Negociación ¿La Negociación es un Juego de Poderes?

Negociación
¿ La Negociación es un Juego de Poderes ?

Sergio I. Gajardo Ugás / sergio@warketing.cl / Twitter @warketing

¿De qué vamos a hablar?

1. Tipos de Negociación
2. Proceso y tiempo negociador
3. El lado humano de la negociación
4. Habilidades de comunicación: el arte de escuchar
5. Factores de éxitos en la negociación
6. Etc, Etc, Etc, Etc.


La Negociación es un Juego de Poderes

¿Qué es el poder?

Información y Conocimiento
Oportunidad y Tiempo
Habilidades especiales


¡Porque nadie tiene
lo que merece, sino
lo que negocia!


¿Qué es la Negociación?

La negociación
es un Meta-proceso integral para
la búsqueda de acuerdos,
mediante los cuales cada
contraparte concede y obtiene
de manera legítima beneficios y
estos se traducen en
compromiso y progreso social.


Cuáles talentos existen
Analítico Visionario
Armonía Creativo
Auto confianza Inclusión
Carisma Individualizar
Competitividad iniciador
Comunicación Inquisitivo
Conexión Intelectual
Contexto Mando
Creencia Organizador
Desarrollador Positivo
Disciplina Prudencia
Empatía Relacionador
Emprender Responsabilidad
Enfoque Restauración
Equidad Significación
Estratégico Excelencia
Estudioso Flexibilidad


Según lo que han
escuchado y leído….

Pueden ser ustedes un
NEGOCIADOR?


Test del buen negociador…

 ¿Me pongo en el lugar del otro?
 ¿Soy paciente?
 ¿Soy capaz de escuchar y observar para entender?
 ¿Soy flexible y abierto a los cambios?
 ¿Puedo ser creativo?
 ¿Tengo iniciativa propia o me dejo llevar por la situación?
 ¿Tengo autocontrol o autodominio?
 ¿Soy persuasivo?
 ¿Realista y razonable?
 ¿Analítico?
 ¿Ambicioso y perseverante?
 ¿Tengo confianza en mi mismo?


Tipos de negociación
• Ganar-Ganar
• Ganar-Perder
• Perder-Ganar
• Pierdo-Perder


Conceptos previos

Límites de la negociación

Mis intereses Tus intereses
(máximos y (máximos y
mínimos) mínimos)

Posibilidades de acuerdo Posibilidades de no acuerdo
Intereses comunes Intereses en conflicto

Posibilidades de acuerdo
Intereses comunes


Conceptos previos

Intereses ocultos

Todos mis Los intereses
intereses que hago públicos

Intereses ocultos (a descubrir)


http://www.youtube.com/watch?v=DyplIC9Nb3E


Conceptos previos

La situación de no-acuerdo

El fuerte de la negociación
no es el más poderoso, es
el que tenga la mejor
situación de no acuerdo.
En la valoración de esta
situación entran tanto los
intereses directos como los
ocultos.


Técnicas de negociación.

Proceso y
tiempo de
negociación


Etapas a seguir…

1. Preparación
previa

2. Discusión

3. Proposición

4. Negociación


Preparación previa

¿Cómo?:

1. ¿Qué tipo de negociación es?
2. Definir claramente nuestros objetivos
3. ¿Qué perfil tiene la contraparte? ¿Qué
información tenemos de ella?
4. ¿Cuáles son los temas clave a tocar en la
negociación?
5. ¿Cuáles son los argumentos para defender
nuestra postura?
6. ¿Qué concesiones estamos dispuestos a
hacer?
7. ¿Cuándo podemos romper la negociación?


Preparación previa No Acuerdo

¿Cómo?:

1. Preparar una buena situación de no acuerdo
2. Listar oportunidades de gana-gana y
concesiones de bajo costo
3. Buscar información, aunque sólo sea
cualitativa, sobre limites de negociación,
situaciones de no-acuerdo e intereses
ocultos de la parte contraria
4. Elegir la táctica (procedimiento de trabajo)
adecuada para la negociación


Proceso de negociación.
Discusión

Objetivo: Comunicar nuestro propósito

¿Cómo?:

1. Plantear y comunicar claramente
nuestra propuesta

2. Escuchar y observar para interpretar
bien las propuestas de las
contrapartes



Proposición

Objetivo:
proponer sobre las propuestas de inicio

¿Cómo?:

