Teks tersebut membahas Total Quality Management sebagai pendekatan baru untuk optimasi perusahaan. Total Quality Management melibatkan seluruh elemen perusahaan dengan satu visi bersama untuk mencapai proses kerja yang efektif, sumber daya manusia yang kompeten, dan peningkatan kinerja yang menghasilkan kepuasan konsumen dan peningkatan pendapatan perusahaan.

1. ISSN 1410-4628
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
SEBAGAI PERANGKAT MANAJEMEN BARU UNTUK OPTIMISASI
Ketut Suardhika Natha
Jurusan Ilmu Ekonomi
Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar
ABSTRAK
Permasalahan optimalisasi bukanlah perkara yang mudah. Untuk meraih suatu peraihan
yang optimal, perusahaan berusaha sekuat tenaga dengan memberdayakan sumber daya yang
dimiliki. Secara matematis, nilai yang ingin diraih secara optimum oleh perusahaan, dirumuskan
dengan nilai = total revenue – total cost. Secara nyata, pencapaian nilai yang optimal
melibatkan berbagai macam strategi, yang tidak semata mata mengandalkan produk dan harga
yang bernaung di bawah departemen pemasaran perusahaan, tetapi keseluruhan elemen dari
perusahaan tersebut. Pendekatan Total Quality Management adalah salah satu upaya untuk
meraih nilai yang optimal dengan melibatkan keseluruhan unsur perusahaan, di bawah satu visi
bersama. Proses kerja yang lebih efektif dan efisien, diikuti oleh sumber daya manusia yang
berkompeten dengan loyalitas dan daya juang yang tinggi, akan menghasilkan peningkatan
kinerja yang berujung pada kepuasan konsumen.
Kata kunci: Total Quality Management, optimisasi
THE TOTAL QUALITY MANAGEMENT AS A NEW MANAGEMENT
FRAMEWORK FOR OPTIMAZATION
ABSTRACT
The problem of optimization is not a simple task. Reaching the highest objective of the
company which is optimum result or optimum profit, the company will bring all of its force
including human resource and others, to battle in the war of business. Scientific calculation
formulated the value that will be reached by the company is equal to value = total revenue –
total cost. By the following days, in a real life, to reach optimum result, company will conduct
certain strategies which are not only prizing and product strategy, but involving all divisions of
the company. The Total Quality Management is the answer to reach the goal. Total Quality
Management requires the strength of each company divisions, human resources and other
resources working together under one vision. The result will be a good working life, a better
product and satisfied costumers.
Key words: Total Quality Management, optimalization
1. PENDAHULUAN mencapai nilai optimal, baik minimal
Optimisasi ialah suatu proses untuk maupun maksimal tersebut, secara
mencapai hasil yang ideal atau optimal sistimatis dilakukan pemilihan nilai
(nilai efektif yang dapat dicapai). Dalam variabel integer atau nyata yang akan
disiplin matematika optimisasi merujuk memberikan solusi optimal. Perusahaan
pada studi permasalahan yang mencoba dalam menjalankan kegiatan usahanya
untuk mencari nilai minimal atau maksimal berusaha untuk mencapai laba yang
dari suatu fungsi nyata. Untuk dapat optimum demi kelangsungan hidup
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008 1

2. ISSN 1410-4628
perusahaan dan perkembangan perusahaan Manajemen. Hal ini merupakan rombakan
itu sendiri. Hal ini dapat dilihat dari dari keseluruhan elemen perusahaan dengan
persamaan nilai = total revenue – total cost. satu visi bersama, sikap saling memiliki,
Memaksimumkan persamaan tersebut dan kecintaan terhadap perusahaan. Alur
adalah perkara yang kompleks karena yang akan dicapai adalah sebagai berikut.
mencakup faktor-faktor penentu Proses kerja yang efektif dan efisien
penerimaan, biaya, dan tingkat diskonto diikuti oleh SDM yang berkompeten dan
untuk setiap tahunnya pada masa yang akan memiliki loyalitas dan daya juang yang
datang. Penerimaan total (TR) suatu tinggi. Berikutnya peningkatan kinerja dan
perusahaan secara langsung ditentukan oleh berakhir pada kepuasan konsumen. Ketika
jumlah produk yang dijual dan harga kepuasan konsumen tercapai akan terjadi
jualnya sehingga sangatlah penting untuk peningkatan pembelian secara multiply
memikirkan elemen bauran pemasaran dan mengingat konsumen adalah marketer
bargaining power dalam hal harga. Hal ini produk yang baik dan meningkatkan total
sebagai pembuktian bahwa sangat sulit bagi revenue.
manajemen untuk mengambil suatu
keputusan manajerial untuk mencapai laba Total Quality Management
optimal. Untuk keputusan sehari-hari teknik Perkembangan mutu terpadu pada
optimisasi parsial sering digunakan, yang mulanya sebagai suatu sistem
lebih terfokus pada departemen-departemen perkembangan di Amerika Serikat. Buah
yang ada di perusahaan. Di samping itu, pikiran mereka pada mulanya kurang
penerapan teknik optimisasi parsial ini diperhatikan oleh masyarakat, khususnya
nyatanya adalah teknik yang paling sering masyarakat bisnis. Namun, beberapa dari
digunakan. mereka merupakan pemegang kunci dalam
Dewasa ini di tengah perkembangan pengenalan dan pengembangan konsep
teknologi, menjamurnya perusahaan- mutu. Sejak 1980 keterlibatan mereka
perusahaan baru, dan bermunculannya dalam manajemen terpadu telah dihargai di
konsumen yang lebih kritis menimbulkan seluruh dunia. Adapun konsep-konsep
permasalahan baru bagi perusahaan dalam mereka tentang mutu terpadu secara garis
hal optimisasi: besar dapat dikemukakan berikut ini.
