Atelier E-Reputation et Avis Clients

Atelier 2
E-reputation et
avis clients
20 et 24 mars 2014

Qui sommes-nous ?
Stéphanie DUCEPT
 Conseillère en Séjour Office de Tourisme du Pays de
Chantonnay
 Animatrice Numérique de Territoire
Sandrine ALAIN
 Chargée des Editions, promotion et communication au
Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen
 Animatrice Numérique de Territoire

Au programme de l’atelier
Petit Tour de Table… Entre nous, les avis clients, ils vous
font peur ?
Définition : avis client et e-reputation
Pourquoi s’intéresser aux avis clients ?
Adieu aux préjugés … sur les sites d’avis !
Panorama des avis clients
Comment gérer sa e-reputation ?
 Identifier : lancer une recherche
 Maîtriser : s’inscrire et gérer sa fiche
 Répondre : à TOUS les avis, positifs comme négatifs
 Susciter : inciter mes clients à laisser des avis
 Veiller : surveiller ce que l’on dit de vous

Petit Tour de Table
Entre nous, les avis clients,
ils vous font peur ?

Définition : avis client
Un avis client est un ensemble d’éléments
d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…)
porté sur un produit, service ou vendeur, sur un site
internet

Définition : e-réputation
C’est L’IMAGE construite par l’ensemble des contenus
positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une
organisation, une marque.
Cette image sur la toile est une IDENTITE
NUMERIQUE, constituée par l’ensemble des traces que
vous laissez ou qui sont laissées sur vous.
Sources : http://goo.gl/CmJSy - http://goo.gl/Cbhhy

Définition : e-réputation
 Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une
opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa
réputation !
 Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…), tout le monde peut publier
n’importe quoi en citant n’importe qui : si les paroles s’envolent, les
écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent
mondialement en quelques jours… heures…

Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce que les règles du jeu ont changé

Parce qu’ils sont influents…
Source : Baromètre Guy RAFFOUR Interactif 2013
 80 % des français internautes partis consultent les avis
clients sur des sites d’avis en ligne
 Parmi eux, 67 % sont influencés par ces avis et les
prennent en compte pour leur réservation
 30 % déposent des commentaires, photos… suite à un
séjour
 Plus de 70 % déposés en ligne sont des avis POSITIFS

Parce qu’ils sont influents…
Source : MOPA, J.Luc Boulin

Parce qu’ils améliorent la visibilité
Source : Touristic
Le cycle des avis : un cercle vertueux !
+ d’avis
+ de
visibilité
+ de
clients
Invitez vos clients à poster des avis :
les avis font en effet partie du cycle de réservation d’un séjour

Parce qu’ils améliorent la visibilité sur les moteurs de recherche

Parce qu’ils améliorent la visibilité
AVANT LE SEJOUR PENDANT LE SEJOUR APRES LE SEJOUR
Consulter les avis
pour conforter son
choix avant
d’acheter
Avis instantané grâce
aux outils mobiles
(tablette, smartphon
e…)
Déposer son avis à
son retour de séjour
et faire part de son
expérience

Convaincus ou non ?
LA SYNTHESE…
 Critère de CHOIX n°1, entre 2 prestataires similaires
 Plateforme d’avis ultra référencée : partout sur le net
 Amélioration du référencement naturel
 Vous n’avez … … pas le choix !!!

Dites ADIEU aux préjugés !
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :
- Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs
- 89 % d’avis positifs sur Lafourchette
- En moyenne 87 % d’avis positifs sur Cityvox

Les faux avis ne sont pas majoritaires.
Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé,
via une norme de l’AFNOR (Site d’avis Vinivi par ex)

Les internautes s’expriment malgré vous,
vous ne pourrez pas l’empêcher.
Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et
GEREZ votre E-REPUTATION !

Panorama des sites d’avis clients
Les sites d’avis, lesquels connaissez-vous ?
Source : Marketing et Tourisme

Trip Advisor : l’incontournable, le géant !
Tripadvisor.com : communauté de voyageurs et guide de voyage fondé en 2000
Source : La Tribune mars 2013

Plus d’1 million d’établissements référencés
21 langues et plus de 30 pays
762 millions de CA (+20 % par rapport à 2012
Communauté Facebook Tripadvisor = 717 000 fans
(contre 50 000 il y a 2 ans)

= Une notoriété, un référencement et une visibilité immense

Vinivi : l’avis certifié
Comment ça marche ?
Technique basée sur la traçabilité des avis. Vinivi gère les retours clients ; il les sollicite en
leur envoyant un questionnaire de satisfaction. La gestion du questionnaire est
entièrement géré par les équipes Vinivi jusqu’à la publication de l’avis certifié.

