O documento discute a implementação de uma ferramenta chamada Order Cycle Time (OCT) para melhorar a eficiência da cadeia de atendimento ao cliente e a gestão do OTIF (On-Time In-Full). O OCT fornecerá visibilidade sobre o ciclo completo do pedido, monitoramento do prazo de entrega e gestão pró-ativa de eventuais problemas. O documento descreve os pilares, funcionalidades, benefícios, conceitos e plano de implantação do OCT.

1. Gestão de OTIF
Eficiência da Cadeia de Atendimento
Outubro de 2007

2. Agenda
 OCT - Order Cycle Time
 Pilares de Processo
 Funcionalidades e Benefícios
 Entendendo o OCT – Order Cycle Time
 Demonstração
 Plano de Implantação
 Dúvidas

3. OCT – Order Cycle Time
Ferramenta de gestão baseada em tecnologia web e
que tem como objetivo suportar os pilares do processo
de Gestão de Relacionamento com o Cliente e
Desempenho Logístico:
• Visibilidade do Pedido
• Gestão da Oferta de Pacotes de Serviços
• Gestão do Atendimento
• Gestão do OTIF
Uma única ferramenta disponibiliza o suporte de
informação para as equipes de atendimento, bem
como demais áreas funcionais envolvidas no ciclo do
pedido.

4. Objetivo da Solução
O objetivo do Order Cycle Time é atender às necessidades do processo de gestão do relacionamento
com o cliente, quanto à visibilidade de todo o ciclo do pedido.
Assim, pretende-se garantir que as ações não sejam somente reativas, possibilitando maior pró-
atividade na atuação de alguma necessidade no ciclo do pedido, com rapidez e agilidade, podendo
as informações serem transformadas em ações.
Com a adoção da solução, é possível realizar a gestão dos pacotes de serviço de cada cliente,
permitindo maior eficiência no atendimento do pedido do cliente.

5. Foco do OCT – Empresa Orientada ao Cliente
CLIENTES / CONSUMIDORES
PROCESSOS PROCESSOS DE VALOR AGREGADO
DIRETORES
Planejamento Supply Chain
Estratégico
Gestão de
Negócio Inovação
PROCESSOS HABILITADORES
Desenvolvimto
Controle de
Manutenção de Sistemas de Relatórios
Qualidade
Trabalho
Geração e Análise de Informação

6. O que é o Customer Service ?
 O “Customer Service” tem um papel muito importante, atuando como a “voz do cliente dentro da empresa”.
Necessidade de estoques, previsão de vendas,
produtos com backorder,... Problemas na entrega, requisições
especiais de entrega, follow-up de
pedidos,...
VENDAS C&C PLANEJ ADM LOG. E
VENDAS DISTR.
CLIENTE
O Customer Service deve
CLIENTE
estar focado no cliente,
visualizando e
representando o processo
CLIENTE
completo de atendimento.
Análise de crédito e Fluxo
Necessidades de Acompanhamento do Pedido,
de Caixa
desenvolvimento do agilização do faturamento,...
cliente,

7. OCT – Diagrama de Contexto

8. Agenda
 OCT - Order Cycle Time
 Pilares de Processo
 Funcionalidades e Benefícios
 Entendendo o OCT – Order Cycle Time
 Demonstração
 Plano de Implantação
 Dúvidas

9. Pilares do Processo
OTIF
Consultas
Apoio a Gestão

10. Pilares do Processo
OTIF
Consultas
Clientes
Selecionados
Apoio a Gestão
Key Accounts Strategic Accounts Distributors

11. Pilares do Processo
Cliente KPI’s
OTIF Operacionais
Pacotes de
Serviço
Representante Centro de
Comercial
Consultas
Distribuição
Processos
Pedido
Nota Fiscal
Apoio a Gestão

12. Pilares do Processo
OTIF
Status
X
Consultas Semáforo
Checkpoint X Semáforo Apoio a Gestão

13. Agenda
 OCT - Order Cycle Time
 Pilares de Processo
 Funcionalidades e Benefícios
 Entendendo o OCT – Order Cycle Time
 Demonstração
 Plano de Implantação
 Dúvidas

