A comunicação é um processo de troca de informações que envolve emissor, receptor e mensagem. Uma comunicação eficaz no atendimento ao cliente é fundamental para informar, esclarecer e direcionar de forma a prestar uma assistência que ajude, facilite e demonstre valorização.
11. COMPONENTES DA COMUNICAÇÃO
• O Emissor
• O Receptor
• A Mensagem
• O canal de propagação
• O Meio de comunicação
• A Resposta (Feedback)
• O Ambiente (ruído, interpretação)
12. A Comunicação
MENSAGEM
NONO
NONO
NO
RECEPTOR
EMISSOR
AMBIENTE
CANAL DE
PROPAGAÇÃO
14. Comunicação e atendimento
• No atendimento ao cliente, a comunicação:
Informa
Esclarece
Direciona
Demonstra
Ajuda
Facilita
15. O que pode ser melhorado
• Voz (transmite emoção)
I. Tom
II. Volume
III. Intensidade
IV. Velocidade
V. Pausa
VI. Ênfase
16.
17. Evitar os vícios
• Tipo
• Tipo assim
• Né, tá, ok
• Gerúndio:
“nós vamos estar fazendo...”
“nós vamos estar falando...”
“nós vamos estar mandando...”