1. Customer Experience Management
«Wettbewerbsvorteile durch
echte Kundenerlebnisse»
4. Breakfastmeeting
Rolf Schmid, lic.oec.HSG
Olten, den 31. Oktober 2012

2. Was würden Sie tun?
Café Café
Rot Blau
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3. Was können Sie tun?
1. Nichts tun und hoffen
2. Preise senken und mehr
Werbung machen
3. Neue Produkte anbieten
(Innovationen)
4. Dem Kunden einen
zusätzlichen Mehrwert bieten
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4. Sie kennen die Situation?
Differenzieren!
Produkt anderer
Preis
DL Mehrwert
- einzigartig, nicht austauschbar
? -
-
-
-
schwer kopierbar
hoher Wert für den Kunden
nachhaltige Wirkung
rentabel
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5. Der Ansatz «Customer Experience»
Differenziert Premium
Von der DL- zur
Erlebniswirtschaft
Kundenerlebnis
Wettbewerbsposition
Service und nahe
Pricing
Zusatzleistungen
Produkt mit
Differenzierung
Commodity
Masse Discount
irrelevant relevant
Kundenbedürfnis
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6. Was ist für Sie ein
positives Erlebnis?
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7. Kundenerlebnis
Service und nahe
Zusatzleistungen
Produktdifferenzierung
Commodity
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8. © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 8

