11/03/2015 1
Negociación y Cierre de
Ventas
Recuerda que vender un producto o
servicio es…
Satisfacer
necesidades
humanas
Cambio de paradigma…
Hemos estado enfocados en tratar de
vender, que la gente nos compre…
La gente no le interesa comprar…...
Para lograrlo el
vendedor debe tener
conocimiento pleno
de…
•Capacidad
•Políticas
•Promoción
•Habilidades
•Segmento
•Neces...
Tácticas para incrementar ventas…
Mayor uso – Quien ya nos compra, compre ahora mayor cantidad
Nuevo uso – Quien ya nos co...
El Ciclo
de Ventas
Factores de decisión de compra
• La conveniencia del producto o
servicio (Mayor beneficio)
• Atracción del vendedor (Servi...
Negociación
Factores de negociación…$$$$$$
Siempre se buscará descuento…
• Pago al contado
• Volumen
• Lealtad
• Formar parte de la ca...
El poder del prospecto y la
competencia
La organización debe definir su
posición…
• Dar márgenes de negociación.
• Faculta...
La negociación
Parte de…
• … las necesidades que el prospecto quiere satisfacer
• … el poder, influencia, y capacidad del ...
¿Quiénes cuentan con políticas de
negociación?
¿Cómo impacta tenerlas o no en
las ventas?
Recuerda que…
Tu capacidad de
negociación está
relacionada con las políticas
de la organización y tu
sensibilidad de neces...
Cierre
Recuerda que…
El cierre es
consecuencia de haber
ejecutado exitosamente
el proceso de venta
El Ciclo
de Ventas
El cierre…
Común denominador en el ciclo de ventas…
Es la existencia de un Guion
Ventajas de utilizar un Guion…
• Eliminar molestias por…
• Hablar demás
• Agobio de información
• Desorden de ideas
• Bene...
Prospección y Acercamiento
Objetivo: Conseguir la cita
No se realiza labor de venta
Es muy breve
Se utiliza un guion
Guion de acercamiento telefónico
• Hola, soy Sergio Otero, representante de
sistemas de telecomunicaciones “Alfa”, y
el ob...
Guion de acercamiento telefónico
•Prepárate para el manejo de
objeciones:
• ¿De qué se trata?
• No me alcanza
• Ya tengo u...
¿Quiénes utilizan guiones?
¿Cómo impacta utilizarlos en las
ventas?
Previo al cierre…
• ¿Ya tienes un plan o estrategia?
• ¿Tu presentación está ajustada a las
características del prospecto?...
Las objeciones
Recuerda que…
El vendedor debe estar bien
preparado para hacer frente
a los inevitables pretextos,
reparos, excusas, evasi...
Recuerda que…
Raramente se da el caso de
que se cierre una venta sin
haber tenido que rebatir
previamente las objeciones
q...
Las objeciones y el vendedor
• Es totalmente natural que las personas adopten una actitud
defensiva en cuanto se le ofrezc...
Las objeciones se presentan porque…
• El prospecto está indeciso o cree que
no debe comprar
• Al prospecto le falta inform...
Causas de las objeciones
• Al temor
• A hábitos de regateo
• A espíritu de
contradicción
• Prejuicios sobre el
producto/se...
¿Objeción más común?
¿Cómo la atiendes?
Técnicas de cierre
• Pídelo
• Solicitud
• Silencio
• Venta perdida
• Técnica de la historia
• Técnica del proceso
de elimi...
Pídelo
• Esta técnica se sugiere cuando se ha logrado motivar al
prospecto y está a punto de comprar.
• Consiste en hacer ...
Cierre de orden de compra
• Hay prospectos que no reaccionarán bien ante una pregunta
fuerte como ¿me comprará el producto...
Silencio
• Consiste en guardar silencio luego de haber formulado una
pregunta de cierre, venciendo la tentación de agregar...
Venta perdida
• Esta técnica se recomienda cuando se han agotado todos los
argumentos de venta y el prospecto plantea como...
De la historia
• Consiste en contar una historia en la que el prospecto se
involucre, e inconscientemente se vea a sí mism...
Proceso de eliminación
• Este cierre se aconseja frente a un prospecto que no quiere
decir qué es lo que le molesta, y al ...