LA SYNTHESE : Quel site d’avis choisir ?
Vous choisirez un site d’avis en fonction de votre activité :
Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù
Hôtellerie de Plein Air : Zoover, Tripadvisor
Chambres d’hôtes : Tripadvisor, Vinivi
Locations : Tripadvisor, Vinivi, Toprural
Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox
Restaurant : Tripadvisor, dismoioù, linternaute
Et aussi, pour tous, Yelp et Google + local

Comment gérer sa E-Reputation ?
1 - IDENTIFIER =
Lancer une
recherche
2 - MAITRISER =
s’inscrire et gérer
sa fiche
3 - REPONDRE = à
tous les avis
4 - SUSCITER =
inciter mes
clients à laisser
des avis
5 - VEILLER =
surveiller ce que
l’on dit sur vous

1- IDENTIFIER
Que dit-on de moi ?
Faites un diagnostic ! Objectif : connaître sa E-Reputation
Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur GOOGLE :
Taper votre Nom Activité + Ville

2- MAITRISER
Objectif : maîtriser sa e-réputation en
prenant le contrôle de sa fiche et l’optimiser
Comment être présent sur TripAdvisor ?

2- MAITRISER
Lancer une recherche de votre établissement + votre ville
Cas n°1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquer
Cas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer

2- MAITRISER
Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez en devenir le propriétaire
Allez tout en bas de la
fiche et cliquez sur Gérez
votre page
Gérez votre Page
TripAdvisor

2- MAITRISER
Vous pouvez modifier toutes
vos informations, gérez vos
photos, etc…
Si vous n’êtes pas propriétaire
de votre fiche, TripAdvisor
vous demandera de vous
authentifier et de relier votre
fiche à votre établissement

2- MAITRISER
Allez tout en bas de la
page d’accueil et Cliquez
sur Propriétaires
Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche

2- MAITRISER
Sélectionnez votre type
d’établissement

2- MAITRISER
Sélectionnez Hébergements puis saisissez le nom et
la ville de votre établissement

2- MAITRISER
Cliquez en bas sur Donnez-nous plus de détails

2- MAITRISER
En cliquant sur ce lien, vous
avez la possibilité d’avoir plus
de détails sur la politique de
TripAdvisor en matière
d’hébergement
Complétez entièrement
votre fiche et cliquez sur
Envoyez

2- MAITRISER
TripAdvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en
tant que représentant de l’établissement :
Le plus rapide :
 Utilisez votre carte bancaire (TripAdvisor certifie qu’aucune somme ne sera débitée)
Le plus long :
 Transmettez au Service Clientèle un document indiquant clairement le lien entre
vous et votre établissement (déclaration d’impôts fonciers, acte de vente ou tout
document officiel).
Félicitations !
Vous allez maintenant être au courant
de ce que l’on dit de vous !

3- REPONDRE
La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis !
Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS
Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit
Avis POSITIFS
Remerciez, Fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles
Avis NEGATIFS
Répondez, Prenez en compte et Gardez votre sang froid =
Montrez que ces avis-là vous intéressent

3 - REPONDRE
 71 % trouvent important d’avoir une réponse de la direction
 Pour 68 %, la réponse influence leur choix
Source Tripadvisor
La réponse aux avis : INDISPENSABLE :
Important:
 64 % des voyageurs avouent
ne pas opter pour un
établissement si les réponses
aux commentaires sont perçues
comme négatives et agressives…

3 - REPONDRE
Réponse à un avis positif
Avis positif mais pas de réponse de la
propriétaire
Quelques exemples

3 - REPONDRE
Quelques Conseils Pour Répondre Aux Avis
 Réagissez à temps et répondez à tous les avis
 Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour
parler de votre établissement ? Réutilisez-les !
 Soyez sincère et honnête dans vos réponses
 Remettez-vous en question si l’avis est négatif, (et peut-être justifié) :
tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre
 Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse
 Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe :
agréable et motivant !
 Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de
propriétaire d’établissement