9. Starbucks: Erlebnisse bieten
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10. Zwischenfazit
 Eine dauerhafte Kundenbeziehung erfordert mehr als innovative Produkte und
wettbewerbsfähige Preise. Es braucht echte Kundenbegeisterung.
 In einem zunehmenden Masse wird das umfassende Kundenerlebnis zur
Grundlage für eine nachhaltige Kundenbindung.
Hoch
Kundenbindung
Wettbewerbs-
vorsprung
durch
Kundenerlebnis
Kunden-
begeisterung
Kunden-
zufriedenheit
Tief
Kundenerwartung Leistung Extraleistung
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11. Begeisterung schenkt ein …
Zufriedene Kunden Begeisterte Kunden
Weiterempfehlungs-
62% 89%
bereitschaft
Erneuter Hotelbesuch 28% 57%
Quelle: Studie aus der Hotelbranche von J.D. Power & Asscociates, 2011:
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12. Customer Experience Management (CEM)
 Customer Experience bezeichnet die Summe
der subjektiven Erfahrungen, die ein Kunde bei
der direkten oder indirekten Begegnung und
Interaktion mit einem Unternehmen,
beziehungsweise einer Marke macht.
 Diese Erfahrungsmomente entstehen vor,
während und nach dem Kauf oder Konsum
eines Produktes oder einer Dienstleistung.
 Unser Ziel ist es mit CEM die zentralen
Einflussgrössen des Kundenverhaltens positiv
zu beeinflussen, dem Kunden so ein Erlebnis zu
bieten und ihn so zu begeistern.
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13. Die CEM-«Logik»
Wachstum
Neukunde-
Markenbildung Kundenbindung Cross/Up-Selling
akquise
Weiter- Kunden-
Differenzierung Kundenloyalität
empfehlung entwicklung
Kundenbegeisterung
Customer Experience Management
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14. Ein «Milchbüechli»-Vergleich (mit Vorsicht zu geniessen)
Café Bar, Hauptbahnhof Bern Starbucks, Waisenhausplatz Bern
+ 42%
Café Crème: Café Crème:
~ 200 ml / CHF 3.50 ~ 180 ml / CHF 4.50
= 1.75 Rp./ml = 2.50 Rp./ml
Espresso (Automat): Espresso (Solo):
CHF 3.00 CHF 4.40 (+47%)
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15. Wie kommt man dahin?
Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt
Abstimmen mit den internen Ressourcen und
Fähigkeiten
Design der Erlebnisplattform
Gestaltung der Kundenkontaktpunkte
Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM
Evaluation & Justierung
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16. Wie kommt man dahin?
Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt
Abstimmen mit den internen Ressourcen und
Fähigkeiten
Design der Erlebnisplattform
Gestaltung der Kundenkontaktpunkte
Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM
Evaluation & Justierung
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17. Wie gut kennen
Sie Ihren Kunden?
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18. Tiefeninterviews & Beobachtung
Was bedeutet es
für Sie einen Es geht mir nicht
Kaffee zu trinken? um den Kaffee,
aber ich will eine
Pause machen.
Was ist für Sie eine
wertvolle Pause?
Tapetenwechsel
und andere
Gesprächsthemen.
Wann brauchen
Sie Pausen?
…
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19. Kundenkontaktpunkte (Touch Point) evaluieren
After
Selektion Entscheid Konsum
Sales
Während des Nach dem
Vor dem Konsum
Konsums Konsum
 Werbung  Beratungsgespräch  Begleitung
 Massenmedien  POS  Qualitätskontrolle
 Markenforen  Hotline  Beschwerdenmgt.
 Social Media & Blogs  Homepage  Markenforen
 Mund-zu-Mund  Schriftverkehr  Social Media
 Verpackungen  Messe, Event  Mund-zu-Mund
 u.a.m.  u.a.m.  u.a.m.
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20. Wo ist die Systemgrenze?
Lounge Service
Gepäck-
Check-In Transfer Boarding Flug Transfer
ausgabe
Ankunft am Ankunft am Verlassen des Verlassen der
Schalter Gate Flugzeugs Gepäcks-
Einstieg ins Erreichen ausgabe
Verlassen des Flugzeug
Schalters Gepäcks-
ausgabe
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21. Experience Raum:
Funktionale und emotionale Elemente
(1)
1) Angebot, Auswahl, Ablauf,
kognitiv
Feedback
(6) (2) 2) Kaffee, Theke, Sessel,
relational pragmatisch WLAN
Kunden- 3) Sicherheit, Geborgenheit
erlebnis
4) Musik, Kaffeegeruch
(5) (3)
life-style emotional 5) Grosse, weite Welt
6) Starbucks-People,
(4)
sensorisch
Treffpunkt
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22. Die Erlebnistreiber
Kern-
leistung
Externe Service-
Faktoren leistungen
Koope- Zusatz-
rationen Elemente des leistungen - Elemente
Geschäftsmodells als - Ausprägung
Ansatzpunkte für CEM - Relevanz
- Benchmark
= Leistungssystem
Community,
Branding
Social Media
Distribution, Kommuni-
POS, etc. kation, Events
MA, Kultur &
Werte
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23. Wie kommt man dahin?
Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt
Abstimmen mit den internen Ressourcen und
Fähigkeiten
Design der Erlebnisplattform
Gestaltung der Kundenkontaktpunkte
Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM
Evaluation & Justierung
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24. Abstimmen mit internen Ressourcen und Fähigkeiten
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25. Wie kommt man dahin?
Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt
Abstimmen mit den internen Ressourcen und
Fähigkeiten
Design der Erlebnisplattform
Gestaltung der Kundenkontaktpunkte
Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM
Evaluation & Justierung
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26. Design der Erlebnisplattform
 Zieldefinition
 Erlebnispositionierung
 Übergeordnete Idee: «In der Welt zuhause»
 Wir empfangen unsere Gäste wie einen guten Bekannten.
 Hohe Kundennähe: alle duzen sich, …
 Hohe Qualitätsansprüche, Sauberkeit, kein defektes Mobiliar
 …
 Erlebnisversprechen
 Entspannung und Auszeit vom Alltag
 Treffpunkt für Menschen aus aller Welt
 Zuvorkommender Service
 ….
 Erlebnisschlüssel an Kontaktpunkten (funktional und emotional)
 Implementierungsplanung
 Philosophie
 Assoziationsanalyse, Inszenierung
 Szenarios, Prototyping, Pilotphase
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27. Wie kommt man dahin?
Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt
Abstimmen mit den internen Ressourcen und
Fähigkeiten
Design der Erlebnisplattform
Gestaltung der Kundenkontaktpunkte
Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM
Evaluation & Justierung
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28. Was sind Erlebnisse?
Quelle: Idris Mootee, http://www.mootee.typepad.com/
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29. Gestaltung der Kundenkontaktpunkte
 Markenerlebnis (Branding)
 Räumliche Umgebung (Empfang, POS, Ausstellung, etc.)
 Kommunikationsinstrumente (Werbung, PR, etc.)
 Webseiten, E-Shop, Social Media, Augmented Reality
 Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt
 Kommunikation zwischen den Kunden (Mund-zu-Mund, Community)
Quelle: BMW-World
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30. Wie kommt man dahin?
Analyse der Kundenbedürfnisse & -erlebniswelt
Abstimmen mit den internen Ressourcen und
Fähigkeiten
Design der Erlebnisplattform
Gestaltung der Kundenkontaktpunkte
Ausrichtung des Unternehmens auf das CEM
Evaluation & Justierung
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31. Beispiele
Wer begeistert Sie?
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32. Beispiel «Gärtnerei Zulauf»
Gärtnerei oder «Die grüne Quelle»
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33. Beispiel «Gärtnerei Zulauf»
33
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34. Beispiel «Gärtnerei Zulauf»
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35. Beispiel «Gärtnerei Zulauf»
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36. Beispiel «Bergbahnen & CWA»
Erlebniswelten bei Industriegütern.
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37. Beispiel «Bergbahnen & CWA»
Lösungen?
Kosten?
Erlebnis
«Lieferant denkt mit»
- Werbung
- Personalkosten
Trends? - Erlebniskonzepte
Bedürfnisse? - Trends
Erlebnis
«Skifahren»
- Social Media
- Kooperationspartner
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38. © 2012 by TEAG Advisors AG I www.advisors.ch 38

