Vertrieb ist keine Kunst. Vertrieb kann man lernen. Eine umfassende Dokumentation zum Vertrieb.

1. Vertrieb Vertriebssystematik Vertriebsprozess Verkaufen Führen im Vertrieb Vertriebganz leicht?Handwerk oder Kunst? start2grow dortmundproject Dortmund, den 8. Juni 2009

2. Gliederung Einführung Vertrieb – wie würden Sie ihn gestalten? Methoden, Hilfen, Tools, Werkzeuge, zum Vertrieb Das Kundengespräch Vertrieb – was ist das? Vertriebsprozesse

3. Einführung:Verkaufen – eine hohe Kunst "Kann ich Ihnen helfen?" "Danke nein, ich schau mich nur so um!" Wie oft läuft dieser Kurzdialog wohl in den Geschäften ab? Diese Frage bekommt nur dann eine positive Antwort, wenn der Kunde mit einem Bedarf in das Geschäft gekommen ist. Dabei wäre es gar nicht so schwer, Kunden ohne lange Umwege in ein interessantes und erfolgreiches Gespräch zu geleiten. Wir haben auf der Verkäuferseite den Vorteil, dass wir unsere Produkte und die damit verbundenen Vorteile kennen. Was liegt also näher, als einen dieser Vorteile als Gesprächseinstieg zu nützen. Je bildhafter Sie Ihre Sprache gestalten, um so leichter wird Ihr Kunde den gebotenen Nutzen nachvollziehen können.

4. Einführung:Verkaufen - Fakten oder Psychologie Gehirnhälfte rechts links nonverbal verbal Phantasie Sprache erinnert an Formen und Gesichter lesen, schreiben intuitiv mathematisch räumlich detailliert emotional kontrolliert risikobereit analysiert musikalisch ordnend erfasst das Ganze logisch bildhaft verarbeitet Information zirkulär verarbeitet Information linear

5. Gliederung Einführung Vertrieb – wie würden Sie ihn gestalten? Methoden, Hilfen, Tools, Werkzeuge, zum Vertrieb Das Kundengespräch Vertrieb – was ist das? Vertriebsprozesse

6. Vertrieb – wie würden Sie ihn gestalten? Fraukes Büroservice Ihr Chauffeur Project Green Erlebe deine Pflanze wachsen! LeaseRad OlivEnerG lichtbeständig AZ CosmoPoly GmbH

8. Adressauslese

9. FAX-Aktionen

10. Telefonakquise

11. Termine

12. Angebot

13. Verhandlung

15. Fotos im Internet

17. Stufe für Stufe zum Neukunden-Auftrag Die Akquise-Pyramide: Das schrittweise Vorgehen von Stufe zu Stufe führt Sie zum Neukunden(-Auftrag). Jede Stufe ist ein Akquise-Vorgang – zwischen den Stufen liegen unterschiedlich lange Zeiträume: Von der Beschaffung der Adresse bis zum festen Auftrag können schon mal Monate vergehen. Adressen- und Informationsbeschaffung

18. Stufe für Stufe zum Neukunden-Auftrag Die Akquise-Pyramide: Das schrittweise Vorgehen von Stufe zu Stufe führt Sie zum Neukunden(-Auftrag). Jede Stufe ist ein Akquise-Vorgang – zwischen den Stufen liegen unterschiedlich lange Zeiträume: Von der Beschaffung der Adresse bis zum festen Auftrag können schon mal Monate vergehen. Adressenpool qualifizieren Adressen- und Informationsbeschaffung

19. Stufe für Stufe zum Neukunden-Auftrag Die Akquise-Pyramide: Das schrittweise Vorgehen von Stufe zu Stufe führt Sie zum Neukunden(-Auftrag). Jede Stufe ist ein Akquise-Vorgang – zwischen den Stufen liegen unterschiedlich lange Zeiträume: Von der Beschaffung der Adresse bis zum festen Auftrag können schon mal Monate vergehen. Medium für Erstkontakt festlegen Adressenpool qualifizieren Adressen- und Informationsbeschaffung