Cierre por alternativas
• Consiste en proporcionar al prospecto las opciones de compra
en forma de preguntas.
• Al escoger...
Llave de judo
• Consiste, como en el judo, en aprovechar la fuerza de una
objeción a nuestro favor.
• Dispongo de poco din...
Técnica de cierre por contrastes
• Esta técnica sugiere plantear una comparación entre “pros” y
“contras” del producto, qu...
¿Cuáles de estas técnicas utilizo
más? y ¿Por qué?
¿Cuáles utilizo menos? y ¿Por qué?
¿Cuáles no utilizo en absoluto? y
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Durante el proceso…
• Debemos realizar la presentación en una forma
profesional, buscando atraer la atención y
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Diez Indicios que el
Comprador está
pensando decir Sí
Un comprador estará más dispuesto a
comprarles si…
• Hace contacto visual con ustedes mientras está
escuchando.
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Un comprador estará más dispuesto a
comprarles si…
• Asiente con la cabeza mientras escucha.
• Mantiene los brazos y las p...
Cuando identifiquen cualquier señal
positiva…
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Comprador está
pensando decir No
Un comprador presentará más
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• Cuando habla o escucha no hace contacto visual.
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Un comprador presentará más
dificultades para comprarles si…
• Gira su postura y se ofrece de costado al hablar.
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Cuando descubren cualquier señal
negativa…
• Deténgase, no siga hablando y mejor pregunten si hay
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Cuando descubren cualquier señal
negativa…
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Las clínicas de
ventas
Razones para realizar clínicas de venta
• Aprender de las experiencias de los demás
• Se detectan áreas de oportunidad
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Conclusiones
El cierre dependerá del desempeño
durante el proceso de venta
El cierre dependerá de nuestra
capacidad de satisfacer las
necesidades de nuestros prospectos
Las técnicas de cierre deberán
adecuarse para el tipo de prospecto
La negociación es sólo posible si la
organización cuenta con políticas
específicas para ello
El uso de guiones enfoca mejor el
esfuerzo que se hará en el proceso
de venta
El manejo de objeciones será clave
para poder lograr un cierre exitoso
Las clínicas de ventas son parte
esencial de la administración de
ventas
El proceso de ventas es más
importante que el cierre, sin el
primero ejecutado
adecuadamente, no será posible
cerrar
Frases de poder
A la gente no le importa qué tanto
sabes hasta que se dan cuenta
cuánto les importas, por lo tanto
demuéstrales qué te pre...
Este negocio no se trata de mi, se
trata de mis clientes y prospectos y
de ayudarles
Lo que hago es escuchar los
problemas e inquietudes de mis
clientes y les ofrezco soluciones a
esos problemas. Me vuelvo e...
Aprovecha el tiempo que te dan en
una cita para conseguir información
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“Always be closing”
Siempre estar cerrando
¡Éxito!
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Taller de negociación y cierre de ventas

  1. 1. 11/03/2015 1 Negociación y Cierre de Ventas
  2. 2. Recuerda que vender un producto o servicio es… Satisfacer necesidades humanas
  3. 3. Cambio de paradigma… Hemos estado enfocados en tratar de vender, que la gente nos compre… La gente no le interesa comprar… busca satisfacerse, nuestro papel es ayudarles a encontrar el satisfactor (a través de nosotros mismos, comprendiendo sus necesidades)
  4. 4. Para lograrlo el vendedor debe tener conocimiento pleno de… •Capacidad •Políticas •Promoción •Habilidades •Segmento •Necesidades •Atributos •Beneficios Producto Público OrganizaciónPersuasión
  5. 5. Tácticas para incrementar ventas… Mayor uso – Quien ya nos compra, compre ahora mayor cantidad Nuevo uso – Quien ya nos compra para algo, compre ahora para un uso distinto Nuevo cliente – Quien aun no nos compra, ahora nos compre ¿Usamos las mismas técnicas para cada una? ¿Cuál es la más difícil?
