O documento fornece orientações sobre vendas e atendimento ao cliente. Ele discute a importância da pré-venda, da venda, do pós-venda e do que se espera de um agente de vendas em cada etapa. O documento também aborda técnicas para lidar com objeções do cliente e fechar a venda de forma eficaz.
1. Como Vender e Atender
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2. Como Vender e Atender 2
Objetivo da Apresentação
Propiciar o desenvolvimento de habilidades em vendas e em
relacionamento comercial
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3. Como Vender e Atender 3
O que é vender?
Vender é antes de tudo, servir bem e lealmente à clientela.
Vender é ajudar o cliente a satisfazer suas necessidades, é
despertar o desejo de compras e compreender bem as
vicissitudes deste desejo
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4. Como Vender e Atender 4
Quem é o Cliente?
Cliente é toda pessoa que recebe e usufrui de um
produto ou serviço de um processo qualquer
Cliente satisfeito
É aquele que volta ou continua adquirindo o mesmo serviço
Cliente encantado/fiel
É aquele que cria um laço mais forte, que transcende a mera
necessidade de consumo, é fidelizado, Vira fã e gera Buzzmarketing
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5. Como Vender e Atender 5
A VENDA CONTÉM
05% de apresentação pessoal
10% do seu interesse
10% das suas habilidades verbais
10% da qualidade do seu trabalho
20% de motivação e de seu entusiasmo
20% de conhecimento dos produtos e serviços
25% do seu melhor atendimento
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6. Como Vender e Atender 6
O que é Atender?
O ato ou efeito de atender, nada mais é do que prestar
atenção, acolher com cortesia, tomar em consideração,
acatar uma ordem ou deferir um pedido
O atendimento é o fator decisivo para gerar a satisfação ao cliente. O
objetivo é facilitar a interação, de forma a satisfazer suas necessidades e
expectativas
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7. Como Vender e Atender 7
Alguns dados...
Custa 6 vezes menos manter um cliente do que conquistar um
novo
Clientes param de fazer negócio com você porque:
1% morre
3 % mudam
5 % buscam novas alternativas
9 % acham o preço alto demais
14% desapontados com a qualidade
68% ATENDIMENTO
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8. Como Vender e Atender 8
Pré-Venda
Venda
Pós-Venda
Espera-se de um Agente de Vendas
Agenda
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9. Como Vender e Atender 9
Pré-Venda
Venda
Pós-Venda
Espera-se de um Agente de Vendas
Agenda
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10. Como Vender e Atender 10
Pré Venda
Atitude Cultural Falta de PLANEJE
Brasileira Planejamento PREPARE-SE
Pesquise o produto/serviço
Compreenda o Consumidor:
Quais suas necessidades e desejos?
Que soluções posso oferecer?
Quais atributos são valorizados?
O que posso oferecer a mais para atraí-lo?
Objetivo da Pré Venda Atrair e Conquistar o Consumidor
Aparência
Atitude Credibilidade
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Personalidade 61 9286-8418
11. Como Vender e Atender 11
Pré-Venda
Venda
Pós-Venda
Espera-se de um Agente de Vendas
Agenda
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12. Como Vender e Atender 12
Venda
Atendimento
Argumentação
Fechamento
Agenda
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13. Como Vender e Atender 13
Venda
Atendimento
Argumentação
Fechamento
Agenda
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14. Como Vender e Atender 14
O que é Atender?