20. Stufe für Stufe zum Neukunden-Auftrag Die Akquise-Pyramide: Das schrittweise Vorgehen von Stufe zu Stufe führt Sie zum Neukunden(-Auftrag). Jede Stufe ist ein Akquise-Vorgang – zwischen den Stufen liegen unterschiedlich lange Zeiträume: Von der Beschaffung der Adresse bis zum festen Auftrag können schon mal Monate vergehen. Erstkontakt zum richtigen Mitarbeiter des Kunden Medium für Erstkontakt festlegen Adressenpool qualifizieren Adressen- und Informationsbeschaffung

21. Stufe für Stufe zum Neukunden-Auftrag Die Akquise-Pyramide: Das schrittweise Vorgehen von Stufe zu Stufe führt Sie zum Neukunden(-Auftrag). Jede Stufe ist ein Akquise-Vorgang – zwischen den Stufen liegen unterschiedlich lange Zeiträume: Von der Beschaffung der Adresse bis zum festen Auftrag können schon mal Monate vergehen. Evt. Zweitkontakt Erstkontakt zum richtigen Mitarbeiter des Kunden Medium für Erstkontakt festlegen Adressenpool qualifizieren Adressen- und Informationsbeschaffung

22. Stufe für Stufe zum Neukunden-Auftrag Die Akquise-Pyramide: Das schrittweise Vorgehen von Stufe zu Stufe führt Sie zum Neukunden(-Auftrag). Jede Stufe ist ein Akquise-Vorgang – zwischen den Stufen liegen unterschiedlich lange Zeiträume: Von der Beschaffung der Adresse bis zum festen Auftrag können schon mal Monate vergehen. Persönliches Treffen Evt. Zweitkontakt Erstkontakt zum richtigen Mitarbeiter des Kunden Medium für Erstkontakt festlegen Adressenpool qualifizieren Adressen- und Informationsbeschaffung

23. Stufe für Stufe zum Neukunden-Auftrag Die Akquise-Pyramide: Das schrittweise Vorgehen von Stufe zu Stufe führt Sie zum Neukunden(-Auftrag). Jede Stufe ist ein Akquise-Vorgang – zwischen den Stufen liegen unterschiedlich lange Zeiträume: Von der Beschaffung der Adresse bis zum festen Auftrag können schon mal Monate vergehen. Nachfassen Persönliches Treffen Evt. Zweitkontakt Erstkontakt zum richtigen Mitarbeiter des Kunden Medium für Erstkontakt festlegen Adressenpool qualifizieren Adressen- und Informationsbeschaffung

24. Stufe für Stufe zum Neukunden-Auftrag Die Akquise-Pyramide: Das schrittweise Vorgehen von Stufe zu Stufe führt Sie zum Neukunden(-Auftrag). Jede Stufe ist ein Akquise-Vorgang – zwischen den Stufen liegen unterschiedlich lange Zeiträume: Von der Beschaffung der Adresse bis zum festen Auftrag können schon mal Monate vergehen. Angebot Nachfassen Persönliches Treffen Evt. Zweitkontakt Erstkontakt zum richtigen Mitarbeiter des Kunden Medium für Erstkontakt festlegen Adressenpool qualifizieren Adressen- und Informationsbeschaffung

25. Stufe für Stufe zum Neukunden-Auftrag Die Akquise-Pyramide: Das schrittweise Vorgehen von Stufe zu Stufe führt Sie zum Neukunden(-Auftrag). Jede Stufe ist ein Akquise-Vorgang – zwischen den Stufen liegen unterschiedlich lange Zeiträume: Von der Beschaffung der Adresse bis zum festen Auftrag können schon mal Monate vergehen. Besprechung Angebot Nachfassen Persönliches Treffen Evt. Zweitkontakt Erstkontakt zum richtigen Mitarbeiter des Kunden Medium für Erstkontakt festlegen Adressenpool qualifizieren Adressen- und Informationsbeschaffung

