Estudio de caso

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Estudio de caso

  1. 1. EL VALOR DE LA COMUNICACIÓN
  2. 2. INTENCIONES DE APRENDIZAJE El eje fundamental de las relaciones de los seres humanos es la comunicación , la cual es vital para la empresa y más aún en el área de servicio al cliente. Con esta temática, se pretende resaltar lo mas valioso de la comunicación que es lograr hacerse entender, expresando correctamente el mensaje con un alto grado de responsabilidad en la información que se esta impartiendo.
  3. 3. General Diseñar un estudio de caso en el que se evidencie el valor del servicio al cliente y su influencia en el éxito organizacional. Específicos Identificar un contexto al que se logre plantear y construir un caso orientado al servicio. Definir una temática relacionada a la atención que merece un cliente, ya sea interno o externo. OBJETIVOS
  4. 4. La empresa ETB, fundada en 1884, es una entidad dedicada a prestar servicios tecnológicos de telefonía fija, telefonía móvil e internet, comenzó sus labores con tan solo 3 empleados, 2 conmutadores y 200 líneas telefónicas, logrando un gran éxito; llegando en el siglo XX a ser uno de los primeros a nivel nacional en la prestación de servicios de tecnologías inalámbricas. PÁRRAFO INICIAL
  5. 5. ETB cuenta con un amplio portafolio de servicios, lo cual requiere de un trabajo coordinado entre las distintas áreas de la empresa, principalmente en la atención al cliente ya sea personal o por medio del contact center quienes informan a los clientes actuales y potenciales sobre los beneficios, precios y promociones con el fin de seducir al consumidor, adicional reciben peticiones, quejas o reclamos, por los clientes insatisfechos por no haber recibido información que permitiera la satisfacción, como el caso de los usuarios, que solicitan traslados de líneas, el área encargada asigna las citas de instalación a los funcionarios del área operativa, quienes finalmente se dirigirán al lugar indicado por el cliente para proceder con la instalación del servicio, últimamente se ha presentado cierto déficit en la calidad, ya que no se está cumpliendo efectivamente con los tiempos pactados con el cliente, lo que genera retrasos de manera interna con la programación de rutas y por tanto inconformismo entre los clientes, provocando incluso su migración. CONTEXTO DEL CASO
  6. 6. * Empresa ETB * Funcionarios del contact center * Funcionarios de instalación * Clientes PERSONAJES
  7. 7. ETB se dedica a prestar servicios tecnológicos de telefonía fija, líder primeros a nivel nacional en la prestación de servicios de tecnologías inalámbricas. Una de sus tareas es la instalación de líneas de telefonía fija e internet, en la que participa el área de contact center quienes reciben las peticiones de clientes nuevos o antiguos para realizar traslados, que a su vez asigna las citas de instalación a los funcionarios del área operativa. Últimamente se ha presentado cierto déficit en la calidad de este servicio, ya que no se está cumpliendo en totalidad con los tiempos pactados con el cliente, generando retrasos en la programación de rutas e inconformismo entre los clientes externos. CUERPO DEL CASO
  8. 8. 1. ¿En cuál parte del proceso se evidencia que inicia el déficit en el cumplimiento de la cita pactada con el cliente? Se presenta a raíz de la falta de comunicación constante y actualizada entre los funcionarios del contact center y los funcionarios del área operativa, al no poner al tanto y en tiempo real, todo tipo de incidencia que pueda repercutir en el normal desarrollo de las actividades propias a cada área. 2. ¿Cuál podría ser una estrategia de mejoramiento en la comunicación del área encargada del servicio al cliente? Implementar una bitácora o registro de instalaciones que se pueda actualizar en tiempo real (tanto por instaladores como funcionarios del contact center) y que permita a las áreas involucradas en el proceso, tener certeza sobre el tipo de información que se le proporciona al cliente y no se afecten los tiempos pactados con el mismo. 3. ¿Cuál es el impacto positivo o negativo de una buena o mala comunicación en el momento de brindar un servicio? Cuando el equipo de trabajo está motivado, presta atención y escucha con empatía a los miembros de la empresa y es ahí donde se evidencia resultados en este gran reto que es la comunicación, cuando se cumple con las expectativas del cliente. 4. ¿Qué relación tiene la comunicación con el servicio al cliente? Es una vía para que la empresa incremente con eficacia y eficiencia en la calidad de respuesta de los clientes, lo cual permite a la comunicación ser una ventaja competitiva para la empresa. ANÁLISIS DE LAS PREGUNTAS
  9. 9. Prestar un excelente servicio sería establecer un verdadero contacto con el cliente, con el objetivo de lograr su plena satisfacción, además la comunicación asertiva es vital en el servicio al cliente, teniendo en cuenta que la comunicación establece conexiones en el momento de verdad, es decir, es la experiencia positiva o negativa que vive el cliente en la atención recibida donde además percibe la calidad del servicio. Sin duda el cliente externo ha de recibir gran parte de atención a la necesidad que exponga a fin de satisfacerla, sin embargo este propósito está desencadenado de un trabajo conjunto entre las distintas áreas de una organización, en el que debe primar una comunicación coordinada y asertiva a fin de que los esfuerzos se orienten a un propósito común RESULTADOS DEL DEBATE
  10. 10. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Los clientes son la razón de ser de cada empresa , es por este motivo que es de vital importancia lograr establecer relaciones interpersonales satisfactorias entre clientes internos y externos de la empresa. Se recomienda potenciar las capacidades comunicativas efectuadas al interior de la empresa, con el fin de desarrollar eficazmente la interacción con los clientes y compañeros de una forma exitosa.

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