  6. 6. El Ciclo de Ventas
  7. 7. Factores de decisión de compra • La conveniencia del producto o servicio (Mayor beneficio) • Atracción del vendedor (Servicio que preste, trato al prospecto, conocimiento y dominio) • Estricto cumplimiento de lo ofrecido • Precio y condiciones de pago
  8. 8. Negociación
  9. 9. Factores de negociación…$$$$$$ Siempre se buscará descuento… • Pago al contado • Volumen • Lealtad • Formar parte de la cadena productiva • No lograr la completa satisfacción • Falta de cumplimiento estricto
  10. 10. El poder del prospecto y la competencia La organización debe definir su posición… • Dar márgenes de negociación. • Facultar claramente las opciones. • Políticas bien definidas.
  11. 11. La negociación Parte de… • … las necesidades que el prospecto quiere satisfacer • … el poder, influencia, y capacidad del prospecto por sobre la organización • … la apertura que sólo es factible con políticas claras por parte de la organización
  12. 12. ¿Quiénes cuentan con políticas de negociación? ¿Cómo impacta tenerlas o no en las ventas?
  13. 13. Recuerda que… Tu capacidad de negociación está relacionada con las políticas de la organización y tu sensibilidad de necesidades del prospecto
  14. 14. Cierre
  15. 15. Recuerda que… El cierre es consecuencia de haber ejecutado exitosamente el proceso de venta
  16. 16. El Ciclo de Ventas
  17. 17. El cierre… Común denominador en el ciclo de ventas… Es la existencia de un Guion
  18. 18. Ventajas de utilizar un Guion… • Eliminar molestias por… • Hablar demás • Agobio de información • Desorden de ideas • Beneficios • Orden táctico • Claridad de ideas • Mejor imagen
  19. 19. Prospección y Acercamiento Objetivo: Conseguir la cita No se realiza labor de venta Es muy breve Se utiliza un guion
  20. 20. Guion de acercamiento telefónico • Hola, soy Sergio Otero, representante de sistemas de telecomunicaciones “Alfa”, y el objetivo de mi llamada es pedirle me pueda dar una cita para poder presentarme y mostrarle información de proyectos que realizamos para prospectos como usted. • ¿Cuándo le queda bien que nos veamos, el [ ] por la mañana o el [ ] por la tarde?”
  21. 21. Guion de acercamiento telefónico •Prepárate para el manejo de objeciones: • ¿De qué se trata? • No me alcanza • Ya tengo un proveedor • No me interesa…
  22. 22. ¿Quiénes utilizan guiones? ¿Cómo impacta utilizarlos en las ventas?
  23. 23. Previo al cierre… • ¿Ya tienes un plan o estrategia? • ¿Tu presentación está ajustada a las características del prospecto? • ¿Está listo tu paquete de recomendación? • ¿La comunicación que utilizarás es de acuerdo al perfil de tu prospecto?
  24. 24. Las objeciones
  25. 25. Recuerda que… El vendedor debe estar bien preparado para hacer frente a los inevitables pretextos, reparos, excusas, evasivas, etc., designados en el lenguaje de nuestro negocio como objeciones.
  26. 26. Recuerda que… Raramente se da el caso de que se cierre una venta sin haber tenido que rebatir previamente las objeciones que suele oponer los prospectos
  27. 27. Las objeciones y el vendedor • Es totalmente natural que las personas adopten una actitud defensiva en cuanto se le ofrezca algo cuya aceptación implique un desembolso • No deben considerarse como síntomas de adversa disposición de ánimo, pues, por el contrario, casi siempre detonan interés. • Las objeciones no constituyen un obstáculo, sino que ayudar de manera eficaz para dar a sus gestiones el enfoque más adecuado. • Se obtiene información más precisa para enfocar mejor el cierre.
  28. 28. Las objeciones se presentan porque… • El prospecto está indeciso o cree que no debe comprar • Al prospecto le falta información o no entiende • El prospecto no tiene clara la relación costo/beneficio
  29. 29. Causas de las objeciones • Al temor • A hábitos de regateo • A espíritu de contradicción • Prejuicios sobre el producto/servicio • A antipatía hacia el vendedor • A insuficiencia de conocimientos • Al estado de los negocios • A alguna razón personal
  30. 30. ¿Objeción más común? ¿Cómo la atiendes?
