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WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Fuente: Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de España, www.red.es, 2...
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WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />¿Dónde queremos estar?<br />
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Seguir y evaluar las conversaciones.<br />Aspectos que se pueden medir en lo...
Cuantitativos</li></li></ul><li>WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Seguir y evaluar las conversaciones.<br />Cu...
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Seguir y evaluar las conversaciones.<br />Cuantitativos:<br />Nuevos seguido...
WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Cuando tu cliente es “tu amigo”… o mejor aun: ¡TU FAN!<br />
¡Muchas Gracias!<br />Sergio Escobar<br />sergio@primerocomunico.com<br />www.primerocomunico.com<br />
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Word of Mouth 2.0: Cuando tu cliente es tu amigo.

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Con motivo de la presentacion de proyectos finales del Curso especialización en Marketing Digital impartido en Araba Enpresa Digitala (Vitoria) y junto a la presentación de un resumen de algunos de los proyectos, tengo la enorme suerte de realizar la charla Word of Mouth 2.0: Cuando tu cliente es tu amigo. Claro que esto no hubiera sido posible sin el apoyo incondicional de Raquel Cortazar y a la confianza de Iñaki Lakarra.

Publicado en: Empresariales
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Word of Mouth 2.0: Cuando tu cliente es tu amigo.

  1. 1. Word of Mouth 2.0<br />Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />(fanpage, follower, feedreader, contacto…)<br />www.primerocomunico.com<br />
  2. 2. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />¿Tienes algo interesante que decir?<br />
  3. 3. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />El concepto del Word of Mouth parte de la idea del principio básico de comunicación: mientras unos hablan otros escuchan.<br />El (WOM) 2.0 brinda un horizonte mucho más amplio pero a la vez mucho más complejo de lo que es la comunicación y las relaciones sociales hoy en día.<br />
  4. 4. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Si lo enfocamos en términos de marketing la idea a lograr a través del WOM 2.0 sería: <br />Credibilidad a través <br />de conversaciones online.<br />
  5. 5. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Los nuevos medios nos ayudan a llegar a un target que se nos está escapando.<br />Pero además de estar menos impactados por la tv, este target, se comporta de un modo distinto.<br />Nuevo consumidor: PROSUMER.<br />
  6. 6. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />¿Quién es el PROSUMER?<br />PROducer + conSUMER = PROSUMER<br />PROfessional + conSUMER = PROSUMER<br />
  7. 7. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />El prosumer deja de ser un consumidor pasivo, para convertirse en un creador de contenidos, en un generador de ideas y conceptos que a su vez son consumidos por él mismo y por muchas otras personas que buscan algo en común dentro de la gran red de redes.<br />
  8. 8. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Fuente: Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de España, www.red.es, 2007<br />
  9. 9. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Del total población un 47% utiliza menos otros medios a favor de internet. <br />El 32% admite que mira menos la TV.<br />El 14% no escucha la radio y el 17% lee periódicos con menos frecuencia.<br />Fuente: Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de España,<br />Estudio Mediascope EIAA, octubre 2007, www.red.es<br />
  10. 10. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />El número de usuarios españoles de Internet que crean y usan información ha crecido +46% desde 2006.<br />Una quinta parte (20%) de los usuarios españoles de Internet contribuye a calificar y corregir sitios web.<br />Fuente: Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de España,<br />Estudio Mediascope EIAA, octubre 2007, www.red.es<br />
  11. 11. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />¿Qué hay en común en esta imagen?<br />
  12. 12. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Buscamos conversaciones<br />para<br />Generar credibilidad<br />
  13. 13. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Impacto.<br />
  14. 14. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Fidelidad.<br />
  15. 15. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Credibilidad.<br />
