Perfil y funciones del Community Manager

1
#AprendiendoenDigital
Marketing digital y
Community Manager
El perfil del CM

● ¿Qué es?
● El CM en la empresa
● La marca y la comunidad
● Funciones del CM
● Tareas del día a día
● Habilidades
● Nuestro futuro: de dónde viene y hacia dónde va el perfil del CM
● Ejemplos de CM
● Redes sociales: antes de la estrategia
● Prácticas
2
El perfil del Community Manager

3
¿Quién eres?

4
El CM en la empresa

5
El CM en la empresa
¿Qué papel ocupa?
EMPRESA

6
El CM en la empresa
¿Qué papel ocupa?
Depende de la
EMPRESAMARKETING COMUNICACIÓN
ATENCIÓN AL
CLIENTE
PUBLICIDAD
INFORMÁTICA
VENTAS

7
El CM en la empresa
¿Qué papel ocupa?
COMUNICACIÓN
DIGITAL
CONTENIDOS (WEB)
GESTIÓN DE REDES
SOCIALES
CAMPAÑAS
(PUBLICIDAD)
INFORMES
(ANALÍTICA)
DISEÑO
ESTRATEGIA

8
El CM en la empresa
Diferentes perfiles y tipos de CM
Gestor
Estratega
Analista
Publicidad y campañas
Diseño y programación
Planificación y equipos
Contenidos
Reputación y crisis

9
El CM en la empresa
Gestor
Estratega
Analista
Contenidos

10
El CM en la empresa
Gestor
Estratega
Analista
Contenidos

11
El CM en la empresa
Social media manager
Content manager
Social media analyst
Copy & SEO
Social media strategist
Content curator
Analista web & UX
Community manager

12
El CM en la empresa
Fuera o dentro de la empresa
AGENCIAS
Diferencias técnicas
Ventajas
Hándicaps
Proyección profesional

13
El CM en la empresa
La jornada laboral

14
La marca y la comunidad
CMMARCA COMUNIDAD

15
MARCA
Tipos de empresa: consumo, plataformas
digitales, industria, comercios locales, marcas
internacionales, administraciones públicas...
Tipo de gestión: interna o externa, online, offline o
360º
Objetivos: reputación, ventas, conversión,
obtención de leads, tráfico...
Otros aspectos a tener en cuenta: recursos
(humanos, tecnológicos, económicos…), tipo de
canales de comunicación, equipo...
Públicos: actual, potencial… ¿Dónde está?
Servicios: off y online

16
MARCA
TONO, LENGUAJE… MANUALES DE ESTILO
CONTENIDOS PROPIOS O EXTERNOS
ATENCIÓN AL CLIENTE
ECOSISTEMA
TIPOS DE ESTRATEGIA

17
EL TONO
CÓMO ESCRIBIMOS LAS PALABRAS
USO DE IMÁGENES Y VÍDEOS
CÓMO INTERACTUAMOS
TÚ O USTED
CERCANÍA
EJEMPLOS PRÁCTICOS

18
¿Emoji sí o Emoji no?

19
COMUNIDAD
PERFILES DE CLIENTES ONLINE
COMPORTAMIENTO CON LA MARCA
COMPORTAMIENTO EN CADA CANAL
PRESCRIPTORES E INFLUYENTES
LISTAS NEGRAS

20
COMUNIDAD
Interacciones
Mensajes o comentarios
Hablan sin mencionarnos
Necesitan incentivos
Tenemos que buscar un sentido más allá del like

21
¿Qué es un trol?
https://fundeu.typeform.com/to/TYjxxt

22
Funciones del CM
CM
Crear presencia social
Buscar contenido
Crear contenido Monitorización
Analítica web
Programar contenidos
Diseño Gestión de comunidad Campañas
Estrategia
Publicidad
Analítica RRSS