(1) tuntutan konsumen terhadap barang
1. F.W. Taylor (1856-1915)
yang semakin bermutu
Seorang insiyur mengembangkan satu
(2) adanya tendensi kurangnya kesetiaan
seri konsep yang merupakan dasar dari
konsumen terhadap suatu produk
pembagian kerja (devision of work).
(3) kemampuan perusahaan pesaing
Analisis dengan pendekatan gerak dan
sebagai follower menyebabkan
waktu (time and motion study) untuk
keberanian mereka untuk mengadakan
pekerjaan manual memperoleh gelar
serangan terbuka dalam periklanan
“Bapak Manajemen Ilmiah” (The Father of
(4) persaingan harga yang mulai tidak
Scientific Management). Dalam bukunya
sehat
tersebut Taylor menjelaskan beberapa
Hal ini tentu saja sangat menyulitkan
elemen tentang teori manajemen, yaitu
perusahaan ketika hanya berkutat pada
sebagai berikut.
permainan harga dan produk mix.
- Setiap orang harus mempunyai tugas
Optimisasi yang diperlukan tentu saja tidak
yang jelas dan harus diselesaikan dalam
hanya melibatkan elemen produk mix yang
satu hari
bernaung di bawah manajer pemasaran,
- Pekerjaan harus memiliki peralatan yang
tetapi melibatkan keseluruhan elemen
standar untuk menyelesaikan tugas yang
perusahaan itu sendiri.
menjadi bagiannya.
Solusi terbaik untuk optimisasi
- Bonus dan intensif wajar diberikan
perusahaan dalam kondisi demikian
kepada yang berprestasi maksimal.
kerasnya persaingan serta semakin besarnya
konsumen power dalam membuat pilihan,
bahkan harga adalah Total Quality
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008 2

3. ISSN 1410-4628
- Penalti yang merupakan kerugian bagi - Only senior managers determine the
pekerjaan yang tidak mencapai sasaran market in which the firm will participate
yang telah ditentukan (personal loss). and what product or service will be
Taylor memisahkan perencanaan dari solved.
perbaikan kerja. Dengan demikian, dia Hal ini berarti bahwa tanpa keterlibatan
memisahkan pekerjaan dari tanggung jawab pimpinan secara aktif tidak mungkin
untuk memperbaiki kerja. tercapai manajemen mutu terpadu.
2. Shewart (1891-1967) 4. Prof. Juran
Seorang ahli statistik yang bekerja pada Ia mengunjungi Jepang pada tahun
“Bell Labs” selama periode 1920-1930. 1945. Di Jepang Juran membantu pimpinan
Dalam bukunya The Economic Control of Jepang di dalam menstrukturisasi industri
Quality Manufactured Products, diperoleh sehingga mampu mengekspor produk ke
suatu kontribusi yang menonjol dalam pasar dunia. Ia membantu Jepang untuk
usaha untuk memperbaiki mutu barang mempraktikkan konsep mutu dan alat-alat
hasil pengolahan. Dia mengatakan bahwa yang dirancang untuk pabrik ke dalam
variasi terjadi pada setiap segi pengolahan suatu seri konsep yang menjadi dasar bagi
dan variasi dapat dimengerti melalui suatu “management process” yang terpadu.
penggunaan alat statistik yang sederhana. Juran mendemonstrasikan tiga proses
Sampling dan probabilitas digunakan untuk manajerial untuk mengelola keuangan suatu
membuat control chart untuk memudahkan organisasi yang dikenal dengan trilogi
para pemeriksa mutu, untuk memilih Juran, yaitu finance planning, financial
produk mana yang memenuhi mutu dan control, financial improvement. Adapun
tidak. Penemuan Shewhart sangat menarik perincian trilogi itu sebagai berikut.
bagi Deming dan Juran, yaitu kedua sarjana - Quality planning, yaitu suatu proses yang
ahli dalam bidang statistik. mengidentifikasi pelanggan dan proses
yang akan menyampaikan produk dan
3. Edward Deming jasa dengan karakteristik yang tepat dan
Lahir tahun 1900 dan mendapat Ph. D. kemudian mentransfer pengetahuan ini ke
pada 1972 sangat menyadari bahwa ia telah seluruh kaki tangan perusahaan guna
memberikan pelajaran tentang pengendalian memuaskan pelanggan.
mutu secara statistik kepada para insinyur - Quality control, yaitu suatu proses di
bukan kepada para manajer yang mana produk benar-benar diperiksa dan
mempunyai wewenang untuk memutuskan. dievaluasi, dibandingkan dengan
Katanya “Quality is not determined on the kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan
shop floor but in the executive suite”. Pada para pelanggan. Persoalan yang telah
1950 beliau diundang oleh “The Union to diketahui kemudian dipecahkan, misalnya
Japanese Scientists and Engineers (JUSE)” mesin-mesin rusak segera diperbaiki.
untuk memberikan ceramah tentang mutu. - Quality improvement, yaitu suatu proses
Pendekatan Deming dapat disimpulkan di mana mekanisme yang sudah mapan
sebagai berikut. dipertahankan sehingga mutu dapat
- Quality is primarily the result of senior dicapai berkelanjutan. Hal ini meliputi
management actions and not the results of alokasi sumber-sumber, menugaskan
actions taken by workers. orang-orang untuk menyelesaikan proyek
- The system of work that determines how mutu, melatih para karyawan yang
work is performed and only managers can terlibat dalam proyek mutu, dan pada
create system. umumnya menetapkan suatu struktur
- Only manager can allocate resources, permanen untuk mengejar mutu dan
provide training to workers, select the mempertahankan apa yang telah dicapai
equipment and tools that worekers use, sebelumnya.
