1. Redmine
팀 생산성 향상을 위한 일감 추적 시스템 도입
2015.04.14 IBK시스템
이 승 윤 과장
(samsee@ibksystem.co.kr)
은행사업2본부 IB운영팀
2. 배경
은행사업2본부 2015년도 업무 계획
• 「업무 길라잡이 시스템 」 구축
• 재무성과팀과 IB운영팀 주도하에 진행
업무 길라잡이 역할에 적합한 ITS* 도입
• 업무지식 구축과 공유
• 일감의 추적 관리
ITS(일감 추적 시스템, Issue Tracking System)
- 이슈(일감)의 관리를 위해 사용하는 소프트웨어 시스템
- 버그 추적기(Bug Tracker)라고도 하며 소프트웨어 개발 분야에 광범위하게 사용
3. As-Is : 팀에서 발생하기 쉬운 문제점들
아무도 보지 않는 업무 매뉴얼
• 수백 페이지의 업무 매뉴얼을 시스템이 바뀔 때마다
수정하기는 부담스럽다.
동료가 무슨 일을 하고 있는지 모르는 팀원
• 휴가 가는 사람도 불안하고, 옆 자리도 불안하고...
알 수 없는 관리자, 보고가 번거로운 실무자
• 보고 하지 않으면 업무 파악이 어렵다.
• 너무 잦은 보고는 관리자와 실무자 모두에 부담
4. 해결방안 : 업무 길라잡이 시스템
Wiki 업무 매뉴얼
ITS 일감 추적 관리
To-Be : 이런 모습의 팀은 어떨까요?
• 부담 없이 쉽게 수정 가능한 업무 매뉴얼
• 본인의 업무에만 집중해도 보고와 공유가 원활
• 팀원간의 업무 백업 강화
• 결함의 패턴을 발견하여 장애 예방
5. 기대 효과
업무지식 축적과 공유
• 일감 공유
• 유지하기 쉽고 편한 업무 매뉴얼
• 경험의 축적
관리효율 제고
• 자동 일감 추적 보고
• 업무 현황 파악
• 의사소통 개선
리스크 관리
• 일감 DB화로 개선점 도출
• 작은 결함 관리로 장애 예방
• 업무 백업 강화
6. 일감 공유-업무지식 축적과 공유
ITS는 열려있는 일감 관리 시스템
• 팀원 누구나 팀의 일감을 볼 수 있고 내용을 추가
12. 일감 DB화로 개선점 도출-리스크 관리
자주 발생하는 변경의 유형 분석
• 주기적 리뷰로 결함 패턴 발견
13. 이슈 관리로 장애 예방-리스크 관리
하인리히 법칙(1:29:300)
• 작은 결함을 관리, 발생 가능한 중대한 장애를 방지
14. 업무 백업 강화-리스크 관리
일감과 업무 지식 통합검색
• 부재시 대응능력 향상, 인수인계 부담 감소
15. 추진현황
History
• 14.11 – SM업무 길라잡이 준비
• 14.12 – 일감 추적 시스템 사용 게시
• 15.03 – 200번째 일감 등록(전체)
현황
• IB운영팀 프로젝트 3개(IB시스템 외 2)
• 재무성과팀 프로젝트 3개(종합수익관리시스템 외 2)
등록된 일감(IB시스템) 159 업무지식 페이지 수 262
완료된 일감 151 업무지식 글자 수 529,959
진행 중 일감 8 업무지식 편집 횟수 1,033
16. 향후 계획
SM업무 길라잡이 내재화(IB운영팀)
• Fault/Mistake 시상식 : 결함을 개방하도록 독려
• 최다 일감 해결사, 지식 등록 우수 사례 시상
• 부가기능 개발 : 사용 편리성 향상, 관리 기능 강화
추진일정(은행사업2본부)
일정 주요 내용
`14.11 • SM업무 길라잡이 구축 게시
`15.04 • 경과 보고
`15.06 • 은행사업2본부 내 전파
`15.12 • 2차 대상 시스템 적용
17. 맺음말
아무도 보지 않는 업무 매뉴얼
동료가 무슨 일을 하고 있는지 모르는 팀원
알 수 없는 관리자, 보고가 번거로운 실무자
「SM업무 길라잡이 」= 팀워크를 향상시키려는 노력
행복한 일터 만들기를 향한 한 걸음이 되길 바랍니다.