  31. 31. Técnicas de cierre • Pídelo • Solicitud • Silencio • Venta perdida • Técnica de la historia • Técnica del proceso de eliminación • Cierre por alternativas • Llave de judo
  32. 32. Pídelo • Esta técnica se sugiere cuando se ha logrado motivar al prospecto y está a punto de comprar. • Consiste en hacer preguntas cuya respuesta “apunte” hacia la aceptación de la compra. • ¿Considera este programa adecuado para usted? - Entonces... ¿lo toma? ¿Le parece bien si iniciamos con los trámites?
  33. 33. Cierre de orden de compra • Hay prospectos que no reaccionarán bien ante una pregunta fuerte como ¿me comprará el producto?. • Para ellos es mejor hacer una pregunta de cierre sutil utilizando la información necesaria para llenar la orden de compra. • ¿Cuál forma de pago prefiere (anual o semestral)? ¿En qué fechas desea usted hacer los pagos?
  34. 34. Silencio • Consiste en guardar silencio luego de haber formulado una pregunta de cierre, venciendo la tentación de agregar más argumentos, y dejando la “bola en su cancha”. • No es una técnica fácil, pero cuando se domina es muy efectiva porque si nosotros no hablamos lo hará el prospecto, ya sea para para aceptar la propuesta o para hacer una objeción y así sabremos lo que está pensando y se podrán orientar los argumentos en la dirección más adecuada.
  35. 35. Venta perdida • Esta técnica se recomienda cuando se han agotado todos los argumentos de venta y el prospecto plantea como respuesta un NO rotundo. • Consiste en pedirle que sea sincero con nosotros, y a modo de ayuda, nos diga qué fue lo que no le gustó o qué hubiéramos tenido que plantearle para lograr su aceptación y no repetir esos errores en el futuro. • Si obtenemos una respuesta sincera conoceremos la verdadera objeción y el método para tratarla adecuadamente y llegar al cierre. La lógica detrás de esta técnica es: en esta situación... ¿ya qué pierdo?.
  36. 36. De la historia • Consiste en contar una historia en la que el prospecto se involucre, e inconscientemente se vea a sí mismo en la situación del personaje de la historia. • Esta técnica sirve para decirle al prospecto de forma indirecta por qué razones debe adquirir nuestro producto/ servicio.
  37. 37. Proceso de eliminación • Este cierre se aconseja frente a un prospecto que no quiere decir qué es lo que le molesta, y al que es fácil sacarle un NO como respuesta. • Se trata de obtener una serie de “NO” que en realidad quieren decir SI. • ¿Tiene alguna duda sobre mi compañía? “NO” • ¿Tiene dudas sobre los beneficios? “NO”
  38. 38. Cierre por alternativas • Consiste en proporcionar al prospecto las opciones de compra en forma de preguntas. • Al escoger una de ellas estará aceptando la propuesta. • ¿Prefiere pagar con efectivo o con cheque? • ¿Desea recibir en domicilio o pasar a tienda? • ¿Tiene los documentos que se requieren a la mano?
  39. 39. Llave de judo • Consiste, como en el judo, en aprovechar la fuerza de una objeción a nuestro favor. • Dispongo de poco dinero “¿Y si programamos sus pagos de acuerdo a su presupuesto?” • No quiero compromisos a largo plazo. “¿Preferiría un solo pago?”
  40. 40. Técnica de cierre por contrastes • Esta técnica sugiere plantear una comparación entre “pros” y “contras” del producto, que tenga como resultado un balance totalmente favorable hacia la compra del mismo. • Dicho de otra manera, el análisis costo/beneficio debe demostrar la conveniencia de adquirir el programa que estamos proponiendo.
  41. 41. ¿Cuáles de estas técnicas utilizo más? y ¿Por qué? ¿Cuáles utilizo menos? y ¿Por qué? ¿Cuáles no utilizo en absoluto? y ¿Por qué? ¿Cuáles otras utilizo? ¿Cuándo? y ¿Por qué?