23
Tareas del día a día
EL CONTENIDO
CONTENIDO
PROPIO

24
EL CONTENIDO
CONTENIDO
EXTERNO

25
PUBLICAR
CALENDARIO
EDITORIAL

26
PUBLICAR
PROGRAMACIÓN
DE CONTENIDOS

27
LA ESCUCHA
INTERACCIONES

28
LA ESCUCHA
MONITORIZACIÓN

29
CAMPAÑAS
CREATIVIDAD

30
CAMPAÑAS
CONCURSOS

31
CAMPAÑAS
PUBLICIDAD EN
REDES SOCIALES

32
INFORMES
ANALÍTICA WEB

33
INFORMES
ANALÍTICA EN
REDES SOCIALES

34
INFORMES
ANÁLISIS DE
CAMPAÑAS

35
INFORMES
MONITORIZACIÓN

36
LA ESTRATEGIA
DISEÑO DE LA
ESTRATEGIA

37
LA ESTRATEGIA
EJECUCIÓN DE LA
ESTRATEGIA

38
LA ESTRATEGIA
CORRECCIÓN DE
LA ESTRATEGIA

39
LA COMUNIDAD
GESTIÓN DE
CRISIS

40
La comunidad
GESTIÓN DE CRISIS
- Red social
- Mensaje,
comentario,
mención,
respuesta…
- Perfil del usuario
- Tono del mensaje
- Trayectoria del
usuario con la
marca (historial y
búsquedas)
- Interacciones que
tiene el comentario
- Otros usuarios
hablando de lo
mismo
- Uso de hashtag
CANAL Y
EXPOSICIÓN
TONO
ALCANCE Y
REPERCUSIÓN
UNA CRISIS NO SIEMPRE ES UNA CRISIS
ORIGEN
DE LA
CRISIS

41
La comunidad
GESTIÓN DE CRISIS
UNA CRISIS NO SIEMPRE ES UNA CRISIS
¿Respuesta siempre? ¿Dónde? ¿Cuándo?
¿Quién decide?

42
LA COMUNIDAD
LOS MENSAJES
● La forma de plantear el mensaje puede condicionar la respuesta
de los usuarios
○ PREGUNTAS: ¿Realmente quieres saber qué piensa? Ten en
cuenta los riesgos y replantea tu estrategia
○ Es importante la participación del usuario pero hay que saber
cómo preguntar y por qué canales queremos recibir su
feedback
● Mensajes cortos: menos información
● Mensajes largos: más saturación
● Enlaces e imágenes, no son incompatibles

43
LA COMUNIDAD
LA INTERACCIÓN
● En función de cómo respondes tú te podrá responder o no el usuario al
que atiendes. Analiza bien su mensaje, tanto o más que el tuyo
● Todo se tiene en cuenta, desde el comienzo de la frase hasta la
despedida.
○ No abuses del un saludo, pero tampoco prescindas de un final
● Si es importante, puedes contestar en varios tuits
● El enlace a más información sólo cuando sea necesario
● Ten en cuenta la privacidad del usuario y respétala siempre que sea
posible
● Los problemas siempre por privado, pero sin parecer que quieres ocultar
algo
● Un “Me gusta” nunca sobra, pero cuidado… ¡También en otras redes!

44
Habilidades
SER DIGITAL
DISPONIBILIDAD
COMUNICACIÓN
EMPATÍA (pero sin pasarse)
VISIÓN 360º
TRANSMEDIA

45
Qué nos diferencia
TENER RECURSOS: HERRAMIENTAS
CONOCER ESOS RECURSOS: USARLOS DÍA A DÍA
IMPLICACIÓN: NO ES TU PROBLEMA, ES NUESTRO PROBLEMA
PROPUESTAS Y PROACTIVIDAD
INDEPENDENCIA CON LÍMITES
ESPECIALIZACIÓN

46
De dónde viene y hacia dónde va
El perfil del CM surge de la necesidad de las empresas de profesionalizar una actividad
que ya se venía haciendo por parte de perfiles concretos de la empresa que vieron la
necesidad o la oportunidad (o simplemente les tocó) de tener presencia online (blogs,
redes sociales…):
● Periodistas, publicistas...
● Auxiliares administrativos
● Informáticos
A día de hoy, las empresas ya buscan este perfil por el nombre de social media
manager o community manager, aunque muchos siguen ocupando puestos de
auxiliares, a pesar de que ya existen máster y expertos en esta materia.
El futuro de este perfil depende, por un lado, de la capacidad de especialización de este
profesional y, por otro, de la evolución de los canales y herramientas que maneja.

