Evolución histórica de la calidad
CALIDAD
• HACER LAS COSAS BIEN DE PRIMERA
• CARACTERÍSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE LE GENERA APTITUD
PARA SATIFACER NECESIDADE...
Calidad
“Calidad significa
conformidad con los
requisitos”
Philip B. Crosby
“Calidad es adecuación
al uso”
J. M. Juran
“Ca...
Relación de conceptos
Sistema de
calidad
Mejora
continua
Sistema
Aseguramiento de
la calidad
Calidad
de
Calidad de Product...
Evolución de la calidad
Tiempo
Desarrollo
Inspección
Confiabilidad
Control estadístico
de la Calidad
Aseguramiento
de la C...
Nivel 1: Funcionamiento de base
Nivel 2: Definición, planificación,
seguimiento
Nivel 3: Gestión
Nivel 4: Optimización
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¿Por que se evolucionó hacia la
Calidad?
• 30 % del costo de bienes y servicios son
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• Uruguay: esta representado por UNIT
desde el año 1950...
Objetivos
Promover el desarrollo de la normalización y
actividades conexas, con el fin de facilitar el
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ISO 9000: ¿Qué son?
• Son un conjunto de normas que se refieren a los
sistemas de calidad y mejora continua de una
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¿Qué son?
• Estándar reconocido internacionalmente
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Principios de la
Gestión de la Calidad
• Enfoque al cliente
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• Participación del personal
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Principio ISO 9000
Diga lo que hace,
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lo que dice hacer.
BENEFICIOS
• Mismo lenguaje
• Sistema Universal
• Existencia de Procedimientos
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RIESGOS
• Querer escribirlo todo
• Implantación burocrática (añadir costo sin valor)
• Trabajar para los Auditores
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PROCESO DE CERTIFICACIÓN
• Solicitud formal al organismo de
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• Revisión del Manual de la Calidad
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ISO 9000
Vocabulario
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ISO 19011
Auditorías
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ÍNDICE - ISO 9001:2000
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1 - Objeto y campo de aplicación
2 - Referencias Normativas
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Evidencias de Auditoría
• Registros, declaraciones de hechos o
cualquier otra información que son
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Tipos de auditorías
§ Auditoría interna, herramientas de gestión
para la evaluación independiente de
cualquier proceso o a...
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Evolucion de la calidad 1

  1. 1. Evolución histórica de la calidad
  2. 2. CALIDAD • HACER LAS COSAS BIEN DE PRIMERA • CARACTERÍSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE LE GENERA APTITUD PARA SATIFACER NECESIDADES EXPLÍCITAS O IMPLÍCITAS • CARACTERÍSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE SIENDO PERCIBIDAS POR LOS CLIENTES EXTERNOS O INTERNOS LE CONFIEREN APTITUD PARA SATISFACER NECESIDADES EXPLÍCITAS O IMPLÍCITAS • CARACTERÍSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE SIENDO PERCIBIDAS POR LOS CLIENTES EXTERNOS O INTERNOS LE CONFIEREN APTITUD PARA SATISFACER NECESIDADES EXPLÍCITAS O IMPLÍCITAS MANTENER COMPETITIVA A LA ORGANIZACIÓN Y CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA SOCIEDAD
  3. 3. Calidad “Calidad significa conformidad con los requisitos” Philip B. Crosby “Calidad es adecuación al uso” J. M. Juran “Calidad es sobrepasar las expectativas y necesidades del cliente a lo largo de la vida del producto” W. Edwards Deming
  4. 4. Relación de conceptos Sistema de calidad Mejora continua Sistema Aseguramiento de la calidad Calidad de Calidad de Producto Calidad de producto
  5. 5. Evolución de la calidad Tiempo Desarrollo Inspección Confiabilidad Control estadístico de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Liderazgo de la Alta Gerencia Gestión Total de la Calidad ‘20 ‘40 ‘60 ‘80 2000
  6. 6. Nivel 1: Funcionamiento de base Nivel 2: Definición, planificación, seguimiento Nivel 3: Gestión Nivel 4: Optimización Nivel 5: Mejora continua ISO 9001 (1994) ISO 9004 (1994) ISO 9001 (2000) MBQA PNC Premio Calidad EFQM ISO 9004 (2000) Niveles de progreso de los modelos
  7. 7. ¿Por que se evolucionó hacia la Calidad? • 30 % del costo de bienes y servicios son debidos a desperdicios y errores (no calidad) • 85 % del desperdicio es debido a sistemas de trabajo mal diseñado y no por incompetencia de los trabajadores • Un cliente satisfecho lo comunica a 5 personas y uno insatisfecho a 20 • Solo el 4 % de los clientes insatisfecho se queja • El costo de conseguir un nuevo cliente es cinco veces mayor que el de conservar uno
  8. 8. Integración • Fue fundada en 1947 • Cuenta con 145 países miembros • Uruguay: esta representado por UNIT desde el año 1950 • www.iso.ch
  9. 9. Objetivos Promover el desarrollo de la normalización y actividades conexas, con el fin de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios, y desarrollar la cooperación en las esferas de actividad intelectual, científica, tecnológica y económica. Los resultados del trabajo técnico de ISO son publicados bajo la forma de Normas o Guías Internacionales.