1. Hacer propuestas realistas y
alcanzables

2. Interpretar los intereses ocultos de la
contraparte



Negociación
Objetivo: culminar el acuerdo

¿Cómo?:

1. Táctica aconsejable en función
de negociación GANA-GANA o
GANA-PIERDE
2. Negociaciones GANA-GANA:
hacer que la tarta sea más
grande
3. Negociaciones GANA-PIERDE:
cerrar un reparto de la tarta,
manteniendo las relaciones entre
ambos


GANA-GANA
Aumentar el tamaño de la torta

1. Crear ambiente distendido y de colaboración.
2. Empezar por listar todas las soluciones posibles.
Evitar insistir en la nuestra como única opción.
3. Analizar conjuntamente ventajas e
inconvenientes de las mismas. Desechar
opciones injustas para una de las partes.
4. Elegir entre las restantes buscando un
procedimiento objetivo.


GANA-PIERDE
Quiero el mayor pedazo de la tarta,
sin descuidar mi buena relación

Fase inicial:

1. Crear un clima propicio para nosotros
2. Obtener el máximo de información
(escuchar) sobre la contraparte:

 Áreas de negociación
 Punto de no-acuerdo

3. Resaltar nuestras alternativas
4. Demostrar poco interés en el acuerdo


ATAQUE
Empezar haciendo una exposición sesgada, para que
el contrario piense que su situación es débil y necesita
hacer grandes concesiones.
Lanzar una primera oferta muy inferior a la esperada
por la otra parte, pero defendible con argumentos
Hacer concesiones intrascendentes, magnificarlas
ante la otra parte y pedir contrapartidas.
Ir arañando concesiones parciales
Desgastar al contrario, terminará por aceptar cosas
que no hubiese aceptado sin la presión psicológica.
Partir la diferencia.
En las negociaciones con peligro de ruptura es
conveniente que asistan dos negociadores y uno haga
de "bueno" y otro de "malo".
En todo momento hay que ser duros con la empresa
de la parte contraria, pero amables con las personas
que la representan.
Al terminar hacer ver al contrario que ha logrado un
buen acuerdo



DEFENSA

Rebatir la exposición con argumentos.
Mostrar asombro e incredulidad y argumentar su
falta de sentido.
Aceptar minimizando su importancia.
No ceder sin contrapartidas.
Forzar un aplazamiento al sentirse agotado
Aceptar pidiendo algo a cambio.
Dureza con el "malo" y prudencia con el "bueno".


Técnicas de negociación

Percepciones y
emociones



La importancia de no
prejuzgar y de esforzarnos
por comprender a los
demás, para así
relacionarnos mejor y dar
un valor agregado al
mundo.

Empatía


Empatía

http://www.youtube.com/watch?v=0KTZ2Gbyktk


INTELIGENCIA EMOCIONAL

El ingrediente olvidado…
“El buen negociador debe tener la
habilidad para comprender y llevar a la
otra parte por el camino más conveniente
para ambos, manejando la relación
interpersonal de la forma más propicia y
adecuada”

Joaquin Monzó Sánchez


Cerebro pensante + Cerebro emocional

Lado izquierdo Lado derecho

Analítico Conceptual
Matemático Holístico
Cerebro pensante Técnico Imaginativo
(Neocórtex) Lógico Integrador
Racional Espacial
Práctico Intuitivo
Organizado Comunicativo
Orientado al Emotivo
Cerebro
detalle Sensible
emocional
Tradicional Expresivo
(Sistema límbico)
Fiable Espiritual
Secuencial Orientado al logro



Habilidades intelectuales

• una mayor capacidad de análisis y
síntesis del tema a negociar,
• originalidad para la creación de
alternativas,
• habilidad lingüística para desarrollar
correctamente el proceso dialéctico
de la negociación,
• pensamiento conceptual,
• capacidad para solucionar el
problema negociado y pensamiento
sistémico.


http://www.youtube.com/watch?v=E7rtJ8ANAzs


Habilidades emocionales

• aumentando la confianza en sí mismo,
• mejorando su integridad (siempre se dice
que un negociador debe ser una persona
integra),
• su autocontrol (no cediendo ante
presiones y dejándose intimidar),
• la perseverancia para conseguir sus
objetivos en las negociaciones,
• aumenta la comprensión de las partes
entendiendo la posición del otro,
• mejora sus habilidades para resolver
conflictos de actitudes,
• y aumenta su capacidad de comunicación