and provide the plant and environment Uraian tokoh-tokoh mutu di atas sekadar
necessary to achieve quality. menggambarkan secara singkat saja. Masih
banyak sarjana di bidang mutu yang tidak
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008 3

4. ISSN 1410-4628
sempat ditulis pada kesempatan ini. Yang memberikan manfaat pada anggota
jelas para sarjana tersebut sependapat organisasi (sumber daya manusianya) dan
bahwa konsep “pentingnya perbaikan mutu masyarakat
secara terus-menerus bagi setiap produk TQM juga diterjemahkan sebagai
walaupun teknik yang diajarkan berbeda- pendekatan berorientasi pelanggan yang
beda”. Kini sampailah pada pengertian memperkenalkan perubahan manajemen
mutu yang diambil dari “America Society yang sistematik dan perbaikan terus
for Quality Control” yang mengatakan menerus terhadap proses, produk, dan
Quality is the totality of features and pelayanan suatu organisasi. Proses TQM
characteristics of a product or service that memiliki input yang spesifik (keinginan,
bear on its ability to satisty stated of kebutuhan, dan harapan pelanggan),
implied needs (Kotler : 1994). Definisi di mentransformasi (memproses) input dalam
atas berkonotasi kepada pelanggan. Produk organisasi untuk memproduksi barang atau
bermutu kalau dapat memuaskan para jasa yang pada gilirannya memberikan
pelanggan yang mengkonsumsi produk kepuasan kepada pelanggan (output).
tersebut. Tujuan utama Total Quality Management
adalah perbaikan mutu pelayanan secara
2. DELAPAN DIMENSI MUTU terus-menerus. Dengan demikian, juga
Dalam hal kualitas dianggap layak, Quality Management sendiri yang harus
maka diperlukan suatu produk untuk dapat dilaksanakan secara terus-menerus. Sejak
memenuhi dimensi-dimensi berikut ini. tahun 1950-an pola pikir mengenai mutu
1. Performa: seberapa cocok produk itu terpadu atau TQM sudah muncul di daratan
digunakan sesuai dengan fungsi Amerika dan Jepang dan akhirnya Koji
pemenuhan kebutuhannya Kobayashi, salah satu CEO of NEC,
2. Features: konten dari produk yang diklaim sebagai orang pertama yang
membedakannya dari produk lain mempopulerkan TQM, yang dia lakukan
3. Reliabilitas: seberapa lama produk itu pada saat memberikan pidato pada
dapat bertahan dari kerusakan pemberian penghargaan Deming prize di
4. Conformance: sejauh mana produk tahun 1974 (Deming prize, established in
dapat dikembangkan oleh konsumen itu December 1950 in honor of W. Edwards
sendiri. Deming, was originally designed to reward
5. Durabilitas: seberapa lama produk Japanese companies for major advances in
dapat digunakan sampai benar benar quality improvement. Over the years it has
tidak dapat dipakai lagi grown, under the guidance of Japanese
6. Serviceability, speed, cost, ease to Union of Scientists and Engineers (JUSE)
repair: ada tidaknya servis center dan to where it is now also available to non-
seberapa banyak biaya yang Japanese companies, albeit usually
dikeluarkan konsumen untuk itu. operating in Japan, and also to individuals
7. Esthetic: nilai keindahan dari produk, recognised as having made major
termasuk dalam definisi ini adalah contributions to the advancement of
tampilan fisik produk quality.)
8. Percieved quality: kesan yang Banyak perusahaan Jepang yang
membekas dari produk pada pemikiran memperoleh sukses global karena
konsumen memasarkan produk yang sangat bermutu.
Perusahaan/organisasi yang ingin mengikuti
3. DEFINISI MANAJEMEN MUTU perlombaan/ bersaing untuk meraih
TERPADU laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali
ISO: TQM adalah pendekatan harus menerapkan Total Quality
manajemen pada suatu organisasi, berfokus Management. Philip Kolter (1994)
pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi mengatakan “Quality is our best assurance
dari keseluruhan sumber daya manusia dan of custemer allegiance, our strongest
ditujukan pada kesuksesan jangka panjang defence against foreign competition and the
melalui kepuasan pelanggan dan only path to sustair growth and earnings”.
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008 4

5. ISSN 1410-4628
Di Jepang, TQM dirangkum menjadi empat Alat ini merupakan suatu alat
langkah, yaitu sebagai berikut. interpretasi yang dapat digunakan untuk
- Kaizen: difokuskan pada improvisasi memilih gagasan dan pemecahan
proses berkelanjutan (continuous masalah di antara beberapa alternatif.
Improvement) sehingga proses yang 5. Analisis tulang ikan
terjadi pada organisasi menjadi visible Analisis tulang ikan (juga dikenal
(dapat dilihat), repeatable (dapat sebagai diagram sebab-akibat)
dilakukan secara berulang-ulang), dan merupakan alat analisis, antara lain
measurable (dapat diukur). untuk mengkategorikan berbagai sebab
- Atarimae Hinshitsu: berfokus pada efek potensial dari suatu masalah dan
intangible pada proses dan optimisasi dari menganalisis apa yang sesungguhnya
efek tersebut. terjadi dalam suatu proses.
