1. Sheyla Loayza Villalva

2. Empresa
ClientesEmpleados
TRIANGULO DEL SERVICIO
Marketing
Interno
Marketing
Externo
Marketing
Interactivo

3. Actividades del Marketing
Marketing Externo
Crea una
promesa, promociona, esta
blece precio y distribuye.
Marketing Interno
Capacita y motiva a los
empleados para que
atiendan bien al cliente.
Marketing Interactivo
Habilidad de los
empleados para servir bien
a los clientes.

4. El Marketing y la Promesa
Marketing Externo
SE ESTABLECE
LA PROMESA
Marketing Interno
SE ESTABLECE
EL SATISFACTOR
Marketing Interactivo
SE CUMPLE
LA PROMESA

5. Pirámide Tradicional
Gerencia
Niveles
Intermedios
Empleados de Primera Línea
Clientes

6. Pirámide Invertida
Clientes
Empleados de Primera Línea
Niveles
Intermedios
Gerencia

7. Momento Crítico de Verdad
 Es aquel encuentro con el cliente que genera en él un
impacto significativo y decisivo (positivo o negativo)
 Un momento crítico puede definir el éxito o fracaso
de todo el ciclo de servicio.
 CEM

8. Calidad Percibida
 La satisfacción de un cliente es el resultado de las
percepciones a lo largo de la recepción del servicio,
menos las expectativas que el cliente tenía al entrar en
contacto con la actividad de servicios.
 Calidad Percibida = Percepción – Expectativas

9. T R
M A
RETENCIÓN
SATISFACCIÓN
NO
NO
SÍ
SÍ
Matriz R/S de Clientes

10. Clientes Terroristas (T)
 CLIENTES NO SATISFECHOS Y NO VINCULADOS.
 SON AQUELLOS QUE SE QUEJAN, PROTESTAN,
HACEN UN MAL GESTO.
 PREFIEREN LA COMPETENCIA.
 HABLAN MAL DEL SERVICIO.
 PONEN NERVIOSOS A NUESTROS EMPLEADOS.

11. Clientes Rehenes (R)
 CLIENTES NO SATISFECHOS PERO VINCULADOS.
 SON LOS QUE QUIEREN MARCHARSE Y NO PUEDEN
IRSE.
 SE SIENTEN INCÓMODOS.
 TRADUCEN SU FRUSTRACIÓN EN SU
COMPORTAMIENTO.

12. Clientes Mercenarios (M)
 CLIENTES SATISFECHOS PERO NO VINCULADOS.
 EN ESTE GRUPO DE CLIENTES SE ENCUENTRA EL
“PELOTÓN”.
 ES LA ACTITUD MÁS CORRIENTE.
 AUNQUE NO ES LA IDEAL, ES RAZONABLEMENTE
BUENA.
 AL CLIENTE MERCENARIO SÓLO LE FALTA UN
“VÍNCULO EMOCIONAL” PARA SER CLIENTE
PERFECTO.

13. Cliente Apóstol (A)
 CLIENTES QUE UTILIZAN LOS SERVICIOS, QUEDAN
SATISFECHOS Y VINCULADOS.
 PASAN A SER UN APOSTOL DE LA EMPRESA.
 EL CLIENTE REGRESA, TRAE CONOCIDOS.
 DÁ SUGERENCIAS.
 INFORMA SOBRE LA COMPETENCIA.
 LAS EMPRESAS QUE TENGAN CLIENTES CON ESTE
COMPORTAMIENTO, TENDRÁN NEGOCIOS PROSPEROS.

14. Caso del Iceberg
 Un décimo de las quejas
es visible o perceptible, y
los otros nueve décimos
están bajo el agua y no es
factible observarlo a
simple vista.

15. Caso del Desmembramiento
 Desmembramientos Artificiales
 Problemas de calidad del producto y/o
servicio
 Problemas de oportunidad
 Problemas de incumplimientos
 Problemas de atención
 Problemas de no respuesta
 Problemas de burocracia
 Incidentes y Accidentes
 Desmembramientos Naturales
 Productos ya no satisfacen la necesidad
del cliente
 La empresa ya no tiene la capacidad de
satisfacer los pedidos completos
 Aparición de productos en el mercado
que cumplen con las reales expectativas
del cliente