocar situaciones más
irritantes
 Calmar el enojo
 No hay que prometer lo que no se
puede cumplir
 Analizar a fondo el problema
 Hay que ser solidario
 Negociar una solución

38. CLIENTE CONVERSADOR
Estas personas pueden ocupar
mucho de nuestro tiempo.
Además de consumir nuestro
servicio, nos cuentan la historia
de su vida.
 Tratamiento:
 No hay que tratar de
sacárselo de encima de un
plumazo, se debe demostrar
interés y tener un poco de
paciencia, ya que el motivo
real de su comportamiento
es que se encuentran solas.

39. CLIENTE OFENSIVO
 El primer pensamiento
que se nos cruza al tratar
con individuos ofensivos
es volverse "irónico" o
"ponerlos en vereda".
¡NO LO HAGA!.
 Tratamiento:
 Lo mejor es ser
amables,
excepcionalmente
amables. Esto los hará
bajar el nivel de
confrontación.

40. CLIENTE INFELIZ
 Entran en la clínica y hacen
esta afirmación:
 "Estoy seguro que no tienen lo
que busco".
 Estas personas no
necesariamente tienen un
problema con nosotros o con
la empresa, su conflicto es
con la vida en general.
 Tratamiento:
 No hay que intentar
cambiarlos, se debe
procurar de mejorar la
situación, mostrarse
amable y comprensivo,
tratando de colaborar y
satisfacer lo que están
buscando.

41. CLIENTE QUEJA
 No hay nada que le
guste. El servicio es malo,
los precios son caros, etc.
Hay que asumir que es
parte de su
personalidad..
 Tratamiento:
 Se debe intentar separar
las quejas reales de las
falsas.
 Dejarlo hablar y una vez
que se desahogue
encarrilar la solución
teniendo en cuenta el
tema principal.

42. CLIENTE EXIGENTE
 Es el que interrumpe y
pide atención inmediata.
 Esta reacción nace de
individuos que se sienten
inseguros y de esta forma
creen tener más control.
 Tratamiento:
 Hay que tratarlos con
respeto, pero no
acceder a sus
demandas.

43. CLIENTE COQUETEADOR
 Las insinuaciones,
comentarios en doble
sentido con implicancias
sexuales, etc., pueden
provenir tanto de
hombres como de
mujeres.
 Tratamiento:
 Se debe mantener una actitud
calma, ubicada y de tipo
profesional en todo momento.
 Ayudarles a encontrar lo que
buscan y así se van lo más
rápido posible.

44. CLIENTE QUE NO HABLA, INDECISO
 Es el cliente que a puras
penas habla, además de
que es sumamente
indeciso para tomar una
decisión de comprar el
servicio.
 Tratamiento:
 Hay que tener
paciencia, ayudarlos
 No hacerles preguntas
donde su respuesta tiene
que ser muy elaborada.
 Sugerirles alternativas y
colaborar en la decisión.

45. CLIENTE QUE NO HABLA, INDECISO
 Es el cliente que a puras
penas habla, además de
que es sumamente
indeciso para tomar una
decisión de comprar el
servicio.
 Tratamiento:
 Hay que tener
paciencia, ayudarlos
 No hacerles preguntas
donde su respuesta tiene
que ser muy elaborada.
 Sugerirles alternativas y
colaborar en la decisión.