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EXPERIÊNCIAS E RESULTADOS QUE COMPROVAM A EFICIÊNCIA DA PLATAFORMA Junho/2013
O hospital que escuta os pacientes com o Scup
Descubra como o Hospital Mater Dei usa nossa plataforma para garantir a qualidade de seu
atendimento
 Registro de todas as interações com usuários do Hospital em um só lugar;
 Coleta mais limpa de menções sobre o Hospital nas mídias sociais;
 Referências sobre o mercado em materiais educativos.
Como o Scup ajudou o Mater Dei?
Equipe responsável pela
presença do Mater Dei nas
redes sociais. Processos
operacionais foram
agilizados com o Scup.
Cliente:
Hospital Mater Dei
Setor:
Saúde
Localização:
Belo Horizonte (MG)
Nº de funcionários:
~1600
Site:
http://www.materdei.com.br/
EXPERIÊNCIAS E RESULTADOS QUE COMPROVAM A EFICIÊNCIA DA PLATAFORMA Junho/2013
Com mais de 30 anos de existência, o
Hospital Mater Dei inaugurou sua presença
nas redes sociais em 2011.
O pontapé inicial foi dado em agosto, com
uma conta no Twitter. Um mês depois, foi
criada uma fan page do Hospital no
Facebook.
No início, a instituição usava apenas os
mecanismos de busca das próprias
plataformas e os recursos gratuitos do
HootSuite.
“Eram recursos muito limitados, pois
precisávamos organizar os dados em várias
planilhas do Excel, e ir acrescentando aos
poucos mais informações”, lembra Vivian
Teixeira, jornalista e analista de mídias
sociais do Mater Dei.
Com uma ferramenta concorrente, já era
possível agendar os posts. “No entanto, as
informações ficavam dispersas, não
tínhamos um método estruturado de coleta
de dados”, conta Vivian.
Nessa época, já era claro para o Mater Dei
que era fundamental estabelecer uma
presença sólida nas redes sociais.
No entanto, até então, a equipe do Hospital
enfrentava alguns desafios importantes.
“Era necessário descobrir um método
confiável e eficaz de coleta de dados”,
afirma Vivian. “Precisávamos de uma
plataforma que nos permitisse organizar
todas as informações relacionadas à nossa
estratégia de comunicação em mídias
sociais num só lugar”.
A jornalista também lembra que o Mater
Dei buscava uma solução para a
quantidade de “lixo” que chegava em suas
buscas nas redes sociais.
“Finalmente, nós precisávamos de uma
plataforma que nos permitisse rastrear
dados e, consequentemente, as respostas
que demos aos clientes a respeito de
diversas demandas”, explica Vivian.
o começo o desafio
EXPERIÊNCIAS E RESULTADOS QUE COMPROVAM A EFICIÊNCIA DA PLATAFORMA Junho/2013
A procura não demorou muito. “Não
podíamos agir de forma amadora.
Percebemos logo que era necessário ter
uma ferramenta específica, profissional e
bem recomendada”, conta Vivian.
De setembro a novembro de 2011, o Mater
Dei experimentou um total de quatro
ferramentas. O processo incluiu testes em
todas e a busca referências com alguns
clientes de cada uma delas.
A escolha, afinal, foi o Scup. “O quesito que
mais influenciou em nossa escolha foi a
disponibilidade da equipe em esclarecer
dúvidas, auxiliar, apoiar e sugerir”, justifica
a analista de mídias sociais.
A escolha satisfez a necessidade de contar
com uma plataforma confiável. “O Scup
sempre foi muito claro quanto ao
funcionamento dos mecanismos de busca”,
diz Vivian. “Então nós tínhamos a segurança
de saber que, se um item não foi coletado
em nosso monitoramento, era por algum
bloqueio da própria rede social”. Graças a
essa transparência, o Hospital passou a
sentir segurança nos dados coletados.
Outro ponto que mudou a maneira de fazer
o trabalho com mídias sociais no Mater Dei
foi o padrão de coleta e classificação
oferecido pela plataforma. “Muitas vezes
ficávamos perdidos em meio a muitas
informações e o Scup nos ofereceu uma
plataforma organizada, rica e, ao mesmo
tempo, acessível e fácil de usar”, explica a
analista.
Vivian destaca que também foi muito
importante ter o registro das interações
com os usuários. Com o Scup, foi possível
clicar no nome dele e saber se ele esteve no
Hospital, em qual área, o motivo de sua
eventual reclamação ou elogio. “Com base
nesse histórico, consigo prever o
comportamento dele, preparar e alertar a
equipe de alguma área e ter mais precisão
na minha resposta, além de compartilhar
essa informação com o SAC do Hospital”.