➔ ¿Más aplicaciones? No puedo tener más en el móvil
➔ ¿Otra red social? Ya tengo bastante con Facebook
➔ No tengo que saber sobre programación o diseño
➔ Esto podría hacerlo un becario
➔ Yo no tengo tiempo ni para tuitear
➔ Me he dejado el teléfono en casa
➔ No sé lo que es WTF o FYI
➔ “Que no te lo cuenten” o “¿Te lo vas perder?”
47
Frases que no nos podemos permitir

➔ Tuitear, publicar o interactuar con otra cuenta… sin querer
➔ Programar no es siempre lo ideal
➔ Tener desactivadas las notificaciones... O confiar demasiado en ellas
➔ La ultracorrección lingüística -> o encorsetamiento
➔ A más información mejor… O menos se entera la gente
➔ Haz click en el enlace para más información
➔ Imágenes que quieren decirlo todo…
➔ No tener el cuenta lo offline en tu estrategia
➔ No hacer informes hasta que no nos los piden
➔ Olvidarnos de nuestras propias redes sociales
48
Errores MÁS que habituales

➔ No estudiar la marca previamente y su competencia: sobre todo las
debilidades, así como su comunidad
➔ Las propuestas fuera de contexto
➔ Pedir las contraseñas directas de las cuentas de una marca
➔ Administrar publicidad directamente en las páginas o perfiles del
cliente
➔ No crear una cuenta genérica o destinada al cliente para gestionar
una cuenta en herramientas como Google Analytics o Wordpress
49
Errores de Agencias

➔ Entender la comunicación bidireccional: riesgos y ventajas
➔ El público espera disponibilidad 24 horas
➔ Aprender normas de comportamiento: netiqueta
➔ Olvidemos la división offline vs online
➔ La estrategia mejor que la improvisación… o un poco de todo
➔ Cercanía y no intrusismo: el tú a tú vs el spam
➔ Tener referencias está bien, pero debemos ser auténticos
50
Retos a los que nos enfrentamos

51
Redes sociales: antes de la estrategia
RED
SOCIAL
REDES
SOCIALES
CHATS
FOROS
MENSAJERÍA
EMAIL
?

52
Imágenes

53
Imágenes
Instagram
Flickr
Pinterest
500px

54
Vídeo

55
Vídeo
Youtube
Instagram
Vimeo
Vine
Periscope

56
Geolocalización

57
Geolocalización
Yelp
Tripadvisor
Swarm
Foursquare

58
Mensajería

59
Mensajería
Whatsapp
Snapchat
Telegram
Hangout
Messenger Line
Skype

60
Redes sociales

61
Redes sociales
Facebook
Linkedin
Twitter
Meetup
TumblrGoogle+
Reddit

62
Redes sociales
temáticas

63
Redes sociales
temáticas
TV Shows
time
Vivino
Badoo,
Tinder...
Airbnb,
MiNube
Steam
Dogalize Runkeeper
Goodreads

64
Algunos ejemplos

65
Algunos ejemplos

66
El estilo del CM

67
Cuentas y equipos
TIPOS
CUENTAS GESTIONADAS POR UNA PERSONA
REPARTO DE TAREAS EN FUNCIÓN DE TIPO
CUENTAS GESTIONADAS POR UN EQUIPO
CUENTAS GESTIONADAS DENTRO Y FUERA
VARIAS CUENTAS Y UNA PERSONA
VARIAS CUENTAS Y VARIAS PERSONA

68#AprendiendoenDigital
Lecturas para pedir a los Reyes
1. Seth Godin - Tribus
2. Seth Godin - La Vaca Púrpura
3. Guy Kawasaki - El arte de cautivar
4. Dan Ariely - Predictably Irrational
5. Noah J. Goldstein - 50 proven ways to be persuasive

PRÁCTICAS
El perfil del CM
69

70
1. ¿Quién eres?

1. ¿Quién eres?
- ¿Cómo definirías ahora la labor del community manager? En
un tuit
- Qué habilidades ya tienes y cuáles te gustaría trabajar
- ¿Alguna especialización?
- ¿Dentro o fuera de la empresa? ¿Qué tipo de empresa?

72
2. Ecosistema personal

73
2. Ecosistema personal
- ¿Dónde estás ahora?
- ¿Dónde te propones estar?

74
3. Ecosistema proyectos y equipo

75
3. Ecosistema proyectos y equipo
- Crea el ecosistema de proyecto
- Cómo organizaríais todas estas tareas en tu equipo

76
4. Construir una comunidad

4. Construir una comunidad
- Elige una marca/proyecto o empresa
- Punto de partida
- Objetivos y públicos
- ¿Cómo construiremos la comunidad de la marca?
- Canales
- Tono y lenguaje
- Interacciones y atención al cliente
- Tipo de contenidos
- Acciones
- Sorpréndeme...

78
5. El tono

79
5. El tono
- ¿Cómo sería el tono de tu proyecto en redes sociales y web?
- Caso práctico con casos reales

80
5. El tono
- Caso práctico con casos reales

81
6. Crisis

82
6. Crisis
- Cómo crear una crisis
- Cómo abordar una crisis

83
¡¡GRACIAS!!

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