2. Control de Calidad en Alimentos
Tema:
Control de Calidad Total
Integrantes:
Maryelis Mora
Saray Jiménez Torres
Gina Martínez Flórez
Lina Martínez Quecedo
Dana Méndez
SENA
Servicio Nacional de Aprendizaje
Cartagena de Indias D. T y C.
03 de Febrero de 2014

3. Historia del control de la calidad
 La calidad no es un tema nuevo ya que desde los tiempos de los jefes
tribales, reyes y faraones han existido los argumentos y parámetros sobre
calidad. El Código de Hammurabi (1752 a. C.).
 La II guerra mundial fue el hecho que permitió ampliar el cuadro de control a
diversas industrias en los Estados Unidos.
 Al terminar la II Guerra mundial Japón que estaba destruido debido a eso
comenzó a utilizar el control de la calidad para educar a la industria. Esto
inicio en Mayo de 1946.

5. Para hablar de Control de Calidad Total se
debe saber.
1. ¿Qué es Control de calidad?
2. ¿Qué es gestión de la calidad?
3. ¿Como esta compuesta la Composición de la gestión de calidad?
4. ¿Qué es control de calidad total?

6. Preguntas y Conceptos
1. ¿Qué es Control de calidad?
El control de calidad son todos los mecanismos, acciones,
herramientas realizadas para detectar la presencia de errores.
2. ¿Qué es gestión de la calidad?
Es una estrategia de gestión, la gestión de la calidad total está
orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de
organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores,
desde la manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de
servicios. Se le denomina «total» porque concierne a la organización
de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan
en ella.

7. Preguntas y Conceptos
3. ¿Como esta compuesta la Composición de la gestión de calidad?
La gestión de calidad total está compuesta por tres paradigmas:
 Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar,
organizar, controlar, liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA -
Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
 Total: organización amplia.
 Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.

8. Preguntas y conceptos
4. ¿Qué es control de calidad total?
 Según Armand Feigenbaum el control total de calidad (CTC) puede
definirse como:
“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de
Calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad realizados
por los diverso grupos en una organización de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean
compatibles con la plena satisfacción de los clientes”

9. Principios de la Calidad Total.
Las normas internacionales para la gestión de calidad (ISO 9001:2008)
adopta varios principios de gestión que pueden ser utilizados en las
direcciones para guiar a las organizaciones a mejorar su desempeño. Los
principios incluyen:
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Personas.
4. Enfoque hacia procesos.
5. Enfoque de sistemas para las gerencias.
6. Mejoramiento continuo.
7. Enfoque en hechos para la toma de decisiones.
8. Relación de mutuo beneficios con proveedores.

10. Principios de la Calidad Total
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Personas.
4. Enfoque hacia procesos.
5. Enfoque de sistemas para las gerencias.
6. Mejoramiento continuo.
7. Enfoque en hechos para la toma de decisiones.
8. Relación de mutuo beneficios con proveedores.

11. Principios de la Calidad Total
1. Enfoque al Cliente.
Como las organizaciones dependen de sus clientes, deben entender que
las necesidades actuales y futuras del cliente, deben coincidir con los
requisitos del cliente y deben intentar exceder sus expectativas. Una
organización logra obtener el enfoque hacia el cliente cuando todos sus
empleados conocen sus clientes internos y externos, así también como los
requisitos que deben satisfacer para cumplir con ambos tipos de clientes.

12. Principios de la Calidad Total
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Personas.
4. Enfoque hacia procesos.
5. Enfoque de sistemas para las gerencias.
6. Mejoramiento continuo.
7. Enfoque en hechos para la toma de decisiones.
8. Relación de mutuo beneficios con proveedores.
9. Mejoras en calidad.

13. Principios de la Calidad Total
2. Liderazgo.
Los líderes de una empresa deben establecer un propósito
unificado y una dirección hacia el mismo. Deben apuntar a la
creación y al mantenimiento de un ambiente interno en el
cual los empleados puedan alcanzar plenamente los objetivos
de la calidad de la organización.

14. Principios de la Calidad Total
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Personas.
4. Enfoque hacia procesos.
5. Enfoque de sistemas para las gerencias.
6. Mejoramiento continuo.
7. Enfoque en hechos para la toma de decisiones.
8. Relación de mutuo beneficios con proveedores.
9. Mejoras en calidad.

15. Principios de la Calidad Total
3. Personas
Las personas en todos los niveles de la organización son esenciales a la
misma. Su total involucramiento permite que sus habilidades se
aprovechen en beneficio de la organización.

16. Principios de la Calidad Total
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Personas.
4. Enfoque hacia procesos.
5. Enfoque de sistemas para las gerencias.
6. Mejoramiento continuo.
7. Enfoque en hechos para la toma de decisiones.
8. Relación de mutuo beneficios con proveedores.
9. Mejoras en calidad.

17. Principios de la Calidad Total
4. Enfoque hacia procesos.
El resultado deseado puede lograrse cuando las tareas y
los recursos relacionados son administrados como un
proceso.

18. Principios de la Calidad Total
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Personas.
4. Enfoque hacia procesos.
5. Enfoque de sistemas para las gerencias.
6. Mejoramiento continuo.
7. Enfoque en hechos para la toma de decisiones.
8. Relación de mutuo beneficios con proveedores.
9. Mejoras en calidad.

19. Principios de la Calidad Total
5. Enfoque de sistemas para las gerencias
La eficiencia y efectividad de una organización para alcanzar en forma
exitosa los objetivos de calidad son dados por la identificación, el
entendimiento y la gerencia de todos los procesos como un solo sistema.
El control de calidad verifica a los recursos en todos los pasos del proceso
de producción.

