Apresentar o processo de estruturação da estratégia on line do SBTUR e o estudo de usabilidade da interface atual

1. Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
61 9286-8418
sergiolusalima@hotmail.com
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima

2. Objetivo do Documento
Apresentar o processo de estruturação da
estratégia on line do SBTUR e o estudo de
usabilidade da interface atual
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima

3. Contextualização
Doutorado: Segmentação Psíquica pela Internet
Sergio
Mestrado: Usabilidade
Objetivo: Prover o SBTUR com diferencial
SBTUR
competitivo para economia digital
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4. As estratégias on line possuem 3 cenários
distintos
Interface
atual
1 cenário
Próxima
versão
2 cenário
Interface
Viral
3 cenário
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5. Case: Interface ‘Viral’
3 anos de vida
Registro diário: 250.000
– 500.000
Clientes: 64 milhões
Valor de Mercado:
US$ 15 bilhões
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6. Cenário 1 1
Interface Atual
– Objetivo: conquistar credibilidade
– Diagnóstico da interface atual SBTUR
– Recomendações para a interface SBTUR
– Palestra de sensibilização do processo para interface ‘viral’
SBTUR
– Preparo Cognitivo dos atores do processo: nível pessoal e
nível organizacional
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7. Cenário 2
2
Interface SBTUR - 2008
– Objetivo: Funcionalidade
– Análise de usabilidade da nova interface SBTUR – mock up
– Reavaliação – estudo de usabilidade (+ ou - 30 meses)
Preparo:
– Propostas para a estratégia de presença on line –
SBTUR.Com: A interface ‘viral’
– Preparo Cognitivo dos atores deste processo; e
– Preparo Estrutural do Cenário 3.
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8. Cenário 3
SBTUR
3
• Engenharia do Processo e da Produção
• (Re) estruturação do Trabalho
SBTUR.COM
Objetivo: Distribuição em massa pela internet
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9. Estudo de Usabilidade 1
SBTUR
Sistema Brasileiro de Turismo
ESTUDO de USABILIDADE Sbtur - Relatório
Abril 2008
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
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10. Este relatório apresenta os achados do estudo
de usabilidade na interface do SBTUR
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11. Objetivos
O estudo realizado visou explorar os seguintes
objetivos, a saber:
Mapear a qualidade da interface tendo como pilares:
Navegabilidade
Funcionalidade
Design Gráfico / Layout
Atenção do usuário
Percepção do usuário
Acessibilidade
Facilidade de localização - findability
Facilidade de utilização - usability
Eficiência
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12. Objetivos
Gerar informações comparativas da experiência de utilização da
funcionalidade de reservas on line em relação às experiências com as
concorrentes
Identificar os problemas de usabilidade na interface do SBTUR que
retardem, dificultem ou bloqueiem o processo de utilização do mesmo
Propor recomendações visando minimizar os problemas de usabilidade
detectados bem como utilizar os insights obtidos por meio do teste de
interação e as soluções apontadas nas Avaliações Heurísticas
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13. Trajetória Metodológica
Preenchimento de questionário perfil demográfico
Tarefa 1: Percepção – Representação Mental
Tarefa 1: Repr M Visual
Tarefa 1: Repr M letras
Tarefa 1: Percepção – Pré-Teste
Tarefa 1: Percepção – Pós-Teste
Tarefa 1: Findability
Tarefa 2: Usability
Protocolo verbal ‘Thinking Aloud’ (participantes são convidados a verbalizar seus
pensamentos enquanto interagem
Questionário (expressão de Preferência)
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14. Foram utilizadas as seguintes técnicas na
realização deste Estudo de Usabilidade
Técnicas Técnicas Técnicas
Analíticas Prospectivas Objetivas
Analisar utilizando Avaliar conhecendo o
Avaliar o modo
conhecimento público-alvo, o que
operatório e as atitudes
técnico e referenciado aumenta a efetividade
adotadas pelos usuários
de especialistas das avaliações
Avaliação Heurística Observação Global Ensaios de Interação
(Teste de Usabilidade)
Análise Hierárquica da Entrevistas
Tarefa
Questionário (survey)
Inspeção Ergonômica via
checklist Verbalizações
Inspeção Cognitiva
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15. As ocorrências são categorizadas
em 4 níveis:
SEVERA
MODERADA
LEVE
OBSERVAÇÃO
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16. Tarefas
1 Buscar informações sobre o que é um título do sistema SBTUR
As instruções: “imagine que o senhor(a) queira conhecer o que é o
sistema de turismo SBTUR. Procure nesta página de Internet,
informações sobre o Sistema SBTUR.”
2 Realizar uma reserva na cidade de Rio do Sul, Santa Catarina, no
hotel Fluminense
Instruções: “agora, imagine que o senhor(a) queira se hospedar na
cidade de Rio do Sul, Santa Catarina. Realize a reserva no hotel
Fluminense e imprima o seu bilhete de reserva – o vaucher.”
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17. Resumo das Ocorrências - SBTUR
Número Ocorrência Recomendação Taxonomia Página
Relatório
1 Box ‘quartos’ Colocar o 1 como default p.48
2 Mapa do Brasil A pesquisar p.48
3 Login do associado - Reportar a área técnica de p.49
deslogamento sistema informatizado
4 Elemento ‘400 hotéis’ Inserir link para a tela de p.50
‘Hotéis conveniados’
5 Botão ‘reservar agora’ na tela Reconfigurar a arquitetura p.50
de confirmação da reserva de informação da tela
6 Tela de identificação do Disponibilizar meios para p.51
associado diminuir a carga cognitiva
7 Noites/Diárias Revisão semântica p.52
