Fidelización de clientes a través de Internet y las redes sociales
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Presentación de SEGUROSRED en evento de IFE. Junio 2011. Venta de seguros por Internet.
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- 8. Cambian los usuarios “Be nice to nerds. Chances are you'll end up working for one.” Instituto de Fomento Empresarial 8 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
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- 13. Usuarios informados Instituto de Fomento Empresarial 13 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 14. El usuario de las Redes Sociales es un cliente con unas características muy determinadas Tiene mucho que decir ¿? Está hiper conectado Usa intensivamente el móvil, email, SMS, Facebook, Twitter, blogs, foros Es creativo y colaborativo Es consumidor de información Es productor de información Critica la publicidad de las marcas Está influenciado por los amigos y por las personas similares en gustos Instituto de Fomento Empresarial 14 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 15. Social CRM Instituto de Fomento Empresarial 15 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 16. Instituto de Fomento Empresarial 16 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 17. Social Media es compartir. Conversar. Hacer algo juntos. Instituto de Fomento Empresarial 17 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 18. Si Facebook fuera un país, sería el 2º más poblado Instituto de Fomento Empresarial 18 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 19. 1 de cada 6 Matrimonios de 2010 se conocieron a través de Social Media Instituto de Fomento Empresarial 19 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
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- 21. En Europa están triunfando los comparadores de seguros Instituto de Fomento Empresarial 21 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 22. En España también hay casos de éxito en comparadores de seguros Instituto de Fomento Empresarial 22 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 23. Cada vez hay más aseguradoras centradas en Internet Instituto de Fomento Empresarial 23 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 24. En España también hay cada vez más aseguradoras volcadas en seguro directo en Internet Instituto de Fomento Empresarial 24 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 25. “Cuesta diez veces más captar a un nuevo cliente que conservar a uno ya existente… En esfuerzo, tiempo y dinero” Instituto de Fomento Empresarial 25 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 26. Cliente Empresa Instituto de Fomento Empresarial 26 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 27. De cliente potencial a fan de nuestra marca Instituto de Fomento Empresarial 27 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 28. Evolución de cliente potencial a fan de la marca adaptando el producto / oferta a cada tipo de cliente http://tristanelosegui.com/2011/02/27/el-embudo-de-fidelizacion-como-herramienta-para-optimizar-campanas/ Instituto de Fomento Empresarial 28 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 29. Campañas y casos de éxito en Facebook Instituto de Fomento Empresarial 29 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 30. Una forma muy eficaz de captar usuarios y fidelizarlos es crear un concurso en Facebook y anunciarlo en Facebook Ads Parámetros de segmentación: Localización Edad Fecha de cumpleaños Género Educación Trabajo Relaciones Preferencias sexuales Idioma Actividades e Intereses (música, tv, películas, libros, grupos a los que pertenece, aplicaciones descargadas, Status, http://www.facebook.com/advertising/ conexiones…) Instituto de Fomento Empresarial 30 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 31. Una herramienta muy conocida para crear promociones en Facebooks es Easypromos http://www.facebook.com/easypromos Instituto de Fomento Empresarial 31 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 32. Si no cumplimos las normas de promociones de Facebook nos arriesgamos a que nos quiten la promoción o supriman la página http://www.facebook.com/promotions_guidelines.php Instituto de Fomento Empresarial 32 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 33. Ejemplos de concursos en Facebook http://www.facebook.com/htces?sk=app_151350984934766 http://www.facebook.com/iberia Instituto de Fomento Empresarial 33 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 34. Concurso para PYMES de American Express: taller formativo en la sede de Facebook y $20000 de premio http://www.facebook.com/Open Instituto de Fomento Empresarial 34 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 35. Progressive Insurance tiene una aplicación para poner etiquetas a fotos http://www.facebook.com/progressive?sk=app_364531030301 Instituto de Fomento Empresarial 35 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 36. PEMCO usa su página de Facebook para promociones y concursos http://www.facebook.com/PEMCOInsurance?sk=app_186494348057471 Instituto de Fomento