- Kansei: meneliti cara penggunaan produk 6. Penilaian kritis
oleh konsumen untuk peningkatan Penilaian kritis adalah alat bantu
kualitas produk itu sendiri. analisis yang dapat digunakan untuk
- Miryokuteki Hinshitsu: manajemen taktis memeriksa setiap proses manufaktur,
yang digunakan dalam produk yang siap perakitan, atau jasa. Alat ini membantu
untuk diperdagangkan. kita untuk memikirkan apakah proses
Penerapan Total Quality Management itu memang dibutuhkan, tepat, dan
dipermudah oleh beberapa piranti, yang apakah ada alternatif yang lebih baik.
sering disebut “alat TQM”. Alat-alat ini 7. Benchmarking
membantu kita menganalisis dan mengerti Benchmarking adalah proses
masalah-masalah serta membantu membuat pengumpulan dan analisis data dari
perencanaan. organisasi kita dan dibandingkan
Delapan alat TQM yang diuraikan adalah dengan keadaan di dalam organisasi
sebagai berikut. lain. Hasil dari proses ini akan menjadi
1. Curah pendapat (sumbang saran) - patokan untuk memperbaiki organisasi
Brainstorming kita secara terus menerus. Tujuan
Curah pendapat adalah alat benchmarking adalah bagaimana
perencanaan yang dapat digunakan organisasi kita bisa dikembangkan
untuk mengembangkan kreativitas sehingga menjadi yang terbaik.
kelompok. Curah pendapat dipakai, 8. Diagram analisa medan daya (bidang
antara lain untuk menentukan sebab- kekuatan)
sebab yang mungkin dari suatu masalah Diagram medan daya merupakan suatu
atau merencanakan langkah-langkah alat analisis yang dapat digunakan,
suatu proyek. antara lain untuk mengidentifikasi
2. Diagram alur (bagan arus proses) berbagai kendala dalam mencapai suatu
Bagan arus proses adalah satu alat sasaran dan mengidentifikasi berbagai
perencanaan dan analisis yang sebab yang mungkin serta pemecahan
digunakan, antara lain untuk menyusun dari suatu masalah atau peluang.
gambar proses tahap demi tahap untuk Syarat syarat pelaksanaan TQM dalam
tujuan analisis, diskusi, atau suatu perusahaan adalah sebagai berikut.
komunikasi dan menemukan wilayah- 1. Setiap perusahaan/organisasi harus
wilayah perbaikan dalam proses. secara terus meneurus melakukan
3. Analisis SWOT perbaikan mutu produk dan pelayanan
Analisis SWOT adalah suatu alat sehingga dapat memuaskan para
analisis yang digunakan untuk pelanggan.
menganalisis masalah-masalah dengan 2. Memberikan kepuasan kepada pemilik,
kerangka Strengths (kekuatan), pemasok, karyawan, dan para
Weaknesses (kelemahan), pemegang saham.
Opportunities (peluang), dan Threats 3. Memiliki wawasan jauh ke depan
(ancaman). dalam mencari laba dan memberikan
4. Ranking preferensi kepuasan.
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008 5

6. ISSN 1410-4628
4. Fokus utama ditujukan pada proses, MMT adalah suatu proses yang terdiri atas
baru menyusul hasil. tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung
5. Menciptakan kondisi di mana para yang harus mereka kelola agar mencapai
karyawan aktif berpartisipasi dalam perbaikan mutu yang berkesinambungan
menciptakan keunggulan mutu. sebagai kunci keunggulan bersaing.
6. Ciptakan kepemimpinan yang
berorientasi pada bawahan dan aktif 2. Pendidikan dan Pelatihan
memotivasi karyawan bukan dengan Mutu didasarkan pada keterampilan
cara otoriter sehingga diperoleh suasana setiap karyawan yang pengertiannya
kondusif bagi lahirnya ide-ide baru. tentang apa yang dibutuhkan oleh
7. Rela memberikan ganjaran, pengakuan pelanggan ini mencakup mendidik dan
bagi yang sukses dan mudah melatih semua karyawan, memberikan
memberikan maaf bagi yang belum informasi yang mereka butuhkan untuk
berhasil/berbuat salah. menjamin perbaikan mutu dan
8. Setiap keputusan harus berdasarkan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini
pada data, baru berdasarkan memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu
pengalaman/ pendapat. set alat yang sama akan diperbaiki di
9. Setiap langkah kegiatan harus selalu seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan
terukur jelas sehingga pengawasan pada bench marking, statistik, dan teknik
lebih mudah. lainnya juga digunakan dalam rangka
10. Program pendidikan dan pelatihan mencapai kepuasan pelanggan yang
hendaknya menjadi urutan utama dalam paripurna.
upaya peningkatan mutu.
3. Struktur Pendukung
4. ELEMEN PENDUKUNG DALAM Manajer senior mungkin memerlukan
TQM dukungan untuk melakukan perubahan
Elemen-elemen pendukung TQM yang dianggap perlu dalam melaksanakan
dimaksud adalah sebagai berikut. strategi pencapaian mutu. Dukungan
1. Kepemimpinan semacam ini mungkin diperoleh dari luar
Manajer senior harus mengarahkan melalui konsultan. Akan tetapi, lebih baik
upaya pencapaian tujuan dengan kalau diperoleh dari dalam organisasi itu
memberikan, menggunakan alat dan bahan sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil
yang komunikatif, menggunakan data dan dapat membantu tim manajemen senior
menggali siapa-siapa yang berhasil untuk mengartikan konsep mengenai mutu,
menerapkan konsep manajemen mutu membantu melalui “network” dengan
terpadu. Ketika memutuskan untuk manajer mutu di bagian lain dalam
menggunakan MMT/TQM sebagai kunci organisasi, dan membantu sebagai
proses manajemen, peranan manajer senior narasumber mengenai topik-topik yang
sebagai penasihat, guru, dan pimpinan tidak berhubungan dengan mutu bagi tim manajer
bisa diremehkan.Pimpinan Senior suatu senior.