Para o Mater Dei, que utiliza a plataforma
também para fazer o SAC 2.0, essa precisão
nos registros é fundamental. Vivian explica
que, com o auxílio do Scup, conseguiu
estruturar os dados junto ao SAC do
a busca
a mudança
EXPERIÊNCIAS E RESULTADOS QUE COMPROVAM A EFICIÊNCIA DA PLATAFORMA Junho/2013
Hospital, de forma que todos os elogios e
reclamações são de conhecimento dos dois
setores mais envolvidos em mídias sociais,
SAC e Comunicação.
Dessa forma, foi possível criar indicadores
relacionados às interações via mídias
sociais que fazem parte do planejamento
estratégico da empresa. Esses indicadores
estão diretamente relacionados à satisfação
do cliente do Mater Dei e são
acompanhados mensalmente por meio de
análises críticas junto à diretoria do
Hospital.
“E por que isso tudo é tão importante?’, diz
Vivian, “Porque o ‘produto’ de um hospital é
a assistência, o cuidado, o bem-estar das
pessoas. O serviço que entregamos é muito
complexo, passa pela percepção acerca do
cuidado e da atenção que o cliente recebe,
o que significa que precisamos ter
sensibilidade para a mensagem que vem
por um tweet ou post no Facebook”.
Por último, com as regras de coleta e
classificação do Scup, é possível obter uma
coleta mais “limpa” e passar menos tempo
classificando e tagueando. “A plataforma
oferece ajuda para essas questões
operacionais e nós podemos nos dedicar
mais às soluções de conteúdo e
atendimento ao cliente”, explica a analista.
Por que optar pelo Scup? O primeiro
diferencial lembrado por Vivian, um “ponto
de ouro”, é o suporte. “Todas as vezes que
precisamos de suporte, recebemos atenção
e ajuda imediata”, afirma.
Conta também o fato de o Scup ser um
software nacional. O Hospital chegou a
testar uma ferramenta de fora que, além de
estar adequada a outra realidade, ainda
não oferecia suporte em português.
O terceiro diferencial, na opinião de Vivian,
é a oferta de capacitação sobre o mercado
e sobre a própria ferramenta. “Sempre
encontramos material de referência da
ferramenta no site, no blog, ou no Scup
Ideas”, diz. “Essa preocupação de formar o
usuário e proporcionar a ele a melhor
experiência possível é essencial”.
Finalmente, a analista acredita que o Scup
ajuda a reforçar a missão do Mater Dei. "É
muito importante ouvir e considerar as
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com aquilo que é a razão da empresa
existir”, conclui.
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  • 1. EXPERIÊNCIAS E RESULTADOS QUE COMPROVAM A EFICIÊNCIA DA PLATAFORMA Junho/2013 O hospital que escuta os pacientes com o Scup Descubra como o Hospital Mater Dei usa nossa plataforma para garantir a qualidade de seu atendimento  Registro de todas as interações com usuários do Hospital em um só lugar;  Coleta mais limpa de menções sobre o Hospital nas mídias sociais;  Referências sobre o mercado em materiais educativos. Como o Scup ajudou o Mater Dei? Equipe responsável pela presença do Mater Dei nas redes sociais. Processos operacionais foram agilizados com o Scup. Cliente: Hospital Mater Dei Setor: Saúde Localização: Belo Horizonte (MG) Nº de funcionários: ~1600 Site: http://www.materdei.com.br/
  • 2. EXPERIÊNCIAS E RESULTADOS QUE COMPROVAM A EFICIÊNCIA DA PLATAFORMA Junho/2013 Com mais de 30 anos de existência, o Hospital Mater Dei inaugurou sua presença nas redes sociais em 2011. O pontapé inicial foi dado em agosto, com uma conta no Twitter. Um mês depois, foi criada uma fan page do Hospital no Facebook. No início, a instituição usava apenas os mecanismos de busca das próprias plataformas e os recursos gratuitos do HootSuite. “Eram recursos muito limitados, pois precisávamos organizar os dados em várias planilhas do Excel, e ir acrescentando aos poucos mais informações”, lembra Vivian Teixeira, jornalista e analista de mídias sociais do Mater Dei. Com uma ferramenta concorrente, já era possível agendar os posts. “No entanto, as informações ficavam dispersas, não tínhamos um método estruturado de coleta de dados”, conta Vivian. Nessa época, já era claro para o Mater Dei que era fundamental estabelecer uma presença sólida nas redes sociais. No entanto, até então, a equipe do Hospital enfrentava alguns desafios importantes. “Era necessário descobrir um método confiável e eficaz de coleta de dados”, afirma Vivian. “Precisávamos de uma plataforma que nos permitisse organizar todas as informações relacionadas à nossa estratégia de comunicação em mídias sociais num só lugar”. A jornalista também lembra que o Mater Dei buscava uma solução para a quantidade de “lixo” que chegava em suas buscas nas redes sociais. “Finalmente, nós precisávamos de uma plataforma que nos permitisse rastrear dados e, consequentemente, as respostas que demos aos clientes a respeito de diversas demandas”, explica Vivian. o começo o desafio