26. Stufe für Stufe zum Neukunden-Auftrag Die Akquise-Pyramide: Das schrittweise Vorgehen von Stufe zu Stufe führt Sie zum Neukunden(-Auftrag). Jede Stufe ist ein Akquise-Vorgang – zwischen den Stufen liegen unterschiedlich lange Zeiträume: Von der Beschaffung der Adresse bis zum festen Auftrag können schon mal Monate vergehen. Auftrag Besprechung Angebot Nachfassen Persönliches Treffen Evt. Zweitkontakt Erstkontakt zum richtigen Mitarbeiter des Kunden Medium für Erstkontakt festlegen Adressenpool qualifizieren Adressen- und Informationsbeschaffung

27. Gliederung Einführung Vertrieb – wie würden Sie ihn gestalten? Methoden, Hilfen, Tools, Werkzeuge, zum Vertrieb Das Kundengespräch Vertrieb – was ist das? Vertriebsprozesse

28. Kundenadressen beschaffen Kaufen bei Agenturen Über Call Center Über die IHK Aus Branchenverzeichnissen klickTel Zentrale Führung der Adressen In Outlook In einem CRM Systematische und zentrale Pflege

29. VertriebKundenattraktivität Entwicklungskunden Starkkunden hoch Kundenattraktivität Ertragskunden Problemkunden gering schwach stark meine Lieferantenposition

30. Adressen qualifizieren durch Customer profiling (Beispiel)

31. VertriebA-, B- und C-Kunden

32. VertriebSortierung nach A-, B- und C-Kunden Wert der Kunden A-Kunden A B-Kunden B-Kunden C C-Kunden Anzahl der Kunden

33. VertriebVertriebssystematik - Kundenbearbeitung Berichterstattung Regelmäßige (w / m) Durchsprache der Kunden / Projekte im Team unter Leitung des Chefs

34. Gliederung Einführung Vertrieb – wie würden Sie ihn gestalten? Methoden, Hilfen, Tools, Werkzeuge, zum Vertrieb Das Kundengespräch Vertrieb – was ist das? Vertriebsprozesse

35. Erstkontakt am Beispiel KaltakquiseDie 8 Gesprächsphasen eines Verkaufsgespräches Phase 01: Begrüßung Phase 05: Präsentation des Angebots Phase 06: Kundenreaktion + Einwandbehandlung Phase 02: Gesprächseröffnung Phase 07: Abschluss Phase 03: Bedarfsermittlung Phase 04: Informationspause Phase 08: Verabschiedung

36. Beispiel eines GesprächsleitfadensBegrüßung in der Telefonakquise Begrüßung Sollte der Kunde auf die Frage: „Mit wem spreche ich bitte?“ reagieren mit: „Das müssen Sie doch wissen!“ - ruhig und freundlich bleiben und antworten: „Das ist richtig, jedoch möchten wir ungern mit Dritten über das Geschäft reden, da ja Ihre Daten dem Datenschutz unterliegen.“

37. Verkaufstechniken: Wie ein erfolgreiches Verkaufsgespräch durchgeführt wird Jedes Verkaufsgespräch verläuft nach dem gleichen Schema Kurzübersicht über den Verkaufsprozess Vorbereitung Kontaktherstellung Gesprächseröffnung Bedarfsermittlung Informationspause Argumentations- und Beweisphase (Präsentationsphase) Einwandintegration Abschlussphase Verkaufsempfehlung/Nachverkauf und Cross-Selling Gesprächsabschluss Nachbereitung Gesprächsvor- und Gesprächsnachbereitung bilden die Klammer zwischen den Phasen des Verkaufsgespräches

38. Verkaufstechniken:Wie ein erfolgreiches Verkaufsgespräch durchgeführt wird Wie ein erfolgreiches Verkaufsgespräch durchgeführt wird: 3 Kernpunkte bestimmen das gesamte Gespräch Die Geschichte mit dem Koffer und dem Schrank: Den eigenen erst öffnen, wenn der Kunde seinen Schrank geöffnet hat Im Kern sind drei Dinge zu bedenken: Hat der Kunde Bedarf? (Notwendigkeit eines Produktes / Dienstleistung) Treffen die Produkte / Dienstleistungen den Bedarf des Kunden? (Argumentation der Leistung, des Nutzen des Produktes / der Dienstleistung für den Kunden) Ist der Kunde bereit, den geforderten Betrag für das Produkt auszugeben? Rechtfertigung des Preises über den Nutzen

