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SAC
ARVORE DE CODIFICAÇÃO SAC

ASSUNTO

MOTIVO

AÇÃO

DEVOLVEU O EQUIPAMENTO

CANCELAMENTO PRODUTO/SERVIÇO PARCEIRO-LOJA

Cód.AÇÃO
100

402

ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR
O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)

Cód.Ocorr.
401

ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR
O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)

INFORMACAO INCORRETA
VENDEDOR

ASSUNTO

100

64
NÃO COMPROU PRODUTO/SERVIÇO

ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR
O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)

403

100

NÃO QUER MAIS
PRODUTO/SERVIÇO

ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR
O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)

404

100

405

61

APÓS 7 DIAS DA DATA DA COMPRA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
CANCELAMENTO PRODUTO/SERVIÇO TecTotal

ESCLARECER COM CLIENTE /
REVERTIDO

65

DENTRO DE 7 DIAS DA COMPRA

101
406

ESCLARECER COM CLIENTE /
CANCELAR SERVIÇO

102

INFRA NECESSÁRIA

407

61

PRODUTOS / SERVIÇOS TecTotal

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE

408

61

PRODUTOS / SERVICOS PARCEIROS

DÚVIDAS

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE

ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR
O PARCEIRO

409

65

SUPORTE DA TV

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE

410

61

32

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE
SUPORTE TÉCNICO

61
411

ORIENTAR / TRANSFERÊNCIA HD2

VISITA TÉCNICA

ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE

62

412

61
ARVORE DE CODIFICAÇÃO SAC

ASSUNTO

MOTIVO

AÇÃO

CENTRAL DE ATENDIMENTO

REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA
ÁREA DE QUALIDADE

ELOGIOS

Cód.Ocorr.

