Conteúdo para a 1ª prova bimestral da disciplina de MKT II

1. MARKETING II
Prof MSc. Sérgio Czajkowski Júnior

2. Profº MsC. Sérgio Czajkowski Júnior -
Graduado em Direito (UFPR) e em Comunicação Social (FIC).
Especialista em Marketing (PUC-PR), em Filosofia e Psicanálise (UFPR) e
em Sociologia Política (UFPR).
MBA em Comunicação e Marketing (FIC).
Mestre em Gestão Urbana (PUC-PR).
Doutorando em História (UFPR).
Professor Universitário em cursos de Graduação e Pós-Graduação -
Universidade Positivo (UP), UniCuritiba e na UniFAE.
Sócio da Czajkowski & Czajkowski Consultores Associados.

3. ESTRUTURA DAS AULAS

4. ESTRUTURA DAS AULAS – ALUNO 3.0 (Geração Z)

5. Comunidade no ORKUT

12. Principais Conteúdos a serem abordados

13. EMENTA
1-) O Marketing de Serviços;
2-) Compreendendo clientes e mercados (Macro e Micro
Ambiente de Marketing);
3-) O Marketing de Relacionamento (CRM);
4-) O ciclo de vida dos produtos e a Matriz BCG;
5-) As novas tendências do Marketing Contemporâneo;
6-) O Contato do cliente com as organizações e com as
Agências de Propaganda e/ou Consultorias de Marketing;
7-) Web Marketing (E-Marketing).

14. Revisão dos Principais Conceitos

15. MARKETING DE EXPERIÊNCIA
MARKETING DE GUERRILHA

22. Ação da Adidas para o Copenhagen Fashion Week
A marca colocou dezenas de patinhos de borrachas em uma fonte da cidade,
chamando a atenção de todo mundo que passava.

24. Ação da Adidas para o Copenhagen Fashion Week
Pegando-se o patinho na mão, lia-se “Nadei pra muito longe, me ajude a voltar
pra casa!” e na parte de baixo, “Me leve para uma Adidas Original Store e ganhe
uma recompensa.”

25. Ação da Adidas para o Copenhagen Fashion Week
O brinde consistia numa
camiseta ADIDAS

26. ANÁLISE DE ALGUNS ELEMENTOS MACROAMBIENTAIS E
MICROAMBIENTAIS

27. LEITURA TRADICIONAL DO MARKETING
O Marketing, dentro de uma leitura mais tradicional, teria como principal objetivo
estabelecer e/ou reforçar os elos existentes entre as empresas (quem vende) e os clientes
(quem deseja comprar algo).
Hoje em dia, diante da existência de um mercado cada vez mais competitivo, as
empresas se deparam com um conjunto cada vez maior e mais complexo de elementos
conjunturais e estruturais, os quais precisam ser devidamente estudados e
compreendidos pelos gestores - em prol do sucesso empresarial.

28. LEITURA CONTEMPORÂNEA DO MARKETING

29. OS 3 SETORES
GOVERNO
INICIATIVA 3º SETOR
PRIVADA

30. Marketing Societal
Nos dias de hoje, não basta mais que os produtos satisfaçam às expectativas
dos consumidores, mas que estes, por exemplo:
1º) Não degradem o meio ambiente (Desenvolvimento Sustentável);
2º) Não tragam impactos negativos para a sociedade (Ex: Trabalho Infantil);
3º) Contribuam para o bem-estar geral da sociedade.
As empresas estão percebendo a necessidade de desenvolverem estratégias
de Responsabilidade Social e de Cidadania Corporativa.
Surgimento de novas ramificações do Marketing: Marketing Cultural,
Marketing Esportivo, Marketing Verde, ...

31. Exemplos de Marketing Societal
Fonte: Revista Istoé Dinheiro – nº 451. 10 de maio de 2006.

35. TAREFAS CONTEMPORÂNEAS – MARKETING HOLÍSTICO

36. PÚBLICOS
PÚBLICOS: toda e qualquer pessoa (física ou jurídica) que se deseja atingir/impactar direta
ou indiretamente através de uma mensagem (informação).