Dos dimensiones que trabajar…

Intrapersonal Interpersonal
• mejoran la empatía
• conciencia de sí mismo
(comprensión de los
(conciencia emocional,
demás, orientación hacia
conocimiento de uno
el servicio,
mismo y confianza en uno
aprovechamiento de la
mismo),
diversidad),
• a autorregularse
• y las habilidades
(autocontrol, confiabilidad,
sociales (influencia,
actuación en conciencia,
comunicación, manejo de
flexibilidad y creatividad),
conflictos, facilitación de
• y también a motivarse
cambios, establecimiento
(afán de logro,
de vínculos, colaboración
compromiso, iniciativa y
y cooperación y espíritu
optimismo).
de equipo).


¿Tiene que ver con el rendimiento negociador?

• autoconocimiento,
• control del estrés,
• flexibilidad,
• motivación al logro,
• iniciativa,
• responsabilidad,
• comprensión,
• gestión de la diversidad,
• influencia y
• capacidad de liderazgo.


No se confunda



El arte de
escuchar


El arte de escuchar

Importancia para la empresa Dedicación en formación

1. Escuchar (+ frecuente) 1. Leer (4 años)

2. Hablar – exponer 2. Escribir (4 años)

3. Escribir 3. Hablar-exponer
(opcional)
4. Leer
4. Escuchar (formal)
(apenas se forma)


El arte de escuchar

http://www.youtube.com/watch?v=g_Dnrhubn8A&feature=related


El arte de escuchar
Consejos para aprender a escuchar…

1. Manifieste interés por su interlocutor
2. No se distraiga, centre su atención en las
preguntas
3. Pregunte: escucha reflexiva (repetir la opinión de
la audiencia en forma de pregunta) para fijar las
ideas
4. Busque las claves de las opiniones
5. Evite las interrupciones cuando dialoga
6. No escuche tan solo con los oídos (lenguaje no
verbal = 90% de comunicación)
7. Tome notas (recuerde las interlocuciones)

Management para dummies

El arte de escuchar

Consejos para aprender a escuchar…

1. Construir puentes
2. La técnica de asentir con la cabeza
3. Breves frases de ánimo
4. Cómo mantener e control visual
5. El efecto espejo
6. Ir al mismo paso


El arte de escuchar

http://www.youtube.com/watch?v=vHir-JhDS6U



Factores de
éxito



No te olvides… el objetivo
de toda negociación es:

• Hacer máximo nuestro
beneficio (objetivo) sin
perjudicar o dañar la relación
mútua

• Debemos convencer (no
vencer) de un resultado
razonable para ambas partes


Algunos consejos

1. Prepara y planifica tus negociaciones.
2. Evitar reuniones multitudinarias, ambientes caldeados poco propicios y menos gestionables.
3. Siempre que puedas, juega en tu campo. Si no puedes, en campo neutro.
4. Observa minuciosamente a la contraparte
5. Ser flexible: pequeñas concesiones abren grandes caminos
6. Escuchar demasiado, mejor que hablar demasiado (sobretodo en fases previas)
7. Ponerse en el lugar de la contraparte (empatía)
8. Ser comprensivo
9. No tener prisa
10. Prestar atención al mensaje
11. Debilitar al contrario, explotando sus debilidades para que afronte sus fortalezas con
inseguridad


Las 10 claves del éxito según Donald Trump

http://www.youtube.com/watch?v=sPMpzfZE5_0&feature=related


Características
y etapas del
conflicto • El conflicto surge de la percepción
de la incompatibilidad de los
objetivos

– Lo que desea una parte, es
considerado por la otra parte
como perjudicial para sus
intereses.


http://www.youtube.com/watch?v=dhvv88Z7SaM&feature=related


ETAPAS DEL • 1. Conflicto Latente
• Competición por la obtención de
recursos
CONFLICTO • Aparecen los primeros desacuerdos

• 2. Conflicto Percibido
• Manifestación de las diferencias de
opinión o incompatibilidad de metas
• Percepción de amenaza