14. OCT – Principais Funcionalidades
Integração das áreas de negócio da empresa Gestão dos Pacotes de Serviços ao longo
do ciclo
Como está o atendimento dos pedidos do nosso principal cliente?
Quais são os serviços que prestamos ao
Key Account A ?
Quais são as restrições e exigências de
embarque do Key Account B ?
Visibilidade e Tracking
O pedido já foi embarcado ? Quais são os dias e horários de recebimento
Quando ele entrou na Cia ? do Key Account C ?
Quando foi liberado por Crédito ?
Houveram ocorrências no atendimento ?
Gestão do Atendimento
Quais foram as manifestações do mês ?
Porque o desconto deste pedido foi alterado ?
Controle do Lead-Time em cada etapa do
ciclo
O pedido foi entregue no tempo acordado com o Monitoramento e Gestão Pró-Ativa do OTIF
cliente ?
Porque não entregamos no prazo ? Quais são os Clientes/pedidos com risco de não
cumprir o OTIF ?

15. OCT - Principais Benefícios
• Consolida as informações de pedidos;
• Possibilita o acompanhamento de cada pedido desde sua captação
até a entrega;
• Possibilita monitorar diariamente o OTIF de cada pedido e detectar
gargalos no ciclo ;
• Possibilita a tomada de ações pró-ativas à partir de alertas gerados
pelo sistema;
• Relaciona as manifestações ao pedido e gerencia os prazos de
atedimento;
• Relaciona os pacotes de serviços oferecidos ao cliente em cada
pedido, permitindo visualizar em cada etapa do ciclo os serviços
oferecidos;
• Disponibiliza informações para medição de KPIs

16. Agenda
 OCT - Order Cycle Time
 Pilares de Processo
 Funcionalidades e Benefícios
 Entendendo o OCT – Order Cycle Time
 Demonstração
 Plano de Implantação
 Dúvidas

17. OCT - Ciclo do Pedido
Gerenciamento Preparação do
Entrega Cobrança
de Pedido Pedido
• Captar pedido • Analisar e checar • Planejamento de • Checagem de
• Checar dados do disponibilidade Transporte documentos
pedido • Preparar pedido • Picking • Emissão da fatura
• Checar a aderência às • Priorização • Faturamento • Cobrança
políticas • Carregamento
• Enviar pedido • Entrega

18. OCT - Pacote de Serviços
PACOTE DE SERVIÇO
Serviços que são combinados com um grupo de clientes ou
com um cliente específico.
NÍVEL DE SERVIÇO – é a forma que se oferece / é o grau desta oferta – (ex:
nenhuma flexibilidade / flexibilidade até o faturamento / flexibilidade a qualquer
momento/ paletizar conforme especificação do cliente) e tem que ser mensurável
objetivo
RESTRIÇÕES / EXIGÊNCIAS - As restrições/exigências sempre estão relacionadas a
um serviço e definem limitações/exigências do cliente e não da empresa
RESTRIÇÕES DE ENTREGA - Define os dias da semana e horários de entrega
acordados com o cliente
Serviços
Específicos
Alertas e Ações
Instruções Para Operação
Restrições de Entrega
Pacote de Serviços
Níveis de Serviços Restrições e Exigências
do Cliente

19. OCT - Conceitos Importantes
CHECKPOINT
Os checkpoints são pontos de verificação onde é possível identificar problemas em uma determinada
fase do ciclo do pedido. O objetivo é verificar se a cadeia está fluindo, oferecendo maior visibilidade
dos pontos de parada e proporcionando maior agilidade na resolução de problemas que impactam o
lead-time do cliente.
CLUSTER
Agrupamentos de checkpoints com tempos de duração definidos de acordo com o lead-time de ciclo
de cada cliente ou grupos de clientes.
ALERTAS
Os alertas/ações são mensagens informativas com o intuito de chamar a atenção do usuário para
todas as ocorrências, internas e externas, que estejam impactando o ciclo do pedido. Podem ser
classificados em dois tipos: um alerta ou uma ação.
A origem pode ser um status, uma manifestação, uma restrição ou exigência do pacote de serviços ou
um processo interno, como por exemplo “Data de Entrega impossível de cumprir”.