37. CLIENTE X CONSUMIDOR

38. MENOR CONTROLE

39. SERVIÇOS INTERNOS DA ORGANIZAÇÃO
• Administração Contábil e de
folha de pagamento;
SERVIÇOS INTERNOS DA ORGANIZAÇÃO
• Recrutamento, Seleção e
Treinamento;
O que são: elementos de serviços
em uma organização que facilitam a • Serviços Jurídicos;
criação do seu produto final – ou • Transporte;
agregam valor a ele.
• Fornecimento de Refeições e
Alimentos;
• Limpeza e manutenção de
exteriores.

40. COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Definição: Comportamento desempenhado pelas organizações. Para o sucesso
corporativo, as empresas precisam valorizar as pessoas e suas respectivas competências.
Dentre estas, as mais importantes são:
a) Criatividade;
b) Empatia e Carisma; e
c) Liderança

41. Tipos* de Dominação Max WEBER
Tradicional - Familiar Carismática Legal - Racional
Estaria baseada nos costumes e A criação de um sentimento de Decorrente do legado negativo do
nas tradições. O seu tipo ideal seria esperança (tal como no caso do Iluminismo, a partir da consolidação
a dominação patriarcal. Iluminismo) promoveria o de uma Racionalidade propositiva
surgimento de líderes carismáticos (instrumental - Friedrich Nietzsche)
Assentar-se-ia na total in- (dom da graça), cujos seguidores
questionabilidade das ordenações, seriam aqueles que estariam em A dominação dar-se-ia a partir de
bem como no poder irrestrito dos desgraça. um jogo de interesses
senhores. O poder do senhor estaria racionalmente dispostos. Teria como
baseado unicamente na tradição Tal tipo de dominação carismática o seu tipo-ideal a burocracia
surgiria em conseqüência da (bureax + cratos).
Ligação de fidelidade entre o veneração a um indivíduo e suas
súdito e o soberano (honra) respectivas características Em modelos burocráticos, os
sobrenaturais (mágicas). indivíduos teriam o seu status
determinado a partir de critérios de
O tipo ideal deste tipo de importância e não mais pelo volume
dominação poderia ser encontrado de trabalho e/ou laços sanguíneos
no profeta, no herói guerreiro e no
político demagogo. Surgimento dos conceitos de
competência e de eficiência.
Crença na infalibilidade dos
desígnios do líder.
* Nos modelos de dominação desenvolvidos por Weber estariam inseridos os seus respectivos tipos ideais.

42. Causas de Demissão
Para Bernt Entschev, aproximadamente, 90% dos demissões ocorrem não por problemas
técnicos e/ou falta de qualificação profissional, mas sim por carências relacionadas à
Inteligência Emocional (problemas de relacionamento, dificuldade em gerenciar conflitos
pessoais, ... Dentre outros).

44. INTRODUÇÃO - CRIATIVIDADE
Primeiramente é importante se salientar as diferenças que existem entre os conceitos
de Criatividade e Inovação.
ÂMBITO
INDIVIDUAL CRIATIVIDADE Cotidiano; Estilo
de vida
ITERAÇÃO
PROCESSOS Funcionário x
Empresa
Dia-a-dia da
INOVAÇÃO empresa;
AMBIENTE
ORGANIZACIONAL • aprendizagem contínua (SENGE) Sobrevivência do
• acúmulo de competências negócio
• administração de riscos
Ambas podem/devem ser treinadas,
sistematizadas, aprimoradas e vivenciadas.

50. A CRIATIVIDADE
1. INTRODUÇÃO
Uma das principais necessidades, na contemporaneidade, consiste em
aumentar a criatividade das pessoas. Neste sentido é interessante se observar
que: criatividade e inteligência não são sinônimos.
INTELIGÊNCIA = capacidade de armazenar e manejar adequadamente um vasto
volume de dados.
CRIATIVIDADE = poder de síntese, ou seja, a faculdade de combinar estes dados
para obter algo novo e útil.
Portanto, a Criatividade é uma Ferramenta, que precisa se estimulada para
aumentar o seu grau de efetividade
1.1 A PERDA DA CRIATIVIDADE
Durante a vida somos ensinados a ficar nas entrelinhas, pois elas nos dão
segurança... No entanto, nos retiram a Criatividade.
Uma pesquisa, realizada por Marget BODEN (1999) apontou
alguns dados sobre a perda de criatividade comparando-se a
infância e a vida adulta das pessoas. Seus estudos comprovaram,
por exemplo, que a capacidade em gerar idéias originais decai
com o passar do tempo.