organisasi harus sepenuhnya menghayati
implikasi manajemen di dalam suatu 4. Komunikasi
ekonomi internasional di mana manajer Komunikasi dalam suatu lingkungan
yang paling berhasil, paling mampu, dan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara
paling hebat pendidikannya di dunia harus berbeda-beda agar dapat berkomunimasi
diperebutkan melalui persaingan yang ketat. kepada seluruh karyawan mengenai suatu
Kenyataan hidup yang berat ini akan komitmen yang sungguh-sungguh untuk
menyadarkan manajer senior mengakui melakukan perubahan dalam usaha
bahwa mereka harus mengembangkan peningkatan mutu. Secara ideal manajer
secara partisipatif, baik misi, visi, maupun harus bertemu pribadi dengan para
proses manajemen, yang dapat mereka karyawan untuk menyampaikan informasi,
gunakan untuk mencapai keduanya. memberikan pengarahan, dan menjawab
Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa pertanyaan dari setiap karyawan.
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008 6

7. ISSN 1410-4628
5. Ganjaran dan Pengakuan setiap orang memahami misi, visi, nilai,
Tim individu yang berhasil menerapkan dan target perusahaan yang jelas.
proses mutu harus diakui dan mungkin 5. Pimpinan dapat membangun dan
diberi ganjaran sehingga karyawan lainnya memelihara kepercayaan.
sebagai anggota organisasi akan 6. Pimpinan harus paham betul untuk
mengetahui apa yang diharapkan. Gagal mengucapkan terima kasih kepada
mengenali seseorang mencapai sukses bawahan yang berhasil/berjasa.
dengan menggunakan proses menejemen 7. Aktif mengadakan kaderisasi melalui
mutu terpadu akan memberikan kesan pendidikan dan pelatihan yang
bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan terprogram.
yang sukses dan menungkinkan promosi 8. Berorientasi selalu pada pelanggan
atau sukses individu secara menyeluruh. internal/eksternal.
Jadi, pada dasarnya karyawan yang berhasil 9. Pandai menilai situasi dan kemampuan
mencapai mutu tertentu harus diakui dan orang lain secara tepat.
diberi ganjaran agar dapat menjadi 10. Dapat menciptakan suasana kerja yang
panutan/contoh bagi karyawan lainnya. sangat menyenangkan.
11. Mau mendengar dan menyadari
6. Pengukuran kesalahan.
Penggunaan data hasil pengukuran 12. Selalu berusaha memperbaiki sistem
menjadi sangat penting di dalam dan banyak berimprovisasi.
menetapkan proses manajemen mutu. 13. Bersedia belajar kapan saja dan di mana
Penjelasan, pendapat harus diganti dengan saja.
data dan setiap orang harus diberi tahu Kita sependapat bahwa mutu tidak
bahwa yang penting bukan yang dipikirkan, ditentukan oleh pekerjaan di bengkel atau
melainkan yang diketahuinya berdasarkan oleh teknis pemberi jasa yang bekerja
data. Di dalam menentukan penggunaan melayani pelanggan. Akan tetapi,
data, kepuasan pelanggan eksternal harus ditentukan oleh para manajer senior suatu
diukur untuk menentukan seberapa jauh organisasi yang berkat posisi yang
pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan dimilikinya bertanggung jawab kepada
mereka benar-benar dipenuhi. pelanggan, karyawan, pemasok, dan
pemegang saham untuk keberhasilan suatu
Di samping keenam elemen pendukung
usaha. Manajer senior ini mengalokasikan
di atas, ada unsur yang tidak bisa diabaikan,
implementasi proses manajemen yang
yaitu gaya kepemimpinan dalam
memungkinkan perusahaan memenuhi visi
organisasi/perusahaan bersangkutan. Suatu
dan misi mereka. Dengan
cara/gaya bagaimana seorang manajer
mengkombinasikan prinsip-prinsip tentang
sebagai seorang pimpinan melakukan
mutu oleh para ahli dengan pengalaman
sesuatu sangat berpengaruh pada
praktik telah dicapai pengembangan suatu
pelaksanaan tugas yang dilakukan oleh
model sederhana, tetapi sangat efektif untuk
bawahan/karyawan.
mengimplementasikan manajemen mutu
Terdapat 13 hal yang perlu dimiliki
terpadu. Model tersebut terdiri atas
oleh seorang pimpinan dalam manajemen
komponen-komponen berikut.
mutu terpadu, yaitu sebagai berikut.
1. Tujuan: perbaikan terus-menerus,
1. Pimpinan mendasarkan keputusan pada
artinya mutu selalu diperbaiki dan
data, bukan pendapat saja.
disesuaikan dengan perubahan yang
2. Pimpinan merupakan pelatih dan
menyangkut kebutuhan dan keinginan
fasilitator bagi setiap individu/bawahan.
para pelanggan.
3. Pimpinan harus secara aktif terlibat
2. Prinsip: fokus pada pelanggan,
dalam pemecahan masalah yang
perbaikan proses, dan keterlibatan total.
dihadapi oleh bawahan.