20. Principios de la Calidad Total
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Personas.
4. Enfoque hacia procesos.
5. Enfoque de sistemas para las gerencias.
6. Mejoramiento continuo.
7. Enfoque en hechos para la toma de decisiones.
8. Relación de mutuo beneficios con proveedores.

21. Principios de la Calidad Total.
6. Mejora continua.
 Uno de los objetivos permanentes de una organización
debe ser la mejora continua de su total desempeño.

22. Mejoramiento Continuo
 La administración del control de la calidad requiere de un proceso
constante, que será llamado mejoramiento continuo, donde la
perfección nunca se logra pero siempre se busca.

23. Importancia del Mejoramiento Continuo de la
Calidad Total.
 El control de la calidad en una empresa es el nervio y motor de la
misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe
cimentarse en el mejoramiento de su calidad.
 La calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre sí:
 Los Trabajadores.
 Los Proveedores; y,
 Los Clientes.

24. Principios de la Calidad Total.
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Personas.
4. Enfoque hacia procesos.
5. Enfoque de sistemas para las gerencias.
6. Mejoramiento continuo.
7. Enfoque en hechos para la toma de decisiones.
8. Relación de mutuo beneficios con proveedores.

25. Principios de la Calidad Total
7. Enfoque en hechos para la toma de decisiones.
Las decisiones efectivas deben siempre estar
fundamentadas con análisis de datos e información.

26. Principios de la Calidad Total
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Personas.
4. Enfoque hacia procesos.
5. Enfoque de sistemas para las gerencias.
6. Mejoramiento continuo.
7. Enfoque en hechos para la toma de decisiones.
8. Relación de mutuo beneficios con proveedores.

27. Principios de la Calidad Total
8. Relación de mutuo beneficios con proveedores.
Como una organización y sus proveedores son interdependientes,
debe existir una relación de mutuo beneficio para ambos, de tal
manera de brindarse valor agregado.

28. Sistema de Gestión de la Calidad
Un Sistema de Gestión de la Calidad es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
(Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y
Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se
ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos
elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente
y en el logro de los resultados deseados por la organización.

29. Implementación de un Sistema de Gestión
de la Calidad Total
Para implementar un sistema de gestión de la calidad total en una empresa, esta debe
tomar la siguiente estructura:
1. Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y
satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados
que la organización desee obtener.
2. Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y
procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que se
encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. También se deben definir las
actividades de seguimiento y control para la operación eficaz de los procesos.
3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias
para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero
necesario para apoyar las actividades de la calidad.
4. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades,
autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización.
5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier
otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la
organización

30. Fundamentos de la Calidad Total
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:
• El objetivo básico: la competitividad.
• El trabajo bien hecho.
• La Mejoramiento continuo.
• El trabajo en equipo .
• Comunicación, información, participación y reconocimiento.
• Prevención.
• Fijación de objetivos de mejora.
• Seguimiento de resultados.
• Indicadores de gestión.
• Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.

31. Obstáculos para el avance de la calidad
Los obstáculos que impiden el avance de la calidad
pueden ser:
• El hecho de que la dirección no defina lo que entiende
por calidad.
• No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el
cliente opine igual y esté satisfecho.
• Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y
son menos los que la practican.

32. Marco filosófico
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la
calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles
marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una
buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.)
Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado es
responsabilidad del productor que es el mismo artesano. Con el
advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió
su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos
terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa
posterior de producción. La era de la revolución industrial, trajo consigo
el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del
trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el
espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección
llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el
mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los
productos que no se ajustaban a los estándares deseados.

34. Clima organizacional
En la misma medida en que se puede analizar y describir una
organización en lo que concierne a sus propiedades, a su
estructura y a sus procesos, también es posible identificar las
diferentes dimensiones de la percepción del medio ambiente
laboral en el que se encuentra el colaborador individual e
investigar su influencia sobre la experiencia y las conductas
individuales.

35. Efectos del Clima Organizacional
El clima organizacional parece afectar positivamente o negativamente
a la existencia de cierto tipo de interacciones entre los miembros de
una organización. Parece afectar al grado de seguridad o inseguridad
para expresar los sentimientos o hablar sobre las preocupaciones, de
respeto o falta de respeto en la comunicación entre los miembros de la
organización.

36. Comunicación del clima organizacional
Stephen Covey señaló la existencia de una correlación entre
la confianza y la cooperación para caracterizar los niveles
de comunicación. Una comunicación defensiva se caracteriza por la
baja confianza y la baja cooperación entre las personas, en ella hay
una actitud auto protectora y a menudo un lenguaje legalista que
califica las alternativas y estipula cláusulas para la huida en caso de
que las cosas salgan mal.

37. Servicio al cliente
• El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es
el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus
clientes.
• se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz
en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se
deben seguir ciertas políticas institucionales.
• servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja
en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con
los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

38. Funciones del servicio al cliente
Las funciones del departamento de servicio al cliente
son:
• crear y mantener la relación con cada cliente y
entenderlos.
• coordinar los equipos internos y externos que
participan en la elaboración de la campaña.
• hacer presentaciones de.
• generar nuevos negocios.

39. Servicios prestados
Usualmente se constituye como una unidad dentro de la empresa,
dependiente del departamento de ventas o marketing, con el objeto de
resolver los problemas o dudas que tienen los clientes con respecto al
producto comprado o al servicio contratado: preguntas de uso del
producto, reclamos y garantías, artículos defectuosos, cambios o
devoluciones, promociones y ventas especiales, resolución de
conflictos, servicio técnico y mantenimiento, fidelización de clientes,
por nombrar algunos.

40. Proyecto UPSS (User Pays Social
Service)
Considerando la posibilidad de que los usuarios que solicitan
información paguen por ella, a través de los números de teléfono de
tarificación adicional, los sistemas de pago de servicios por Internet,
etc.