Presentazione sulla comunicazione in sanità sviluppando i due filoni della comunicazione sanitaria e della comunicazione per la salute ai fini del cambiamento del comportamento del cittadino sia per la prevenzione che la maggiore integrazione ospedale-territorio. Viene riportata l'esperienza di Thomas Schael come Direttore Generale all'ASL Magna Grecia di Crotone compreso la valutazione dell'efficacia del progetto di comunicazione su fiducia del cittadino con efetti sulla reduzione delle fughe extra ASL e extraregionali oltre alla maggiore propensione per le strutture pubbliche a confronto del privato convenzionato.

1. La comunicazione in sanità per incidere sui comportamenti della popolazione nel territorio SDA Bocconi - 28 Novembre 2008 Thomas Schael Amministratore BC - Partner Butera e Partners già Direttore Generale ASL Magna Grecia Crotone

13. Il cittadino come cliente In ogni caso bisogna considerare il cittadino come persona L ’A m ministra zione com e Servi zio L’ASL al servi zio dei cittadini Il cittadino come client e Tutti i cittadini sono i nostri clienti Soddisfare le aspettative e i bisogni dei clienti

14. 1. Customer focus Il progetto per il rilancio della sanità locale parte dall’identificazione e dalla centralità dei clienti e e dei loro bisogni 2. Innovare i servizi I progetti d’innovazione come occasione per rendere servizi nuovi in precedenza impensabili, aumentare il valore di quelli già erogati, sviluppare nuovi servizi integrati in rete. 3. Mettere in rete le istituzioni e il privato Potente leva per “indurre” le istituzioni (ASL, Comuni, Provincia) ad introdurre cambiamenti , proponendo nuove modalità di offerta di servizi alle altre strutture pubbliche e private e nuovi elementi di competizione tra i soggetti privati. 4. Integrare il front-office Realizzare un’ASL semplice e friendly (one-stop-shopping). Gli “Sportelli Sanità” propongono servizi integrati in rete, interfacce e front-office fisici e virtuali comuni tra diversi enti per tutto il territorio di competenza dell’ASL. La strategia di servizio

15. Gestire la multicanalità con i cittadini Internet Posta E-Mail Chioschi Sportello Call Center

16. CUP: esempio percorso specialistica ambulatoriale

19. Creare il nuovo immagine dell’ASL Magna Grecia

20. Prototipo “Sportello Sanità” nell’ospedale di Crotone

21. Accoglienza: nuovo ingresso ospedale di Crotone

25. Vendere salute: Il dispensatore automatico farmaci Videoconferenza con farmacista o operatore Riconoscimento tramite tessera sanitaria Erogazione farmaci mediante lettura ricetta Integrazione CUP e altri servizi

32. La matrice per il successo del progetto Saper fare Coinvolgimento a tutti i livelli Comprensione delle logiche Orgoglio di “esserci” Centralità Cittadini Marketing Territoriale Rapporti di Fiducia Innovazione Coinvolgimento profondo Coerenza Immagine Logica di Processo Make it Simple Make it Happen

33. Riflessione finale

34. Thomas Schael Partner Butera e Partners Srl Amministratore Business Communication Srl già Direttore Generale ASL “Magna Grecia” di Crotone +39 348 7092070 [email_address] www.schael.it