3. Elemen: kepemimpinan, pendidikan
4. Pimpinan harus bisa membangun
dan pelatihan, struktur pendukung,
komitmen, yang menjamin bahwa
komunikasi, ganjaran dan pengakuan,
serta pengukuran.
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008 7

8. ISSN 1410-4628
Model di atas dibentuk berdasarkan tiga 2. Fokus pada perbaikan proses kerja
prinsip mutu terpadu, yaitu sebagai berikut. untuk memproduksi secara konsisten
1. Fokus kepada pelanggan, baik produk yang dapat diterima.
pelanggan internal maupun eksternal. 3. Fokus yang memanfaatkan bakat para
karyawan.
5. MODEL TQM
Salah satu kerangka model TQM:
1. Ethics / etika
2. Integrity / integritas
3. Trust / kepercayaan
4. Training /diklat
5. Teamwork / kerja sama
6. Leadership / kepemimpinan
7. Recognition / akredibilitas
8. Communication / komunikasi
Elemen Kunci TQM a. Ethics adalah suatu bentuk
Model TQM di atas menunjukkan kedisiplinan akan menjalankan hal-
suatu philosophy bahwa mutu yang hal yang dianggap baik oleh
diinginkan didapat dari kekuatan perusahaan dan menghindarkan diri
kepemimpinan, perencanaan, design, dan dari tindakan-tindakan yang
peningkatan inisiatif. Kedelapan elemen dianggap buruk. Ada dua jenis
kunci tersebut dapat dikelompokkan etika perusahaan, yaitu yang
menjadi empat bagian, yaitu sebagai berkaitan dengan etika bisnis dan
berikut. etika personal, etika dari individual
1. Foundation, termasuk di dalamnya SDM terhadap perusahaan dan
ethics, integrity, and trust. sesama SDM.
2. Building Bricks, termasuk di dalamnya b. Integrity termasuk di dalamnuya
training, teamwork, and leadership. adalah kejujuran, moralitas, nilai,
3. Binding Mortar, termasuk di dalamnya keadilan, dan ketulusan. Semuanya
adalah communication. harus terwujud dalam hubungan
4. Roof adalah recognition. antara komponen perusahaan
terhadap konsumen. Suatu
1. Foundation perusahaan hendaknya mampu
TQM dibangun di atas suatu fondasi menilai apa yang konsumen
yang terdiri atas ethics, integrity, dan harapkan dan apa yang pantas
trust. Ini akan menumbuhkan diberikan kepada konsumen
keterbukaan, keadilan, ketulusan dan berdasarkan nilai-nilai tersebut.
memberikan peluang bagi semua orang c. Trust kepercayaan di antara
untuk ikut serta dalam proses karyawan dan pihak-pihak terkait
pelaksanaannya.Ketiga elemen kunci dengan perusahaan akan
pada grup ini akan membuka potensi memudahkan proses pengambilan
TQM yang luar biasa. Ketiganya keputusan dan pelaksanaan. Jadi,
berjalan beriringan, tetapi memberikan kepercayaan akan mendatangkan
kontribusi yang berbeda dan saling lingkungan yang kooperatif
melengkapi dalam TQM. terhadap TQM.
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008 8

9. ISSN 1410-4628
2. Bricks menangani penyebab
Setelah memiliki fondasi yang kuat, permasalahan dengan kurun
maka pilar penyangga akan lebih kuat waktu satu minggu sampai
lagi dalam mencapai “atap“ yang dengan tiga bulan. Dengan
menjadi tujuan TQM, yaitu recognition. tingkat permasalahan yang
Bricks terdiri atas hal-hal berikut. lebih rendah daripada
a. Training–Diklat sangat penting permasalahan yang dihadapi
bagi karyawan untuk meningkatkan QITS.
produktivitasnya. Tugas diklat iii. Natural Work Teams (NWTs) –
biasanya dibebankan pada Bentukan tim ini terdiri atas
supervisor atau badan tersendiri sekelompok kecil SDM ahli di
dari Human Resources bidangnya dengan tiap-tiap
Departement. Pada dasarnya diklat anggota tim memikul tugas dan
yang dibutuhkan karyawan di tanggug jawab sendiri-sendiri
antaranya keahlian personal sesuai yang dibagi berdasarkan
dengan pekerjaan masing-masing, kapabilitasnya. Konsep yang
kemampuan untuk bekerja aktif terdapat di dalam tim yang
dalam tim, pemecahan masalah, melibatkan karyawan,
pembuatan keputusan, ekonomi dan kesanggupan me-manage tim
bisnis, dan keahlian teknis lainnya secara professional, dan
sehingga akan mampu kesatuan di antara anggota tim
mendapatkan karyawan yang yang berupa lingkaran
efektif. berkualitas. Tim ini
b. Teamwork–Kekuatan tim akan berkesinambungan tanpa ada
lebih hebat dari individu. Dengan batas waktu dengan jam kerja
tim permasalahan akan lebih cepat kurang lebih satu sampai
diselesaiakan dengan lebih banyak dengan dua jam setiap
solusi yang dapat saling mengisi. minggunya.
