2. Clique para editar os estilos do texto mestre
Árvore de codificação operação
Clique para editar os estilos do texto mestre
Clique para editar os estilos do texto mestre
Clique para editar os estilos do texto mestre
Clique para editar os estilos do texto mestre
SAC
3. ARVORE DE CODIFICAÇÃO SAC
ASSUNTO
MOTIVO
AÇÃO
DEVOLVEU O EQUIPAMENTO
CANCELAMENTO PRODUTO/SERVIÇO PARCEIRO-LOJA
Cód.AÇÃO
100
402
ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR
O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)
Cód.Ocorr.
401
ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR
O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)
INFORMACAO INCORRETA
VENDEDOR
ASSUNTO
100
64
NÃO COMPROU PRODUTO/SERVIÇO
ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR
O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)
403
100
NÃO QUER MAIS
PRODUTO/SERVIÇO
ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR
O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)
404
100
405
61
APÓS 7 DIAS DA DATA DA COMPRA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
CANCELAMENTO PRODUTO/SERVIÇO TecTotal
ESCLARECER COM CLIENTE /
REVERTIDO
65
DENTRO DE 7 DIAS DA COMPRA
101
406
ESCLARECER COM CLIENTE /
CANCELAR SERVIÇO
102
INFRA NECESSÁRIA
407
61
PRODUTOS / SERVIÇOS TecTotal
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
408
61
PRODUTOS / SERVICOS PARCEIROS
DÚVIDAS
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR
O PARCEIRO
409
65
SUPORTE DA TV
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
410
61
32
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
SUPORTE TÉCNICO
61
411
ORIENTAR / TRANSFERÊNCIA HD2
VISITA TÉCNICA
ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
62
412
61
4. ARVORE DE CODIFICAÇÃO SAC
ASSUNTO
MOTIVO
AÇÃO
CENTRAL DE ATENDIMENTO
REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA
ÁREA DE QUALIDADE
ELOGIOS
Cód.Ocorr.
Cód.AÇÃO
413
97
414
97
415
REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA
ÁREA DE QUALIDADE
PARCEIROS - LOJA
ASSUNTO
97
33
TÉCNICO - FIELD
REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA
ÁREA DE QUALIDADE
TECTOTAL
REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA
ÁREA DE QUALIDADE
416
97
ATENDIMENTO DESCORTÊS
USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL
PARA BACKOFFICE
417
103
QUALIDADE RUIM DO ÁUDIO
USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL
PARA BACKOFFICE
418
103
CHAMADA - QUEDA DE LIGAÇÃO
USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL
PARA BACKOFFICE
419
103
420
103
RECLAMAÇÃO - CALL CENTER
66
FALTA DE CONHECIMENTO TÉCNICO
USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL
PARA BACKOFFICE
FILA - TEMPO DE ESPERA + 1 MINUTO
USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL
PARA BACKOFFICE
421
103
PROBLEMA NAO RESOLVIDO
USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL
PARA BACKOFFICE
422
103
INSTALACAO INCOMPLETA/DEFEITO
REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL
423
105
TÉCNICO NÃO COMPARECEU
REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL
424
105
TÉCNICO ATRASADO EM ATÉ 30 MIN
REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL
425
105
TÉCNICO ATRASADO EM + 30 MIN
REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL
426
105
427
105
RECLAMAÇÃO - FIELD
67
TÉCNICO - FOI DESCORTÊS
REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL
TEC. ORIENTACOES INCOMPLETAS
REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL
428
105
FALTA DE CONHECIMENTO TÉCNICO
REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL
429
105
AGENDA + 48 HORAS
REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL
430
105
5. ARVORE DE CODIFICAÇÃO SAC
ASSUNTO
MOTIVO
AÇÃO
INFORMACAO INCORRETA VENDEDOR
VENDA DE PRODUTO INCORRETO
USAR ROTEIRO + REGISTRAR +
ORIENTAR PARA IR À LOJA
NÃO RECEBEU
RECLAMAÇÃO - RESSARCIMENTO
106
432
106
106
434
103
435
USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL
PARA BACKOFFICE
Cód.AÇÃO
433
USAR ROTEIRO + REGISTRAR +
ORIENTAR PARA IR À LOJA
68
Cód.Ocorr.