51. CRIATIVIDADE
GRÁFICO COMPARATIVO
A pontuação resultante, comparando respostas “originais” e “padrão”, ficou assim:
5 ANOS OU MENOS 90% DE ORIGINALIDADE
7 ANOS 20% DE ORIGINALIDADE
ADULTOS 2% DE ORIGINALIDADE
FONTE: BODEN, Margaret Dimensões da criatividade. Título Original: The
creative mind. Editora ArtMed. 1999.

54. CRIATIVIDADE
O que faz com que as pessoas percam ao longo dos anos o seu potencial criativo ?
2 grandes fatores:
a) Existência de um círculo vicioso castrativo (a sociedade não admite erros);
b) Tendência do ser humano em desenvolver rotinas (OECH).
Frustração Cria barreiras Perda da
frente ao erro criativas Autoconfiança
As pessoas nascem com inúmeras habilidades criativas, porém fatores tais como:
a) Educação Tradicional – que insiste na idéia de que para cada desafio somente existe
uma única solução;
b) Críticas e fuga do stress
Transformam pessoas extremamente criativas em meros seguidores de
rotinas.

55. O PROCESSO DE BUSCA POR SOLUÇÕES CRIATIVAS
Processo de Inovação Gerenciamento de Riscos

56. TESTE
AMARELO AZUL LARANJA
PRETO VERMELHO VERDE
ROXO AMARELO VERDE PRETO
LARANJA LILÁS MARRON AZUL
VERMELHO VERDE AZUL LARANJA
O lado direito do seu cérebro tenta dizer a cor.
O esquerdo insiste em ler a palavra.
Com o passar do tempo, as pessoas se tornam prisioneiras de seus hábitos. Ou seja,
acostumam-se “ao é da realidade e se esquecem das possibilidades geradas pela pergunta
e se” (OECH, 1983, p. 72).

57. SEJA PRÁTICO
O CASO DOS SMURFS
Os Smurfs foram criados em 1958 pelo cartunista Pierre Culliford ("Peyo")
A história de como foram
criados os Smurfs

59. JOB
DESAFIO – Como
desenvolver uma estratégia
de comunicação para a
SABESP sobre o Dia Mundial
da Água – comemorado no
dia 23 de março?
Exigências: campanha de
alto impacto (mídia de
massa)
Limitações: baixa
quantidade de verba e
limitações legais.

60. #diamantedegelo

61. Criada pela agência
Lew'Lara, a ação da
SOS Mata Atlântica em
parceria com o
Governo do Estado de
São Paulo e a
Companhia de
Saneamento Básico do
Estado de São Paulo
(SABESP) teve duração
de 3 dias, período no
qual o diamante ficou
exposto e pode ser
observado pela
população.

67. Quantas
Dúvidas
1º TRABALHO DO BIMESTRE

68. 1º TRABALHO DO BIMESTRE

69. DEFINIÇÕES
1-) Definição do Dicionário Webster: a group of people summoned (as by e-mail
or text message) to a designated location at a specified time to perform an
indicated action before dispersing / Um grupo de pessoas convocadas (através
do uso e-mails ou de mensagens de texto) para um local designado em um
momento específico para executar uma ação indicada, antes de se dispersar;
2-) A group of people who appear from out of nowhere, to perform predetermined
actions, designed to amuse and confuse surrounding people. The group performs
these actions for a short amount of time before quickly dispersing. Flash mobs are
often organized through email and/or newsgroup postings / Um grupo de pessoas
que aparecem do nada, para executar ações pré-determinadas, destinadas a
divertir e confundir as pessoas ao redor. O grupo executa essas ações por
um curto período de tempo antes de dispersar rapidamente. Flash mobs são,
geralmente, organizados através de e-mail e/ou postagens em grupos de
notícias (comunidades);