  10. 10. ISO 9000: ¿Qué son? • Son un conjunto de normas que se refieren a los sistemas de calidad y mejora continua de una organización • Son las más conocidas y difundidas • Representan un consenso internacional sobre el tema, resumen y condensan las más variadas filosofías y herramientas que han probado ser útiles para llevar a cabo la Gestión y Mejoramiento de la Calidad
  11. 11. ¿Qué son? • Estándar reconocido internacionalmente • Válido para cualquier tipo y tamaño de organización, independiente del producto o servicio que brinda • Extendido a todas las ramas de actividad • Versión 2000 alineada a los modelos de los premios de calidad (nacionales y regionales)
  12. 12. Principios de la Gestión de la Calidad • Enfoque al cliente • Liderazgo • Participación del personal • Enfoque basado en procesos • Enfoque de sistema para la gestión • Mejora continua • Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones • Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
  13. 13. Principio ISO 9000 Diga lo que hace, haga lo que dice, y pruebe que hace lo que dice hacer.
  14. 14. BENEFICIOS • Mismo lenguaje • Sistema Universal • Existencia de Procedimientos • Actividades, no depende de las personas • Acciones correctivas formalizadas • Indicadores con resultados positivos
  15. 15. RIESGOS • Querer escribirlo todo • Implantación burocrática (añadir costo sin valor) • Trabajar para los Auditores • Buscar sólo el Certificado • Limitar la iniciativa y la innovación • Elevados costos del Proceso de Certificación • Resistencia al cambio de las personas
  16. 16. PROCESO DE CERTIFICACIÓN • Solicitud formal al organismo de certificación • Revisión del Manual de la Calidad – modificaciones al manual – revisión • Evaluación preliminar o auditoría • No Conformidades – suspender la auditoría – extensión de certificación provisional • Auditorias de Seguimiento
  17. 17. ISO 9000 Vocabulario ISO 9001 Requisitos ISO 9004 Mejoramiento del desempeño ISO 19011 Auditorías Diagrama de las normas ISO 9000
  18. 18. ÍNDICE - ISO 9001:2000 0 - Introducción 1 - Objeto y campo de aplicación 2 - Referencias Normativas 3 - Términos y Definiciones 4 - Sistema de Gestión de Calidad 5 - Responsabilidad de la Dirección 6 - Gestión de los Recursos 7 - Realización del Producto 8 - Medición, Análisis y Mejora.
  19. 19. 0 - Introducción C L I E N T E C L I E N T E R E Q U E R I M I E N T O Sistema de Gestión de Calidad Responsabilidad de la Dirección Medición, análisis, mejora Gestión de Recursos Realización de producto y/o servicio Product o Servicio S A T I S F A C CI Ó N Mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad
  20. 20. Auditoria de la Calidad (UNIT- ISO 9000:2000) • Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.
  21. 21. Evidencias de Auditoría • Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.
  22. 22. Tipos de auditorías § Auditoría interna, herramientas de gestión para la evaluación independiente de cualquier proceso o actividad. § Auditorías externas: cuando se trata de establecer una relación contractual y/o cuando se trata de obtener la certificación.

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