39. Verkaufstechniken:Bedarfsermittlung – der Fragetrichter Oft bietet es sich an, die Bedarfsanalyse nach einer bestimmten Struktur auszurichten. Dieses Prinzip lässt sich mit dem Fragetrichter darstellen Offene Fragen (Ziel: Informationsbeschaffung) Alternativfragen (Ziel: Eingrenzung) Geschlossene Fragen (Ziel: Entscheidung/ Abschluss herbeiführen) Phase 05: Bedarfsermittlung Offene Fragen Suchfragen Alternativfragen Geschlossene Fragen Abschlussfrage PP-Technik Im Detail

41. Kombination offen und alternativ, dient als Türöffner

42. Dienstag oder Mittwoch

43. Ja- Nein-Fragen

44. Sind Sie damit einverstanden

45. Positiv-/Positv-Technik

46. W-Fragen

47. Sie möchten sparen, wann (am Wochenende oder ..)

48. Dienstag oder Mittwoch

49. Ja- Nein-Fragen

50. Sind Sie damit einverstanden

51. Sie haben eine gute Wahl getroffen und Sie sparen …Offene Fragen Suchfragen Alternativfragen Geschlossene Fragen Abschlussfrage PP-Technik

52. KundenpflegeAkquisition: Kundenbetreuung - Beschaffungsentscheidung

53. VertriebProjektliste Auftrags-Wert v Datum Aktion Projekt-Wert Dat. An-gebot VPANAU % Objekt Kunde Nr. - € 0001 - € 0002 - € 0003 - € 0004 - € 0005 - € 0006

55. Wir halten uns an die Preise und Technik dieses Angebotes bis zum 15. Juli 2009 gebunden. Danach ist unser Angebot freibleibend.

57. Kundengespräche / VerhandlungenCharaktertypen (1) provozierend, schlecht gelaunt, sieht Probleme Verständnis zeigen, Übereinstimmung suchen der Aggressive zögerlich, unsicher, wortkarg, leicht irritierbar keine Alternativen zeigen, Vertrauen gewinnen der Schüchterne egozentrisch, weitschweifend, unterbricht reden lassen, zuhören, geschlossene Fragen auf den Kern bringen Vielredner misstrauisch, ablehnend, schwer interpretierbar Vertrauen gewinnen, Gespräch auflockern der Schweiger widerspricht, ist energisch, sucht Auseinandersetzung nicht widersprechen, mit geschlossenen Fragen lenken der Rechthaberische

58. Kundengespräche / Verhandlungen Charaktertypen (2) unkonzentriert, ständig in Eile knappe Beratung, sichtbaren Respekt der Nervöse überheblich, eitel, legt Wert auf Status, anspruchsvoll bestätigen, nicht kritisieren, kompetent beraten der Arrogante konstruktiv, selbst- sicher, nicht hinter- hältig, nicht schwierig verbindliche sachliche Aussagen treffen der Positive wortkarg, gelangweilt, demonstriert Passivität den Punkt seines Interesses finden, freundlich, ruhig der Träge gewitzt, stellt Fallen, Sicherheit ausstrahlen Fragen mit Gegen- fragen beantworten der Trickser

59. Gliederung Einführung Vertrieb – wie würden Sie ihn gestalten? Methoden, Hilfen, Tools, Werkzeuge, zum Vertrieb Das Kundengespräch Vertrieb – was ist das? Vertriebsprozesse

62. Wie und wo Sie Ihre Kunden wirkungsvoll ansprechen - Aufwand und Wirkung der Kontaktnahme zum Kunden genau abwägen Ihr Kunde kommt zu Ihnen Ladenverkauf (B2C) Anlaufstelle für den typischen Endverbraucher im sog. B2C-Bereich Der Verkäufer muss den Bedarf des Kunden entsprechend lenken Straßen- und Standverkauf Mobiler Vorläufer des Ladenverkaufes Sie besuchen Ihre Kunden Klassischer Außendienst der B2B-Verkäufer Direkte Einwirkung auf den Kunden und Produktdemonstration vor Ort Wohnzimmerverkauf Privatkundenvariante des Firmenkundenaußendienstes Haustürverkauf Nach wie vor anzutreffen Sie sprechen Ihren Kunden über ein Medium an Telefonverkauf Festes auf den Kunden zugeschnittenes Gesprächskonzept Der Verkäufer hat nur seine Stimme zur Verfügung Verkauf über das INTERNET Ein interaktiver Auftritt ermöglicht, dass Kunden sich individuelle Angebote zusammenstellen können Verkauf über Mailing und Kataloge Der Erfolg hängt maßgeblich von der Qualität der beschickten Adressen ab

