"Le Jeu de l'Expérience Client - L'Etudiant d'Université" Comment vivre le ressenti de votre client, via un jeu de rôle tiré de la vraie vie d'un-e étudiant-e d'université. Traduit de l'Anglais et publié par Paul Merino @SEUILS avec la permission de l'auteur, Bruce Levitan @BruceLevitan.

1. cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.
Jeu de Rôle: Gestion de Service et Analyse de Processus
L’idée de cet exercice est de pratiquer un “jeu
de rôle” autour d’un scénario de service simple,
vu des 2 côtés du miroir (points de vue client et
agent) et d’en analyser la “perte” et l’expérience
client.
• L’exemple donné ici peut être facilement
adapté à d’autres services (celui-ci porte sur
une demande d’un-e étudiant-e de lycée ou
d’université) ou autres quantités de “rôlistes”.
• Chaque groupe doit avoir 1 client et 1
observateur, mais le nombre d’agents peut
varier – cet exemple comprend 2 agents.
• Le rôle de l’observateur est de relever le
temps pris à chaque étape, et un modèle est
fourni à cet effet. Au cours de l’observation
seuls les durées unitaires et temps cumulé
sont remplis - le reste est fait après coup, en
guise d'exercice de groupe.
• On met le jeu en place en donnant la carte 1
au client. L'agent #1 détient les cartes 2 et 3
(mais ne regarde que la carte 2). L'agent #2
reçoit les cartes 4-9, mais ne regarde que la
carte 4 pour commencer.
Le Jeu de Rôle
• Le client lit la carte 1 et suit ses instructions.
• L'agent #1 lit la carte 2 et suit ses instructions.
• Le client prend et lit la carte 3 et suit ses
instructions.
• L'agent #2 lit la carte 4 et suit ses instructions.
• Le client prend et lit les cartes 5-6 et suit leurs
instructions.
• Le client donne le nom de son correspondant à
l'agent #2.
• L'agent #2 lit la carte 7 et suit ses instructions,
puis donne la carte 9 au client.
L'Après-Jeu
• L'observateur doit avoir rempli les durée unitaire
et temps cumulé de chaque étape.
• Le groupe doit discuter les durées et identifier les
pertes ensemble.
• Les membres du groupe doivent aussi réfléchir au
vécu de chaque étape, tant du côté agent que
client, et consigner leurs réflexions par écrit.
• Les suites envisageables incluent la re-conception
du processus.

2. cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.
Je suis étudiant-e en 1ère année du
cursus Cinéma et Audiovisuel.
J'ai besoin de rencontrer mon tuteur mais
j'ai oublié son nom.
Je m'adresse au Point d'Information
Etudiant (PIE) Central du Campus de la
Toussaint, car je sors de la bibliothèque et
c'est juste à côté.
Actions:
1. Présentez-vous au PIE Central du Campus de la Toussaint.
2. Faites la demande suivante: "Pourriez-vous s'il vous plaît retrouver le nom de
mon tuteur pour l'unité 'Cinéma: Théorie et Histoire' et m'aider à obtenir un
rendez-vous avec lui."
1
Durée: 45 secondes

3. cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.
Je suis conseillèr-e au Point d'Information
Etudiant (PIE) Central du Campus de la
Toussaint.
J'ai pris mon poste récemment à la
Manchester Metropolitan University
(MMU) et ne suis pas encore familiarisé-e
avec tous les systèmes.
Actions:
1. Demandez-lui sa Carte d'Etudiant-e.
2. Recherchez l'étudiant-e dans le système.
3. Trouvez que sa filière est 'Art et Design' (A&D).
4. Invitez l'étudiant à se présenter au PIE Geoffrey Manton.
5. Donnez la carte 3 à l'étudiant-e.
2
Durée: 3 min 20 secondes
Mon superviseur est en congé maladie et
l'autre conseillèr-e est occupé-e avec un-e
autre étudiant-e.
Un-e étudiant-e se présente, qui cherche
son tuteur…

4. cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.
Je suis étudiant-e en 1ère année du
cursus Cinéma et Audiovisuel.
Au Point d'Information Etudiant (PIE)
Central du Campus de la Toussaint, un-e
conseillèr-e m'invite à me présenter au
PIE Geoffrey Manton.
Actions:
1. Présentez-vous au PIE Geoffrey Manton.
2. Faites la demande suivante: "Pourriez-vous s'il vous plaît retrouver le nom de
mon tuteur pour l'unité 'Cinéma: Théorie et Histoire' et m'aider à obtenir un
rendez-vous avec lui."
3
Durée: 1 min 15 secondes

5. cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.
Je suis conseillèr-e au Point d'Information
Etudiant (PIE) Geoffrey Manton.
Je travaille à la MMU depuis 12 ans, dont
3 au sein du PIE (depuis sa création).
Je suis très au fait des cours et des
enseignants en Humanités, Langues et
Sciences Sociales (HLSS) et A&D.
Actions:
1. Demandez-lui sa Carte d'Etudiant-e.
2. Vérifiez que l'étudiant-e est inscrit-e au cursus Cinéma et Audiovisuel et que
'Cinéma: Théorie et Histoire' est bien une unité de 1ère année.
3. Consultez le calendrier de l'unité 1H4Z0102/9.
4. Montrez-lui le calendrier de la semaine passée et demandez-lui lequel des
séminaires du Vendredi (Fri) a vu sa participation (donnez-lui les cartes 5 et 6).
4
Durée: 5 min 45 secondes
Un-e étudiant-e se présente, qui cherche
son tuteur…

6. cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.
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7. cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.
Au Point d'Information Etudiant (PIE)
Geoffrey Manton, un-e conseillèr-e me
montre le calendrier de la semaine
passée (carte 5) et me demande à quelle
session j'ai participé.
Actions:
1. Regardez la carte 5.
2. Souvenez-vous que vous étiez en salle GM333 (Geoffrey Manton), donc le
tuteur est… [identifiez qui].
3. Rendez la carte 5 à votre conseillèr-e du PIE et ditez-lui le nom du tuteur.
6
Durée: 45 secondes

8. cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.
Je suis conseillèr-e au Point d'Information
Etudiant (PIE) Geoffrey Manton.
L'étudiant-e me donne le nom de son
tuteur.
(ce doit être: Robert Hamilton)
Actions:
1. Consultez l'agenda de Robert (carte 8).
2. Constatez qu'il a des sessions de tutorat les Mercredis après-midi.
3. Envoyez un email à Robert (de la part de l'étudiant-e) en lui fixant rendez-vous
pour 15h00.
4. Remplissez la notification de rendez-vous (carte 9).
5. Remettez la carte 9 à l'étudiant-e.
7
Durée: 6 min 15 secondes

9. cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.
8
Agenda de Robert Hamilton
Bleu = cours, Vert = séminaires, Mauve = privé,
Orange = créneaux ouverts pour rendez-vous étudiants, Rouge = rendez-vous étudiants pris
14:00 Free
student slot
14:00 B. Smith
14:00 I. Hanif
14:00 S.O’Shea
9:00 11:00
FPX12
9:00 11:00
FPX12
14:00 Free
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10. cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.
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NOTIFICATION DE RENDEZ-VOUS
Date: __________________________________________
Avec: __________________________________________
Heure: _________________________________________
Objet: _________________________________________
_______________________________________________
Conseillèr-e PIE: _________________________________

11. cc-by-nc-sa Author: Bruce Levitan @BruceLevitan, 2 February 2012. Translation (French): Paul Merino @SEUILS, 30 May 2014.
Activité Durée Temps
cumulé
Valeur
ou
Perte
Réflections
1. Aller au PIE
Central
2. Conseillèr-e
PIE Central
3. Aller au PIE
GM
4. Conseillèr-e
PIE GM
6. Identifier le
tuteur
7. Prendre
rendez-vous