• 3. Conflicto Sentido
• Sensación de tensión / angustia
• El conflicto se vuelve “algo personal”

• 4. Conflicto Evidente
• Conductas observables que tienen como
objetivo frustrar los intentos de otra
persona por alcanzar sus metas

• 5. Las secuelas del conflicto


Tipos de soluciones
• Soluciones impuestas
– Supuesto: El desacuerdo mutuo y el beneficio mutuo son imposibles
• Lo que gana una parte, lo pierde la otra
– El sentimiento de pérdida puede aumentar la hostilidad entre las partes

• Soluciones distributivas
– Implican concesiones mutuas
• Buscar la solución en un punto intermedio entre las demandas de las partes

• Soluciones integradoras
– La ganancia de una parte no implica la pérdida de la otra
• Soluciones ganar-ganar
– Estrategias generadoras de soluciones integradoras (Dean Pruitt, 1986)
• Concesiones mutuas
• Recorte de gastos


Procesos de • Procedimientos para agravios: Queja ante la
gerencia cuando se siente que no se ha
resolución de recibido un trato justo o que ha habido una
violación de derechos
– Le sirve a la gerencia para responder ante las

conflictos quejas de los trabajadores

• Mediación y arbitraje: Recurrir a especialistas
externos
– Mediación: Una tercera parte neutral ayuda a
los querellantes a que encuentren una solución,
de forma voluntaria
– Árbitro: La tercera parte tiene poder para
proponer una decisión , después de oír los
argumentos de las dos partes en conflicto.

• Negociación
• Cooperación intergrupal


http://www.youtube.com/watch?v=bYXurEl3EBA&feature=related


• NEGOCIACIÓN: Comunicación recíproca , ideada para
La negociación alcanzar un acuerdo en situaciones en que algunos
intereses son compartidos y otros son opuestos

• OBJETIVO: Ayudar a que cada parte comprenda la forma en
que la otra interpreta y evalúa las cuestiones
– Desviación reactiva: La percepción alterada que se tiene de la
otra parte, disminuye las posibilidades de conseguir una
solución integradora (Ross y Nisbett, 1990)

• PASOS:
– Crear confianza: Coherencia entre palabras y hechos.
– Confianza y norma de reciprocidad: Iniciativas Graduales y
Recíprocas para Reducir la Tensión (IGRRT, Osgood y Etzioni,
1962)
• Intención de reducir el conflicto
• Concesión
• Norma de reciprocidad
• Coherencia
– Concretar soluciones
• Seccionar el conflicto en cuestiones menores
• Intercambio de ofertas y contraofertas
• Inversión de rol
• Delegación de autoridad


La cooperación • Condiciones adecuadas para su uso
– La cooperación debe ser una meta
intergrupal común valorada por las dos partes
• Trabajar conjuntamente para alcanzar
aquellas metas compartidas
– La cooperación debe ofrecer
oportunidades para desechar los
estereotipos
• Evitar que se generen situaciones de
creación o confirmación de estereotipos
– El éxito favorece un clima intergrupal
positivo
• Generar experiencias de éxito
– Debe tener lugar entre iguales
– Debe ser respaldada y promovida por
las normas sociales
• La meta de coexistencia pacífica y
respetuosa necesita el refuerzo del
poder oficial (Allport, 1959, Amit, 1969)


•
Los niveles del A nivel INDIVIDUAL
– Conflicto cognitivo y conflicto afectivo
– La presión del rol: Serie de
conflicto comportamientos reales o potenciales
que genera expectativas
• Ambigüedad de roles
– Se generan diferentes expectativas
sobre la misma persona
– Las expectativas generadas no han sido
aclaradas
• Conflicto de roles
– Expectativas incompatibles
• Sobrecarga del rol
– Expectativas compatibles pero con
exigencias mayores de las
competencias que se perciben como
poseídas.
– El conflicto interpersonal
• A nivel GRUPAL
• A nivel ORGANIZACIONAL


Fases de la
• ALARMA
TENSIÓN • Aparece el TENSOR (físico, social,
laboral...)
• Sube la ADRENALINA
• Aumenta la ANSIEDAD

• RESISTENCIA
• Aumento de la creatividad
/`productividad
• Daños fisiológicos / psicológicos

• AGOTAMIENTO
• Consecuencias físicas, emocionales,
interpersonales, de actitud y
conductuales