안녕하세요? 은행사업2본부 IB운영팀 이승윤 과장입니다. 오늘 이렇게 사장님을 비롯한 경영진 분들과 팀장님들께 저희 본부에서 '팀 생산성 향상을 위한 SM업무 길라잡이'를 소개하게 되어 참으로 영광스럽게 생각됩니다.
SM업무 길라잡이는 은행사업2본부 2015년도 업무 계획에 따라 시작되었습니다. 이찬우 팀장님이 제안 하신 내용을 바탕으로 재무성과팀과 IB운영팀 주도하에 진행 중입니다. 과업 달성을 위해 저희는 ITS를 도입하게 되었습니다. ITS는 일감 추적 시스템 즉 Issue Tracking System의 약자인데요, 일감을 등록하고 완료하기 까지를 추적 관리하기 위해 사용하는 도구입니다. 소프트웨어 개발과 운영 분야에서 특히 광범위하게 사용 중 이며 구글을 비롯한 유수의 기업에서도 서비스를 제공하고 있습니다.
저희가 개선하려고 추려낸 문제는 크게 3가지입니다. 모행의 보안 강화로 파일 서버 사용이 제한되었습니다. 그 동안 참조하던 파일 기반의 업무 매뉴얼을 쓰기 어려워 지게 된 것입니다. 다음으로 업무에 관계가 없으면 동료가 무슨 일을 하는지 파악하기 어려운 점, 현황 파악이 어려운 관리자와 보고하기 번거로워하는 개발자. 이렇게 크게 3가지 입니다.
이런 문제를 해결하기 위한 방안으로 위키 업무 매뉴얼과 ITS를 통한 일감 추적 관리를 하기로 결정하였습니다. 이 두 가지 도구를 충분히 활용한다면 팀의 모습은 이렇게 나아질 것입니다. 우선 누구나 부담 없이 쉽게 수정할 수 있는 업무매뉴얼을 갖게 됩니다. 실무자는 본인의 업무에 집중해도 보고와 공유가 자연스럽게 이루어집니다. 그리고 팀원간의 업무 백업이 강화됩니다. 마지막으로 결함 패턴을 발견해서 장애까지 할 수 있게 됩니다. 여기까지 업무 길라잡이가 무엇을 하는 것인 설명 드렸습니다.
업무 길라잡이를 통해 기대하는 효과는 크게 3가지로 나눠볼 수 있습니다. 업무지식 축적과 공유, 관리효율의 제고, 나아가서 리스크 관리의 강화가 그것입니다. 하나씩 상세히 설명 드리겠습니다.
우선 일감공유 입니다. ITS는 열려있는 것이 특징입니다. 모행의 PMS는 담당자만 볼 수 있지만 업무길라잡이는 팀원 누구나 팀의 일감을 보고 내용을 추가할 수 있습니다. 그림은 실제 사례입니다. 김민정 계장이 담당하고 있는 일감에 제가 내용을 보강한 것입니다.
다음으로 위키 업무 매뉴얼입니다. 위키라고 하면 백과사전 사이트인 위키피디아로 유명하죠. 집단 지성과 웹 2.0의 상징이기도 합니다. 위키의 업무 지식들은 고치기 쉽습니다. 크기가 작기 때문이죠. 그것들이 서로 참조해 네트워크를 만들면서 지식 체계를 이룹니다. 웹으로 서비스되기 때문에 완벽한 공유가 가능합니다. 또한 HTML과 유사한 태그를 사용하여 개발자들이 적응하기도 쉽습니다. IB운영팀 업무 매뉴얼 중 일부입니다. 이 페이지들은 서로서로 참조를 하고 있습니다.
ITS는 기본적으로 공유 가능한 업무일지와 같습니다. 실무자는 자신의 일을 진행하며 일감에 기록을 남기게 됩니다. 모행 PMS에서는 기록하기 어려운 과정에 대한 정보를 마음껏 추가할 수 있습니다. 좋은 선배가 업무에 대한 기록을 충실하게 남겨 둔다면 후배들에게 얼마나 큰 도움이 될까요?
다음으로 관리효율 제고에 관한 부분입니다.