8 Impressão do Vaucher Disponibilizar meios para p.52
que o usuário imprima seu
vaucher
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18. Resumo das Ocorrências - SBTUR
Número Ocorrência Recomendação Taxonomia Página
Relatório
9 ‘Clique aqui’ – Confirmação Reportar à área técnica de p. 53
da reserva sistema informatizado e
revisão ortográfica
(ex:’corrigir dados da
reserva’)
10 Mensagem de erro Revisão ortográfica p.54
11 Tela de Associe-se com Solicitar ao usuário apenas p.54
densidade informacional os dados necessários para
que o consultor de vendas
realize sua abordagem
12 Dificuldades na tela de Prover meios do usuário p.55
‘detalhes do hotel’ retomar a interação
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19. Resumo das Ocorrências - SBTUR
Número Falha Técnica Taxonomia Página
Relatório
13 Ida à tela de ‘ver detalhes do hotel’ – falha no p.56
sistema -> “Refresh” (n=3)
14 Ida à tela de ‘ver detalhes do hotel’ – falha no p.56
sistema -> “senha errada” (n=3)
15 Barra de menu horizontal não funcionou (n=1) p.57
16 Percurso: ‘ver detalhes do hotel’ –> ‘ver site do p.58
hotel’ –> Home SBTUR, o sistema, no Box de
reservas on line, não fornece as cidades disponíveis
17 Tela: ‘selecionar hotéis da cidade’ -> clique no p.59
botão ‘reservar agora’ e o sistema não emitiu
qualquer comportamento (n=3)
18 Tela: ‘selecionar hotéis da cidade’, aonde deveria p.60
estar o botão de ‘reservar agora’ o sistema
informava: “para realizar a reserva utilize o Box ao
lado” (n=3)
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20. As falhas técnicas apresentadas foram minimizadas
pela interrupção total do ensaio de interação
quando a mesma ocorria. O que foi notado é que as
falhas se procediam por um limite de tempo. Os
ensaios de interação só eram retomados quando a
falha técnica era dirimida
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21. Custo da Falha Técnica
“Não consigo fazer uma
reserva. Achei o hotel. Para
efetuar a reserva utilize o Box
ao lado. Aonde? Box ao
lado!?!! Tá muito mal feito!
Que Box ao lado aonde? Lado
esquerdo, lado direito, que
Box? Eu já desisto, eu já
desisto!!! Eu já ligo pro cara ó,
e faço por telefone”
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22. Resultados
O login do associado está em
localização inapropriada
Este elemento pode ser um link
para a página de hotéis
conveniados
Pesquisa de atenção e findability
Associada
Não
Associada
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23. Resultados
O login do associado está em
localização inapropriada
Inserir um link para página de
hotéis conveniados
Tornar os atributos linkáveis
reportando a um tool tip que
fornecerá maiores explicações
É oportuno ter umatributo.
sobre o data intelligence
para decobrir qual atributo tem atraído
mais a atenção do usuário
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24. Resultados
O ‘1’ como default
Mensagem de erro deve ser
modificada quando o usuário errar
por mais de uma vez
Revisão semântica
Box Quartos
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25. Resultados
Noites e diárias – revisão
semântica
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26. Resultados
Aumentar o tamanho da fonte e a
visibilidade da barra de menu
Padronizar o botão de reservar
agora visando atrair a atenção do
usuário. Ex:
“essa parte
daqui eu achei
”antes de muito legal”
qualquer coisa
eu quero ver o
hotel”
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27. Resultados
Tela com barreira de usabilidade –
não existe forma – a não ser pelo
breadcrumbie do usuário retomar
a tela anterior ou pelo botão
retornar do navegador
Recomendamos a utilização de
recursos mais sofisticados que
possam permitir ao usuário uma
maior e melhor interatividade: RIA
e AJAX
http://www.virgin.com/home.aspx
Hotel
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28. Resultados
O link ‘Clique aqui’ retorna para a
tela da cidade e inviabiliza a
interação
Espaço em branco faz com que o
usuário compreenda que não
existe mais nada abaixo no menu
drop down
Confirmar
Reserva
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29. Resultados
O botão de ‘efetuar a reserva’ por
estar abaixo do drop down
consistiu num severo problema de
usabilidade
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30. Resultados
Facilitar a carga mnemônica
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31. Resultados
O login
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32. Resultados
Mapa do Brasil disfuncional
Associada
Colaborador
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33. Resultados
Não é disponibilizado o telefone
0800 do teletendimento
“quero falar com a
central, com a
central e nunca
tem o numero da
central”
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34. Resultados
A tela é ineficaz. Recomendamos
deixar os campos de
preenchimento necessários a fim
de que o consultor de vendas
possa localizar o futuro associado
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35. Resultados
A tela de ‘Dicas de Viagem’ pode
ser construída em um modelo
parecido com o wikipedia. Este
procedimento seria excelente para
a construção de uma relação social
com o associado - ‘pulo do gato’
da estratégia on line
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36. Proposta da Home da interface SBTUR 2008
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38. Objetivo do Documento
Apresentar o processo de estruturação da
estratégia on line do SBTUR e o estudo de
usabilidade da interface atual
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39. Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
61 9286-8418
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