Cód.AÇÃO

413

97

414

97

415

REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA
ÁREA DE QUALIDADE

PARCEIROS - LOJA

ASSUNTO

97

33

TÉCNICO - FIELD

REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA
ÁREA DE QUALIDADE

TECTOTAL

REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA
ÁREA DE QUALIDADE

416

97

ATENDIMENTO DESCORTÊS

USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL
PARA BACKOFFICE

417

103

QUALIDADE RUIM DO ÁUDIO

USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL
PARA BACKOFFICE

418

103

CHAMADA - QUEDA DE LIGAÇÃO

USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL
PARA BACKOFFICE

419

103

420

103

RECLAMAÇÃO - CALL CENTER

66

FALTA DE CONHECIMENTO TÉCNICO

USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL
PARA BACKOFFICE

FILA - TEMPO DE ESPERA + 1 MINUTO

USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL
PARA BACKOFFICE

421

103

PROBLEMA NAO RESOLVIDO

USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL
PARA BACKOFFICE

422

103

INSTALACAO INCOMPLETA/DEFEITO

REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL

423

105

TÉCNICO NÃO COMPARECEU

REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL

424

105

TÉCNICO ATRASADO EM ATÉ 30 MIN

REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL

425

105

TÉCNICO ATRASADO EM + 30 MIN

REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL

426

105

427

105

RECLAMAÇÃO - FIELD

67

TÉCNICO - FOI DESCORTÊS

REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL

TEC. ORIENTACOES INCOMPLETAS

REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL

428

105

FALTA DE CONHECIMENTO TÉCNICO

REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL

429

105

AGENDA + 48 HORAS

REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL
PARA ÁREA RESPONSÁVEL

430

105
ARVORE DE CODIFICAÇÃO SAC

ASSUNTO

MOTIVO

AÇÃO

INFORMACAO INCORRETA VENDEDOR
VENDA DE PRODUTO INCORRETO

USAR ROTEIRO + REGISTRAR +
ORIENTAR PARA IR À LOJA

NÃO RECEBEU
RECLAMAÇÃO - RESSARCIMENTO

106

432

106
106

434

103

435

USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL
PARA BACKOFFICE

Cód.AÇÃO

433

USAR ROTEIRO + REGISTRAR +
ORIENTAR PARA IR À LOJA

68

Cód.Ocorr.
431

USAR ROTEIRO + REGISTRAR +
ORIENTAR PARA IR À LOJA

NÃO ADQUIRIU O PRODUTO/SERVIÇO

RECLAMAÇÃO - PARCEIRO-LOJA

ASSUNTO

103

69
VALOR INCORRETO

RECLAMAÇÃO - TecTotal

USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL
PARA BACKOFFICE

RECLAMAÇÕES SOBRE A EMPRESA

USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL
PARA BACKOFFICE

70

436

103

ATIVAÇÃO REALIZADA COM SUCESSO

44

437

8

438

43

439

43

440

43

SOLICITAÇAO ATIVAÇÃO DO CARTÃO ATIVAR SERVIÇO / PRODUTO
CÓDIGO INVÁLIDO

FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE
CONFIRMAÇÃO DE DADOS

NÃO RECEBEU O CÓDIGO

FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE
CONFIRMAÇÃO DE DADOS

PERDEU O CÓDIGO

FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE
CONFIRMAÇÃO DE DADOS

SOLICITAÇÃO SUPORTE FIELD

ÁUDIO E VÍDEO

E-MAIL ENVIADO PARA
SUPORTEREMOTO.FIELD@TECTOTAL.
COM.BR

45

441

40

SOLICITAÇÃO SUPORTE HD2

SUPORTE TÉCNICO

TRANSFERIR O CLIENTE PARA O HD2

46

442

86

AGENDA DISPONÍVEL - 48H

AGENDAR

443

107

AGENDA + 48H MOTIVO TECTOTAL

AGENDAR

444

107

AGENDA + 48H MOTIVO CLIENTE

AGENDAR

445

107

SOLICITAÇÃO ANTI VIRUS

VISITA - AGENDAR

AGENDA INDISPONÍVEL

CONSULTAR POSSIBILIDADE COM O
FIELD E AGENDAR
AGUARDAR RETORNO DO CLIENTE

37

71

32
446
108
ARVORE DE CODIFICAÇÃO SAC

ASSUNTO

MOTIVO
MOTIVO CLIENTE

AÇÃO

ASSUNTO

VISITA - CANCELAMENTO DA AGENDA

Cód.AÇÃO

447

CANCELAR VISITA + AGUARDAR
RETORNO DO CLIENTE

Cód.Ocorr.

