Recomendados
Recomendados
Más contenido relacionado
Similar a พฤติกรรมบริการ.pptx
Similar a พฤติกรรมบริการ.pptx (10)
Más de ออเรียนทอล คอนซัลแตนท์
Más de ออเรียนทอล คอนซัลแตนท์ (12)
พฤติกรรมบริการ.pptx
- 1. พฤติกรรมบริการ (EXCELLENCE SERVICE BEHAVIOR : ESB) Oriental Phoenix Consultant Co.,Ltd. https://www.consultthailand.com
- 2. พฤติกรรมบริการ หมายถึง การปฏิบัติตนหรือการกระทาที่แสดงออกมาจากบุคลากรบริการ ต่อลูกค ้าหรือผู้รับบริการในรูปแบบต่างๆ ซึ่งมีบทบาทสาคัญใน การสร ้างประสบการณ์ลูกค ้าที่ดีและพฤติกรรมบริการที่ดีจะช่วย สร ้างความพึงพอใจและความสุขให ้กับลูกค ้า พฤติกรรมบริการ สามารถเป็นหน้าที่และบทบาทที่ต ้องปฏิบัติตามคาแนะนาหรือ หลักเกณฑ์จากองค์กร หรือเป็นลักษณะที่เป็นเอกลักษณ์และ วัฒนธรรมของบุคลากรในการให ้บริการ
- 3. พฤติกรรมบริการที่ดีมีลักษณะ ต่างๆ ซึ่งอาจรวมถึง: 1. การตอบสนองและการสื่อสารที่ดี : การตอบสนองอย่างรวดเร็วและการ สื่อสารที่ชัดเจนเป็นสิ่งที่สาคัญใน พฤติกรรมบริการที่ดี พนักงานบริการควร จะเข ้าใจความต ้องการของลูกค ้าและ ตอบสนองอย่างเหมาะสม การสื่อสารที่ เป็นมิตรและเข ้าใจจุดประสงค์ของลูกค ้า พฤติกรรมบริการ
- 4. พฤติกรรมบริการที่ดีมีลักษณะ ต่างๆ ซึ่งอาจรวมถึง: 2. การแสดงความเอกลักษณ์ : พฤติกรรมบริการที่ดีจะสะท ้อน ถึงอัธยาศัยและความเป็นตัวตนของ บุคลากรบริการ ความพึงพอใจและ ความมั่นใจในบริการของพนักงาน บริการจะทาให ้ลูกค ้ารู้สึกอบอุ่นและ พฤติกรรมบริการ
- 5. พฤติกรรมบริการที่ดีมีลักษณะ ต่างๆ ซึ่งอาจรวมถึง: 3. การแก้ไขปัญหาและการให้ คาปรึกษา : พนักงานบริการที่มีพฤติกรรมบริการ ที่ดีสามารถแก ้ไขปัญหาของลูกค ้าได ้ อย่างมีประสิทธิภาพ พวกเขาจะมี ความคิดสร ้างสรรค์และสามารถให ้ คาปรึกษาและแนะนาให ้ลูกค ้าในด ้าน พฤติกรรมบริการ
- 6. พฤติกรรมบริการที่ดีมีลักษณะ ต่างๆ ซึ่งอาจรวมถึง: 4. การจัดการเวลาและการ ตอบสนองที่รวดเร็ว: พฤติกรรมบริการที่ดีเน้นในการ จัดการเวลาให ้เหมาะสมและการ ตอบสนองที่รวดเร็ว การให ้บริการที่มี ประสิทธิภาพและเร่งรีบช่วยลูกค ้าจะ พฤติกรรมบริการ
- 7. พฤติกรรมบริการที่ดีมีลักษณะ ต่างๆ ซึ่งอาจรวมถึง: 5. ความน่าเชื่อถือและความซื่อสัตย์ : พฤติกรรมบริการที่ดีต ้องมีความ น่าเชื่อถือและความซื่อสัตย์ พนักงาน บริการควรปฏิบัติตามหลักธรรมาภิ บาลและค่านิยมขององค์กร และ พฤติกรรมบริการ
- 8. เพื่อสร ้างประสบการณ์ลูกค ้าที่ดีและมีคุณภาพ การ พัฒนาพฤติกรรมบริการที่ดีเป็นสิ่งสาคัญและองค์กร ควรให ้ความสาคัญและสนับสนุนในการพัฒนาพนักงาน ให ้มีพฤติกรรมบริการที่ดี ทั้งนี้เพื่อให ้สร ้างความพึง พอใจในลูกค ้า สร ้างความสุขในการใช ้บริการ และสร ้าง ความเชื่อมั่นและความสัมพันธ์ยาวนานกับลูกค ้า “ ”
- 9. พฤติกรรมบริการ What’s Excellence Service Behavior (ESB) Excellent service behavior refers to the consistent and exceptional conduct displayed by service professionals when interacting with customers. It encompasses a range of attitudes, actions, and qualities that contribute to delivering outstanding customer experiences.
- 10. HERE ARE SOME KEY CHARACTERISTICS OF EXCELLENCE SERVICE BEHAVIOR: 1. CUSTOMER-CENTRIC APPROACH : SERVICE PROFESSIONALS WITH EXCELLENT SERVICE BEHAVIOR PRIORITIZE THE NEEDS AND SATISFACTION OF THE CUSTOMER ABOVE ALL ELSE. THEY GO THE EXTRA MILE TO UNDERSTAND AND ADDRESS CUSTOMER CONCERNS, ACTIVELY SEEKING WAYS TO EXCEED EXPECTATIONS AND PROVIDE PERSONALIZED SOLUTIONS.