70. DEFINIÇÕES
3-) A group of people who are organized via various mass communications to come
together at a specified place and time, perform some (typically whimsical) action,
then disperse / Um grupo de pessoas, previamente organizado através do uso
de variados meios de comunicação de massa, que se unem em um lugar e
hora especificadas, com a finalidade de executar alguma ação (normalmente
extravagante / que chama a atenção), para então se dispersarem;
4-) Flash Mobs são aglomerações instantâneas de pessoas em um local
público para realizar determinada ação inusitada previamente combinada,
estas se dispersando tão rapidamente quanto se reuniram. A expressão
geralmente se aplica a reuniões organizadas através de e-mails ou meios de
comunicação social. Esta expressão foi utilizada pela primeira vez em 1987.

71. DEFINIÇÕES
5-) A Flash Mob is a group of strangers who organize themselves, using electronic
media such as cell phones or the Internet, to gather together in a public place,
behave in a predetermined manner for a predetermined amount of time, and then
quickly disperse. A successful flash mob event depends on the element of surprise.
Participants, called mobsters, share news about the time and place for an
upcoming event through postings on blogs, chain e-mail messages, SMS, text
messages and social networking sites such as Facebook and Twitter / Um flash
mob consiste em um grupo de estranhos, que se organizam através de meios
comunicação, como telefones celulares ou através da Internet, para se reunir
em um lugar público, se comportar de uma maneira predeterminada por um
período predeterminado de tempo, e então rapidamente se dispersar. Um
Flash Mob de sucesso depende do elemento surpresa. Os participantes,
chamados Mobsters, compartilham informações acerca do horário e do local
do próximo evento através de postagens em blogs, “correntes”, SMS,
mensagens de texto, ou ainda empregando redes sociais como o Facebook e
o Twitter;

72. 1º TRABALHO DO BIMESTRE
DESENVOLVER UM FLASH MOB PARA UM CLIENTE (QUE PODE SER REAL, OU
NÃO).
CARACTERÍSTICAS DOS FLASH MOBS
1-) São desenvolvidos por um grupo de pessoas (o que inviabiliza a tese de que
apenas uma pessoa possa executá-lo);
2-) Toda ação (plano) é previamente organizada através de e-mails, das redes
sociais virtuais, ou ainda de outros meios de comunicação de massa;
3-) Todos participantes desenvolvem algum tipo de ação inusitada e que chama a
atenção das demais pessoas;
4-) A ação tem uma duração pré-determinada, sendo que, após o evento, os
participantes se dispersam;
5-) O sucesso do evento está ligado, em grande parte, ao elemento surpresa.

73. O SETOR DE SERVIÇOS

74. Processo de compra do
consumidor
Influências Influências
Sociais (Grupos Influências de Situacionais (Macro
de Pressão) MKT/Comunicação Ambiente)
PROCESSO DE COMPRA DO CONSUMIDOR
Reconhecimento Busca de Avaliação de Decisão de Avaliação
da necessidade Informações alternativas compra pós-compra

75. PROCESSO DE COMPRA

76. • Um ato ou um desempenho oferecido por
uma parte à outra.
• Uma atividade econômica que não
resulta em propriedade.
• Um processo que cria benefícios
facilitando uma mudança desejada nos:
a) Próprios Clientes (Educação);
b) Bens Físicos (Manutenção de um
eletrodoméstico);
c) Ativos Intangíveis (Consultoria
destinada a aprimorar a qualidade do
atendimento ao cliente).

78. • Clientes não obtêm propriedade dos serviços;
• Produtos que são prioritariamente constituído por serviço são
efêmeros e não podem ser estocados;
• Elementos intangíveis dominam a criação de valor;
• Maior envolvimento dos clientes no processo de produção;
• Outras pessoas podem fazer parte da experiência do
produto;
• Maior variabilidade entre insumos e produtos operacionais;
• Muitos serviços são difíceis de ser avaliados por clientes;
• O fator tempo adquire grande importância – rapidez pode ser
essencial;
• Sistemas de entrega incluem canais eletrônicos e/ou físicos.

