1. Aller vite à l’accueil avec Sitra
Séminaire Sitra 2014 – Atelier 3
2. La question :
Quels usages de Sitra à l’accueil
Témoignage des 3 offices de tourisme
Des contextes différents
Des usages adaptés selon le contexte et les besoins de
l’organisation
3. Chambéry
Office de Tourisme
La recherche intuitive d’abord
Utilisé pour les évènements, et l’offre « hors la ville »
Le panier pour personnaliser selon les demandes
L’impression papier aux couleurs de l’Office
4. Chambéry – Chiffres d’usages
Offre gérée
2 660 Fiches
Pas de collaboration pro
Usages de la plateforme
(avril)
500 recherches (accueil)
38 Pdf édités
3 projets web
26 widgets Visibilité de l’offre
(Avril – hors projets web)
1 200 fiches vues sans mdp
154 fiches par le réseau
336 fiches vues par l’OT
L’organisation
3,5 ETP à l’accueil
5. Usages à l’accueil
• La recherche intuitive plus rapide et
précise que Google !
• Utilisée à 99% en face à face ou par
téléphone sur des recherches
ponctuelles
• Evénementiel, Hébergement,
Patrimoine culturel
• Panier et sélections selon besoin
7. Lyon
Office du Tourisme et des congrès
Sitra au cœur de l’espace d’accueil
Des recherches enregistrées pour les demandes fréquentes
La personnalisation des impressions aux couleurs de l’Office
Sitra au call center
8. Lyon – Chiffres d’usages
Offre gérée
10 200 Fiches
720 En collaboration pro
Usages de la plateforme
(avril)
3 100 recherches (accueil)
150 Pdf édités
Exports pour éditions
2 projets web Visibilité de l’offre
(Avril – hors projets web)
1 020 fiches vues sans mdp
511 fiches par le réseau
2 350 fiches vues par l’OT
44 par les socio pro locaux
Sitra en accueil
4 sites dans le Grand Lyon
Espace Welcome à l’aéroport
2 accueils labellisés
9. Lyon – l’espace accueil
Nicole indique au visiteur
comment accéder
au Musée des automates
grâce à la carte Google maps
L’accueil desk est équipé
de 6 écrans pivotants
10. Lyon - au Call center
Les conseillers en séjour
envoient en moyenne 44
documents pdf/mois
par mail
Le client souhaite recevoir par mail
la liste des musées
ouverts le lundi de Pentecôte
11. Les recherches enregistrées
Les conseillers en séjour utilisent les recherches enregistrées
Ex.: le client souhaite obtenir une liste des bouchons labellisés
ou les événements accessibles avec la Lyon City Card
12. St Etienne
Office de tourisme
Un outil pour faciliter la vie des conseillers de séjour
Les listes enregistrées et les réponses au comptoir
Exports et publipostages pour des documents papiers
Des mails envoyés directement aux clients
L’info donnée aux agendas locaux
13. Les listes enregistrées pour
faciliter l’accueil direct / téléphone
- Utile au poste accueil et téléphone
- Pour quels types d’objets ?
- Brocantes et vides greniers
- Manifestations pendant les petites vacances
- Restaurants et hôtels à proximité de lieux stratégiques (gare, centre
des congrès etc…)
15. Exports et publipostage pour
les évènements
- Manifestations nationales (Rendez-vous aux jardins, nuit des
musées, journées de l’archéologie….) en libre service
- Les coups de cœur de la semaine / week end de l’Office de
Tourisme sur panneau et en libre service.
- Sur 4 mois d’exploitation plus d’une centaine d’exports pdf
effectués
21. Email: réponse appréciée par le
client et partenaires presse
- Fortement apprécié car clair et traitement rapide de la demande
- Utilisé sur le poste téléphone pour client
- Envoi direct pour la presse (agenda de semaine X à X)
- Sur 4 mois d’exploitation: plus d’une centaine d’emails envoyés.
24. Des questions ? …
Bruno Jacquier
Béatrice Masson & Laëtitia Di Crocco
Giovanni Payet
Notas del editor
Clairement – à l’accueil – pas besoin de mdp => comment on fait alors pour imprimer aux couleurs de l’OT
SITRA est la ressource principale utilisée par les conseiller/es en séjour lorsqu’ils/elles ne connaissent pas l’information demandée.
Que ce soit en face à face ou par téléphone, c’est la recherche intuitive qui est alors utilisée dans 99% des cas. L’objectif étant de personnaliser la réponse, il est assez rare que l’on passe par une liste enregistrée.
Les demandes traitées concernent aussi bien Chambéry et son agglomération que des territoires plus éloignés (Drôme, Chablais, Haute Maurienne...).
Les demandes traitées concernent 3 principaux types d’objets :
Evènementiel, en général un type d’évènement bien identifié, voire une manifestation précise
Hébergement, notamment hors territoire chambérien
Patrimoine culturel, notamment hors territoire chambérien
Selon le nombre de résultats et leur pertinence, une sélection plus fine peut être faite grâce au panier.
Si besoin, une impression papier aux couleurs de l’Office de tourisme peut être donnée au client sous forme de fiche détaillée ou d’annuaire
Question : publipostage à la volée ? Ou
Gros volume d’offre : 10 200 fiches
Premier utilisateur de la plateforme = 3 100 recherches à l’accueil (100/jours) - 8,3% des consultations de sitra (42 550 sur la période)
le premier à consulter son offre : 2350 fiches vu par l’OT et 511 par le réseau = inversé en comparaison de chambery