  16. 16. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Credibilidad.<br />
  17. 17. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Viralidad.<br />
  18. 18. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Un 44,1% admite estar dispuesto a cambiar su marca habitual por un comentario negativo leído en un blog.<br />Un 39,2% admite haber comprado algún producto o servicio por haber leído un buen comentario en un blog. <br />Fuente: Estudio sobre los usos, percepciones y tendencias de la blogosfera en España Zed digital en abril de 2007 <br />
  19. 19. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Si el 17% de nuestras conversaciones están vinculadas hacia compañías, marcas, productos o servicios. (1)<br />Y el 90% de los consumidores confían en recomendaciones por amigos y conocidos. (2)<br />Fuente: (1) Dr. Walter Carl, Northeastern University, diciembre 2005.<br />(2) Nielsen Global Online Consumer Survey, julio 2009<br />
  20. 20. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />¿Por qué no lo aprovechamos?<br />Foros, wikis, CRM<br />Microblogging<br />Blogosfera<br />Redes sociales<br />
  21. 21. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />¿Qué podemos esperar?<br />
  22. 22. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />¿Qué podemos esperar?<br />
  23. 23. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />¿Qué podemos esperar?<br />
  24. 24. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />¿Qué podemos esperar?<br />
  25. 25. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />¿Qué podemos esperar?<br />
  26. 26. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />¿Por qué no lo aprovechamos?<br />Foros, wikis, CRM<br />Microblogging<br />Blogosfera<br />Redes sociales<br />Empresas especializadas en WOM<br />
  27. 27. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />trndes la primera y más grande comunidad de marketing participativo (Word of Mouth Marketing) en Europa: más de 200.000 personas se divierten participando en proyectos donde prueban y dialogan junto a sus marcas preferidas sobre sus productos y servicios. <br />
  28. 28. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />
  29. 29. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />
  30. 30. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />
  31. 31. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />
  32. 32. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Gestión de Visibilidad y Reputación online.<br />(Hay que saber escuchar)<br />¿Me permites darte algunos consejos?<br />
  33. 33. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Visibilidad online.<br />«La web es una economía de la atención, donde la moneda de cambio es el tiempo de los usuarios»<br />JAKOB NIELSEN<br />
  34. 34. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Visibilidad online.<br />Datos no nos faltan: ¡nadamos en la abundancia! <br />El recurso escaso es la capacidad de atención.<br />El reto consiste en superar la «barrera de ruido publicitario» y hacernos visibles a los ojos de nuestros clientes actuales y potenciales.<br />
  35. 35. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Reputación online.<br />Mantener la conversación con los usuarios.<br />Valorar y premiar a través de incentivos a aquellos que son seguidores fieles. <br />Ofrecer algo interesante que decir y ¡cumplirlo!<br />Nunca la promesa y la opinión habían estado tan cerca.<br />
  36. 36. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />¿Dónde queremos estar?<br />
  37. 37. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Seguir y evaluar las conversaciones.<br />Aspectos que se pueden medir en los medios y redes sociales a mediano y largo plazo:<br /><ul><li>Cualitativos
  38. 38. Cuantitativos</li></li></ul><li>WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Seguir y evaluar las conversaciones.<br />Cualitativos:<br />Satisfacción(encuestas, menciones en blogs). <br />Lealtad(seguidores constantes, aumento de visitas, retroalimentación).<br />Visibilidad(aumento del pagerank, tráfico de otras fuentes).<br />Interacción(vinculación, participación y comunicación con seguidores).<br />
  39. 39. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Seguir y evaluar las conversaciones.<br />Cuantitativos:<br />Nuevos seguidores.<br />Nuevos clientes (relacionarlo con un CRM).<br />Nuevos vínculos (referencias).<br />Nuevo contenido generado por el usuario.<br />
  40. 40. WOM 2.0: Cuando tu cliente es “tu amigo”<br />Cuando tu cliente es “tu amigo”… o mejor aun: ¡TU FAN!<br />
  41. 41. ¡Muchas Gracias!<br />Sergio Escobar<br />sergio@primerocomunico.com<br />www.primerocomunico.com<br />

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