431
USAR ROTEIRO + REGISTRAR +
ORIENTAR PARA IR À LOJA
NÃO ADQUIRIU O PRODUTO/SERVIÇO
RECLAMAÇÃO - PARCEIRO-LOJA
ASSUNTO
103
69
VALOR INCORRETO
RECLAMAÇÃO - TecTotal
USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL
PARA BACKOFFICE
RECLAMAÇÕES SOBRE A EMPRESA
USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL
PARA BACKOFFICE
70
436
103
ATIVAÇÃO REALIZADA COM SUCESSO
44
437
8
438
43
439
43
440
43
SOLICITAÇAO ATIVAÇÃO DO CARTÃO ATIVAR SERVIÇO / PRODUTO
CÓDIGO INVÁLIDO
FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE
CONFIRMAÇÃO DE DADOS
NÃO RECEBEU O CÓDIGO
FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE
CONFIRMAÇÃO DE DADOS
PERDEU O CÓDIGO
FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE
CONFIRMAÇÃO DE DADOS
SOLICITAÇÃO SUPORTE FIELD
ÁUDIO E VÍDEO
E-MAIL ENVIADO PARA
SUPORTEREMOTO.FIELD@TECTOTAL.
COM.BR
45
441
40
SOLICITAÇÃO SUPORTE HD2
SUPORTE TÉCNICO
TRANSFERIR O CLIENTE PARA O HD2
46
442
86
AGENDA DISPONÍVEL - 48H
AGENDAR
443
107
AGENDA + 48H MOTIVO TECTOTAL
AGENDAR
444
107
AGENDA + 48H MOTIVO CLIENTE
AGENDAR
445
107
SOLICITAÇÃO ANTI VIRUS
VISITA - AGENDAR
AGENDA INDISPONÍVEL
CONSULTAR POSSIBILIDADE COM O
FIELD E AGENDAR
AGUARDAR RETORNO DO CLIENTE
37
71
32
446
108
6. ARVORE DE CODIFICAÇÃO SAC
ASSUNTO
MOTIVO
MOTIVO CLIENTE
AÇÃO
ASSUNTO
VISITA - CANCELAMENTO DA AGENDA
Cód.AÇÃO
447
CANCELAR VISITA + AGUARDAR
RETORNO DO CLIENTE
Cód.Ocorr.
110
72
MOTIVO TECTOTAL
448
109
AGENDA DISPONÍVEL - 48H
AGENDAR
449
107
AGENDA + 48H MOTIVO TECTOTAL
VISITA - REAGENDAR
CANCELAR VISITA + AGENDAR NOVA
VISITA
AGENDAR
450
107
AGENDA + 48H MOTIVO CLIENTE
AGENDAR
451
107
73
CONSULTAR POSSIBILIDADE COM O
FIELD E AGENDAR
32
AGENDA INDISPONÍVEL
452
AGUARDAR RETORNO DO CLIENTE
108
EQUIP. DO CLIENTE COM DEFEITO
453
107
EQUIP. DO CLIENTE NÃO CHEGOU
ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA
JÁ EXECUTADA
454
111
SEM SUPORTE TV OU INCOMPATIVEL
ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA
JÁ EXECUTADA
455
111
LOCAL SEM PONTO ELÉTRICO
VISITA - RETORNO DE TÉCNICO
AGENDAR
ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA
JÁ EXECUTADA
456
111
SEM PONTO/SINAL DE INTERNET
ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA
JÁ EXECUTADA
457
111
LOCAL SEM PONTO DE TV
ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA
JÁ EXECUTADA
458
111
PAINEL DE MADEIRA INCOMPATÍVEL
ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA
JÁ EXECUTADA
459
111
CLIENTE AUSENTE
ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA
JÁ EXECUTADA
460
111
ENDEREÇO NÃO ENCONTRADO
AGENDAR
461
107
74
7. Clique para editar os estilos do texto mestre
Clique para editar os estilos do texto mestre
Clique para editar os estilos do texto mestre
Clique para editar os estilos do texto mestre
Clique para editar os estilos do texto mestre
Tenha bons atendimentos