110

72
MOTIVO TECTOTAL

448

109

AGENDA DISPONÍVEL - 48H

AGENDAR

449

107

AGENDA + 48H MOTIVO TECTOTAL
VISITA - REAGENDAR

CANCELAR VISITA + AGENDAR NOVA
VISITA

AGENDAR

450

107

AGENDA + 48H MOTIVO CLIENTE

AGENDAR

451

107

73

CONSULTAR POSSIBILIDADE COM O
FIELD E AGENDAR

32

AGENDA INDISPONÍVEL

452
AGUARDAR RETORNO DO CLIENTE

108

EQUIP. DO CLIENTE COM DEFEITO

453

107

EQUIP. DO CLIENTE NÃO CHEGOU

ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA
JÁ EXECUTADA

454

111

SEM SUPORTE TV OU INCOMPATIVEL

ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA
JÁ EXECUTADA

455

111

LOCAL SEM PONTO ELÉTRICO
VISITA - RETORNO DE TÉCNICO

AGENDAR

ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA
JÁ EXECUTADA

456

111

SEM PONTO/SINAL DE INTERNET

ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA
JÁ EXECUTADA

457

111

LOCAL SEM PONTO DE TV

ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA
JÁ EXECUTADA

458

111

PAINEL DE MADEIRA INCOMPATÍVEL

ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA
JÁ EXECUTADA

459

111

CLIENTE AUSENTE

ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA
JÁ EXECUTADA

460

111

ENDEREÇO NÃO ENCONTRADO

AGENDAR

461

107

74
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  • 3. ARVORE DE CODIFICAÇÃO SAC ASSUNTO MOTIVO AÇÃO DEVOLVEU O EQUIPAMENTO CANCELAMENTO PRODUTO/SERVIÇO PARCEIRO-LOJA Cód.AÇÃO 100 402 ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA) Cód.Ocorr. 401 ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA) INFORMACAO INCORRETA VENDEDOR ASSUNTO 100 64 NÃO COMPROU PRODUTO/SERVIÇO ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA) 403 100 NÃO QUER MAIS PRODUTO/SERVIÇO ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA) 404 100 405 61 APÓS 7 DIAS DA DATA DA COMPRA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE CANCELAMENTO PRODUTO/SERVIÇO TecTotal ESCLARECER COM CLIENTE / REVERTIDO 65 DENTRO DE 7 DIAS DA COMPRA 101 406 ESCLARECER COM CLIENTE / CANCELAR SERVIÇO 102 INFRA NECESSÁRIA 407 61 PRODUTOS / SERVIÇOS TecTotal ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 408 61 PRODUTOS / SERVICOS PARCEIROS DÚVIDAS ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO 409 65 SUPORTE DA TV ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 410 61 32 ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE SUPORTE TÉCNICO 61 411 ORIENTAR / TRANSFERÊNCIA HD2 VISITA TÉCNICA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 62 412 61
  • 4. ARVORE DE CODIFICAÇÃO SAC ASSUNTO MOTIVO AÇÃO CENTRAL DE ATENDIMENTO REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE ELOGIOS Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO 413 97 414 97 415 REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE PARCEIROS - LOJA ASSUNTO 97 33 TÉCNICO - FIELD REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE TECTOTAL REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE 416 97 ATENDIMENTO DESCORTÊS USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE 417 103 QUALIDADE RUIM DO ÁUDIO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE 418 103 CHAMADA - QUEDA DE LIGAÇÃO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE 419 103 420 103 RECLAMAÇÃO - CALL CENTER 66 FALTA DE CONHECIMENTO TÉCNICO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE FILA - TEMPO DE ESPERA + 1 MINUTO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE 421 103 PROBLEMA NAO RESOLVIDO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE 422 103 INSTALACAO INCOMPLETA/DEFEITO REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL 423 105 TÉCNICO NÃO COMPARECEU REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL 424 105 TÉCNICO ATRASADO EM ATÉ 30 MIN REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL 425 105 TÉCNICO ATRASADO EM + 30 MIN REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL 426 105 427 105 RECLAMAÇÃO - FIELD 67 TÉCNICO - FOI DESCORTÊS REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL TEC. ORIENTACOES INCOMPLETAS REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL 428 105 FALTA DE CONHECIMENTO TÉCNICO REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL 429 105 AGENDA + 48 HORAS REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL 430 105
  • 5. ARVORE DE CODIFICAÇÃO SAC ASSUNTO MOTIVO AÇÃO INFORMACAO INCORRETA VENDEDOR VENDA DE PRODUTO INCORRETO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + ORIENTAR PARA IR À LOJA NÃO RECEBEU RECLAMAÇÃO - RESSARCIMENTO 106 432 106 106 434 103 435 USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE Cód.AÇÃO 433 USAR ROTEIRO + REGISTRAR + ORIENTAR PARA IR À LOJA 68 Cód.Ocorr. 431 USAR ROTEIRO + REGISTRAR + ORIENTAR PARA IR À LOJA NÃO ADQUIRIU O PRODUTO/SERVIÇO RECLAMAÇÃO - PARCEIRO-LOJA ASSUNTO 103 69 VALOR INCORRETO RECLAMAÇÃO - TecTotal USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE RECLAMAÇÕES SOBRE A EMPRESA USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE 70 436 103 ATIVAÇÃO REALIZADA COM SUCESSO 44 437 8 438 43 439 43 440 43 SOLICITAÇAO ATIVAÇÃO DO CARTÃO ATIVAR SERVIÇO / PRODUTO CÓDIGO INVÁLIDO FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE CONFIRMAÇÃO DE DADOS NÃO RECEBEU O CÓDIGO FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE CONFIRMAÇÃO DE DADOS PERDEU O CÓDIGO FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE CONFIRMAÇÃO DE DADOS SOLICITAÇÃO SUPORTE FIELD ÁUDIO E VÍDEO E-MAIL ENVIADO PARA SUPORTEREMOTO.FIELD@TECTOTAL. COM.BR 45 441 40 SOLICITAÇÃO SUPORTE HD2 SUPORTE TÉCNICO TRANSFERIR O CLIENTE PARA O HD2 46 442 86 AGENDA DISPONÍVEL - 48H AGENDAR 443 107 AGENDA + 48H MOTIVO TECTOTAL AGENDAR 444 107 AGENDA + 48H MOTIVO CLIENTE AGENDAR 445 107 SOLICITAÇÃO ANTI VIRUS VISITA - AGENDAR AGENDA INDISPONÍVEL CONSULTAR POSSIBILIDADE COM O FIELD E AGENDAR AGUARDAR RETORNO DO CLIENTE 37 71 32 446 108
  • 6. ARVORE DE CODIFICAÇÃO SAC ASSUNTO MOTIVO MOTIVO CLIENTE AÇÃO ASSUNTO VISITA - CANCELAMENTO DA AGENDA Cód.AÇÃO 447 CANCELAR VISITA + AGUARDAR RETORNO DO CLIENTE Cód.Ocorr. 110 72 MOTIVO TECTOTAL 448 109 AGENDA DISPONÍVEL - 48H AGENDAR 449 107 AGENDA + 48H MOTIVO TECTOTAL VISITA - REAGENDAR CANCELAR VISITA + AGENDAR NOVA VISITA AGENDAR 450 107 AGENDA + 48H MOTIVO CLIENTE AGENDAR 451 107 73 CONSULTAR POSSIBILIDADE COM O FIELD E AGENDAR 32 AGENDA INDISPONÍVEL 452 AGUARDAR RETORNO DO CLIENTE 108 EQUIP. DO CLIENTE COM DEFEITO 453 107 EQUIP. DO CLIENTE NÃO CHEGOU ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA 454 111 SEM SUPORTE TV OU INCOMPATIVEL ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA 455 111 LOCAL SEM PONTO ELÉTRICO VISITA - RETORNO DE TÉCNICO AGENDAR ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA 456 111 SEM PONTO/SINAL DE INTERNET ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA 457 111 LOCAL SEM PONTO DE TV ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA 458 111 PAINEL DE MADEIRA INCOMPATÍVEL ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA 459 111 CLIENTE AUSENTE ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA 460 111 ENDEREÇO NÃO ENCONTRADO AGENDAR 461 107 74
  • 7. Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Tenha bons atendimentos