Empresarial 36 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 37. Statefarm utiliza su página en Facebook para realizar promociones https://www.facebook.com/statefarm?sk=app_192183937490517 Instituto de Fomento Empresarial 37 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 38. Esurance usa su página en Facebook para realizar concursos y juegos http://www.facebook.com/Esurance?sk=app_6009294086 Instituto de Fomento Empresarial 38 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 39. LV utiliza su página de Facebook para promocionar y difundir sus juegos de su página web http://www.facebook.com/WeloveLV?sk=app_7146470109 Instituto de Fomento Empresarial 39 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 40. Churchill tiene un juego online para los usuarios de su página en Facebook http://www.facebook.com/thechurchilldog?sk=app_269865424019 Instituto de Fomento Empresarial 40 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 41. Morethan usa su página de Facebook para realizar juegos y ofrecer entretenimiento para los usuarios http://www.facebook.com/morethan?sk=app_207568195932784 Instituto de Fomento Empresarial 41 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 42. Verti utilizar su página de Facebook para difundir sus promociones http://www.facebook.com/vertiseguros?sk=app_4949752878 Instituto de Fomento Empresarial 42 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 43. Seguros Lagun Aro utiliza su página de Facebook para realizar concursos http://www.facebook.com/lagunaroseguros?sk=app_4949752878 Instituto de Fomento Empresarial 43 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 44. DKV ha creado una pestaña para que las embarazadas puedan crear su álbum de fotos http://www.facebook.com/dkvseguros?sk=app_7146470109 Instituto de Fomento Empresarial 44 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 45. Con una promoción de 2x1 Cinesa pasó de 700 fans en su página de Facebook a 23.000 fans Instituto de Fomento Empresarial 45 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 46. Néctar Seguros de Salud dobló sus fans en Facebook con una promoción de regalo de entradas de cine para clientes http://www.facebook.com/nectar.es Instituto de Fomento Empresarial 46 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 47. Ejemplo de lo que no hay que hacer: Mahou no mola http://www.alvarogcabiedes.com/2010/11/mahou-no-mola-crisis-en-social-media/ Instituto de Fomento Empresarial 47 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 48. Ejemplo de lo que no hay que hacer: Mahou no mola http://www.alvarogcabiedes.com/2010/11/mahou-no-mola-crisis-en-social-media/ Instituto de Fomento Empresarial 48 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 49. Ejemplo de lo que no hay que hacer: Mahou no mola http://www.alvarogcabiedes.com/2010/11/mahou-no-mola-crisis-en-social-media/ Instituto de Fomento Empresarial 49 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 50. Ejemplo de concurso cancelado por Facebook: SAS 95 Cuando SAS quiso hacer publicidad de su oferta de vacaciones especiales hicieron un concurso en Facebook. Su campaña ha tenido tanto impacto que el propio Facebook llegó a conocerla. Y Facebook le canceló la campaña. ¿Por qué? Por usar funcionalidades nativas de Facebook. http://www.youtube.com/watch?v=r2zzZsoPrtM&feature=player_embedded Instituto de Fomento Empresarial 50 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 51. Un Twitter corporativo: www.twitter.com/CIGNA con cerca de 1000 seguidores. En este perfil la aseguradora participa de la conversación con otros usuarios. No hay que obviar que este perfil de CIGNA sigue a 600 usuarios en Twitter. Es un Twitter con actividad diaria y donde se da visibilidad al gestor de esta cuenta: Chris Curran, el responsable de comunicación de noticias corporativas y financieras en la compañía aseguradora. Un Twitter de atención al cliente: www.twitter.com/cignaquestionscon unos 45 seguidores y solo 4 perfiles seguidos. Evidentemente es un canal para hablar pero sobre todo más receptivo que proactivo. Es el CRM en Twitter de CIGNA. La actividad en este Twitter no es muy alta, pero no está mal para un canal CRM de una compañía ya que atiende una media de dos solicitudes por día. Además de la estructurada y estratégicamente diseñada Un Twitter para reclutar presencia de CIGNA en Twitter también tiene otros canales empleados:www.twitter.com/CIGNAcareers con 52 como su perfil enYoutube en www.youtube.com/cignatv , seguidores y algo menos de perfiles seguidos. su canal de podcastswww.cigna.com/podcasts y su canal Igual que en el Twitter corporativo tiene nombre y de sindicación de contenidos(RSS) apellidos: Eric Kaulfuss, el director de adquisición en newsroom.cigna.com/rss. de talento en CIGNA. Porque si algo se puede encontrar en Twitter son profesionales con talento. Instituto de Fomento Empresarial 51 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 52. Ford ha desarrollado una estrategia en redes sociales que ha superado los 5 millones de interacciones con usuarios http://www.facebook.com/fordfiesta http://twitter.com/#!