O ato ou efeito de atender, nada mais é do que prestar
atenção, acolher com cortesia, tomar em consideração,
acatar uma ordem ou deferir um pedido
O atendimento é o fator decisivo para gerar a satisfação ao cliente. O
objetivo é facilitar a interação, de forma a satisfazer suas necessidades e
expectativas
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15. Como Vender e Atender 15
Durante
Faça Contato Visual
A Saudação
Boas maneiras – educação
A Boa Comunicação
Não interrompa o Cliente – saiba ouvir
Linguagem Corporal
cabeça posturas mãos gestos
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16. Como Vender e Atender 16
Regras para um bom atendimento
Aceitação
Aceite o público como ele é
Compreenda que o cliente tem direito ao bom atendimento
Ajude o cliente a expressar-se, ouvindo-o com atenção e
fazendo-lhe perguntas esclarecedoras
A Boa Comunicação
Seja claro, correto e conciso
Escolha as palavras de acordo com o cliente (gírias)
Não interrompa o cliente. Saiba ouvi-lo
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17. Como Vender e Atender 17
Regras para um bom atendimento
Tato e Habilidade
Persuadir sem pressionar
Seja discreto
Evite julgar ou criticar. Apenas esclareça o cliente
Imagem
Assuma atitudes e posições apropriadas
Use roupa adequada para o trabalho
Obtenha com antecedência todo o material necessário
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18. Como Vender e Atender 18
Em atendimento deve-se evitar:
Aquele que interrompa o cliente
Aquele que demonstra insegurança
Aquele onde se diz a frase: “NÃO SEI...”
caso não saiba de uma informação, peça um instante ao cliente e procure
informar-se, certificar-se....
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19. Como Vender e Atender 19
Venda
Atendimento
Argumentação
Fechamento
Agenda
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20. Como Vender e Atender 20
Argumentação
momento de lidar com as objeções e dúvidas do cliente
Argumentar significa criar um ambiente agradável para o
cliente para que ele tome a decisão de adquirir o produto
Diferença entre dúvida e objeção
Ausência de informação ou conhecimento.
Dúvida
Representada por uma interrogação
Ex.: Este produto é caro?
Presença de informação/ conhecimento equivocado/
Objeção desconfiado/ desvantajoso. Representada por uma
afirmação
Ex.: Este produto é caro
OBJETIVO: Vencer as Objeções Luis dos Santos Lima
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21. Como Vender e Atender 21
Objeções – antecipe os argumentos
Em regra, as objeções podem ser agrupadas em cerca de
seis categorias
Qualidade Preço Concorrência
Serviços Pós Vendas
Eficiência Durabilidade
serviços pós-venda garantias
garantias
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22. Como Vender e Atender 22
Existem alguns critérios bem definidos para
superar as objeções:
Ouvir e Compreender as objeções antes de responder
Aceite as Objeções
Não discuta com o cliente. Você nunca vencerá. Quando há objeções é um
bom sinal. Saber ouvir é uma virtude e o agente de vendas tem que saber
ouvir
Entenda as Objeções
Faça perguntas até estar certo de que foi compreendido o motivo real de
o cliente estar resistindo aos argumentos. Enquanto ouve prepare uma
boa argumentação para vencê-la
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23. Como Vender e Atender 23
Lidando com as Objeções
Técnica do espelho: Repita a objeção antes de responde-la
Substitua o sim, mas.... do cliente por sim, e...
Reforce os pontos positivos que atendem a necessidade e a utilidade
“Faça sua apresentação sempre de modo entusiasmado e positivo,
num tom adequado”
“Não se esqueça de resumir as vantagens do seu produto / serviço
que atendem o cliente, isso vai focá-lo no que é positivo no seu
produto e vai organizar as idéias do cliente”
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24. Como Vender e Atender 24
Algumas vezes a verdadeira objeção pode estar
vinculada à insegurança, à necessidade de um
maior convencimento sobre o produto ou serviço
Quero consultar a minha esposa!
“O Sr. tem razão. Existem momentos em que devemos fazer isto.
Presenteá-la, a deixará muito feliz. Sendo assim, ao invés de consultá-la
seria ideal surpreendê-la ...”
Vou pensar!
“O senhor pode ter razão. Quando nos oferecem alguma coisa para
comprarmos temos que pensar se é útil, se queremos usar e se podemos
pagar. O melhor momento para o Sr. pensar é agora ...”
Minha família é muito numerosa
“Nós temos produtos que contemplam esta hipótese. O Sr. pode ...”