  42. 42. Durante el proceso… • Debemos realizar la presentación en una forma profesional, buscando atraer la atención y concentración de nuestro prospecto a cliente. • Exposición de lo general a lo específico • Atención en lo que más le preocupa al prospecto • Preparándolo para una propuesta apegada a su presupuesto • Resume los beneficios de tu propuesta
  43. 43. Diez Indicios que el Comprador está pensando decir Sí
  44. 44. Un comprador estará más dispuesto a comprarles si… • Hace contacto visual con ustedes mientras está escuchando. • Se inclina hacia delante en los puntos clave de la presentación. • Sonríe al mostrarle cualquier elemento visual. • Se echa para atrás, se lleva la mano a la barbilla y eleva la vista en los momentos de hacer cálculos matemáticos o temporales.
  45. 45. Un comprador estará más dispuesto a comprarles si… • Asiente con la cabeza mientras escucha. • Mantiene los brazos y las piernas abiertos y relajados. • Se le dilatan las pupilas. • Disminuye la distancia que se interpone entre ambos. • Abre de más los ojos y levanta las cejas. • Ejerce cualquier tipo de conducta táctil posterior al saludo.
  46. 46. Cuando identifiquen cualquier señal positiva… • Deténgase y pregunten al cliente qué le parece lo que está viendo o escuchando y si le gustaría comprarlo. • Escuchen con detenimiento la respuesta, pues es posible que puedan ahorrarse varios pasos de la entrevista y deban cerrar el trato antes de lo pensado.
  47. 47. Diez Indicios que el Comprador está pensando decir No
  48. 48. Un comprador presentará más dificultades para comprarles si… • Cuando habla o escucha no hace contacto visual. • Cuando habla carraspea y se lleva la mano a la boca. • Voltea a ver insistentemente el reloj. • Hace gestos de desagrado. • Cuando habla señala con el dedo índice como regañando.
  49. 49. Un comprador presentará más dificultades para comprarles si… • Gira su postura y se ofrece de costado al hablar. • Agranda la distancia que lo separa de ustedes. • Acepta interrupciones telefónicas o personales. • Cruza las piernas y los brazos. • Durante la presentación niega con la cabeza.
  50. 50. Cuando descubren cualquier señal negativa… • Deténgase, no siga hablando y mejor pregunten si hay algo que deba aclarar con mayor profundidad. • Si el cliente continúa dando muestras de desacuerdo, pregunten de manera directa qué es lo que está mal para intentar subsanarlo.
  51. 51. Cuando descubren cualquier señal negativa… • Recuerden que no a todos los compradores se les puede vender y continúen su programa de trabajo como si nada. Ya caerá el siguiente.
  52. 52. Las clínicas de ventas
  53. 53. Razones para realizar clínicas de venta • Aprender de las experiencias de los demás • Se detectan áreas de oportunidad • Se crea archivo común de técnicas, manejo de objeciones y cierres • Se revisa la aplicación de técnicas estandarizadas y el cumplimiento del proceso institucional de ventas
  54. 54. Conclusiones
  55. 55. El cierre dependerá del desempeño durante el proceso de venta
  56. 56. El cierre dependerá de nuestra capacidad de satisfacer las necesidades de nuestros prospectos
  57. 57. Las técnicas de cierre deberán adecuarse para el tipo de prospecto
  58. 58. La negociación es sólo posible si la organización cuenta con políticas específicas para ello
  59. 59. El uso de guiones enfoca mejor el esfuerzo que se hará en el proceso de venta
  60. 60. El manejo de objeciones será clave para poder lograr un cierre exitoso
  61. 61. Las clínicas de ventas son parte esencial de la administración de ventas
  62. 62. El proceso de ventas es más importante que el cierre, sin el primero ejecutado adecuadamente, no será posible cerrar
  63. 63. Frases de poder
  64. 64. A la gente no le importa qué tanto sabes hasta que se dan cuenta cuánto les importas, por lo tanto demuéstrales qué te preocupa
  65. 65. Este negocio no se trata de mi, se trata de mis clientes y prospectos y de ayudarles
  66. 66. Lo que hago es escuchar los problemas e inquietudes de mis clientes y les ofrezco soluciones a esos problemas. Me vuelvo el conducto entre ellos y la industria
  67. 67. Aprovecha el tiempo que te dan en una cita para conseguir información
  68. 68. A B C “Always be closing” Siempre estar cerrando
  69. 69. ¡Éxito!

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