- 11. 2. EMPATHY AND ACTIVE LISTENING: EXCELLENT SERVICE BEHAVIOR INVOLVES GENUINELY EMPATHIZING WITH CUSTOMERS AND ACTIVELY LISTENING TO THEIR NEEDS. SERVICE PROFESSIONALS STRIVE TO UNDERSTAND THE CUSTOMER'S PERSPECTIVE, DEMONSTRATING UNDERSTANDING, COMPASSION, AND PATIENCE. HERE ARE SOME KEY CHARACTERISTICS OF EXCELLENCE SERVICE BEHAVIOR:
- 12. 3. POSITIVE ATTITUDE: MAINTAINING A POSITIVE ATTITUDE IS CRUCIAL IN DELIVERING EXCELLENT SERVICE. SERVICE PROFESSIONALS WITH EXCELLENT SERVICE BEHAVIOR APPROACH INTERACTIONS WITH ENTHUSIASM, A FRIENDLY DEMEANOR, AND A WILLINGNESS TO HELP. THEY REMAIN OPTIMISTIC, EVEN IN CHALLENGING SITUATIONS, AND AIM TO CREATE A POSITIVE AND ENJOYABLE EXPERIENCE FOR CUSTOMERS. HERE ARE SOME KEY CHARACTERISTICS OF EXCELLENCE SERVICE BEHAVIOR:
- 13. 4. KNOWLEDGE AND EXPERTISE: SERVICE PROFESSIONALS EXHIBITING EXCELLENT SERVICE BEHAVIOR POSSESS IN-DEPTH KNOWLEDGE AND EXPERTISE RELATED TO THE PRODUCTS, SERVICES, AND PROCESSES OF THEIR ORGANIZATION. THEY CONTINUOUSLY UPDATE THEIR KNOWLEDGE AND STAY INFORMED ABOUT INDUSTRY TRENDS TO PROVIDE ACCURATE AND RELEVANT INFORMATION TO CUSTOMERS. HERE ARE SOME KEY CHARACTERISTICS OF EXCELLENCE SERVICE BEHAVIOR:
- 14. 5. ADAPTABILITY AND PROBLEM-SOLVING SKILLS: EXCELLENT SERVICE BEHAVIOR INVOLVES THE ABILITY TO ADAPT TO DIFFERENT CUSTOMER NEEDS AND SITUATIONS. SERVICE PROFESSIONALS ARE RESOURCEFUL AND CREATIVE IN FINDING SOLUTIONS, EVEN WHEN FACED WITH UNEXPECTED CHALLENGES. THEY THINK ON THEIR FEET, REMAIN CALM UNDER PRESSURE, AND DEMONSTRATE FLEXIBILITY IN THEIR APPROACH. HERE ARE SOME KEY CHARACTERISTICS OF EXCELLENCE SERVICE BEHAVIOR:
- 15. 6. TIMELINESS AND EFFICIENCY: SERVICE PROFESSIONALS WITH EXCELLENT SERVICE BEHAVIOR UNDERSTAND THE VALUE OF THE CUSTOMER'S TIME. THEY RESPOND PROMPTLY TO CUSTOMER INQUIRIES, PROVIDE EFFICIENT ASSISTANCE, AND STRIVE TO RESOLVE ISSUES IN A TIMELY MANNER. THEY ARE WELL-ORGANIZED AND PROACTIVE, ENSURING THAT CUSTOMER INTERACTIONS ARE SMOOTH AND SEAMLESS. HERE ARE SOME KEY CHARACTERISTICS OF EXCELLENCE SERVICE BEHAVIOR:
- 16. 7. PROFESSIONALISM AND INTEGRITY: EXCELLENT SERVICE BEHAVIOR IS CHARACTERIZED BY PROFESSIONALISM AND INTEGRITY. SERVICE PROFESSIONALS MAINTAIN A HIGH LEVEL OF PROFESSIONALISM BY ADHERING TO ETHICAL STANDARDS, TREATING CUSTOMERS RESPECTFULLY, AND BEING RELIABLE AND PUNCTUAL. THEY ACT WITH INTEGRITY, DEMONSTRATING HONESTY, TRANSPARENCY, AND ACCOUNTABILITY IN THEIR ACTIONS. HERE ARE SOME KEY CHARACTERISTICS OF EXCELLENCE SERVICE BEHAVIOR:
- 17. 8. CONTINUOUS IMPROVEMENT: SERVICE PROFESSIONALS WITH EXCELLENT SERVICE BEHAVIOR ARE COMMITTED TO ONGOING GROWTH AND DEVELOPMENT. THEY ACTIVELY SEEK FEEDBACK, LEARN FROM THEIR EXPERIENCES, AND STRIVE TO IMPROVE THEIR SKILLS AND KNOWLEDGE. THEY EMBRACE OPPORTUNITIES FOR TRAINING AND PROFESSIONAL DEVELOPMENT TO ENHANCE THEIR ABILITY TO DELIVER EXCEPTIONAL SERVICE. HERE ARE SOME KEY CHARACTERISTICS OF EXCELLENCE SERVICE BEHAVIOR:
- 18. พฤติกรรมบริการ 18 Excellence service behavior encompasses customer-centricity, empathy, active listening, a positive attitude, knowledge, adaptability, timeliness, efficiency, professionalism, and integrity. It is a combination of attitudes, skills, and behaviors that enable service professionals to provide exceptional service and create positive and memorable customer experiences. SUMMARY