63. Was ist Vertrieb?Wege zum Kunden (1) Vertrieb Wer sein Produkt oder seine Dienstleistung verkaufen will, muss seine Kunden erreichen. Jedes Angebot muss „an den Mann" und „an die Frau“ gebracht werden: an die richtige Kundengruppe, auf dem richtigen Weg, in ausreichender Menge und pünktlich zur vereinbarten Zeit. Eigenvertrieb/Direktvertrieb Hierbei bieten Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung Ihren Kunden direkt an: im Ihrem Geschäft, beim Kunden, über Besuche Fremdvertrieb/Indirekter Vertrieb Der Fremdvertrieb funktioniert z.B. über Groß- oder Einzelhändler oder spezialisierte Fachhändler (Absatzmittler). Call Center Durch Call Center können Sie einem breiten Kundenstamm telefonische Serviceleistungen anbieten.

64. Was ist Vertrieb?Wege zum Kunden (2) Vertrieb über das Internet Der Vertrieb über das Internet kann den hohen Aufwand an Zeit und Kosten, die für einen traditionellen Vertrieb anfallen, deutlich reduzieren. Möglichkeiten des elektronischen Vertriebs sind z.B. Online-Shop, virtuelle Kaufhäuser, Suchmaschinen, Kataloge, Portale, Marktplätze. Fremdvertrieb Vertrieb - vor allem der Fremdvertrieb - ist teuer. Der größte Teil der anfallenden Kosten entsteht durch Transporte, Händlerrabatte oder Provisionen. Darum: Planen Sie Ihren Vertrieb sorgfältig und kostenbewusst. Export sorgfältig vorbereiten Der Vertriebsweg in den Export sollte sorgfältig vorbereitet werden. Besonders wichtig ist: Wählen Sie Ihre Partner sorgfältig aus.

65. Gliederung Einführung Vertrieb – wie würden Sie ihn gestalten? Methoden, Hilfen, Tools, Werkzeuge, zum Vertrieb Das Kundengespräch Vertrieb – was ist das? Vertriebsprozesse

66. Aus- und Weiterbildung im Vertrieb Allgemeine Akquisition Angebot Projekt- Akquisition Bestell- abwicklung Nachverkauf Neuverkauf CRM – Kommunikation mit dem Kunden – Werbung / Marketing Personal: Einstellung, Zielvereinbarung, Incentive Planung Berichterstattung Kontinuierliche Verbesserung KVP Vertrieb:Prozessmodell

67. UnternehmensprozessVertriebsprozess in der Ablauforganisation eines Unternehmens Fertigung Vertrieb Entwicklung Service Auftrag Allgemeine Akquisition Angebot Projekt- Akquisition Bestell- abwicklung Nachverkauf Neuverkauf Kunden identifizieren Kundenanalyse Kontaktherstellung Interesse wecken Kunden- besuche Projekte identifizieren Gesprächs- vorbereitung Gesprächs- eröffnung Bedarfs- ermittlung Präsentation Argumentation Gesprächs- abschluss Kontakt- herstellung Info- Pause Einwand- integration Nach- bereitung Geschlossene Fragen Offene Fragen Sokratische Fragen Isolations- Fragen Präzisions- Fragen

69. Erarbeitung einer Unternehmensstrategie

72. 100 Tipps für Direkt-Marketing

73. 100 Tipps für Werbung

74. Marketing für Gründer

76. Verkaufstraining "100 Verkaufstipps"

77. Consultative Selling / Value SellingWorkshops mitLambert Schusterwww.LambertSchuster.deLambert.Schuster@t-online.de Tel: 0172-7302914