eFocus Kennissessie presentatie over Online Reputatie Management gegeven door Sebastiaan Bode

1. Online Reputatie Management Van monitoren tot concrete initiatieven Sebastiaan Bode eFocus Kennissessie 24 juni 2010

2. Op ‘t programma Introductie De achtergrond ORM in de praktijk Crississituaties en ORM Wrap up

3. Even voorstellen Sebastiaan Bode Internestrateeg Kenmerken Leeftijd: 27 jaar Twitter: @sbode LinkedIn: linkedin.com/in/sebastiaanbode

5. Waar ik het over ga hebben Wat Online Reputatie Management is De keuze en inrichting van monitoring tools Wanneer en hoe te reageren op reacties Hoe ORM in te zetten tijdens crisissituaties.

6. Waar ik het niet over ga hebben Het belang van ORM Hoe ORM te organiseren binnen je organisatie

7. De achtergrond Belang en theorie achter ORM

8. Mensen houden van praten en het huidige internet is hiervoor gemaakt.

9. 20% - 40% praat regelmatig met elkaar via sociale media. Nederlandse internetgebruikers die actief bijdragen aan content op internet Forrester, 2009

10. 64% leest deze gesprekken. Nederlandse internetgebruikers deze content consumeren Forrester, 2009

11. Ook over jouw merk, product of organisatie.Dit bepaalt jouw online reputatie.

12. Wat wil de organisatie dat stakeholders denken over de organisatie? 2 Organisatie Stakeholder Hoe denkt de organisatie dat stakeholders over de organisatie denken? 4 1 Wie is de organisatie? 3 Wat denken stakeholders over de organisatie? 4 organisatie perspectieven

13. De reputatie die je online kan meten is representatief voor je totale reputatie.

14. Online Reputatie Management is niet:Zoeken op je merknaam in Google

15. Online Reputatie Management is niet:Google beïnvloeden met trucs om negatieve resultaten weg te drukken

16. Reputatie draait om relaties

17. Online Reputatie Management is eenmethodiekom je relatie met stakeholders inzichtelijktemaken en gerichtteverbeteren.

19. reactiefinspelen op zowel negatieve berichtgeving (reageren en feedback) als positieve berichtgeving (stimuleren).

20. proactiefomgaan met te verwachten gebeurtenissen, zowel positief (campagnes en PR) als negatief (crisismanagement)

21. ORM in de praktijk Van monitoren tot handelen

22. 3 niveaus van ORM Participeren Handelen Positionering bepalen Monitoren Awarenesscreeëren Informatief Reactief Proactief

23. Participeren Handelen Positionering bepalen Monitoren Awarenesscreeëren Informatief Reactief Proactief Informatief

24. ORM moet belegt worden binnen de organisatie.DraagvlakVerantwoordelijkheid‘Willing & able’ om aan te passen

25. 3 type monitoring toolsZoek en alert servicesAnalyse toolsWebcare tools Bekijk de bijlage van deze presentatie voor een selectie van tools

29. Monitoring tool selectie criteriainformatie bronnenvolledigheid kwaliteitflexibiliteit(sentiment) analyse CRM / webcare

30. Maak eerst gebruik van ‘simpele’ gratis tools om je monitoring behoefte te bepalen

31. Vragen bij inrichten en analysewaar: bronnen / mediawie: doelgroep / influencerswat: onderwerpen hoe: sentiment

32. Dashboard van Radian6

33. Dashboard mbvNetvibes

34. Participeren Handelen Positionering bepalen Reactief Monitoren Awarenesscreeëren Informatief Reactief Proactief

35. Maar wanneer moet ik reageren op negatieve reacties?En hoe?

36. Reageer op negatieve reacties bij een duidelijke fout van jouw kant.

38. Reageer op negatieve reacties bij het stellen van onwaarheden.

40. Reageer op negatieve reacties wanneer een reactie zich (mogelijk) snel verspreid.

42. Reageer op negatieve reacties wanneer een reactie een aanval is op je organisatie.

44. Weeg het bereik van (negatieve) reacties af tegen de inspanningen van de organisatie

45. Hoe reageren op negatieve reactiesPraat vanuit een persoonManage verwachtingenBevestig zijn of haar reactieBlijf positief

46. Een reactie op negatief commentaar moet snel, consistent, transparant, welwillend, en informatief zijn.

47. Positieve reactiesGebruik positieve reacties als testimonialsBeloon ze en maak ze ambassadeurs

48. Proactief Participeren Handelen Positionering bepalen Monitoren Awarenesscreeëren Informatief Reactief Proactief

49. Betrek stakeholders bij jouw organisatie en producten.Verbeter de dienstverlening en producten.

50. <DELL voorbeeld>

51. <PHILIPS voorbeeld> @CreativeCrmnls: #Philips_vs Cinema. Can you link a huge amount of 21:9 TV's to each other that is has the size of a real cinema screen. @justnylah: #Philips_vs Japanese tradition. See if we can trim a Bonsai tree into great shapes using hairdryer and body grooming system. @secretcamera #Philips_vs Inertia. See if the steam from 100 Philips irons can move a steam locomotive @mmoole: #Philips_vs BBQ. Philips Toaster: making a perfect medium rare Steak vs a real BBQ Philips VS Airbus A380. Can the EcomoodsFloorlights guide an Airbus into a safe landing?

52. Luister naar stakeholders, bevestig hun ideeën en houd ze op de hoogte.

53. Crississituaties en ORM ORM in de voorbereiding en tijdens een crisis

54. Je (online) reputatie staat sterk onder druk tijdens een crisissituatie

55. Verschil met continu ORMVoorbereiding (scenario’s)Scherpere reactie voorwaardenMeer selectief reagerenCentraal communiceren

57. 3 type crisissen

58. Type crisissenSlachtoffer crisis mate van verantwoordelijkheid

59. Type crisissenOngeluk crisis mate van verantwoordelijkheid

60. Type crisissenVermijdbare crisis mate van verantwoordelijkheid

61. Niet verantwoordelijk Zeer verantwoordelijk Ontkenning Herbouwen Vermindering Slachtoffer Vermijdbare Ongeluk Reactie strategie Type crisis Mate van verantwoordelijkheid

62. Ontkenning strategieënDe link tussen organisatie en de verantwoordelijkheid voor de crisis verminderen.

63. Vermindering strategieënDe crisis minder ernstig laten lijken of laten blijken dat de organisatie controle over de crisis heeft.

64. Herbouw strategieënDe reputatie van de organisatie te verbeteren door het aanbieden van hulp aan de slachtoffers van de crisissituatie.

65. De reactie moet controle over de crisissituatie uitdragen vanuit de organisatie en als geloofwaardig gezien worden.

66. Crisissituaties ontwikkelen zich in de loop van de tijd.

67. Houd met crisiscommunicatie rekening met de ontwikkeling van de crisis en pas hier de reactie op aan.

68. Wrap up Waar hebben we het over gehad?

69. Wat we hebben gezien Bepaal met een kleine stap de behoefte aan ORM Monitor gericht op relevante locaties Richt je zowel op positieve als negatieve reacties Luister naar de onderliggende redenen van negatieve reacties Stem elke reactie af op de (persoonlijke) situatie.

70. Dank.

71. Monitoring tools Gratis Monitoring Search.twitter.com Google Alerts Social Mention Addictomatic Multi user Hootsuite CoTweet Betaald Trackur Radian6 Meltwater Buzzcapture Attentio Salesforce Chatter Bekijk hier een uitgebreide lijst met andere verkrijgbare tools http://wiki.kenburbary.com/social-meda-monitoring-wiki