Resolución de
conflictos
• RESOLUCIÓN: Búsqueda en colaboración
conjunta, de la solución de problemas. El primer
paso supone poner de manifiesto la existencia de
un conflicto y delimitarlo, de manera que las dos
partes sean conscientes del conflicto y aporten
maneras de solucionarlo
• Estilos de resolución de conflictos
– Competencia
– Colaboración
– Llegar a un acuerdo
– Evasión
– Adaptación


La
• Objetivo: Resolver problemas con el propósito
Colaboración de aumentar la máximo la satisfacción de las
dos partes

• Considerar los conflictos como algo natural,
manifestar confianza y sinceridad. Fomentar la
expresión abierta de actitudes y opiniones.

• Adecuado cuando...
– El objetivo es aprender
– La información provienen de diversas fuentes
– Se busca una solución integral


Fases de la Fase I: El marco del problema

Colaboración –

–
DEFINIR el problema, si es posible, conjuntamente.
Encontrar OBJETIVOS COMUNES
Identificar RECURSOS
– Obtener el COMPROMISO de colaboración

• Fase II: La metodología

– Establecer las REGLAS básicas: Conocer la propuesta
del otro y expresar nuestra opinión de forma asertiva
– Presentar el ORDEN a seguir
– Organizar los subgrupos de trabajo: Búsqueda de
INFORMACIÓN, estudios de OPCIONES y el ACUERDO

• Fase III: La implantación

– CUMPLIMIENTO de lo acordado
– EVALUACIÓN de resultados


Llegar a un
acuerdo • Objetivo: Compartir posiciones pero sin
llegar a buscar la máxima satisfacción de
las partes

• Comunicar información sobre el
CONTENIDO del trabajo, más que el
procedimiento para llevarlo a cabo.

• Adecuado cuando...

– Las metas son importantes pero no
necesarias
– Las dos partes tiene el mismo poder
– Existe una gran presión de tiempo


La Evasión • Objetivo: Evitar la situación
conflictiva. No se satisfacen los
intereses de ninguna de las dos
partes

• Ceder a todo por evitar la
confrontación

• Adecuado para...
– Cuestiones triviales
– Ocasiones en las que no existe
posibilidad de satisfacer sus
intereses personales
– Conflictos que pueden ser
resueltos por otros, de forma
más efectiva


La Adaptación
• Objetivo: Crear “créditos sociales” para
asuntos posteriores, búsqueda de
armonía y estabilidad y satisfacer a
otros.

• Cooperar en la satisfacción de los
intereses de otros, pero sin prestar
atención a los intereses propios. Simular
que todo va bien.

• Adecuado para
– Ganar simpatías
– Cuestiones a corto plazo


Procesos formales
para resolver • Procedimientos para agravios

conflictos – Queja ante la gerencia cuando se
siente que no se ha recibido un trato
justo o que ha habido una violación
de derechos
– Le sirve a la gerencia para contestar
las quejas de los trabajadores
• Mediación y arbitraje
– Recurrir a especialistas externos
– Mediador: Como parte neutral ayuda
a los querellantes a que encuentren
una solución
– Árbitro: Actúa como juez de la
querella, pero no se lleva a cabo en
un tribunal
• Negociación


Negociación Integrativa

La negociación integrativa recibe también las
siguientes denominaciones:

1.- negociación basada en los intereses
2.- negociación creativa
3.- negociación cooperativa.

Los pilares de la negociación integrativa son:

1.- Separar las personas del problema.
2.- Centrarse en los intereses, no en las
posiciones.
3.- Inventar opciones en beneficio muto.
4.- Utilizar criterios objetivos para alcanzar el
acuerdo.


Negociación Distributiva
Es aquella en la cual los negociadores demuestran
una débil cooperación e incluso, en algunos casos
extremos, ésta no existe.

Se da importancia, más bien, a
la ganancia personal, incluso en detrimento de
los objetivos contrarios comunes.

Es precisamente en este tipo de negociación en
que los poderes de que gozan las partes entran en
juego a fin de desempatar la posición de los
negociadores. Los juegos "a suma cero" han sido
llamados frecuentemente distributivos, porque la
solución consiste en el reparto a suma cero de
recursos puestos en juego. Lo que una de las
partes gana, la otra lo pierde. .


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