20. OCT - Conceitos Importantes
STATUS AUTOMÁTICOS
Referenciam a situação do pedido em cada etapa do ciclo e são atribuídos
pelo sistema transacional
STATUS COMPLEMENTARES
Permite registrar situações que ocorrem com o pedido e que não são tratadas pelos sistemas
transacionais, como por exemplo: eventualidades que ocorrem durante a expedição:
Pendente por tipo de veículo, pendente por falta de carregamento...

21. OCT - Alertas e Ações

22. OCT - Cockpit

23. OCT - Cálculo do Lead-Time
Cálculo do Lead-Time:
No momento em que o pedido é captado pelo sistema, o OCT calcula o lead-time previsto do
pedido.
Faturamento normal (padrão) :
Nesta situação, o cálculo do lead-time previsto é feito a partir da data de captação do pedido.
Faturamento futuro :
Nesta situação, o cálculo do lead-time previsto é feito a partir da data do faturamento futuro, ou
seja o cálculo é o inverso da situação anterior.
Faturamento parcial :
Quando ocorre este tipo de faturamento, o sistema cria um controle no checkpoint de entrega,
onde facilmente o usuário pode identificar a quantidade de faturamentos existente para o
pedido em questão e visualizar no termômetro o andamento de cada entrega.

24. Agenda
 OCT - Order Cycle Time
 Pilares de Processo
 Funcionalidades e Benefícios
 Entendendo o OCT – Order Cycle Time
 Demonstração
 Plano de Implantação
 Dúvidas

25. Demonstração

26. Agenda
 OCT - Order Cycle Time
 Pilares de Processo
 Funcionalidades e Benefícios
 Entendendo o OCT – Order Cycle Time
 Demonstração
 Plano de Implantação
 Dúvidas

27. OCT - Escopo do Projeto
Requisitos Funcionais
Registrar as manifestações
Gerar relatórios estatísticos
Extrair indicadores de todas as etapas do processo
Correlacionar os pacotes de serviço aos clientes e as etapas do processo
Registrar os pacotes de serviço por cliente
Integração e visibilidade do status de todo o ciclo do pedido
Requisitos Não Funcionais
Compatibilidade com a arquitetura tecnológica de IT
Limpeza de dados
Restrição Acesso
Saídas
Integração com ERP
Integração com legados

28. OCT - Arquitetura da Solução

29. OCT – Contexto das Informações

30. OCT – Etapa 1: Solução ETL (Extração de dados)
• Trazer os dados do ERP e demais
sistemas legados, via software de
interface, para um Banco de Dados.
•Atualização do banco de dados
durante o dia em horários pré-
definidos.

31. OCT – Etapa 2: Sistema Order Cycle Time
 Disponibilizar um sistema transacional,
padrão Web, que comporte a
visualização dos status dos pedidos e
registro das manifestações.
 Atender aos requerimentos
transacionais do projeto de Sistema de
Apoio à Gestão de Relacionamento com
Clientes e o Desempenho Logístico.

32. OCT – Etapa 3: Solução BI
 Atender aos
requerimentos
informacionais do projeto
no que tangem a KPI’s,
análises multidimensionais
do processo e relatórios
estatísticos.
 Integrar o OCT a uma
Solução BI no ambiente do
cliente.

33. OCT – Macro-Cronograma
Mês 1 Mês 2 Mês 3 Mês 4 Mês 5 Mês 6 Mês 7
Gerenciamento de Projeto
T
R I
A N
N F
S O
A R
C M
I A
O C
N I
A O
L N
A
L
Milestones
Controle de Mudanças
Ante-Projeto Projeto Homologação
Análise Codificação Implantação

34. Agenda
 OCT - Order Cycle Time
 Pilares de Processo
 Funcionalidades e Benefícios
 Entendendo o OCT – Order Cycle Time
 Demonstração
 Plano de Implantação
 Dúvidas

35. Dúvidas

36. Gestão de OTIF
Eficiência da Cadeia de Atendimento
Outubro de 2007