Tim juga akan mampu c. Leadership – Bisa dikatakan
mingimprovisasi proses dan sebagai kunci utama dalam TQM.
pelaksanaan TQM. Ada tiga tipe Sosok kepemimpinan dalam TQM
tim yang disarankan dalam TQM, hendaknya yang memiliki visi ke
yaitu sebagai berikut. depan dan mampu menginspirasi
i. Quality Improvement Teams or anggotanya. Pemimpin di sini juga
Excellence Teams (QITS) – Ini berarti mampu membuat arah
adalah bentukan tim yang strategi yang dapat dipahami oleh
sifatnya temporer yang semua komponen yang ada dengan
bertugas untuk menyelesaikan nilai-nilai yang mewakili seluruh
problem yang spesifik. kepentingan. Sosok kepemimpinan
Biasanya bentukan tim ini ini biasanya dipegang oleh seorang
digunakan dalam kurun waktu manajer. Dalam TQM juga
tiga sampai dengan dua belas dibutuhkan supervisor yang
bulan. Tim ini juga biasanya berkomitmen untuk memimpin
digunakan lagi ketika karyawan. Seorang supervisor
permasalahan yang sama harus paham betul.
timbul pada periode waktu TQM dengan seperangkat nilai dan
berikutnya. philosophy yang terkandung di
ii. Problem Solving Teams (PSTs) dalamnya dan mampu
– Tim ini juga bersifat mengkomunikasikannya ke seluruh
temporer dengan tugas elemen yang berada di bawahnya.
menyelesaikan permasalahan Intinya keseluruhan TQM harus
yang juga spesifik dan dipahami, dipegang, dan dipimpin oleh
mengidentifikasi serta perangkat top management yang harus
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008 9

10. ISSN 1410-4628
memiliki komitmen tinggi terhadap hal dari satu departemen dengan yang
tersebut. Nilai obyektivitas harus lainnya.
dijunjung tinggi karena top 4. Roof
management bertindak dari planer Recognition – Recognition adalah
sampai measurement. elemen terakhir dari TQM. Seharusnya
elemen ini mampu memberikan
3. Binding Mortar sugesti dan achivement bagi tim dan
Binding Mortar merupakan elemen karyawan individual. Dengan seseorang
kunci yang melingkupi keseluruhan memperoleh suatu pengakuan,
model dari TQM. akredibilitas, maka secara otomatis
Communication – Komunikasi adalah akan terjadi perubahan yang luar biasa
suatu jembatan yang menentukan dalam kepercayaan diri, self esteem,
keberhasilan TQM. Komunikasi yang produktivitas, dan kualitas kerja yang
tidak tepat dan tidak tertuju ke sasaran sesuai dengan mutu yang diharapkan
akan mengakibatkan rubuhnya model perusahaan. Secara tidak langsung hal
TQM. Kesatuan dari keseluruhan inilah yang pada akhirnya akan
elemen kunci ini disatukan dengan memberikan kepuasan kepada
suatu komunikasi yang tepat, yang tepat konsumen berupa produk dengan mutu
sasaran dan tepat ide. Komunikasi yang yang tinggi sebagai hasil dari
baik dalam TQM diperlukan antara pemberdayaan SDM yang berkualitas.
seluruh elemen organisasi, supplier, Pengakuan atau kredibilitas dapat terjadi
dan konsumen. Dalam kondisi apa pun dengan cara, terjadi pada tempat serta
seorang supervisor harus peka terhadap terjadi pada waktu, antara lain sebagai
aliran informasi yang ada di sekitarnya berikut.
yang kemudian disampaikan ke - Cara – Berupa sertifikat penghargaan,
manajemen untuk diolah sedemikian trofi, plakat, dan sebagainya.
rupa menjadi suatu keputusan terhadap - Tempat – Penampilan yang baik dapat
suatu kondisi berupa informasi untuk dilihat dari kondisi kerja departemen,
kemudian disampaikan ke pihak-pihak panitia, tim, dan top manajemen.
yang terkait. Ada beberapa macam Pengakuan di sini terjadi di kalangan
komunikasi, yaitu sebagai berikut. departemen, top manajemen, ataupun di
i. Downward communication – Aliran kalangan karyawan
komunikasi dari atas ke bawah. - Waktu – Pengakuan dapat diberikan pada
Komunikasi ini tergolong dominan waktu tertentu, seperti rapat staf,
dalam organisasi. Dari top penghargaan yang sifatnya rutin, dan
manajemen yang menyampaikan sebagainya.
informasi ke supervisor,
selanjutnya dari supervisor ke 6. MODEL TQM YANG
karyawan adalah contoh dari DISEDERHANAKAN
komunikasi ini. Untuk membuat dan mengaplikasikan
ii. Upward communication – Dapat sebuah model dari Total Quality
berupa kritikan karyawan terhadap Management, maka dilakukan langkah-
manajemen atau hasil mata-mata langkah awal sebagai berikut.
karyawan dan pengetahuan lainnya 1. Mengidentifikasi elemen-elemen yang
dari karyawan yang disampaikan ke diperlukan untuk kesuksesan
atas, demi kesempurnaan TQM. pendekatan manajemen kualitas.
iii. Sideways communication – 2. Mengetahui cara cara agar keseluruhan
Komunikasi ini sangat penting elemen tersebut dapat terkoneksi satu
karena memecah dinding pembatas dengan yang lain sehingga dapat
antara satu departemen dengan mencapai tujuan.
departemen lainnya. Tanpa 3. Membuat pilihan-pilihan proses yang
komunikasi ini TQM akan terpecah dapat dipilih dalam mecapai tujuan dari
manajemen kualitas.