  • 3. EXPERIÊNCIAS E RESULTADOS QUE COMPROVAM A EFICIÊNCIA DA PLATAFORMA Junho/2013 A procura não demorou muito. “Não podíamos agir de forma amadora. Percebemos logo que era necessário ter uma ferramenta específica, profissional e bem recomendada”, conta Vivian. De setembro a novembro de 2011, o Mater Dei experimentou um total de quatro ferramentas. O processo incluiu testes em todas e a busca referências com alguns clientes de cada uma delas. A escolha, afinal, foi o Scup. “O quesito que mais influenciou em nossa escolha foi a disponibilidade da equipe em esclarecer dúvidas, auxiliar, apoiar e sugerir”, justifica a analista de mídias sociais. A escolha satisfez a necessidade de contar com uma plataforma confiável. “O Scup sempre foi muito claro quanto ao funcionamento dos mecanismos de busca”, diz Vivian. “Então nós tínhamos a segurança de saber que, se um item não foi coletado em nosso monitoramento, era por algum bloqueio da própria rede social”. Graças a essa transparência, o Hospital passou a sentir segurança nos dados coletados. Outro ponto que mudou a maneira de fazer o trabalho com mídias sociais no Mater Dei foi o padrão de coleta e classificação oferecido pela plataforma. “Muitas vezes ficávamos perdidos em meio a muitas informações e o Scup nos ofereceu uma plataforma organizada, rica e, ao mesmo tempo, acessível e fácil de usar”, explica a analista. Vivian destaca que também foi muito importante ter o registro das interações com os usuários. Com o Scup, foi possível clicar no nome dele e saber se ele esteve no Hospital, em qual área, o motivo de sua eventual reclamação ou elogio. “Com base nesse histórico, consigo prever o comportamento dele, preparar e alertar a equipe de alguma área e ter mais precisão na minha resposta, além de compartilhar essa informação com o SAC do Hospital”. Para o Mater Dei, que utiliza a plataforma também para fazer o SAC 2.0, essa precisão nos registros é fundamental. Vivian explica que, com o auxílio do Scup, conseguiu estruturar os dados junto ao SAC do a busca a mudança
  • 4. EXPERIÊNCIAS E RESULTADOS QUE COMPROVAM A EFICIÊNCIA DA PLATAFORMA Junho/2013 Hospital, de forma que todos os elogios e reclamações são de conhecimento dos dois setores mais envolvidos em mídias sociais, SAC e Comunicação. Dessa forma, foi possível criar indicadores relacionados às interações via mídias sociais que fazem parte do planejamento estratégico da empresa. Esses indicadores estão diretamente relacionados à satisfação do cliente do Mater Dei e são acompanhados mensalmente por meio de análises críticas junto à diretoria do Hospital. “E por que isso tudo é tão importante?’, diz Vivian, “Porque o ‘produto’ de um hospital é a assistência, o cuidado, o bem-estar das pessoas. O serviço que entregamos é muito complexo, passa pela percepção acerca do cuidado e da atenção que o cliente recebe, o que significa que precisamos ter sensibilidade para a mensagem que vem por um tweet ou post no Facebook”. Por último, com as regras de coleta e classificação do Scup, é possível obter uma coleta mais “limpa” e passar menos tempo classificando e tagueando. “A plataforma oferece ajuda para essas questões operacionais e nós podemos nos dedicar mais às soluções de conteúdo e atendimento ao cliente”, explica a analista. Por que optar pelo Scup? O primeiro diferencial lembrado por Vivian, um “ponto de ouro”, é o suporte. “Todas as vezes que precisamos de suporte, recebemos atenção e ajuda imediata”, afirma. Conta também o fato de o Scup ser um software nacional. O Hospital chegou a testar uma ferramenta de fora que, além de estar adequada a outra realidade, ainda não oferecia suporte em português. O terceiro diferencial, na opinião de Vivian, é a oferta de capacitação sobre o mercado e sobre a própria ferramenta. “Sempre encontramos material de referência da ferramenta no site, no blog, ou no Scup Ideas”, diz. “Essa preocupação de formar o usuário e proporcionar a ele a melhor experiência possível é essencial”. Finalmente, a analista acredita que o Scup ajuda a reforçar a missão do Mater Dei. "É muito importante ouvir e considerar as opiniões de quem trabalha diariamente com aquilo que é a razão da empresa existir”, conclui. a escolha