79. Serviços - Definições
Phillip KOTLER: “Um serviço é uma ação ou performance que uma
parte pode oferecer à outra, essencialmente intangível, e não resulta
na possessão de nada. Sua produção pode ou não estar associada a um
produto físico”;
Marcos COBRA: “Serviço é uma mercadoria comercializável
isoladamente, ou seja, um produto intangível que não se pega, não se
cheira, não se apalpa, em geral não se experimenta antes da compra,
mas permite satisfações que compensam o dinheiro gasto na realização
dos desejos e necessidades dos clientes”;
Raimar Richers: “Ato ou desempenho que cria benefícios para
clientes por meio de uma mudança desejada no destinatário do
serviço”.

80. Serviços - Definições
Victor MIDDLETON e Jackie CLARKE (2002, p.43) também fazem algumas
importantes distinções entre os bens e os serviços:
1ª) Os bens são produzidos, e os serviços são realizados.
2ª) Os bens são produtos comprados através de um processo de troca
(geralmente monetária), que confere propriedade de um item físico, o qual
pode ser usado e/ou consumido pelo comprador quando e onde for desejado.
Os serviços são produtos adquiridos através de uma transação, a qual não
confere propriedade, mas permite o acesso e/ou uso do mesmo, geralmente por
um período de tempo especifico em um local pré-determinado.

81. DINÂMICA SOBRE MARKETING DE SERVIÇOS

82. Como anunciar um serviço
As pessoas quando necessitam anunciar algo relacionado ao campo dos SERVIÇOS devem
se lembrar que estes possuem certas peculiaridades exclusivas.
Intangibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade PRODUTO
Perecibilidade
Baseado em RH

83. Repensando os 4Ps originais
 Elementos de produto
 Praça (local) e hora
 Promoção
 Preço e outros desembolsos do usuário
Acrescentando três novos elementos
 Ambiente físico (P de physical)
 Processo
 Pessoas

84. O SETOR DE SERVIÇOS
1-) As organizações prestadoras de serviços podem ser de qualquer
tamanho – desde enormes empresas globais até pequenos negócios
locais.
2-) Na maioria dos países, os serviços agregam mais valor econômico do
que a agricultura, as matérias-primas e a produção combinadas.

85. Mudança na estrutura de empregos à
medida que a economia se desenvolve

86. Os serviços dominam a economia dos Estados
Unidos – PIB por setor - 2011
Setor de serviços representa mais de 75% da Economia

87. No ano de 2009, a PAS - Pesquisa Anual de Serviços – promovida pelo
IBGE determinou que:
1-) A atividade de serviços participa de modo significativo na composição
do Produto Interno Bruto - PIB, destacando-se na geração de empregos,
valor e renda.
2-) No ano de 2009, a PAS estimou a existência de 918 200 empresas no
Brasil, sendo que estas totalizaram R$ 586,3 bilhões de receita
operacional líquida (78,7% do total). Desta forma, elas representaram
75,2% do valor adicionado e 77,4% dos salários.

88. Principais Características dos Serviços
1º) Intangibilidade: os serviços não podem ser vistos, tocados ou cheirados. Existem
somente evidências de sua qualidade como preço, local onde é prestado, pessoas
envolvidas no processo, tradição da empresa, marca, etc. No caso dos serviços, o cliente
sempre está comprando uma expectativa (um sonho), sendo, portanto muito importante
se prestar um serviço de qualidade, o qual seja capaz de superar as expectativas do
cliente;
2º) Inseparabilidade: no caso dos serviços a sua produção e o seu consumo são
simultâneos. O cliente não é capaz de determinar com clareza quais são os limites do
serviço a ser prestado. Advém daí a necessidade de se encantar o cliente;
3º) Variabilidade: um mesmo serviço nem sempre é prestado da mesma forma,
porquanto o mesmo é realizado por pessoas e para pessoas. Neste caso, o ideal é que se
promova uma uniformização do processo, aliada a constantes pesquisas de satisfação;
4º) Perecibilidade: os serviços não podem ser armazenados (estocados). Os serviços
seguem a estratégia on demand. O principal problema advindo de tal característica é
demonstrado em situações nas quais a demanda é instável e/ou sazonal, tal como no caso
do transporte urbano ou do consumo de sorvetes;
5º) Baseados em Recursos Humanos: todo e qualquer serviço necessita de pessoas para
que possa ser produzido. Desta forma, é essencial que as empresas estejam
constantemente treinando e motivando os seus funcionários.