일감을 등록하거나 정보를 바꾸면 관리자에게 실시간으로 메일이 보내집니다. 회의 때문에 자주 자리를 비워도 메일만 쭉 읽어보는 것으로 팀원들이 무슨 일을 하고 어떻게 진행되는지 쉽게 파악할 수 있습니다. 이 메일을 보시면 새로운 일감이 해결되었구나 하고 알 수 있게 됩니다.
일감을 목록을 보기 편한 형태로 바꿀 수 있습니다. 이렇게 목록으로 진행 중인 일감을 볼 수 있습니다. 달력 형태로 보면 일정을 잡는데 참고하기 쉽겠죠? 간트 차트를 보면 진척 형황이 한 눈에 파악됩니다.
메신저와 메일은 쉽고 빠른 의사소통 체계이지만 기록이 사라지고 1:1 이기 때문에 한계가 있습니다. 이를 보완할 수 있는 뉴스와 게시판 기능이 있습니다. 공유가 필요한 내용은 뉴스로, 토론이 필요한 경우 게시판으로 효율적인 의사소통과 기록을 남길 수 있습니다. 저희 팀이 한달 전에 워크샵을 갈 때 기록입니다.
이제 리스크 관리 부분입니다. 업무 길라잡이가 내재화되고 내용이 충실해 지면 리스크 관리에도 효과를 나타낼 것으로 기대됩니다. 일감 DB화는 다음 페이지와 함께 설명드리겠습니다.
하인리히 법칙이라고 들어 보셨을 겁니다. 재해의 발생 규칙이라고도 하는데요. 한 번의 큰 사고가 발생하기 까지 29번 정도의 중간 정도 사고가 있고 300번 정도의 작은 사고가 있다는 통계를 바탕으로 한 규칙입니다. 1은 시스템에 중대한 장애가 발생하는 것이죠. 이걸 막기 위해서 저희는 300의 작은 사고들을 관리해야 한다고 생각했습니다. 그러기 위해서 일감을 세분화하여 등록했습니다. 작은 결함도 등록되고 보이기 시작한다면 29나 1의 장애를 예방할 수 있을 것입니다. 긴급반영 케이스인데요. 포차 이후로 운엉적용 과정이 변경되어 주의가 필요한 것을 알 수 있었습니다.
마지막으로 업무 백업 강화 입니다. 업무 길라잡이의 일감, 업무 매뉴얼, 뉴스 등 모든 자료는 통합으로 조회할 수 있습니다. 담당자가 자리에 없어도 대응할 수 있습니다. 업무 길라잡이에 물어보면 되는 것이죠. 제 담당인 프로젝트 투자를 검색했습니다. 관련 있어 보이는 일감을 찾았습니다. 연관된 업무 지식이 있어서 들어가 보면 충분하진 않아도 대응할 정도 수준으로 이해할 수 있게 되는 것입니다. 여기까지 업무 길라잡이를 통해 얻을 수 있는 효과를 설명 드렸습니다.
현재 SM업무 길라잡이는 도입 중간 단계에 있습니다. IB운영팀과 재무성과팀은 업무에 따라 각각 3개의 프로젝트를 만들어 사용하고 있습니다. 지금까지 사용된 내용입니다. IB운영팀은 3달 만에 150개 일감을 해결하고, 업무 지식 53만 글자를 작성했습니다.
IB운영팀은 내재화를 위해 노력 중입니다. 우선 리스크 관리 차원에서 결함을 개방하도록 독려하기 위해 시상식을 계획 중입니다. 사용을 활발히 하기 위해 일감 해결자와 우수 지식 등록 사례도 포상하려고 합니다. 그리고 업무 길라잡이를 보다 편하게 사용하기 관리하기 위해 부가 기능을 개발하고 있습니다. 6월까지 재무성과팀, IB운영팀은 내재화를 완료하고 그 뒤로 사업본부 내에 전파를 할 예정입니다. 2차 적용 대상인 인사시스템, 리스크관리 등에 올해 내로 확대 적용할 계획입니다.
저희가 처음 고치고자 했던 문제들 입니다. 팀에서 생기기 쉬운 이런 문제들을 개선하고자 합니다. 보고를 준비하며 계속 생각을 하다 보니 SM 업무 길라잡이는 팀웍을 향상시키기 위한 노력이라는 결론을 만나게 되었습니다. 사장님께서 누차 말씀하신 출근하고 싶은 직장, 행복한 일터 만들기에 다가가는 한 걸음이 되길 기대해 봅니다.