1. ¿Qué hacer con los clientes
difíciles?
Desde una perspectiva psicológica
Sebastián Rodríguez G.
Trainer en PNL
Coach Certificado ICC
Psicólogo Clínico PUC

2. “El deseo humano por excelencia es el de ser reconocido
por el otro y de ser deseado al ser reconocido”
(Lacan)

3. ¿Usuario o Cliente?
• Actualmente las personas buscan más tiempo para exponer
sus problemas, un trato más personalizado, un confort
razonable y una atención a los detalles.
• Los que ayer eran usuarios, hoy son “clientes” que “saben” sus
derechos, demandan atención de calidad, buenas
explicaciones y acceso a la información.
• En definitiva, son más activos que pasivos, y este cambio
genera mucha tensión.

4. Ahora, los clientes “difíciles”…
• … ya sea por una crisis situacional, un
conflicto personal, una relación de
poder o un problema de carácter, son
un verdadero desafío para los que
prestan servicios.
• Frente a ellos, es común tener una
posición de enojo o de desesperanza
en respuesta a la ingratitud, carácter
intratable, impulsividad, manipulación,
injusticia y rabia del cliente.

5. Conductas frecuentes
de los clientes difíciles
•
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•
•
Rebeldía: no asumir el rol de cliente.
Visión distorsionada/exagerada de su situación.
Inquietud psicomotora.
Conductas de regresión y dependencia no
acordes con la situación.
• Negativismo mantenido: Mal humor y reclamos
frecuentes.
• A la base suelen haber sentimientos de
abandono, miedo, intensa angustia e ira.

6. ¿Qué hacer con un cliente difícil?
Los diez componentes de la
intervención crisis

7. 1. Privilegiar el cara a cara
• Frente a clientes difíciles o en
situaciones de crisis, hay que
privilegiar los encuentros cara a
cara.
• De ser posible, evitar mails,
pues en estas condiciones, los
clientes leen… lo que quieren
leer.
• Y usted pierde importante
información del cliente.

8. 2. Contacto Psicológico
con el cliente
Generar “rapport”, empatizar o “sintonizar” con
los sentimientos de la persona en crisis.
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–
–
Invitar a la persona a hablar, proporcionándole las
mejores condiciones.
Hablar a la “misma altura” y evitar posiciones
frontales (semi-ladeado).
Declarar que uno es “todo oídos” y estar
verdaderamente dispuesto a escuchar.

9. 3. Privilegiar la Escucha Empática
• Cuando otro habla escuchamos en
uno de estos cinco niveles:
1. Ignorar: no escuchamos en absoluto
2. Fingir: “Sí, ya. Correcto”… “que bueno”..
3. Escucha Selectiva: oímos solo ciertas partes
de la conversación (parloteo de niños)
4. Escucha atenta: prestar atención y centrar la
energía en las palabras que se pronuncian.
Imitar contenido
5. Escucha Empática: escuchar con la intención
de comprender.

10. 4. Analizar las dimensiones
del problema con el cliente
• Pasado inmediato:
acontecimientos que condujeron al
conflicto.
• Presente:
quién , qué, dónde, cuándo, cómo
• Futuro inmediato:
indagar eventuales dificultades para
la persona, empresa, familia.

11. 5. Identificar los IQP
• Identificar los intereses del
cliente: ¿Qué cosas
verdaderamente le importan?
• …los quiebres, aquellas
interrupciones en la vida que
modifican significativamente las
posibilidades futuras del cliente.
• …las preocupaciones, aquellos
malestares que acompañan a
nuestros clientes a todas partes

12. 6. Sondear posibles soluciones
• Analizar los obstáculos que hasta
ahora han impedido al cliente
solucionar su problema.
• Identificar nuevos elementos que
podrían marcar la diferencia,
generar alternativas.
• Jugar al “como si”

13. 7. Ser fiel a los objetivos
• …y no a las razones.
• No enganche en discusiones por quien
tiene la razón, sino que recuerde
siempre sus objetivos.
• Si los argumentos del cliente no
impiden que usted alcance su objetivo,
déjelo mantenerlos.
• Esto le ahorrará tiempo que podrá
destinar en el cumplimiento de los
compromisos alcanzados

14. 8. Asistir en la ejecución
de pasos concretos
• Acompañar al cliente a ejecutar
acciones concretas para dar el mejor
paso próximo.
• La idea es que el cliente no vuelva a
encontrarse con los mismos
obstáculos que en el pasado.
• Transformarse en “la” persona que
va a ayudarlo en este proceso.

15. 9. Seguimiento para
verificar el progreso
• Extraer información y establecer un procedimiento para
verificar el progreso.
• El seguimiento puede suceder mediante un encuentro cara a
cara, mail o por teléfono.
• El objetivo es ante todo completar el circuito de
retroalimentación al determinar si se lograron o no las metas
propuestas.
• Los clientes agradecen se les llame a lo largo del proceso, pues
se adelantan a su pedido de información.

16. 5. Agradecer
10. Agradecer
• No pierda la oportunidad de
agradecerle al cliente; ya sea
por su…
– Preocupación, interés
– Asistencia, puntualidad
– Compromiso
– Comprensión
– Paciencia… insistencia

17. Finalmente…
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Valore a su interlocutor (aunque crea saber lo que le va
a decir).
Escuche lo que no se dice (metáfora del iceberg).
Intente escuchar la verdad (deje de lado ideas
preconcebidas). A veces lo que dice el cliente es cierto,
aunque usted no desee escucharlo.
Limite el tiempo de habla (no más de 30 segundos).
Evite pensar que dirá después de que el cliente deje de
hablar (sea espontáneo).
Repita los comentarios del cliente para asegurarse de
que se da cuenta de que usted lo ha escuchado.
No tome excesivas notas mientras escucha.

18. … los clientes difíciles…
• Y las crisis situacionales son las que ponen a prueba
nuestra orientación al cliente.
• Estos clientes –que no nos generan una “conexión” o
simpatía inmediata- nos obligan a cuestionar y
profesionalizar nuestra forma de relacionarnos.
• Siguiendo estos seis pasos contamos con una sencilla
metodología para diseñar potenciales conversaciones
con clientes difíciles y para abordar crisis.
• Completar un ciclo de atención a un cliente difícil y
recibir su evaluación es la mejor –por no decir la únicaforma de saber si realmente lo estamos haciendo bien.

19. ¿Qué hacer con los clientes
difíciles?
Desde una perspectiva psicológica
Sebastián Rodríguez G.
Trainer en PNL
Coach Certificado ICC
Psicólogo Clínico PUC