89. Intangibilidade
Para Theodore Levitt, a intangibilidade consiste na tarefa do
prestador de serviços em “administrar a evidência para tornar tangível
o intangível”.
Uma das principais funções do gestor está em reduzir as incertezas,
procurando, paralelamente, ampliar os sinais ou evidências de
qualidade.
As estratégia de posicionamento devem ser materializadas através de
ações que prestigiem: o local, as pessoas, os equipamentos, o material
de comunicação (os signos utilizados na comunicação) e o preço.

90. Inseparabilidade
A inseparabilidade faz com que os clientes não saibam determinar
com precisão qual o conjunto de ações que fazem parte do pacote de
serviços. Portanto, muito embora o consumidor tenha consciência do
resultado final que espera, as etapas intermediárias também são
analisadas, no momento de se avaliar qualitativamente um serviço (ex:
manicure, barbeiro, restaurante, dentre outros).
Todas as ações devem criar uma unidade temática na mente do
consumidor, sob pena da imagem da empresa e/ou do serviço prestado
sofrerem prejuízos.

91. Perecibilidade
A perecibilidade consiste na impossibilidade dos serviços serem, por
exemplo, armazenados, na medida em que são consumidos no exato
momento em que são produzidos. Tal peculiaridade faz com que surjam
dificuldades e imprevistos, como no caso da flutuação de demanda (que
sofre alterações nas horas do rush – demandando uma atenção muito
maior por parte dos funcionários)
Esta situação faz com que os gestores tenham de desenvolver
estratégias para suscitar um maior equilíbrio entre a oferta e a demanda,
em empresas de serviços.
No caso da variação de demanda, inúmeros problemas podem ser
prevenidos através de medidas simples tais como: a implantação de
serviços complementares nos momentos de pico.
No caso da oferta, pode-se compensar certas flutuações através da
contratação de empregados em tempo parcial, da implantação de rotinas
diferentes para horários de pico ou ainda se permitir um aumento da
participação dos clientes no processo de compra (o qual faz com que
estes tenham uma menor necessidade de entrar em contato com os
funcionários – ex: utilização da web).

92. Variabilidade
Como os serviços são estruturados através de relacionamentos
interpessoais, existem importantes passos que devem ser tomados em
direção a um maior controle de qualidade. Destes, merecem destaque:
a) Uma eficiente seleção de funcionários;
b) Um programa de treinamento contínuo dos colaboradores;
c) Uma monitoria constante dos níveis de satisfação dos clientes.

93. Baseado em RH
A partir da leitura de Zeithaml e Bitner (1996, p. 304) verifica-se
que, muito embora os serviços não sejam tangíveis, os “funcionários
fisicamente encarnam o produto e são anúncios ambulantes do ponto de
vista promocional”.
Os funcionários, portanto, são a cara da empresa em um serviço, sua
aparência, de tal sorte que as suas atitudes e modos influenciam
diretamente na satisfação do consumidor.
Zeithaml, Valarie Bitner, Mary Jo. Marketing de
Serviços: a Empresa com Foco no Cliente. Porto
Alegre. Bookman. 1996,

94. Empresa / Hotel
Funcionário Cliente / Turista

95. Os Serviços e o PDV
A partir do momento em que se verifica que os consumidores, no setor de
serviços, possuem uma ligação muito íntima com o Ponto de Venda (PDV) é
muito importante se ressaltar a importância deste elemento na configuração do
composto mercadológico.
Assim sendo, “a satisfação do consumidor no varejo
envolve tanto experiências relacionadas com o estar na loja
em si – Satisfaction in store, que é composto por elementos
tais quais:
a) O passear pela loja;
b) O ato de olhar para as mercadorias;
c) A interação com a equipe de vendas;
d) A composição da atmosfera.
como aquelas relacionadas com o consumo de bens e
serviços dessa loja” (WESTBROOK 1981, apud HASTREITER;
MARCHETTI; PRADO, 2000).