39. Beispiel «Bergbahnen & CWA»
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40. Beispiel «Bergbahnen & CWA»
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41. Beispiel «Bergbahnen & CWA»
41
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42. Beispiel «Bergbahnen & CWA»
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43. Beispiel «Nussbaum AG»
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44. Erfolgs- und Risikofaktoren
Erfolgsfaktoren Risikofaktoren
 Die Kundenbedürfnisse ganzheitlich  Zeitliche und monetäre
verstehen, Kundensicht einnehmen Rahmenbedingungen limitieren
 Ganzheitlicher Ansatz bei der  Spekulation statt Analyse
Gestaltung des Leistungssystems
 Zu starker Innenblick
 Bewusste Interaktion mit dem
 Bereichsinteressen («Gärtli») und
Kunden
Kulturunterschiede
 CE als Prozess verstehen
 Abhängigkeit von Dritten
 CE als Teil der Unternehmenskultur
 Fehlende Kundendaten
verankern, Mitarbeiter ausbilden
 Zu wenig Flexibilität
 Unternehmensübergreifendes
Denken und Handeln
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45. Pragmatischer Ansatz
Ist CEM für alle Unternehmen geeignet?
 Ja, für jedes Unternehmen, das Kunden hat - mit entsprechenden Abstufungen und
Anpassungen.
Wir machen das schon!
 Viele Firmen machen vieles schon richtig. Manchmal geht es noch besser.
Das kostet doch nur!
 CEM bietet Potential um neue Kunden zu gewinnen, Kunden zu binden, bestehenden
Kunden mehr zu verkaufen. Zudem zeigt es Optimierungspotential. Es gilt die Balance
zwischen Kundenerwartungen und betrieblicher Umsetzung zu finden.
Wir können nicht auf der grünen Wiese beginnen!
 Herausfinden, was die Kunden erwarten und schätzen und was nicht
 Klare Positionierung: Wer sind wir? Was ist unser Erlebnisversprechen? Wie differenzieren
wir uns?
 Harmonisierung und aktive Gestaltung der Kontakt- und Kommunikationskanäle
 Aufbau Kundenserviceprogramm, bzw. Erweiterung des Leistungssystems
 Kultur entwickeln
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46. Begeistern Sie
Ihre Kunden!

47. … die bleiben Ihnen
länger …

48. … kaufen
mehr von Ihnen …

49. … und die
sprechen
gut über
Sie!

50. Vielen Dank für Ihr
Interesse.
50

51. Was wir machen?
Wir arbeiten für Unternehmen, die unter hohem Preis- und Innovationsdruck stehen. Ihnen
helfen wir Kundenerlebnisse zu schaffen und im Unternehmen die Kundenorientierung zu
verankern.
Unsere Dienstleistungen sind
 Customer Experience Strategien
 Verankerung von Customer Experience Management im Unternehmen
 Kunden- und Marktforschung
 Aufbau und Implementierung von Erlebnisplattformen
 Produkt- und Service-Innovation
 Vertriebsstrategie erarbeiten und implementieren
 Customer Experience Messung
 Schulungen & Coaching
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52. Rolf Schmid,
lic. oec. HSG, Senior Consultant & Mitinhaber
- Berater für Marketing, Kommunikation & Business
Development, Unternehmer, Coach, Referent und Autor
- Partner und Mitinhaber TEAG Advisors AG
- Master of Business Administration (lic.oec. HSG)
- Kommunikationsberater SPRG BR, Absolvent HPI-Executive
Program in Business Design
- Mehrjährige Tätigkeit in leitenden Funktionen in der Industrie
(u.a. Sulzer, Alpiq)
- Mitglied bei Swiss Marketing, der Schweizerischen PR-
Gesellschaft, der Swiss Association of Communication and
Media Research, EACD und Design Management Institut,
Gründungsmitglied des internationalen Netzwerkes Public
Relations Boutiques International
- Verschiedene Verwaltungsrats- und
Geschäftsführungsmandate
- Lehrbeauftragter für Unternehmenskommunikation an der
Fachhochschule Nordwestschweiz
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53. Vielen Dank für Ihr Interesse.
Rolf Schmid, Managing Partner
r.schmid@advisors.ch
TEAG Advisors AG
Ringstrasse 28 Fabrikstrasse 27
CH-4600 Olten CH-9472 Grabs
T +41.62.212.89.12 T +41.81.772.23.23
F +41.62.212.89.09 F +41.81.772.23.43
E teagolten@advisors.ch E teag@advisors.ch
www.advisors.ch
Bildrechte:
 Die illustrativen Bilder wurden bei www.123rf.com bezogen und stammen aus dem eigenen Fotoarchiv.
 Bilder Zulauf AG: Rechte bei der Zulauf AG
 Bilder CWA: Rechte bei der CWA AG
 Bilder Nussbaum: Rechte bei der Nussbaum AG
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