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25. Como Vender e Atender 25
Venda
Atendimento
Argumentação
Fechamento
Agenda
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26. Como Vender e Atender 26
FECHAMENTO
É o momento da venda em que a decisão de adquirir o produto/
serviço será tomada pelo cliente
O fechamento é uma seqüência lógica de um atendimento bem
efetuado
O fechamento pode ser descrito como o momento em que se pedirá a
decisão do cliente quando estiver certo de que ele vai dizer sim
O agente de vendas deve perceber a melhor hora para conseguir o
sim
Um dos segredos do fechamento é superar todos os receios e medos
do cliente
Antes de convencê-lo a concluir, você deve tranqüilizá-lo
Restituir-lhe a confiança e a coragem, ele quer ter certeza de estar
fazendo o melhor negócio
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27. Como Vender e Atender 27
Formas de Fechar
Fechamento por marketing da experiência - convide o cliente a
experimentar o produto na sua frente.
Fechamento direto - assuma que a resposta será afirmativa, e passe
à fase seguinte: aonde entrego o produto
Fechamento por alternativas de pagamento - assuma que o cliente
vai comprar, e apresente as alternativas de pagamento, de entregas
ou qualquer outro aspecto que considere relevante
Fechamento “pela lateral” - faça o cliente tomar pequenas decisões,
por exemplo, qual é a sua embalagem preferida?
Fechamento por pedido - inicie o preenchimento do pedido. Se o
cliente não o impedir é porque a sua decisão está tomada.
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28. Como Vender e Atender 28
Pré-Venda
Venda
Pós-Venda
Espera-se de um Agente de Vendas
Agenda
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29. Como Vender e Atender 29
Pré-Venda
Venda
Pós-Venda
Espera-se de um Agente de Vendas
Agenda
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30. Como Vender e Atender 30
Pós Venda
Não esqueça do cliente após a primeira compra, pois é muito mais
fácil vender novamente para quem você já conhece e está satisfeito
com os seus serviços
Agende uma forma de contactar o cliente para saber se ele está
satisfeito, e informe-o sobre novos produtos e serviços
Exemplo: Gazebo
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31. Como Vender e Atender 31
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32. Como Vender e Atender 32
Gestão da Reclamação
Somente 4% dos clientes reclamam
Para cada reclamação que sua empresa recebe existem 26 outros
clientes com reclamações não resolvidas
A maioria de clientes que reclamam (50 a 70%) voltará a fazer
negócios com a empresa, se as suas queixas forem resolvidas
Um cliente insatisfeito é capaz de contaminar negativamente até 10
pessoas
Clientes felizes, contarão a três ou quatro pessoas sua experiência
positiva
Clientes encantados – divulgarão sempre a experiência positiva ->
Mkt 1/1 Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
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33. Como Vender e Atender 33
OS 4 D’S DESTRUIDORES DE VENDAS
Dúvidas » Quando você começa a duvidar da sua capacidade, do seu
produto e do seu serviço, a venda fica comprometida. A dúvida
compromete a energia necessária para conquistar o cliente
Desânimo » O baixo astral é contagiante. Mesmo que o indivíduo
queira esconder seu desânimo, quem estiver a sua volta se sentirá
desmotivado
Despreparo » A informação vale ouro. Conheça o máximo possível o
seu comprador, a sua concorrência e principalmente o que você está
vendendo
Desprezo » Entrar de salto alto em campo é o começo da derrota.
Saiba que neste exato momento todos os seus concorrentes estão
procurando conquistar o seu cliente e preparando-se para vencer
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34. Como Vender e Atender 34
Pré-Venda
Venda
Pós-Venda
Espera-se de um Agente de Vendas
Agenda
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35. Como Vender e Atender 35
1. Boa Comunicação
Saiba ouvir
Estabeleça um bom “rapport”
Seja flexível e aberto
Claro e objetivo
Controle as emoções
Esteja atento a linguagem não verbal
Por fim, questione para esclarecer dúvidas ou validar
suas percepções
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36. Como Vender e Atender 36
2. Auto Estima
Investir no próprio conhecimento
Buscar exemplos em pessoas de sucesso
Buscar informações com as pessoas de sucesso
Perceba e encarar os erros como experiências positivas
proveitosas
Desenvolva a tolerância à rejeição
Reconheça e valorize seus feitos
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37. Como Vender e Atender 37
3. Profissionalismo
Responsabilidade, assiduidade e pontualidade
Não forme grupinhos no ponto de venda
Manter os problemas pessoais sob controle e fora da
relação com o cliente
Respeite o "espaço e o tempo" do cliente
Busque sempre a evolução
Planeja-se: estabeleça objetivos, metas, estratégias e
planos de ação
Monitore-se por meio indicadores de evolução
desempenho (Balanced Scored Card)
Reavalie-se
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38. Como Vender e Atender 38
4. Sabedoria
Conheça teu cliente como a ti mesmo
Conheça teu serviço/produto profundamente
Monitore seu atendimento
Busque sempre o conhecimento -> estude
5. Perseverança
Insista, não desista, tem solução
Internalize e dissemine a cultura da excelência
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39. Como Vender e Atender 39
6. Decisão
Saiba onde quer ir
Tenha metas pessoais e profissionais
Estabeleça prioridades diárias
Faça teu Plano de Vida
Enfrente teus medos, Viva teus sonhos!