96. Serviço é valorizado pelas mudanças positivas que causa
na vida dos clientes e/ou consumidores, as quais são
materializadas pelas lembranças;
As empresas necessitam tangibilizar os seus benefícios
para ganhar crédito junto aos targets com os quais atua e/ou
pretende atuar.
Segundo Betsy Sanders, um serviço fabuloso equivale
simplesmente a pessoas normais fazendo coisas normais de
forma extraordinária.
Um serviço, em nível de excelência, não equivale
somente aos procedimentos e às técnicas. É, acima de
tudo, uma atitude, um compromisso permanente e
e initerrupto da empresa com o cliente.

97. Na venda de um pacote
Deve-se enfatizar os
de viagem subjetivos
aspectos para Paris
(intangíveis)jovem
para um da viagem

98. PESQUISA DE MERCADO

100. Tipos de Pesquisa
As pesquisas podem ser classificadas de acordo com o método e
com relação à fonte de consulta (documental ou empírica). No caso dos
dados obtidos em sites da Internet, estes podem ser vistos como uma
fonte documental.
TIPOS DE PESQUISA – com relação ao método
QUANTITATIVA NÚMEROS/DADOS
QUALITATIVA OPINIÕES – focus groups
ETNOGRÁFICA COMPORTAMENTOS

101. Dados de 2012
Com base no Salário Mínimo de 2011

102. DADOS DAS VÁRIAS CLASSES SOCIAIS NAS PRINCIPAIS CAPITAIS E RESPECTIVAS RMS

105. MARKETING DE RELACIONAMENTO -
PÓS-VENDA

106. A ATUAL CONJUNTURA MUNDIAL
Sociedade Sociedade Sociedade
Industrial Pós-Industrial da Informação
Se tem acesso aos Se tem acesso aos Se tem acesso à
bens produzidos por serviços prestados informação gerada
outros por outros por outros
1800 1900 1929 1950 2000 201... 2050
Fonte: GASPARETTO, R. et alii. A Sociedade da Informação no Brasil. Presente e Perspectivas. 2007. p. 17
Na sociedade contemporânea, graças à valorização crescente dos fluxos de
informação, percebe-se dois fenômenos cada vez mais presentes:
1º) Descolamento cada vez mais perceptível entre o valor de uso e o valor de troca,
diante da progressiva intangibilidade dos produtos;
2º) Notabilidade das informações (conhecimento) e das imagens (Hipertrofia do
Olhar) pela sociedade e, por conseguinte, pelas organizações.

107. Em termos históricos, pode-se afirmar que o Marketing surgiu em
decorrência das revoluções burguesas, as quais imprimiram um novo ritmo
de vida à sociedade ocidental, fazendo com que certos valores, tais como
consumismo, passassem a ser estimulados.

108. Contudo, o Marketing, visto como o estudo dos processos das relações
de troca, só apareceu formalmente no início do Século XX, como
consequência de questões, problemas, processos e procedimentos,
negligenciados, até então, por sua ciência mãe, a Economia.

109. O primeiro composto mercadológico foi formulado por
Jerome McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960) e
trata do conjunto de pontos de interesse para os quais as
organizações devem estar atentas se desejam perseguir seus
objetivos de marketing.

110. A Importância do CRM - Customer Relationship
Management
CRM é, na realidade, um processo, não um produto de software ou tecnologia.
É o processo que gerencia as interações entre uma empresa e seus clientes.
CRM não se limita a utilização de softwares. Devendo ser visto como uma
estratégia de médio e longo prazo, a qual procura implementar uma nova cultura
organizacional nas empresas.
O , mais do que uma
solução tecnológica, é uma revolução no modelo tradicional de marketing e
vendas. O Cliente precisa ser enxergado por todos os departamentos da mesma
maneira e a comercialização não deve estar focada nos produtos, mas nas
necessidades e desejos de cada consumidor.