/fordfiesta http://www.youtube.com/fiestamovement Instituto de Fomento Empresarial 52 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 53. No solo existe Facebook, hay muchas redes sociales verticales para realizar acciones promocionales Instituto de Fomento Empresarial 53 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 54. 10 consejos para captar y fidelizar clientes en Internet y en las redes sociales a Long Tail 1. Atrae la atención de tus clientes 2. Emplea tiempo y recursos 3. L Investiga, analiza y conoce a tus clientes Tail 4. Segmenta tus clientes y usa estrategias distintas 5. Informa, premia, valora y entretén a tus clientes 6. L Cuida hasta el último detalle de la acción Tail 7. Convierte tus clientes potenciales en reales 8. Mide la experiencia del primer cliente para que repita su compra L 9. Crowdsourcing: inteligencia colectiva 10. Facilita recursos e información de valor sobre tus productos y diferénciate a través de la atención online Instituto de Fomento Empresarial 54 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 55. Social CRM Instituto de Fomento Empresarial 55 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 56. Las aerolíneas están utilizando las redes sociales para atender a sus clientes http://twitter.com/#!/klm http://twitter.com/#!/iberia Instituto de Fomento Empresarial 56 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 57. Vueling tiene dos cuentas en Twitter: una corporativa y otra de atención de clientes http://twitter.com/#!/vuelingclients Instituto de Fomento Empresarial 57 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 58. Las telecos están utilizando intensamente los canales de Twitter para atender reclamaciones de clientes http://twitter.com/#!/vodafone_es http://twitter.com/#!/movistar_es Instituto de Fomento Empresarial 58 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 59. Las telecos han orientado sus canales en redes sociales a la atención del cliente http://twitter.com/#!/orange_es http://twitter.com/#!/deutschetelekom Instituto de Fomento Empresarial 59 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 60. Además las telecos complementan las redes sociales con foros oficiales de usuarios y clientes para atenderles http://www.forovodafone.es/ http://comunidad.movistar.es Instituto de Fomento Empresarial 60 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 61. Uno-e tiene un canal de Twitter corporativo y otro para atención de clientes http://twitter.com/#!/unoe_dice http://twitter.com/#!/unoe_escucha Instituto de Fomento Empresarial 61 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 62. El Banco Sabadell es pionero en utilizar Twitter en el Call Center. Además tiene una cuenta de Twitter para comunicación y prensa http://twitter.com/#!/bancosabadell http://twitter.com/#!/BSpress Instituto de Fomento Empresarial 62 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 63. Hay muchísimos programas de medición de social media, algunos de los más nuevos y más conocidos son Sproutsocial y Simplify360 http://simplify360.com/ http://www.sproutsocial.com/ Instituto de Fomento Empresarial 63 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 64. Algunos de los programas más conocidos para medir social media y conectarlos con los CRM son Lithium y Jitterjam http://www.lithium.com/ http://www.jitterjam.com/ Instituto de Fomento Empresarial 64 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 65. Los programas de CRM en la nube con funcionalidades sociales más conocidos son Salesforce y Sugar CRM http://www.sugarcrm.com/crm/ http://www.salesforce.com/es/?ir=1 Instituto de Fomento Empresarial 65 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 66. Para la gestión multiusuario de una cuenta de Twitter existen programas como Cotweet o Hootsuite https://cotweet.com/ http://hootsuite.com// Instituto de Fomento Empresarial 66 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 67. 8 consejos para medir la captación y fidelización de clientes en Internet y en las redes sociales La Long Tail 1. Ratio de fidelización de clientes 2. Reducción de costes 3. L Uso de las FAQs de la web comercial Tail 4. Convertir quejas en ventas 5. L La capacidad de influencia de los clientes Tail 6. L Venta cruzada Tail 7. Nuevos procesos L 8. Nuevos clientes Instituto de Fomento Empresarial 67 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 68. El Manifiesto Cluetrain No todo los clientes son iguales. En internet el 30% de los clientes genera el 60% de las ventas. Las mejores respuestas ante promociones se producen siempre entre los mejores clientes. Se obtendrán más respuestas entre los mejores clientes. Instituto de Fomento Empresarial 68 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 69. ¿QUE PODEMOS HACER? Escucha a tus clientes Instituto de Fomento Empresarial 69 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es
- 70. Carlos Fernández Fuente http://www.segurosred.es carlos@segurosred.es +34. 635 460 759 www.twitter.com/segurosred www.facebook.com/segurosred Instituto de Fomento Empresarial 70 Seguros Red www.segurosred.es www.segurosred.es