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008 10

11. ISSN 1410-4628
4. Mempelajari keahlian dan pengetahuan TQM dengan memaksakan penerapan
untuk menyeimbangankan perencanaan TQM yang akan diberlakukan ke HRD
startegik perusahaan yang akan dan OM. Hal ini berarti bahwa
dilakukan dengan rutinitas proses pimpinan tidak berdampingan dengan
operasional sehari- hari. HRD dan OM dalam merancang TQM
5. Mempelajari keahlian dan pengetahuan itu sendiri. Akibatnya adalah
yang akan digunakan oleh tiap-tiap pendekatan ini dapat mengalami
sumber daya manusia dan sumber daya kegagalan sebanyak 80%. Hal itu
perusahaan untuk peningkatan aktivitas terjadi karena yang terkesan dari TQM
produksi sehari-hari. dengan pendekatan ini adalah Rat Race
6. Belajar untuk menghilangkan kesan atau perburuan hadiah yang akan
cambukan SDM dalam peningkatan menimbulkan cara-cara tidak sehat atau
produktivitas sebagai upaya mereka Run end atau kinerja yang mendadak
untuk menjadi karyawan pilihan dalam berhenti ketika seorang karyawan
satu bulan, tetapi membuat mereka merasa tidak mampu ataupun sudah
melakukannya secara tulus. puas.
7. Mempelajari keahlian manajemen 2. Integrated Management Approach
dengan baik dan mengetahui kebutuhan (Model Pendekatan Terpadu)
karyawan dan sumber daya perusahaan TQM adalah perpaduan dan
lainnya agar semua elemen yang penyeimbangan antara budaya kerja
berperan dalam TQM dapat bekerja yang telah ada di OM dan HRD dengan
sampai pada titik tertinggi budaya yang akan diciptakan oleh
8. Menghindari titik kepuasan karyawan TQM sehingga tercipta suatu garis
yang akan menyebabkan mereka tengah yang menjembatani semua
berhenti untuk meningkatkan kebutuhan dan kebudayaan HRD dan
produktivitas dan justru sebaliknya OM dengan alur dari TQM dengan
harus mempelajari hal-hal yang tujuan yang dibawa oleh TQM. Dengan
membakar semangat mereka pada saat demikian, di antara ketiganya akan
proses TQM berlangsung. tercipta suatu integritas, kesepahaman,
Pelaksanaan Model TQM harus berpegang tanpa adanya rasa saling dirugikan dan
pada prinsip-prinsip kesuksesan model mereka akan berkinerja lebih baik tanpa
TQM berikut. perlu merasakan aura kompetisi yang
1. Kesuksesan TQM membutuhkan tidak sehat seperti Rat Race dan Runs
perubahan tingkah laku dan budaya end. Tingkat keberhasilan sangat tinggi
2. Manajemen TQM harus dipisah dari mengingat akan disesuaikan antara
HRD dan Manajemen Organisasional tingkat keberhasilan yang diinginkan
(OM), dengan kata lain divisi TQM perusahaan dengan kemampuan dan
hendaknya dibuat tersendiri. kemauan para pelaksana.
3. Kesuksesan sistem TQM adalah
kemampuan untuk memadukan Model TQM yang Disederhanakan
manajemen organisasi dengan Untuk beberapa perusahaan, akan menjadi
Departemen Human Resource sangat sulit ditemukan titik temu dalam
Development. perencanaan TQM pendekatan terpadu. Ada
4. TQM, HRM, dan OM haruslah beberapa hal yang dapat dijadikan prinsip,
memiliki satu kesatuan pandangan dan di antaranya adalah sebagai berikut.
berkesinambungan. 1. Para manajer berkomitmen untuk
Dua macam pendekatan Model TQM melaksanakan model yang akan mereka
adalah sebagai berikut. buat bersama
1. Traditional Management Approach 2. Formula sederhananya adalah HRD +
(Model Pendekatan Tradisional) Organisation Development = TQM.
Model ini adalah model yang paling Keduanya harus saling melengkapi
sering digunakan, yaitu pimpinan tanpa harus merugikan salah satunya.
perusahaan membuat suatu pendekatan
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008 11

12. ISSN 1410-4628
3. Cara gampang untuk membuat TQM
yang disederhanakan dengan membuat
bagan sebagai berikut.
Bagan Model TQM yang Disederhanakan
awal Reality pada proses sehari hari organisasi
TQM yang diinginkan
model
Reality kinerja SDM sehari hari
Dari model di atas dapat dilihat bahwa Kerangka dari TQM adalah sumber
TQM yang disederhanakan dalam model daya yang dapat diandalkan, selanjutnya
integritas adalah bentukan dari titik tengah menghasilkan efektifivas dan efisiensi dari
kinerja karyawan yang ditingkatkan dengan kinerja perusahaan, yang menghasilkan
proses kinerja perusahaan yang juga produk yang berkualitas, sehingga kepuasan
ditingkatkan. Keduanya mengalami titik konsumen akan dapat diraih dengan mudah.
temu, sehingga karyawan tidak merasa
terpaksa melakukan TQM dan perusahaan
juga mampu meningkatkan kualitas proses DAFTAR PUSTAKA
kerja mereka dengan kapasitas yang
diterima karyawan. Arshad, Lincoln. 2000. Ekonomi Manajerial
Edisi ke 3. Yogyakarta: BPFE.
7. SIMPULAN Salvatore, Dominic. 2005. Ekonomi Manajerial
Bahwa pendekatan yang digunakan dalam Perekonomian Global. Jakarta:
perusahaan dalam rangka mencapai nilai Salemba Empat.
optimal, sebaiknya menggunakan Total Tjiptono, Fandy, dan Diana Anastasia. 2003.
Quality Management. Karena Total Quality Total Quality Manajemen. Yogyakarta:
Management adalah suatu upaya Penerbit ANDI.
pemberdayaan menyeluruh dari elemen www.wikipedia.org
perusahaan yang bekerja pada satu visi
untuk meraih objective bersama dari www.sinarharapan.com.
perusahaan.
BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 1 Tahun 2008 12