111. Estratégias de CRM
Ao se elaborar um plano de CRM, o primeiro passo consiste em se fortalecer,
no planejamento estratégico/mercadológico da empresa a noção de
Administração Integrada de Serviços . A AIS, de forma resumida, consiste em se
ampliar o composto mercadológico clássico (4 P’s), a partir da inclusão de 4
elementos complementares, a saber:
PESSOAS PROVA FÍSICA PROCESSOS PRODUTIVI-
DADE E
Engloba todos os Também é apresen- Vincula-se às
profissionais e demais tada por alguns autores formas como o
QUALIDADE
pessoas envolvidas na como: Evidência física. serviço é oferecido
produção do serviço. Foca-se nas principais aos clientes. Neste Mede a eficácia
Fazem parte deste características que de- ponto, merecem na transformação
item, variáveis tais monstrem os valores destaque os dos insumos e
como: a Seleção, a que a marca comunica. aspectos grau de satisfação
Motivação (Clima) o Em sua essência, relacionados ao do cliente.
Treinamento, a Res- este quesito procura treinamento e a
ponsabilidade, a Ini- analisar os aspectos que elaboração de
ciativa, a Competên- dão tangibilidade ou padronizações.
cia, as Atitudes Multi- fornecem evidências da
plicadoras, ... qualidade do serviço.

112. Vantagens das Estratégias de CRM
• Um usuário satisfeito comenta sua compra, em média, com 5 pessoas,
enquanto que um insatisfeito queixa-se da empresa com até 9 pessoas;
• Gasta-se de 5 à 10 vezes mais para obter um novo cliente, do que na
retenção do antigo;
• Em 5 anos, uma companhia perde metade de seus clientes (Em média, 10%
dos clientes são perdidos por ano - Fonte: Harvard Business Review);
•O importante não é ter uma imensa base de clientes, mas ter clientes
rentáveis.

113. Ações relacionadas ao CRM
 Atendimento:
 O bom atendimento
fortalece os laços com a
empresa e promove a
fidelização dos clientes
 Pós-venda:
 S.A.C., garantia,
assistência técnica,
instalação e montagem

114. CASOS DE MAL ATENDIMENTO DE CLIENTES

115. SONS OF MAXWELL x UNITED AIRLINES

116. Em junho de 2009, Dave e seus companheiros da banda Sons of Maxwell
viajavam de Halifax, no Canadá, para Nebraska, nos EUA.
Enquanto aguardavam o fim de uma escala em Chicago, os passageiros
passavam o tempo dentro da aeronave observando as bagagens serem
colocadas no avião. Foi quando uma voz de um passageiro, do outro lado do
avião, disse que violões "estavam sendo lançados" pelo ar.
Dave e a banda "trocaram olhares de terror" e um deles foi checar o que
acontecia.
Dave só verificou o estado do violão longe do aeroporto de Nebraska. E
quando foi reclamar do violão quebrado, seis dias depois, a companhia aérea
disse que era tarde.
Depois, informou que a queixa deveria ter sido feita ainda em Chicago. Até
"uma tal de Ms. Irlweg" afirmar por e-mail, nove meses depois, que a United
nada podia fazer.
E quem pagou o pato, ou os R$ 2.200 do conserto do violão acústico Taylor
710, de R$ 6.475, foi o próprio Dave. A mágoa virou o refrão: United Breaks
Guitars.

117. Um dia após a publicação do primeiro vídeo, já um sucesso, o jogo virou: a
companhia aérea procurou Dave e ofereceu compensar o prejuízo em troca de
que o vídeo fosse retirado do ar.
O hit, assim como sua discografia anterior, está à venda no iTunes e já o levou para Austrália,
Inglaterra e novamente para os Estados Unidos.
Fonte: http://bolstablog.wordpress.com/2009/10/31/guitar/

126. Conclusões
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