3 - REPONDRE
Les Avis POSITIFS
Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…
 Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
 Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
 Le considérez comme une personne et non comme un numéro : si l’avis
contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié
une relation privilégiée
ATTENTION - CONSEILS !
 N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…
 Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif
 Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses
amis

3 - REPONDRE
Les Avis NEGATIFS
Evitez de répondre à Chaud…
 Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire
 Faire preuve d’empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise
expérience
 Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)
 Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes
 Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots
 Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème
 Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui
reste ouvert
 Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement

3 - REPONDRE
Les Avis NEGATIFS
ATTENTION - CONSEILS !
 Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous
attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !
 Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde !
 Evitez l’humour
 Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie
 Et Pensez à vous remettre en question …

3 - REPONDRE
Un exemple…

3 - REPONDRE
Comment répondre à un avis sur TripAdvisor ?
Connectez-vous à votre espace propriétaire,
Allez dans l’onglet Gérez vos Avis
Et Sélectionnez « Voir nos conditions d’utilisation et publiez une réponse »

Méfiez-vous !
 De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs)
 De la moquerie, du sarcasme
 Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas
séjourné chez vous
 De la date à laquelle l’avis est déposé : plusieurs mois plus tard, cela peut être
suspect (un client mécontent agis tout de suite)
 Du profil du dépositaire d’avis : aller voir quel
type d’avis il laisse généralement suite à ses séjours
3 - REPONDRE
Les Avis FRAUDULEUX

3 - REPONDRE
Avis FRAUDULEUX, 14 raisons de faire supprimer un avis sur TripAdvisor
1- De l’initiative du rédacteur
2 - Diffamation
3 - Insulte
4 - Pas d’intérêt pour la communauté
5 - Promotion dans l’avis
6 - Placé au mauvais endroit
7 - Rénovations
8 - Changement de propriétaire
9 - Changement d’enseigne
10 - Mauvaise rédaction
11 - En cas de chantage
12 - Date de publication
13 - Pas écrit par un véritable voyageur
14 - Avis d’un concurrent

3 - REPONDRE
Avis FRAUDULEUX, Comment contester ?
Connectez-vous à votre espace propriétaire,
Sélectionnez « Assistance et FAQ », Puis « Contestez un avis »

3 - REPONDRE
Plusieurs informations intéressantes sur les
avis et les fraudes sur ce lien :
http://www.tripadvisor.fr/vpages/review_mod_fraud_detect.html

3 - REPONDRE
Ne trichez pas avec TripAvisor…
Le RED BADGE
Exemple d’un hôtel qui a encouragé ses employés à publier des avis
positifs sur TA et s’est fait démasquer. TA détruit les avis suspects et
ajoute le fameux « red badge », estimant que c’est la meilleur
« punition » qui soit.

3 - REPONDRE
A vous de JOUER !
Quelle réponse feriez-
vous à cet avis ?

4- SUSCITER
Comment Collecter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Widget inséré sur la
page d’accueil de votre
site internet

4- SUSCITER
Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ?
Envoi d’un mail
de retour

4- SUSCITER
Sur un ticket de caisse, une facture
(intégration d’un QR Code)

4- SUSCITER
Afficher dans votre établissement
que vous êtes présents sur les sites
d’avis
Fgfdbdbfdlmkjfmldsml
fdkmlf,sdmlf,sdqlmf,sl
mqd,vlm,dslv,dslv,mls
d,vlms,dlmv,vlm,sdml

5- VEILLER
Surveiller ce que l’on dit de moi
OBJECTIFS
 Veiller et surveiller sa E-Reputation
Des OUTILS pour vous aider
 Mise en place d’alertes sur le WEB à chaque fois que votre
établissement est cité
 Google Alerts
 Mention
 Alerti

5- VEILLER
Tapez www.google.fr/alerts et renseignez ensuite la requête de recherche

5- VEILLER
Connectez-vous sur https://fr.mention.com/ et CREEZ votre compte gratuit

ALORS ???
Subir ou Maîtriser ?
Les cartes sont entre vos mains !
EN CONCLUSION
 Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion, de
communication
 Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne
 Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle
 Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service

Merci de votre attention !
Sandrine ALAIN
Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen
02.44.40.20.00.
Stéphanie DUCEPT
Office de Tourisme du Pays de Chantonnay
02.51.09.45.77
Une seule adresse mail : antvendeebocage@gmail.com

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