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40. Como Vender e Atender 40
Como Tornar-se um Campeão de Vendas
em 7 segredos
1. Pense antes em seu cliente - Essa é a mais difícil mudança mental que
você tem de fazer. Todo vendedor acha que está falando a língua do cliente,
quando na verdade não está. Geralmente, não pensamos nos clientes,
pensamos em nós mesmos. Nas nossas comissões, na nossa premiação. E o
cliente fica em segundo plano. Sendo assim, a maioria dos compradores não
confia nos vendedores. Eles têm aquela imagem de que o vendedor está
tentando empurrar alguma coisa, em vez de ajudá-lo a tomar a melhor
decisão
2. Planeje o seu trabalho e o sucesso será mais fácil - Muitos
vendedores querem ter sucesso,-mas não Modernas Técnicas de Venda, de
Os Sete Segredos Que Vendem As Mais querem passar o mínimo de tempo
planejando. Querem fechar negócios, mas não escolhem os seus prospects.
Edward J. Hegarty - 1966
Querem negociar melhor, mas não se preparam para essa etapa. A verdade é
que não há sucesso sem planejamento, esforço e trabalho
Os Sete Segredos Que Vendem - As Mais Modernas Técnicas de Venda, de
Edward J. Hegarty - 1966 Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
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41. Como Vender e Atender 41
Como Tornar-se um Campeão de Vendas
em 7 segredos
3. Venda o que tem - O conhecimento total dos produtos e serviços que
cada vendedor vende é essencial para o sucesso. Muitos vendedores
começam a tentar "encaixar" os seus produtos e serviços na necessidade do
cliente e acabam fazendo uma venda, perdendo a chance de fazer tantas
outras mais tarde
4. Exercite-se para ser melhor no futuro - Tantos os melhores quanto os
medíocres jamais podem parar de aprender, de serem melhores
5. Tenha entusiasmo - O que é o verdadeiro entusiasmo em vendas?
Entusiasmada não é uma pessoa alegre e sorridente todo o tempo, mas um
profissional que gosta do que faz, acredita na sua empresa e nos
produtos/serviços que comercializa, aprende e se diverte enquanto vende
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42. Como Vender e Atender 42
Como Tornar-se um Campeão de Vendas
em 7 segredos
6. Tenha vontade de trabalhar - Trabalho e êxito andam juntos. Todos nós
podemos fazer mais e com mais velocidade do que estamos fazendo. Quem
trabalha com vendas e está decidido a ter sucesso e ganhar muito dinheiro
não tem tempo de fazer corpo mole
7. Seja estimado por todos - A vantagem de ser estimado por todos
superiores e subordinados é que você vai encontrar muito mais
oportunidades. Claro, não dá para agradar a todos, e esse nem deve ser o seu
papel (o seu papel é vender)
Percebe que eles estão mais modernos do que nunca e, provavelmente, quando
olharmos essas informações daqui dez anos, elas continuarão “modernas”
Isso comprova que não é difícil ter sucesso em vendas. Não é uma coisa que
muda a toda hora, muito pelo contrário. As técnicas são basicamente as
mesmas. A diferença não está na informação, mas em como colocá-la em
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
prática)
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43. Como Vender e Atender 43
AGORA
É COM VOCÊS
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44. Como Vender e Atender 44
Objetivo da Apresentação
Propiciar o desenvolvimento de habilidades em vendas e em
relacionamento comercial
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45. Como Vender e Atender
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